Atención al Cliente en Redes Sociales: Mejores Prácticas

El servicio de atención al cliente en las redes sociales facilita la comunicación directa entre los clientes y las marcas. Las empresas deben centrarse en brindar un servicio al cliente impecable para satisfacer las necesidades de sus clientes. La atención al cliente juega un papel importante en la durabilidad de la reputación de una marca.

Es más probable que una experiencia negativa se convierta en una oportunidad para complacer a los clientes si su servicio de atención al cliente es de fácil acceso para ellos.

Además, discutiremos cómo crear un plan de servicio al cliente de redes sociales que aplique las mejores prácticas.

Las redes sociales ya no son solo para conectarse con amigos y compartir fotos. Es donde las empresas y las marcas interactúan con el público en general. Ahora existen herramientas de administración de redes sociales que se integran con un software CRM más grande.

¿Qué es el servicio de atención al cliente en las redes sociales?

El uso de plataformas de redes sociales para abordar consultas o problemas planteados por los clientes se conoce como servicio al cliente de redes sociales. El uso de la atención al cliente social permite a los clientes conectarse con su equipo en las plataformas que ya usan.

Dentro de todo el ecosistema de servicio al cliente, es uno de los canales de contacto con el consumidor más importantes y en rápida expansión. También incluye una variedad de tareas como dar consejos, emitir reembolsos, manejar quejas y responder consultas.

El servicio al cliente debe ir más allá de simplemente llenar los vacíos y abordar nuevos problemas; en cambio, debería implicar anticipar demandas de manera proactiva antes de que los clientes se den cuenta de que existen.

¿POR QUÉ LO NECESITAS?

Los siguientes son los 6 factores que determinan la importancia del servicio al cliente en las redes sociales.

• CONOCIMIENTO DE MARCA : construir un puente para conectarlos directamente con su marca es análogo a hacer eso. A través de esta relación, se puede hacer mucho para crear lazos más profundos.

• CONECTÁNDOSE CON LOS CLIENTES : está permitiendo que sus clientes aprendan más sobre su empresa si ofrece regularmente material útil en un canal donde pasan el rato.

• RELACIÓN CON LOS CLIENTES : para crear un vínculo más fuerte, también puede agradecer a un consumidor por disfrutar de sus productos y servicios.

• AUMENTO DE LA PERSONALIZACIÓN : puede lograr esto sin que sea molesto gracias a todos los medios. Dado que las redes sociales son en gran parte una nube pública, es fácil espiar la actividad en línea de sus clientes.

• Puede comunicarse con los clientes de manera más personal y crear anuncios que sean relevantes para sus intereses.

• TIEMPO DE RESPUESTA MÁS RÁPIDO : con la ayuda del marketing en las redes sociales, las empresas pueden comunicarse con los clientes molestos de inmediato y resolver sus problemas rápidamente.

• PROPORCIONE INFORMACIÓN PRECISA SOBRE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE : las redes sociales le permiten evaluar lo que está haciendo bien y dónde necesita hacer cambios.

Mejores prácticas para su plan de atención al cliente de redes sociales

ENCUENTRA A TUS CLIENTES Y CONOCE SUS NECESIDADES:

Averiguar con precisión qué plataformas de redes sociales utilizan sus clientes para contactarlo y en qué circunstancias es el primer paso para desarrollar un plan de servicio al cliente de redes sociales.

Es fundamental que las marcas comprendan el sentimiento del cliente. Debe ser consciente de lo que sus clientes esperan de sus productos y servicios.

Ya sea positivo o negativo, todos los comentarios de los clientes deben usarse como una herramienta de enseñanza. Las evaluaciones negativas deben verse como críticas constructivas, y una empresa debe fabricar los productos necesarios en función de la demanda de los consumidores.

MONITOREE LAS RESPUESTAS DE SUS CLIENTES

Cree un sistema para el monitoreo regular de las muchas transmisiones, páginas y bandejas de entrada donde los clientes interactúan con su marca para que esté listo para responder rápidamente y solucionar los problemas de sus queridos clientes.

Uno de los desarrollos más recientes en el servicio al cliente es el uso de catboats, que ya han demostrado una gran cantidad de ventajas al proporcionar a los clientes respuestas básicas a sus preguntas las 24 horas del día en las redes sociales y en el chat en vivo.

RESPONDA: RÁPIDA Y CORTESAMENTE

Si aborda y aborda rápidamente los problemas de los clientes sin desviarse a otros canales, su organización aumentará el gasto de los consumidores entre un 3 y un 20 %.

los clientes que usan las redes sociales exigen respuestas relativamente inmediatas.

Solo un equipo de atención al cliente social comprometido y una estrategia exitosa de atención al cliente social lo ayudarán a hacer esto.

La comunicación es la esencia del marketing, y una mala experiencia puede volverse viral en las redes sociales. Rápidamente, con empatía y con la intención de solucionar el problema, responde. Es probable que los usuarios y clientes regresen y vuelvan a comprar si las marcas tienen una comunidad en las redes sociales; de lo contrario, ¿por qué lo harán?

CONFIGURAR UN CANAL SOCIAL DE APOYO

Asegúrese de que sus cuentas sociales dirijan a los consumidores que necesitan ayuda al perfil de soporte para una asistencia más rápida. Este podría ser un enfoque eficiente para separar las demandas de servicio al cliente de los esfuerzos de marketing en redes sociales de sus compañeros de equipo.

Una de las estrategias más populares y efectivas que una marca debe usar en todos los canales de contacto con el cliente es ser proactivo con sus clientes.

Responder a cada pregunta en las redes sociales demostrará que su empresa es responsable y está atenta a las necesidades de sus clientes.

OBTENGA EL TALENTO ADECUADO

Se debe utilizar la plataforma de gestión de relaciones con el cliente correcta junto con el personal adecuado para gestionar estas solicitudes.

El motor de enrutamiento puede cambiar sin problemas el chat al agente adecuado en caso de que un cliente tenga un problema que uno de los miembros del equipo no esté preparado para manejar.

También puede considerar contratar a un asistente virtual que pueda ayudarlo a manejar el servicio al cliente a distancia.

SER DECISIVO

Con base en algunas señales sobre las preferencias y expectativas del cliente, usted y su equipo deben tomar decisiones. Los clientes deben tener acceso a los recursos de autoservicio si realizan consultas frecuentes sobre un determinado problema.

Esto puede ayudarlo a evitar preguntas similares en el futuro y garantizar la satisfacción del cliente incluso cuando el personal de atención al cliente no esté presente.

EVITAR ARGUMENTOS

Evite conflictos con los clientes en línea.

Enseñe a su personal de apoyo a evitar vendettas personales y, en su lugar, busque soluciones beneficiosas para todos. Deberían pensar en sí mismos más como árbitros que como miembros del otro equipo.

Sobre todo, no amenace a sus clientes en línea, incluso si cree que sus críticas son injustificadas.

CONCLUSIÓN

Los clientes y las empresas tienen muchas oportunidades gracias a las redes sociales. Una de las numerosas formas potenciales en que puede ayudar a cualquier empresa o empresa a crecer es a través del servicio al cliente.

Una mayor rotación resulta de una gestión inteligente y tácticas efectivas.

Utilice los consejos anteriores para aprovechar al máximo su servicio al cliente en las redes sociales de inmediato. El uso de estas sugerencias garantiza que el objetivo sea complacer a sus clientes.