소셜 미디어의 고객 관리: 모범 사례

소셜 미디어 고객 서비스는 고객과 브랜드 간의 직접적인 커뮤니케이션을 촉진합니다. 기업은 고객의 요구를 충족시키기 위해 완벽한 고객 서비스를 제공하는 데 집중해야 합니다. 고객 지원은 브랜드 평판의 지속성에 중요한 역할을 합니다.

고객 관리 서비스에 쉽게 접근할 수 있다면 부정적인 경험이 고객을 기쁘게 하는 기회로 바뀔 가능성이 더 큽니다.

또한 모범 사례를 적용하는 소셜 미디어 고객 서비스 계획을 만드는 방법에 대해 논의합니다.

소셜 미디어는 더 이상 친구와 연결하고 사진을 공유하기 위한 것이 아닙니다. 기업과 브랜드가 일반 대중과 소통하는 곳입니다. 이제 더 큰 CRM 소프트웨어와 통합되는 소셜 미디어 관리 도구가 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스란 무엇입니까?

고객이 제기한 질문이나 문제를 해결하기 위해 소셜 미디어 플랫폼을 사용하는 것을 소셜 미디어 고객 서비스라고 합니다. 소셜 고객 지원을 사용하면 클라이언트가 이미 사용하는 플랫폼에서 팀과 연결할 수 있습니다.

전체 고객 서비스 생태계 내에서 가장 중요하고 빠르게 확장되는 소비자 접촉 채널 ​​중 하나입니다. 또한 조언 제공, 환불 처리, 불만 처리 및 문의 응답과 같은 다양한 작업을 포함합니다.

고객 서비스는 단순히 공백을 채우고 새로운 문제를 해결하는 것 이상이어야 합니다. 그 대신 고객이 수요가 존재한다는 사실을 인지하기도 전에 사전에 수요를 예측해야 합니다.

왜 필요합니까?

다음은 소셜 미디어 고객 서비스의 중요성을 결정하는 6가지 요소입니다.

• 브랜드 인지도 – 브랜드에 직접 연결하는 다리를 구축하는 것은 그렇게 하는 것과 유사합니다. 이 관계를 통해 더 깊은 유대를 만들기 위해 많은 일을 할 수 있습니다.

• 고객과 연결 하기 – 고객이 어울리는 채널에서 유용한 자료를 정기적으로 제공하면 고객이 회사에 대해 더 많이 알 수 있습니다.

• 고객과의 소통 – 더 강한 유대감을 형성하기 위해 상품과 서비스를 즐기는 소비자에게 감사를 표할 수도 있습니다.

• 개인화 향상 – 모든 미디어 덕분에 눈에 거슬리지 않고 이를 달성할 수 있습니다. 소셜 미디어는 대부분 공용 클라우드이므로 고객의 온라인 활동을 스누핑하기 쉽습니다.

• 고객과 더 개인적으로 소통하고 고객의 관심사와 관련된 광고를 만들 수 있습니다.

• 더 빠른 응답 시간 – 소셜 미디어 마케팅의 도움으로 기업은 즉시 고객을 화나게 하고 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

• 고객 요구 사항에 대한 정확한 통찰력 제공 – 소셜 미디어를 통해 현재 잘하고 있는 것과 변경해야 할 부분을 평가할 수 있습니다.

소셜 미디어 고객 관리 계획을 위한 모범 사례

고객을 찾고 고객의 요구 사항을 파악하십시오.

고객이 귀하에게 연락하기 위해 어떤 소셜 미디어 플랫폼을 사용하고 어떤 상황에서 사용하는지 정확히 파악하는 것이 소셜 미디어 고객 서비스 계획을 개발하는 첫 번째 단계입니다.

브랜드가 고객의 감정을 이해하는 것이 중요합니다. 고객이 제품과 서비스에서 무엇을 기대하는지 알고 있어야 합니다.

긍정적이든 부정적이든 모든 클라이언트 피드백은 교육 도구로 사용해야 합니다. 부정적인 평가는 건설적인 비판으로 보아야 하며, 기업은 소비자의 요구에 따라 필요한 제품을 만들어야 합니다.

