Layanan Pelanggan di Media Sosial: Praktik Terbaik

Layanan pelanggan media sosial memfasilitasi komunikasi langsung antara pelanggan dan merek. Bisnis harus fokus pada penyediaan layanan pelanggan yang sempurna untuk memenuhi kebutuhan klien mereka. Dukungan pelanggan memainkan peran penting dalam ketahanan reputasi merek.

Kemungkinan besar pengalaman negatif dapat diubah menjadi peluang untuk menyenangkan pelanggan jika layanan layanan pelanggan Anda mudah diakses oleh mereka.

Selanjutnya, kita akan membahas cara membuat rencana layanan pelanggan media sosial yang menerapkan Praktik Terbaik.

Media sosial tidak lagi hanya untuk terhubung dengan teman dan berbagi foto. Di sinilah bisnis dan merek berinteraksi dengan masyarakat umum. Sekarang ada alat manajemen media sosial yang terintegrasi dengan Perangkat Lunak CRM yang lebih besar.

Apa itu layanan pelanggan media sosial?

Penggunaan platform media sosial untuk menjawab pertanyaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan dikenal sebagai layanan pelanggan media sosial. Menggunakan dukungan pelanggan sosial memungkinkan klien untuk terhubung dengan tim Anda di platform yang sudah mereka gunakan.

Dalam seluruh ekosistem layanan pelanggan, ini adalah salah satu saluran kontak konsumen yang paling penting dan berkembang pesat. Ini juga mencakup berbagai tugas seperti memberikan saran, mengeluarkan pengembalian uang, menangani keluhan, dan menanggapi pertanyaan.

Layanan pelanggan harus lebih dari sekadar mengisi celah dan mengatasi masalah baru; sebaliknya, ini harus melibatkan antisipasi permintaan secara proaktif sebelum pelanggan menyadarinya.

MENGAPA ANDA MEMBUTUHKANNYA?

Berikut ini adalah 6 faktor yang menentukan pentingnya layanan pelanggan media sosial.

• KESADARAN MEREK – Membangun jembatan untuk menghubungkan mereka ke merek Anda secara langsung sama dengan melakukan itu. Melalui hubungan ini, banyak hal yang dapat dilakukan untuk menciptakan ikatan yang lebih dalam.

• TERHUBUNG DENGAN PELANGGAN – Anda memungkinkan pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang perusahaan Anda jika Anda secara teratur menawarkan materi yang bermanfaat di saluran tempat mereka berkumpul.

• TERLIBAT DENGAN PELANGGAN – Untuk menciptakan ikatan yang lebih kuat, Anda juga dapat berterima kasih kepada konsumen karena telah menikmati barang dan jasa Anda.

• MENINGKATKAN PERSONALISASI – Anda dapat mencapai ini tanpa mengganggu berkat semua media. Karena media sosial sebagian besar merupakan cloud publik, mudah untuk mengintip aktivitas online pelanggan Anda.

• Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih pribadi dan membuat iklan yang relevan dengan minat mereka.

• WAKTU RESPON LEBIH CEPAT – Dengan bantuan pemasaran media sosial, bisnis dapat segera menjangkau pelanggan yang kecewa dan menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.

• MEMBERIKAN WAWASAN AKURAT TENTANG KEBUTUHAN PELANGGAN – Media sosial memungkinkan Anda mengevaluasi apa yang Anda lakukan dengan baik dan di mana Anda perlu melakukan perubahan.

Praktik Terbaik untuk Paket Layanan Pelanggan Media Sosial Anda

TEMUKAN PELANGGAN ANDA DAN KETAHUI KEBUTUHAN MEREKA:

Mencari tahu dengan tepat platform media sosial mana yang digunakan pelanggan Anda untuk menghubungi Anda dan dalam situasi apa merupakan langkah pertama dalam mengembangkan rencana layanan pelanggan media sosial.

Sangat penting bagi merek untuk memahami sentimen klien. Anda harus menyadari apa yang diharapkan klien Anda dari barang dan jasa Anda.

Apakah itu positif atau negatif, semua umpan balik klien harus digunakan sebagai alat pengajaran. Evaluasi negatif harus dilihat sebagai kritik yang membangun, dan perusahaan harus membangun produk yang diperlukan tergantung pada permintaan konsumen.

