Sosyal Medyada Müşteri Hizmetleri: En İyi Uygulamalar

Sosyal medya müşteri hizmetleri, müşteriler ve markalar arasında doğrudan iletişimi kolaylaştırır. İşletmeler, müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için kusursuz müşteri hizmeti sunmaya odaklanmalıdır. Müşteri desteği, bir markanın itibarının dayanıklılığında önemli bir rol oynar.

Müşteri hizmetleri hizmetinize kolayca erişilebiliyorsa, olumsuz bir deneyimin müşterileri memnun etmek için bir fırsata dönüştürülmesi daha olasıdır.

Ayrıca, En İyi Uygulamaları uygulayan bir sosyal medya müşteri hizmetleri planının nasıl oluşturulacağını tartışacağız.

Sosyal medya artık sadece arkadaşlarla bağlantı kurmak ve fotoğraf paylaşmak için değil. İşletmelerin ve markaların genel halkla etkileşime girdiği yerdir. Artık daha büyük CRM Yazılımı ile entegre olan sosyal medya yönetim araçları var.

Sosyal medya müşteri hizmetleri nedir?

Müşteriler tarafından gündeme getirilen soruları veya sorunları ele almak için sosyal medya platformlarının kullanılması, sosyal medya müşteri hizmetleri olarak bilinir. Sosyal müşteri desteğini kullanmak, müşterilerin halihazırda kullandıkları platformlarda ekibinizle bağlantı kurmasına olanak tanır.

Tüm müşteri hizmetleri ekosistemi içinde en önemli ve hızla genişleyen tüketici iletişim kanallarından biridir. Ayrıca tavsiye vermek, geri ödeme yapmak, şikayetleri ele almak ve sorulara yanıt vermek gibi çeşitli görevleri de içerir.

Müşteri hizmetleri, yalnızca boşlukları doldurmanın ve yeni sorunları ele almanın ötesine geçmelidir; bunun yerine, müşterilerin var olduklarının farkında olmadan önce talepleri proaktif olarak öngörmeyi içermelidir.

ONA NEDEN İHTİYACIN VAR?

Sosyal medya müşteri hizmetlerinin önemini belirleyen 6 faktör aşağıdadır.

• MARKA BİLİNCİ – Onları doğrudan markanıza bağlamak için bir köprü oluşturmak, bunu yapmaya benzer. Bu ilişki sayesinde daha derin bağlar oluşturmak için çok şey yapılabilir.

• MÜŞTERİLERLE BAĞLANMA – Takıldığı bir kanalda düzenli olarak faydalı materyaller sunuyorsanız, müşterilerinizin şirketiniz hakkında daha fazla bilgi edinmelerini sağlıyorsunuz.

• MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM – Daha güçlü bir bağ oluşturmak için, mal ve hizmetlerinizi beğenen bir tüketiciye de teşekkür edebilirsiniz.

• ARTAN KİŞİSELLEŞTİRME – Bunu tüm medya sayesinde rahatsız edici olmadan yapabilirsiniz. Sosyal medya büyük ölçüde genel bir bulut olduğundan, müşterilerinizin çevrimiçi etkinliklerini gözetlemek kolaydır.

• Müşterilerle daha kişisel iletişim kurabilir ve onların ilgi alanlarına uygun reklamlar oluşturabilirsiniz.

• DAHA HIZLI YANIT SÜRESİ – İşletmeler, sosyal medya pazarlamasının yardımıyla müşterilere hemen ulaşabilir ve sorunlarını hızla çözebilir.

• MÜŞTERİ İHTİYAÇLARINA İLİŞKİN DOĞRU BİLGİLER SAĞLAYIN – Sosyal medya, neyi iyi yaptığınızı ve nerede değişiklik yapmanız gerektiğini değerlendirmenize olanak tanır.

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Planınız için En İyi Uygulamalar

MÜŞTERİLERİNİZİ BULUN VE İHTİYAÇLARINI BİLİN:

Müşterilerinizin sizinle iletişim kurmak için hangi sosyal medya platformlarını kullandığını ve hangi koşullarda sosyal medya müşteri hizmetleri planı geliştirmenin ilk adımı olduğunu öğrenmek.

Markaların müşteri duyarlılığını anlaması çok önemlidir. Müşterilerinizin mal ve hizmetlerinizden ne beklediğinin farkında olmalısınız.

Olumlu ya da olumsuz olsun, tüm müşteri geri bildirimleri bir öğretim aracı olarak kullanılmalıdır. Olumsuz değerlendirmeler yapıcı eleştiri olarak görülmeli ve bir şirket tüketici talebine göre gerekli ürünleri inşa etmelidir.

