Obsługa klienta w mediach społecznościowych: najlepsze praktyki

Obsługa klienta w mediach społecznościowych ułatwia bezpośrednią komunikację między klientami a markami. Firmy muszą skoncentrować się na zapewnieniu bezbłędnej obsługi klienta w celu zaspokojenia potrzeb swoich klientów. Wsparcie klienta odgrywa znaczącą rolę w trwałości reputacji marki.

Bardziej prawdopodobne jest, że negatywne doświadczenie może zamienić się w okazję do zadowolenia klientów, jeśli obsługa klienta jest dla nich łatwo dostępna.

Ponadto omówimy, jak stworzyć plan obsługi klienta w mediach społecznościowych, który stosuje najlepsze praktyki.

Media społecznościowe nie służą już tylko do łączenia się ze znajomymi i udostępniania zdjęć. To tam firmy i marki wchodzą w interakcję z opinią publiczną. Istnieją teraz narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, które integrują się z większym oprogramowaniem CRM.

Czym jest obsługa klienta w mediach społecznościowych?

Korzystanie z platform mediów społecznościowych do odpowiadania na zapytania lub problemy zgłaszane przez klientów jest znane jako obsługa klienta w mediach społecznościowych. Korzystanie z obsługi klienta społecznościowego pozwala klientom łączyć się z Twoim zespołem na platformach, z których już korzystają.

W całym ekosystemie obsługi klienta jest to jeden z najważniejszych i dynamicznie rozwijających się kanałów kontaktu z konsumentami. Obejmuje również różne zadania, takie jak udzielanie porad, dokonywanie zwrotów, rozpatrywanie reklamacji i odpowiadanie na zapytania.

Obsługa klienta powinna wykraczać poza zwykłe wypełnianie luk i rozwiązywanie nowych problemów; zamiast tego powinna obejmować proaktywne przewidywanie wymagań, zanim klienci zdadzą sobie sprawę z ich istnienia.

A PO CO CI TO?

Oto 6 czynników decydujących o znaczeniu obsługi klienta w mediach społecznościowych.

• ŚWIADOMOŚĆ MARKI – Budowanie mostu łączącego ich bezpośrednio z Twoją marką jest analogiczne do robienia tego. Dzięki tej relacji wiele można zrobić, aby stworzyć głębsze więzi.

• ŁĄCZENIE Z KLIENTAMI – umożliwiasz swoim klientom lepsze poznanie Twojej firmy, jeśli regularnie oferujesz pomocne materiały na kanale, w którym się spotykają.

• ANGAŻOWANIE KLIENTÓW – Aby stworzyć silniejszą więź, możesz również podziękować konsumentowi za korzystanie z twoich towarów i usług.

• ZWIĘKSZAJĄCA SIĘ PERSONALIZACJA – Możesz to osiągnąć bez natrętnych działań dzięki wszystkim mediom. Ponieważ media społecznościowe to w dużej mierze chmura publiczna, łatwo jest podsłuchiwać aktywność online swoich klientów.

• Możesz komunikować się z klientami bardziej osobiście i tworzyć reklamy odpowiadające ich zainteresowaniom.

• SZYBSZY CZAS REAKCJI – Dzięki marketingowi w mediach społecznościowych firmy mogą natychmiast zdenerwować klientów i szybko rozwiązać ich problemy.

• ZAPEWNIJ DOKŁADNY WGLĄD NA POTRZEBY KLIENTÓW – Media społecznościowe pozwalają ocenić, co robisz dobrze i gdzie należy wprowadzić zmiany.

Najlepsze praktyki dotyczące planu obsługi klienta w mediach społecznościowych

ZNAJDŹ SWOICH KLIENTÓW I POZNAJ ICH POTRZEBY:

Dowiedzenie się dokładnie, z jakich platform mediów społecznościowych Twoi klienci kontaktują się z Tobą i w jakich okolicznościach, jest pierwszym krokiem do opracowania planu obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Kluczowe znaczenie dla marek ma zrozumienie nastrojów klientów. Powinieneś być świadomy tego, czego oczekują Twoi klienci od Twoich towarów i usług.

Niezależnie od tego, czy jest to pozytywne, czy negatywne, wszystkie informacje zwrotne od klientów powinny być wykorzystywane jako narzędzie nauczania. Negatywne oceny należy traktować jako konstruktywną krytykę, a firma powinna budować niezbędne produkty w zależności od zapotrzebowania konsumentów.