MONITOR RESPON DARI PELANGGAN ANDA

Buat sistem untuk pemantauan rutin dari banyak aliran, halaman, dan kotak masuk tempat pelanggan berinteraksi dengan merek Anda sehingga Anda siap merespons dengan cepat untuk memperbaiki masalah bagi klien yang Anda sayangi.

Salah satu perkembangan terbaru dalam layanan pelanggan adalah penggunaan catboat, yang telah menunjukkan sejumlah keuntungan dalam memberikan jawaban dasar kepada pelanggan atas pertanyaan mereka sepanjang waktu di media sosial dan dalam obrolan langsung.

RESPON: CEPAT DAN POLITIK

Jika Anda dengan cepat mengatasi dan mengatasi masalah klien tanpa mengalihkan ke saluran lain, organisasi Anda akan meningkatkan pengeluaran konsumen sebesar 3 hingga 20%.

pelanggan yang menggunakan media sosial menuntut tanggapan relatif segera.

Hanya tim layanan pelanggan sosial yang berkomitmen dan strategi dukungan pelanggan sosial yang sukses yang akan membantu Anda melakukan ini.

Komunikasi adalah inti dari pemasaran, dan pengalaman buruk bisa menjadi viral di media sosial. Dengan cepat, empatik, dan dengan maksud untuk memperbaiki masalah, tanggapi. Pengguna dan pelanggan kemungkinan akan kembali dan membeli kembali jika merek memiliki komunitas media sosial; jika tidak, mengapa mereka?

BUAT SALURAN SOSIAL UNTUK DUKUNGAN

Pastikan akun sosial Anda mengarahkan konsumen yang membutuhkan bantuan ke profil dukungan untuk bantuan lebih cepat. Ini bisa menjadi pendekatan yang efisien untuk memisahkan tuntutan layanan pelanggan dari upaya pemasaran media sosial rekan tim Anda.

Salah satu strategi paling populer dan efektif yang perlu digunakan merek di semua saluran kontak pelanggan adalah bersikap proaktif dengan pelanggan Anda.

Menanggapi setiap pertanyaan di media sosial akan menunjukkan bahwa perusahaan Anda bertanggung jawab dan memperhatikan kebutuhan pelanggannya.

DAPATKAN TALENTA YANG TEPAT

Platform manajemen hubungan pelanggan yang benar harus digunakan bersama dengan personel yang tepat untuk mengelola permintaan ini.

Mesin perutean dapat dengan mulus mengalihkan obrolan ke agen yang tepat jika pelanggan memiliki masalah yang salah satu anggota tim tidak siap untuk menanganinya.

Anda mungkin juga mempertimbangkan untuk mempekerjakan asisten virtual yang dapat membantu Anda menangani layanan pelanggan dari jarak jauh.

JADILAH YANG MEMUTUSKAN

Berdasarkan beberapa sinyal mengenai preferensi dan harapan klien, Anda dan tim Anda harus membuat keputusan. Pelanggan harus memiliki akses ke sumber daya swalayan jika mereka sering bertanya tentang masalah tertentu.

Ini dapat membantu Anda menghindari pertanyaan serupa di masa mendatang dan memastikan kepuasan klien bahkan ketika personel dukungan pelanggan tidak ada.

HINDARI ARGUMEN

Hindari konflik dengan pelanggan online.

Ajari staf pendukung Anda untuk menghindari dendam pribadi dan sebagai gantinya mencari solusi yang saling menguntungkan. Mereka harus menganggap diri mereka lebih sebagai wasit daripada sebagai anggota tim lain.

Di atas segalanya, jangan mengancam klien online Anda, bahkan jika Anda yakin kritik mereka tidak dapat dibenarkan.

KESIMPULAN

Pelanggan dan bisnis memiliki banyak peluang berkat media sosial. Salah satu dari banyak cara potensial yang dapat membantu perusahaan atau perusahaan mana pun dalam pertumbuhan adalah melalui layanan pelanggan.

Omset yang lebih tinggi dihasilkan dari manajemen yang cerdas dan taktik yang efektif.

Gunakan saran di atas untuk memaksimalkan layanan pelanggan Anda di media sosial segera. Memanfaatkan saran ini memastikan bahwa tujuannya adalah untuk menyenangkan pelanggan Anda.