社交媒體上的客戶服務：最佳實踐

社交媒體客戶服務促進了客戶和品牌之間的直接溝通。 企業必須專注於提供完美的客戶服務以滿足客戶的需求。 客戶支持在品牌聲譽的持久性方面發揮著重要作用。

如果您的客戶服務對他們來說很容易獲得，那麼負面體驗更有可能變成取悅客戶的機會。

此外，我們將討論如何創建應用最佳實踐的社交媒體客戶服務計劃。

社交媒體不再只是用於與朋友聯繫和分享照片。 這是企業和品牌與公眾互動的地方。 現在有與更大的 CRM 軟件集成的社交媒體管理工具。

什麼是社交媒體客戶服務？

使用社交媒體平台解決客戶提出的查詢或問題被稱為社交媒體客戶服務。 使用社交客戶支持允許客戶在他們已經使用的平台上與您的團隊聯繫。

在整個客戶服務生態系統中，它是最重要且發展迅速的消費者接觸渠道之一。 它還包括各種任務，例如提供建議、發放退款、處理投訴和回複查詢。

客戶服務應該不僅僅是填補空白和解決新問題； 相反，它應該涉及在客戶甚至意識到需求存在之前主動預測需求。

你為什麼需要它？

以下是決定社交媒體客戶服務重要性的 6 個因素。

• 品牌意識——建立一座將他們與您的品牌直接聯繫起來的橋樑類似於這樣做。 通過這種關係，可以做很多事情來建立更深層次的聯繫。

• 與客戶建立聯繫——如果您經常在他們閒逛的頻道上提供有用的材料，您就可以讓您的客戶更多地了解您的公司。

• 與客戶互動——為了建立更牢固的聯繫，您還可以感謝消費者享受您的商品和服務。

• 增加個性化——您可以在不突兀的情況下實現這一點，這要歸功於所有媒體。 由於社交媒體在很大程度上是一種公共雲，因此很容易窺探客戶的在線活動。

• 您可以與客戶進行更加個性化的交流，並製作與其興趣相關的廣告。

• 更快的響應時間——在社交媒體營銷的幫助下，企業可以立即聯繫讓客戶感到不安並迅速解決他們的問題。

• 提供有關客戶需求的準確見解– 社交媒體可讓您評估自己做得好的地方以及需要做出改變的地方。

社交媒體客戶服務計劃的最佳實踐

尋找您的客戶並了解他們的需求：

準確找出您的客戶使用哪些社交媒體平台與您聯繫以及在什麼情況下是製定社交媒體客戶服務計劃的第一步。

品牌理解客戶情緒至關重要。 您應該了解您的客戶對您的商品和服務的期望。

無論是正面的還是負面的，所有的客戶反饋都應該作為一種教學工具。 負面評價應該被視為建設性的批評，公司應該根據消費者的需求製造必要的產品。

監控客戶的反應

創建一個系統，定期監控客戶與您的品牌互動的許多流、頁面和收件箱，以便您準備好快速響應，為您珍愛的客戶解決問題。

客戶服務的最新發展之一是使用 catboats，在社交媒體和實時聊天中全天候為客戶提供基本答案，這已經顯示出許多優勢。

回應：迅速而有禮貌

如果您在不轉移到其他渠道的情況下快速解決和解決客戶問題，您的組織將增加 3% 到 20% 的消費者支出。

使用社交媒體的客戶需要相對迅速的響應。

只有忠誠的社交客戶服務團隊和成功的社交客戶支持策略才能幫助您做到這一點。

溝通是營銷的本質，糟糕的體驗會在社交媒體上傳播開來。 快速、善解人意並以解決問題為目的，做出回應。 如果品牌擁有社交媒體社區，用戶和客戶可能會返回和回購； 否則，他們為什麼會這樣做？

建立支持的社交渠道

確保您的社交帳戶將需要幫助的消費者引導至支持資料以獲得更快的幫助。 這可能是將客戶服務需求與隊友的社交媒體營銷工作區分開來的有效方法。

品牌需要在所有客戶聯繫渠道中使用的最流行和最有效的策略之一就是積極主動地與客戶互動。

回答社交媒體上的每一個問題將表明您的公司對客戶的需求負責並關注。

獲得合適的人才

正確的客戶關係管理平台應該與正確的人員一起使用來管理這些請求。

如果客戶遇到團隊成員之一無法處理的問題，路由引擎可以無縫地將聊天轉移到正確的代理。

您也可以考慮聘請可以遠程協助您處理客戶服務的虛擬助理。

果斷

根據有關客戶偏好和期望的一些信號，您和您的團隊必須做出決定。 如果客戶經常詢問有關某個問題的問題，他們應該可以訪問自助服務資源。

這可以幫助您避免將來出現類似問題並確保客戶滿意度，即使客戶支持人員不在場也是如此。

避免爭論

避免與在線客戶發生衝突。

教導您的支持人員避免個人仇殺，而是尋找雙贏的解決方案。 他們應該將自己更多地視為裁判，而不是其他團隊的成員。

最重要的是，不要威脅您的在線客戶，即使您認為他們的批評是不合理的。

結論

由於社交媒體，客戶和企業有很多機會。 它可以幫助任何公司或公司發展的眾多潛在方式之一是通過客戶服務。

更高的離職率源於精明的管理和有效的策略。

使用上述建議立即在社交媒體上充分利用您的客戶服務。 利用這些建議可確保目標是取悅您的客戶。