Assistenza clienti sui social media: best practices

Il servizio clienti sui social media facilita la comunicazione diretta tra clienti e marchi. Le aziende devono concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti impeccabile per soddisfare le esigenze dei propri clienti. L'assistenza clienti gioca un ruolo significativo nella durabilità della reputazione di un marchio.

È più probabile che un'esperienza negativa possa trasformarsi in un'opportunità per accontentare i clienti se il servizio di assistenza clienti è facilmente accessibile per loro.

Inoltre, discuteremo come creare un piano di assistenza clienti per i social media che applichi le migliori pratiche.

I social media non servono più solo per connettersi con gli amici e condividere foto. È qui che le aziende e i marchi interagiscono con il pubblico in generale. Ora ci sono strumenti di gestione dei social media che si integrano con software CRM più grandi.

Che cos'è il servizio clienti sui social media?

L'uso delle piattaforme dei social media per rispondere a domande o problemi sollevati dai clienti è noto come servizio clienti sui social media. L'utilizzo dell'assistenza clienti social consente ai clienti di connettersi con il tuo team sulle piattaforme che già utilizzano.

All'interno dell'intero ecosistema del servizio clienti, è uno dei canali di contatto con i consumatori più importanti e in rapida espansione. Comprende anche una serie di attività come dare consigli, emettere rimborsi, gestire reclami e rispondere a richieste di informazioni.

Il servizio clienti dovrebbe andare oltre il semplice colmare le lacune e affrontare nuovi problemi; invece, dovrebbe comportare l'anticipazione proattiva delle richieste prima ancora che i clienti siano consapevoli della loro esistenza.

PERCHÈ NE HAI BISOGNO?

Di seguito sono riportati i 6 fattori che determinano l'importanza del servizio clienti sui social media.

• CONSAPEVOLEZZA DEL MARCHIO – Costruire un ponte per collegarli direttamente al tuo marchio è analogo a farlo. Attraverso questa relazione, si può fare molto per creare legami più profondi.

• CONNESSIONE CON I CLIENTI - Stai consentendo ai tuoi clienti di saperne di più sulla tua azienda se offri regolarmente materiale utile su un canale in cui si trovano.

• COINVOLGIMENTO CON I CLIENTI – Per creare un legame più forte, puoi anche ringraziare un consumatore per aver apprezzato i tuoi beni e servizi.

• AUMENTARE LA PERSONALIZZAZIONE - Puoi farlo senza che sia invadente grazie a tutti i media. Poiché i social media sono in gran parte un cloud pubblico, è semplice curiosare nell'attività online dei tuoi clienti.

• Puoi comunicare con i clienti in modo più personale e creare annunci pubblicitari pertinenti ai loro interessi.

• TEMPO DI RISPOSTA PIÙ RAPIDO - Con l'aiuto del social media marketing, le aziende possono raggiungere immediatamente i clienti infastiditi e risolvere rapidamente i loro problemi.

• FORNIRE INFORMAZIONI ACCURATE SULLE ESIGENZE DEI CLIENTI – I social media ti consentono di valutare cosa stai facendo bene e dove devi apportare modifiche.

Migliori pratiche per il tuo piano di assistenza clienti sui social media

TROVA I TUOI CLIENTI E CONOSCE LE LORO ESIGENZE:

Scoprire con precisione quali piattaforme di social media stanno utilizzando i tuoi clienti per contattarti e in quali circostanze è il primo passo nello sviluppo di un piano di assistenza clienti per i social media.

È fondamentale che i marchi comprendano il sentimento dei clienti. Dovresti essere consapevole di ciò che i tuoi clienti sperano dai tuoi beni e servizi.

Che sia positivo o negativo, tutti i feedback dei clienti dovrebbero essere usati come strumento di insegnamento. Le valutazioni negative dovrebbero essere viste come critiche costruttive e un'azienda dovrebbe costruire i prodotti necessari in base alla domanda dei consumatori.

MONITORARE LE RISPOSTE DEI TUOI CLIENTI

Crea un sistema per il monitoraggio regolare dei numerosi flussi, pagine e caselle di posta in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio in modo da essere pronto a rispondere rapidamente per risolvere i problemi per i tuoi cari clienti.

Uno degli sviluppi più recenti nel servizio clienti è l'uso di catboat, che hanno già dimostrato una serie di vantaggi nel fornire ai clienti risposte di base alle loro domande 24 ore su 24 sui social media e in chat dal vivo.

RISPONDERE: VELOCEMENTE ED EDUCAMENTE

Se affronti e risolvi rapidamente i problemi dei clienti senza deviare su altri canali, la tua organizzazione aumenterà la spesa dei consumatori dal 3 al 20%.

i clienti che utilizzano i social media richiedono risposte in tempi relativamente brevi.

Solo un team di assistenza clienti sociale impegnato e una strategia di assistenza clienti sociale di successo ti aiuteranno a farlo.

La comunicazione è l'essenza del marketing e una brutta esperienza può diventare virale sui social media. Rispondi rapidamente, in modo empatico e con l'intenzione di risolvere il problema. È probabile che utenti e clienti ritornino e riacquistino se i marchi hanno una comunità di social media; altrimenti, perché lo faranno?

ISTITUIRE UN CANALE SOCIAL PER IL SUPPORTO

Assicurati che i tuoi account social indirizzino i consumatori che necessitano di aiuto al profilo di supporto per un'assistenza più rapida. Questo potrebbe essere un approccio efficiente per separare le richieste del servizio clienti dagli sforzi di marketing sui social media dei tuoi compagni di squadra.

Una delle strategie più popolari ed efficaci che un marchio deve utilizzare su tutti i canali di contatto con i clienti è essere proattivi con i tuoi clienti.

Rispondere a ogni domanda sui social media dimostrerà che la tua azienda è responsabile e attenta alle esigenze dei suoi clienti.

OTTIENI IL TALENTO GIUSTO

La corretta piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti dovrebbe essere utilizzata insieme al personale giusto per gestire queste richieste.

Il motore di routing può spostare senza problemi la chat sull'agente giusto nel caso in cui un cliente abbia un problema che uno dei membri del team non è attrezzato per gestire.

Potresti anche prendere in considerazione l'assunzione di un assistente virtuale che possa assisterti nella gestione del servizio clienti a distanza.

SIATE DECISIVI

Sulla base di alcuni segnali relativi alle preferenze e alle aspettative dei clienti, tu e il tuo team dovete prendere decisioni. I clienti dovrebbero avere accesso alle risorse self-service se chiedono frequentemente domande su un determinato problema.

Questo può aiutarti a evitare domande simili in futuro e garantire la soddisfazione del cliente anche quando il personale dell'assistenza clienti non è presente.

EVITARE ARGOMENTAZIONI

Evita conflitti con i clienti online.

Insegna al tuo personale di supporto a evitare vendette personali e cerca invece soluzioni vantaggiose per tutti. Dovrebbero pensare a se stessi più come arbitri che come membri dell'altra squadra.

Soprattutto, non minacciare i tuoi clienti online, anche se ritieni che le loro critiche siano ingiustificate.

CONCLUSIONE

Clienti e aziende hanno molte opportunità grazie ai social media. Uno dei numerosi potenziali modi in cui può aiutare qualsiasi azienda o azienda a crescere è attraverso il servizio clienti.

Un fatturato più elevato deriva da una gestione intelligente e da tattiche efficaci.

Usa i consigli di cui sopra per ottenere subito il massimo dal tuo servizio clienti sui social media. L'utilizzo di questi suggerimenti garantisce che l'obiettivo sia soddisfare i tuoi clienti.