社交媒体上的客户服务：最佳实践

社交媒体客户服务促进了客户和品牌之间的直接沟通。 企业必须专注于提供完美的客户服务以满足客户的需求。 客户支持在品牌声誉的持久性方面发挥着重要作用。

如果您的客户服务对他们来说很容易获得，那么负面体验更有可能变成取悦客户的机会。

此外，我们将讨论如何创建应用最佳实践的社交媒体客户服务计划。

社交媒体不再只是用于与朋友联系和分享照片。 这是企业和品牌与公众互动的地方。 现在有与更大的 CRM 软件集成的社交媒体管理工具。

什么是社交媒体客户服务？

使用社交媒体平台解决客户提出的查询或问题被称为社交媒体客户服务。 使用社交客户支持允许客户在他们已经使用的平台上与您的团队联系。

在整个客户服务生态系统中，它是最重要且发展迅速的消费者接触渠道之一。 它还包括各种任务，例如提供建议、发放退款、处理投诉和回复查询。

客户服务应该不仅仅是填补空白和解决新问题； 相反，它应该涉及在客户甚至意识到需求存在之前主动预测需求。

你为什么需要它？

以下是决定社交媒体客户服务重要性的 6 个因素。

• 品牌意识——建立一座将他们与您的品牌直接联系起来的桥梁类似于这样做。 通过这种关系，可以做很多事情来建立更深层次的联系。

• 与客户建立联系——如果您经常在他们闲逛的频道上提供有用的材料，您就可以让您的客户更多地了解您的公司。

• 与客户互动——为了建立更牢固的联系，您还可以感谢消费者享受您的商品和服务。

• 增加个性化——您可以在不突兀的情况下实现这一点，这要归功于所有媒体。 由于社交媒体在很大程度上是一种公共云，因此很容易窥探客户的在线活动。

• 您可以与客户进行更加个性化的交流，并制作与其兴趣相关的广告。

• 更快的响应时间——在社交媒体营销的帮助下，企业可以立即联系让客户感到不安并迅速解决他们的问题。

• 提供有关客户需求的准确见解– 社交媒体可让您评估自己做得好的地方以及需要做出改变的地方。

社交媒体客户服务计划的最佳实践

寻找您的客户并了解他们的需求：

准确找出您的客户使用哪些社交媒体平台与您联系以及在什么情况下是制定社交媒体客户服务计划的第一步。

品牌理解客户情绪至关重要。 您应该了解您的客户对您的商品和服务的期望。

无论是正面的还是负面的，所有的客户反馈都应该作为一种教学工具。 负面评价应该被视为建设性的批评，公司应该根据消费者的需求制造必要的产品。

监控客户的反应

创建一个系统，定期监控客户与您的品牌互动的许多流、页面和收件箱，以便您准备好快速响应，为您珍爱的客户解决问题。

客户服务的最新发展之一是使用 catboats，在社交媒体和实时聊天中全天候为客户提供基本答案，这已经显示出许多优势。

回应：迅速而有礼貌

如果您在不转移到其他渠道的情况下快速解决和解决客户问题，您的组织将增加 3% 到 20% 的消费者支出。

使用社交媒体的客户需要相对迅速的响应。

只有忠诚的社交客户服务团队和成功的社交客户支持策略才能帮助您做到这一点。

沟通是营销的本质，糟糕的体验会在社交媒体上传播开来。 快速、善解人意并以解决问题为目的，做出回应。 如果品牌拥有社交媒体社区，用户和客户可能会返回和回购； 否则，他们为什么会这样做？

建立支持的社交渠道

确保您的社交帐户将需要帮助的消费者引导至支持资料以获得更快的帮助。 这可能是将客户服务需求与队友的社交媒体营销工作区分开来的有效方法。

品牌需要在所有客户联系渠道中使用的最流行和最有效的策略之一就是积极主动地与客户互动。

回答社交媒体上的每一个问题将表明您的公司对客户的需求负责并关注。

获得合适的人才

正确的客户关系管理平台应该与正确的人员一起使用来管理这些请求。

如果客户遇到团队成员之一无法处理的问题，路由引擎可以无缝地将聊天转移到正确的代理。

您也可以考虑聘请可以远程协助您处理客户服务的虚拟助理。

果断

根据有关客户偏好和期望的一些信号，您和您的团队必须做出决定。 如果客户经常询问有关某个问题的问题，他们应该可以访问自助服务资源。

这可以帮助您避免将来出现类似问题并确保客户满意度，即使客户支持人员不在场也是如此。

避免争论

避免与在线客户发生冲突。

教导您的支持人员避免个人仇杀，而是寻找双赢的解决方案。 他们应该将自己更多地视为裁判，而不是其他团队的成员。

最重要的是，不要威胁您的在线客户，即使您认为他们的批评是不合理的。

结论

由于社交媒体，客户和企业有很多机会。 它可以帮助任何公司或公司发展的众多潜在方式之一是通过客户服务。

更高的离职率源于精明的管理和有效的策略。

使用上述建议立即在社交媒体上充分利用您的客户服务。 利用这些建议可确保目标是取悦您的客户。