MONITORUJ ODPOWIEDZI OD SWOICH KLIENTÓW

Stwórz system do regularnego monitorowania wielu strumieni, stron i skrzynek odbiorczych, w których klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, abyś był gotowy do szybkiego reagowania i rozwiązywania problemów dla cenionych klientów.

Jednym z najnowszych osiągnięć w obsłudze klienta jest wykorzystanie łodzi typu catboats, które wykazały już wiele zalet w dostarczaniu klientom podstawowych odpowiedzi na ich pytania przez całą dobę w mediach społecznościowych i na czacie na żywo.

ODPOWIEDZ: SZYBKO I uprzejmie

Jeśli szybko zajmiesz się problemami klientów bez przekierowywania do innych kanałów, Twoja organizacja zwiększy wydatki konsumentów o 3 do 20%.

klienci, którzy korzystają z odpowiedzi na żądanie w mediach społecznościowych stosunkowo natychmiast.

Pomoże Ci w tym tylko zaangażowany zespół obsługi klienta społecznościowego i skuteczna strategia obsługi klienta społecznościowego.

Komunikacja to istota marketingu, a złe doświadczenia mogą stać się wirusowe w mediach społecznościowych. Reaguj szybko, empatycznie iz zamiarem rozwiązania problemu. Użytkownicy i klienci prawdopodobnie wrócą i dokonają ponownego zakupu, jeśli marki mają społeczność w mediach społecznościowych; w przeciwnym razie, dlaczego?

SKONFIGURUJ KANAŁ SPOŁECZNOŚCIOWY DLA WSPARCIA

Upewnij się, że Twoje konta społecznościowe kierują klientów potrzebujących pomocy do profilu wsparcia, aby uzyskać szybszą pomoc. Może to być skuteczne podejście do oddzielenia wymagań dotyczących obsługi klienta od działań marketingowych w mediach społecznościowych Twoich kolegów z zespołu.

Jedną z najpopularniejszych i najskuteczniejszych strategii, których marka musi używać we wszystkich kanałach kontaktu z klientami, jest proaktywna postawa wobec klientów.

Odpowiadając na każde pytanie w mediach społecznościowych, pokażesz, że Twoja firma jest odpowiedzialna i uważna na potrzeby swoich klientów.

ZDOBĄDŹ WŁAŚCIWY TALENT

Właściwa platforma zarządzania relacjami z klientami powinna być używana w połączeniu z odpowiednim personelem do zarządzania tymi żądaniami.

Silnik routingu może bezproblemowo przekierować czat do odpowiedniego agenta w przypadku, gdy klient ma problem, do którego rozwiązania jeden z członków zespołu nie jest przygotowany.

Możesz również rozważyć zatrudnienie wirtualnego asystenta, który pomoże Ci w obsłudze klienta na odległość.

BYĆ STANOWCZYM

Opierając się na kilku sygnałach dotyczących preferencji i oczekiwań klientów, Ty i Twój zespół musicie podejmować decyzje. Klienci powinni mieć dostęp do zasobów samoobsługowych, jeśli często zadają pytania dotyczące określonego problemu.

Może to pomóc w uniknięciu podobnych pytań w przyszłości i zapewnieniu satysfakcji klienta, nawet gdy personel obsługi klienta nie jest obecny.

UNIKAJ ARGUMENTÓW

Unikaj konfliktów z klientami online.

Naucz swój personel pomocniczy, aby unikać osobistych wendet i zamiast tego szukać rozwiązań korzystnych dla wszystkich. Powinni myśleć o sobie bardziej jako o sędziach niż o członkach drugiej drużyny.

Przede wszystkim nie groź swoim klientom online, nawet jeśli uważasz, że ich krytyka jest nieuzasadniona.

WNIOSEK

Klienci i firmy mają wiele możliwości dzięki mediom społecznościowym. Jednym z wielu potencjalnych sposobów, w jaki może pomóc każdej firmie lub firmie w rozwoju, jest obsługa klienta.

Wyższe obroty wynikają z inteligentnego zarządzania i skutecznej taktyki.

Skorzystaj z powyższych porad, aby od razu w pełni wykorzystać obsługę klienta w mediach społecznościowych. Korzystanie z tych sugestii gwarantuje, że celem jest zadowolenie klientów.