การดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย: แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียอำนวยความสะดวกในการสื่อสารโดยตรงระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ธุรกิจต้องมุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าอย่างไร้ที่ติเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า การสนับสนุนลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ให้คงทน

มีโอกาสมากขึ้นที่ประสบการณ์เชิงลบสามารถเปลี่ยนเป็นโอกาสที่จะทำให้ลูกค้าพอใจหากพวกเขาเข้าถึงบริการดูแลลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดาย

นอกจากนี้ เราจะหารือเกี่ยวกับวิธีสร้างแผนการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่ใช้ Best Practices

โซเชียลมีเดียไม่ได้มีไว้สำหรับเชื่อมต่อกับเพื่อนๆ และแชร์รูปภาพเท่านั้นอีกต่อไป เป็นที่ที่ธุรกิจและแบรนด์ต่างๆ มีปฏิสัมพันธ์กับประชาชนทั่วไป ขณะนี้มีเครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดียที่รวมเข้ากับซอฟต์แวร์ CRM ที่มีขนาดใหญ่กว่า

บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียคืออะไร?

การใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อตอบข้อสงสัยหรือปัญหาที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมาเรียกว่าการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย การใช้การสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลช่วยให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับทีมของคุณบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว

ภายในระบบนิเวศการบริการลูกค้าทั้งหมด เป็นหนึ่งในช่องทางการติดต่อผู้บริโภคที่สำคัญและขยายตัวอย่างรวดเร็วที่สุด นอกจากนี้ยังรวมถึงงานต่างๆ เช่น การให้คำแนะนำ การออกเงินคืน การจัดการข้อร้องเรียน และการตอบคำถาม

ฝ่ายบริการลูกค้าควรเป็นมากกว่าแค่การเติมช่องว่างและแก้ไขปัญหาใหม่ แต่ควรเกี่ยวข้องกับการคาดการณ์ความต้องการในเชิงรุกก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวว่ามีอยู่จริง

ทำไมคุณถึงต้องการมัน?

ต่อไปนี้เป็นปัจจัย 6 ประการที่กำหนดความสำคัญของการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

• การตระหนักรู้ถึงแบรนด์ - การสร้างสะพานเชื่อมโยงพวกเขากับแบรนด์ของคุณโดยตรงนั้นคล้ายคลึงกับการทำเช่นนั้น ผ่านความสัมพันธ์นี้ อาจต้องทำหลายอย่างเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

• การ เชื่อมต่อกับลูกค้า – คุณกำลังทำให้ลูกค้าของคุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทของคุณ หากคุณเสนอสื่อที่เป็นประโยชน์เป็นประจำในช่องที่พวกเขาพบปะสังสรรค์

• มีส่วนร่วมกับลูกค้า – เพื่อสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น คุณยังสามารถขอบคุณผู้บริโภคที่เพลิดเพลินกับสินค้าและบริการของคุณ

• เพิ่มความเป็นส่วนตัว – คุณสามารถทำสิ่งนี้ให้สำเร็จได้โดยไม่ต้องเป็นการรบกวน ขอบคุณสื่อทั้งหมด เนื่องจากโซเชียลมีเดียส่วนใหญ่เป็นคลาวด์สาธารณะ การสอดแนมกิจกรรมออนไลน์ของลูกค้าของคุณจึงเป็นเรื่องง่าย

• คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าเป็นการส่วนตัวมากขึ้นและสร้างโฆษณาที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของพวกเขา

• เวลาตอบสนอง ที่รวดเร็วขึ้น – ด้วยความช่วยเหลือของการตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย ธุรกิจต่างๆ อาจเข้าถึงลูกค้าที่ไม่พอใจในทันทีและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

• ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ถูกต้องเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า – โซเชียลมีเดียช่วยให้คุณประเมินสิ่งที่คุณทำได้ดีและจุดที่คุณต้องทำการเปลี่ยนแปลง

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแผนการดูแลลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณ

ค้นหาลูกค้าของคุณและทราบความต้องการของพวกเขา:

ค้นหาว่าลูกค้าของคุณใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียใดในการติดต่อคุณอย่างแม่นยำ และในสถานการณ์ใดเป็นขั้นตอนแรกในการพัฒนาแผนการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ที่จะเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า คุณควรตระหนักว่าลูกค้าคาดหวังอะไรจากสินค้าและบริการของคุณ

ไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือแง่ลบ คำติชมของลูกค้าทั้งหมดควรใช้เป็นเครื่องมือในการสอน การประเมินเชิงลบควรถูกมองว่าเป็นการวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์ และบริษัทควรสร้างผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นตามความต้องการของผู้บริโภค

ตรวจสอบการตอบสนองจากลูกค้าของคุณ

สร้างระบบสำหรับการตรวจสอบสตรีม เพจ และกล่องจดหมายจำนวนมากเป็นประจำซึ่งลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ เพื่อให้คุณพร้อมที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าที่คุณรัก

