Kundenbetreuung in sozialen Medien: Best Practices

Social Media Customer Service erleichtert die direkte Kommunikation zwischen Kunden und Marken. Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, einen einwandfreien Kundenservice zu bieten, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Der Kundendienst spielt eine bedeutende Rolle für die Dauerhaftigkeit des Rufs einer Marke.

Es ist wahrscheinlicher, dass eine negative Erfahrung in eine Gelegenheit umgewandelt werden kann, Kunden zufrieden zu stellen, wenn Ihr Kundendienst für sie leicht zugänglich ist.

Darüber hinaus werden wir erörtern, wie Sie einen Kundendienstplan für soziale Medien erstellen, der Best Practices anwendet.

Social Media dient nicht mehr nur dazu, sich mit Freunden zu verbinden und Fotos zu teilen. Hier interagieren Unternehmen und Marken mit der breiten Öffentlichkeit. Es gibt jetzt Social-Media-Management-Tools, die sich in größere CRM-Software integrieren lassen.

Was ist Social Media Kundenservice?

Die Nutzung von Social-Media-Plattformen zur Bearbeitung von Kundenanfragen oder -problemen wird als Social-Media-Kundenservice bezeichnet. Durch die Nutzung des sozialen Kundensupports können sich Kunden auf den Plattformen, die sie bereits nutzen, mit Ihrem Team verbinden.

Innerhalb des gesamten Kundenservice-Ökosystems ist es einer der wichtigsten und am schnellsten wachsenden Verbraucherkontaktkanäle. Es umfasst auch eine Vielzahl von Aufgaben wie Beratung, Ausstellung von Rückerstattungen, Bearbeitung von Beschwerden und Beantwortung von Anfragen.

Der Kundenservice sollte über das bloße Füllen von Lücken und das Ansprechen neuer Probleme hinausgehen; Stattdessen sollte es darum gehen, Anforderungen proaktiv zu antizipieren, bevor die Kunden überhaupt wissen, dass sie existieren.

WIESO BRAUCHST DU ES?

Im Folgenden sind die 6 Faktoren aufgeführt, die die Bedeutung des Kundenservice in sozialen Medien bestimmen.

• MARKENBEWUSSTSEIN – Eine Brücke zu bauen, um sie direkt mit Ihrer Marke zu verbinden, ist analog dazu. Durch diese Beziehung kann viel getan werden, um tiefere Bindungen zu schaffen.

• VERBINDUNG MIT DEN KUNDEN – Sie ermöglichen Ihren Kunden, mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren, wenn Sie regelmäßig hilfreiches Material auf einem Kanal anbieten, auf dem sie sich aufhalten.

• INTERAKTION MIT DEN KUNDEN – Um eine stärkere Bindung aufzubauen, können Sie sich auch bei einem Verbraucher dafür bedanken, dass er Ihre Waren und Dienstleistungen genießt.

• ZUNEHMENDE PERSONALISIERUNG – Dies gelingt Ihnen dank aller Medien ohne aufdringlich zu wirken. Da es sich bei Social Media größtenteils um eine öffentliche Cloud handelt, ist es einfach, die Online-Aktivitäten Ihrer Kunden auszuspähen.

• Sie können persönlicher mit Kunden kommunizieren und Anzeigen erstellen, die für ihre Interessen relevant sind.

• SCHNELLERE REAKTIONSZEIT – Mithilfe von Social-Media-Marketing können Unternehmen verärgerte Kunden sofort erreichen und ihre Probleme schnell lösen.

• GEBEN SIE GENAUE ERKENNTNISSE ÜBER KUNDENBEDÜRFNISSE – Social Media ermöglicht es Ihnen zu bewerten, was Sie gut machen und wo Sie Änderungen vornehmen müssen.

Best Practices für Ihren Social Media-Kundenbetreuungsplan

FINDEN SIE IHRE KUNDEN UND KENNEN SIE IHRE BEDÜRFNISSE:

Genau herauszufinden, über welche Social-Media-Plattformen Ihre Kunden Sie kontaktieren und unter welchen Umständen, ist der erste Schritt bei der Entwicklung eines Social-Media-Kundendienstplans.

Für Marken ist es entscheidend, die Kundenstimmung zu verstehen. Sie sollten wissen, was Ihre Kunden von Ihren Waren und Dienstleistungen erwarten.

Unabhängig davon, ob es positiv oder negativ ist, sollte jedes Kundenfeedback als Lehrmittel verwendet werden. Negative Bewertungen sollten als konstruktive Kritik angesehen werden, und ein Unternehmen sollte die notwendigen Produkte je nach Verbrauchernachfrage bauen.