고객의 반응 모니터링

고객이 브랜드와 상호 작용하는 많은 스트림, 페이지 및 받은 편지함을 정기적으로 모니터링하는 시스템을 만들어 소중한 고객의 문제를 해결하기 위해 신속하게 대응할 수 있도록 준비하십시오.

고객 서비스의 최신 개발 중 하나는 캣보트의 사용으로, 소셜 미디어와 실시간 채팅을 통해 24시간 고객에게 질문에 대한 기본 답변을 제공하는 데 이미 많은 이점을 보여주었습니다.

응답: 신속하고 정중하게

다른 채널로 전환하지 않고 고객 문제를 신속하게 해결하고 해결하면 조직에서 소비자 지출을 3~20% 증가시킬 것입니다.

소셜 미디어를 사용하는 고객은 비교적 즉각적인 반응을 요구합니다.

헌신적인 소셜 고객 관리 팀과 성공적인 소셜 고객 지원 전략만이 이를 도와줄 것입니다.

커뮤니케이션은 마케팅의 핵심이며 나쁜 경험은 소셜 미디어에서 입소문을 일으킬 수 있습니다. 신속하고 공감하며 문제를 해결하려는 의도로 응답하십시오. 브랜드에 소셜 미디어 커뮤니티가 있는 경우 사용자와 고객이 재구매할 가능성이 높습니다. 그렇지 않으면 왜 그럴까요?

지원을 위한 소셜 채널 설정

더 빠른 지원을 위해 소셜 계정이 도움이 필요한 소비자를 지원 프로필로 안내하는지 확인하십시오. 이는 팀원의 소셜 미디어 마케팅 활동에서 고객 서비스 요구를 분리하는 효율적인 접근 방식이 될 수 있습니다.

브랜드가 모든 고객 접촉 채널에서 사용해야 하는 가장 인기 있고 효과적인 전략 중 하나는 고객에게 능동적으로 대처하는 것입니다.

소셜 미디어의 모든 질문에 응답하는 것은 귀사가 고객의 요구에 책임감 있고 세심한 주의를 기울이고 있음을 보여줍니다.

적합한 인재 확보

이러한 요청을 관리하려면 올바른 직원과 함께 올바른 고객 관계 관리 플랫폼을 사용해야 합니다.

라우팅 엔진은 고객이 팀 구성원 중 한 명이 처리할 준비가 되어 있지 않은 문제가 있는 경우 적절한 상담원에게 원활하게 채팅을 이동할 수 있습니다.

멀리서 고객 서비스를 처리하는 데 도움을 줄 수 있는 가상 비서를 고용하는 것도 고려할 수 있습니다.

결단력이 있으십시오

고객 선호도 및 기대치에 관한 몇 가지 신호를 기반으로 귀하와 귀하의 팀은 결정을 내려야 합니다. 고객이 특정 문제에 대해 자주 문의하는 경우 셀프 서비스 리소스에 액세스할 수 있어야 합니다.

이렇게 하면 향후 유사한 질문을 피하고 고객 지원 담당자가 없는 경우에도 고객 만족을 보장하는 데 도움이 될 수 있습니다.

논쟁을 피하십시오

온라인에서 고객과의 충돌을 피하십시오.

지원 직원에게 개인적인 복수를 피하고 대신 윈-윈 솔루션을 찾도록 가르치십시오. 그들은 자신을 다른 팀의 구성원보다 심판으로 생각해야 합니다.

무엇보다도 온라인 클라이언트의 비판이 정당하지 않다고 생각하더라도 위협하지 마십시오.

결론

고객과 기업은 소셜 미디어 덕분에 많은 기회를 갖게 됩니다. 회사 또는 회사의 성장을 지원할 수 있는 수많은 잠재적 방법 중 하나는 고객 서비스를 이용하는 것입니다.

더 높은 회전율은 현명한 관리와 효과적인 전술의 결과입니다.

위의 조언을 사용하여 소셜 미디어에서 즉시 고객 서비스를 최대한 활용하십시오. 이러한 제안을 활용하면 고객을 기쁘게 하는 것이 목표임을 확신할 수 있습니다.