หนึ่งในการพัฒนาใหม่ล่าสุดในการบริการลูกค้าคือการใช้ catboats ซึ่งได้แสดงให้เห็นข้อดีหลายประการในการให้คำตอบพื้นฐานแก่ลูกค้าสำหรับคำถามของพวกเขาตลอด 24 ชั่วโมงบนโซเชียลมีเดียและในแชทสด

ตอบสนอง: อย่างรวดเร็วและสุภาพ

หากคุณจัดการและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วโดยไม่เปลี่ยนช่องทางไปยังช่องทางอื่น องค์กรของคุณจะใช้จ่ายของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น 3 ถึง 20%

ลูกค้าที่ใช้โซเชียลมีเดียตอบสนองค่อนข้างทันที

เฉพาะทีมดูแลลูกค้าทางสังคมที่มุ่งมั่นและกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าทางสังคมที่ประสบความสำเร็จเท่านั้นที่จะช่วยคุณในเรื่องนี้

การสื่อสารเป็นหัวใจสำคัญของการตลาด และประสบการณ์ที่ไม่ดีสามารถแพร่ระบาดบนโซเชียลมีเดียได้ ตอบสนองอย่างรวดเร็ว เห็นอกเห็นใจ และตั้งใจที่จะแก้ไขปัญหา ผู้ใช้และลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำหากแบรนด์มีชุมชนโซเชียลมีเดีย มิฉะนั้นจะทำไม?

ตั้งค่าช่องทางโซเชียลเพื่อการสนับสนุน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบัญชีโซเชียลของคุณนำผู้บริโภคที่ต้องการความช่วยเหลือไปยังโปรไฟล์การสนับสนุนเพื่อขอความช่วยเหลือที่รวดเร็วยิ่งขึ้น นี่อาจเป็นแนวทางที่มีประสิทธิภาพในการแยกความต้องการในการบริการลูกค้าออกจากความพยายามทางการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียของเพื่อนร่วมทีมของคุณ

หนึ่งในกลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมและมีประสิทธิภาพมากที่สุดที่แบรนด์ต้องใช้ในทุกช่องทางการติดต่อกับลูกค้าคือการดำเนินการเชิงรุกกับลูกค้าของคุณ

การตอบทุกคำถามบนโซเชียลมีเดียจะแสดงให้เห็นว่าบริษัทของคุณมีความรับผิดชอบและเอาใจใส่ต่อความต้องการของลูกค้า

รับความสามารถที่เหมาะสม

ควรใช้แพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ถูกต้องร่วมกับบุคลากรที่เหมาะสมในการจัดการคำขอเหล่านี้

เอ็นจิ้นการกำหนดเส้นทางอาจเปลี่ยนการแชทไปยังตัวแทนที่ถูกต้องได้อย่างราบรื่นในกรณีที่ลูกค้ามีปัญหาที่สมาชิกในทีมคนใดคนหนึ่งไม่พร้อมที่จะจัดการ

คุณอาจพิจารณาจ้างผู้ช่วยเสมือนที่สามารถช่วยเหลือคุณในการจัดการบริการลูกค้าจากระยะไกล

ตัดสินใจเด็ดขาด

จากสัญญาณบางอย่างเกี่ยวกับความชอบและความคาดหวังของลูกค้า คุณและทีมของคุณจะต้องตัดสินใจ ลูกค้าควรมีสิทธิ์เข้าถึงทรัพยากรแบบบริการตนเองหากพวกเขาถามคำถามเกี่ยวกับปัญหาบางอย่างบ่อยครั้ง

นี้สามารถช่วยคุณในการหลีกเลี่ยงคำถามที่คล้ายกันในอนาคตและรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าแม้ว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะไม่อยู่

หลีกเลี่ยงอาร์กิวเมนต์

หลีกเลี่ยงความขัดแย้งกับลูกค้าทางออนไลน์

สอนเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณเพื่อหลีกเลี่ยงความพยาบาทส่วนบุคคลและแทนที่จะมองหาวิธีแก้ปัญหาแบบ win-win พวกเขาควรจะคิดว่าตัวเองเป็นผู้ตัดสินมากกว่าเป็นสมาชิกของทีมอื่น

เหนือสิ่งอื่นใด อย่าคุกคามลูกค้าออนไลน์ของคุณ แม้ว่าคุณจะเชื่อว่าคำวิจารณ์ของพวกเขาไม่ยุติธรรมก็ตาม

บทสรุป

ลูกค้าและธุรกิจมีโอกาสมากมายจากโซเชียลมีเดีย หนึ่งในวิธีที่เป็นไปได้มากมายที่อาจช่วยให้บริษัทหรือบริษัทเติบโตได้คือการบริการลูกค้า

ผลประกอบการที่สูงขึ้นเป็นผลมาจากการจัดการที่ชาญฉลาดและกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ

ใช้คำแนะนำข้างต้นเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากการบริการลูกค้าของคุณบนโซเชียลมีเดียทันที การใช้คำแนะนำเหล่านี้ทำให้มั่นใจได้ว่าเป้าหมายคือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