MÜŞTERİLERİNİZDEN YANITLARI İZLEYİN

Müşterilerin markanızla etkileşimde bulunduğu birçok akışın, sayfanın ve gelen kutusunun düzenli olarak izlenmesi için bir sistem oluşturun, böylece değerli müşterilerinizin sorunlarını çözmek için hızla yanıt vermeye hazır olursunuz.

Müşteri hizmetlerindeki en yeni gelişmelerden biri, müşterilere gece gündüz sosyal medyada ve canlı sohbette sorularına temel yanıtlar sağlama konusunda bir dizi avantaj sağlayan catboat'ların kullanılmasıdır.

YANIT: HIZLI VE KISACA

Müşteri sorunlarını diğer kanallara yönlendirmeden hızlı bir şekilde ele alır ve giderirseniz, kuruluşunuz tüketici harcamalarını %3 ila %20 oranında artıracaktır.

sosyal medyayı kullanan müşteriler, nispeten hemen yanıt talep ediyor.

Yalnızca kararlı bir sosyal müşteri hizmetleri ekibi ve başarılı bir sosyal müşteri destek stratejisi bunu yapmanıza yardımcı olacaktır.

İletişim, pazarlamanın özüdür ve kötü bir deneyim sosyal medyada viral olabilir. Hızlı, empatik bir şekilde ve sorunu çözme niyetiyle yanıt verin. Markaların bir sosyal medya topluluğu varsa, kullanıcılar ve müşteriler muhtemelen geri dönüp tekrar satın alabilirler; yoksa neden yapsınlar?

DESTEK İÇİN SOSYAL BİR KANAL KURUN

Sosyal hesaplarınızın yardıma ihtiyacı olan tüketicileri daha hızlı yardım için destek profiline yönlendirdiğinden emin olun. Bu, müşteri hizmetleri taleplerini ekip arkadaşlarınızın sosyal medya pazarlama çabalarından ayırmak için etkili bir yaklaşım olabilir.

Bir markanın tüm müşteri iletişim kanallarında kullanması gereken en popüler ve etkili stratejilerden biri, müşterilerinizle proaktif olmaktır.

Sosyal medyadaki her soruyu yanıtlamak, şirketinizin müşterilerinin ihtiyaçlarına karşı sorumlu ve özenli olduğunu gösterecektir.

DOĞRU YETENEĞİ ELDE EDİN

Bu talepleri yönetmek için doğru personel ile birlikte doğru müşteri ilişkileri yönetimi platformu kullanılmalıdır.

Yönlendirme motoru, bir müşterinin ekip üyelerinden birinin üstesinden gelmek için yetersiz donanıma sahip olduğu bir sorunu olması durumunda, sohbeti sorunsuz bir şekilde doğru temsilciye kaydırabilir.

Müşteri hizmetlerini uzaktan idare etmenize yardımcı olabilecek bir sanal asistan kullanmayı da düşünebilirsiniz.

KARARLI OLMAK

Müşteri tercihleri ​​ve beklentileriyle ilgili birkaç sinyale dayanarak siz ve ekibiniz kararlar vermelisiniz. Müşteriler, belirli bir sorun hakkında sık sık sorular soruyorlarsa, self servis kaynaklarına erişebilmelidir.

Bu, gelecekte benzer sorulardan kaçınmanıza ve müşteri destek personeli olmadığında bile müşteri memnuniyetini sağlamanıza yardımcı olabilir.

ARGUMENTLERDEN KAÇININ

Çevrimiçi müşterilerle çatışmadan kaçının.

Destek personelinize kişisel kan davalarından kaçınmayı öğretin ve bunun yerine kazan-kazan çözümleri arayın. Kendilerini diğer takımın üyelerinden çok hakemler olarak düşünmeliler.

Her şeyden önce, eleştirilerinin haksız olduğunu düşünseniz bile çevrimiçi müşterilerinizi tehdit etmeyin.

ÇÖZÜM

Müşteriler ve işletmeler sosyal medya sayesinde birçok fırsata sahiptir. Herhangi bir firma veya şirketin büyümesine yardımcı olabileceği sayısız potansiyel yoldan biri müşteri hizmetleridir.

Daha yüksek ciro, akıllı yönetim ve etkili taktiklerden kaynaklanır.

Müşteri hizmetlerinizden en iyi şekilde sosyal medyada hemen yararlanmak için yukarıdaki tavsiyeyi kullanın. Bu önerileri kullanmak, amacın müşterilerinizi memnun etmek olmasını sağlar.