ÜBERWACHEN SIE DIE ANTWORTEN IHRER KUNDEN

Erstellen Sie ein System zur regelmäßigen Überwachung der vielen Streams, Seiten und Posteingänge, in denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren, damit Sie schnell reagieren können, um Probleme für Ihre geschätzten Kunden zu beheben.

Eine der neuesten Entwicklungen im Kundenservice ist der Einsatz von Catboats, die bereits eine Vielzahl von Vorteilen bewiesen haben, indem sie Kunden rund um die Uhr in sozialen Medien und im Live-Chat grundlegende Antworten auf ihre Fragen liefern.

ANTWORTEN: SCHNELL UND HÖFLICH

Wenn Sie Kundenprobleme schnell angehen und beheben, ohne auf andere Kanäle umzuleiten, wird Ihr Unternehmen die Verbraucherausgaben um 3 bis 20 % steigern.

Kunden, die Social Media nutzen, verlangen relativ umgehend Antworten.

Nur ein engagiertes Social-Customer-Care-Team und eine erfolgreiche Social-Customer-Support-Strategie werden Ihnen dabei helfen.

Kommunikation ist die Essenz des Marketings, und eine schlechte Erfahrung kann in den sozialen Medien viral werden. Reagieren Sie schnell, einfühlsam und mit der Absicht, das Problem zu lösen. Benutzer und Kunden werden wahrscheinlich zurückkehren und erneut kaufen, wenn Marken eine Social-Media-Community haben; Warum sollten sie es sonst tun?

EINEN SOZIALEN KANAL FÜR UNTERSTÜTZUNG EINRICHTEN

Stellen Sie sicher, dass Ihre sozialen Konten Verbraucher, die Hilfe benötigen, an das Support-Profil weiterleiten, um schneller Hilfe zu erhalten. Dies könnte ein effizienter Ansatz sein, um die Anforderungen des Kundendienstes von den Marketingbemühungen Ihrer Teamkollegen in den sozialen Medien zu trennen.

Eine der beliebtesten und effektivsten Strategien, die eine Marke über alle Kundenkontaktkanäle hinweg anwenden muss, ist, proaktiv mit Ihren Kunden umzugehen.

Die Beantwortung jeder Frage in den sozialen Medien zeigt, dass Ihr Unternehmen verantwortungsbewusst und aufmerksam auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingeht.

HOL DIR DAS RICHTIGE TALENT

Die richtige Customer Relationship Management-Plattform sollte in Verbindung mit dem richtigen Personal verwendet werden, um diese Anfragen zu verwalten.

Die Routing-Engine kann den Chat nahtlos an den richtigen Agenten weiterleiten, falls ein Kunde ein Problem hat, für dessen Lösung eines der Teammitglieder schlecht gerüstet ist.

Sie können auch erwägen, einen virtuellen Assistenten einzustellen, der Sie beim Kundenservice aus der Ferne unterstützen kann.

SEI ENTSCHEIDUNGSFREUDIG

Basierend auf einigen Signalen zu Kundenpräferenzen und -erwartungen müssen Sie und Ihr Team Entscheidungen treffen. Kunden sollten Zugriff auf Self-Service-Ressourcen haben, wenn sie häufig Anfragen zu einem bestimmten Problem stellen.

Dies kann Ihnen helfen, ähnliche Fragen in Zukunft zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, auch wenn das Kundenbetreuungspersonal nicht anwesend ist.

VERMEIDEN SIE ARGUMENTE

Vermeiden Sie Konflikte mit Kunden online.

Bringen Sie Ihren Support-Mitarbeitern bei, persönliche Vendettas zu vermeiden und stattdessen nach Win-Win-Lösungen zu suchen. Sie sollten sich eher als Schiedsrichter denn als Mitglieder der anderen Mannschaft verstehen.

Bedrohen Sie vor allem Ihre Online-Kunden nicht, auch wenn Sie der Meinung sind, dass ihre Kritik ungerechtfertigt ist.

FAZIT

Kunden und Unternehmen haben dank Social Media viele Möglichkeiten. Einer der zahlreichen potenziellen Wege, wie es jeder Firma oder jedem Unternehmen beim Wachstum helfen kann, ist der Kundenservice.

Höhere Umsätze resultieren aus intelligentem Management und effektiven Taktiken.

Verwenden Sie die oben genannten Ratschläge, um sofort das Beste aus Ihrem Kundenservice in den sozialen Medien zu machen. Die Verwendung dieser Vorschläge stellt sicher, dass das Ziel darin besteht, Ihre Kunden zufrieden zu stellen.