Service client sur les réseaux sociaux : meilleures pratiques

Le service client des médias sociaux facilite la communication directe entre les clients et les marques. Les entreprises doivent se concentrer sur la fourniture d'un service client sans faille afin de répondre aux besoins de leurs clients. Le support client joue un rôle important dans la pérennité de la réputation d'une marque.

Il est plus probable qu'une expérience négative puisse être transformée en une opportunité de plaire aux clients si votre service client leur est facilement accessible.

De plus, nous discuterons de la façon de créer un plan de service client pour les médias sociaux qui applique les meilleures pratiques.

Les médias sociaux ne servent plus seulement à se connecter avec des amis et à partager des photos. C'est là que les entreprises et les marques interagissent avec le grand public. Il existe maintenant des outils de gestion des médias sociaux qui s'intègrent à des logiciels CRM plus importants.

Qu'est-ce que le service client sur les réseaux sociaux ?

L'utilisation des plateformes de médias sociaux pour répondre aux questions ou aux problèmes soulevés par les clients est connue sous le nom de service client des médias sociaux. L'utilisation du support client social permet aux clients de se connecter avec votre équipe sur les plateformes qu'ils utilisent déjà.

Au sein de l'ensemble de l'écosystème du service client, il s'agit de l'un des canaux de contact avec les consommateurs les plus importants et en pleine expansion. Cela comprend également une variété de tâches telles que donner des conseils, émettre des remboursements, traiter les plaintes et répondre aux demandes de renseignements.

Le service client doit aller au-delà du simple remplissage des lacunes et de la résolution de nouveaux problèmes ; au lieu de cela, cela devrait impliquer d'anticiper de manière proactive les demandes avant même que les clients ne soient conscients de leur existence.

POURQUOI EN AVEZ-VOUS BESOIN?

Voici les 6 facteurs qui déterminent l'importance du service client sur les réseaux sociaux.

• SENSIBILISATION À LA MARQUE - Construire un pont pour les connecter directement à votre marque est analogue à cela. Grâce à cette relation, beaucoup peut être fait pour créer des liens plus profonds.

• CONNEXION AVEC LES CLIENTS - Vous permettez à vos clients d'en savoir plus sur votre entreprise si vous proposez régulièrement du matériel utile sur un canal où ils traînent.

• S'ENGAGER AVEC LES CLIENTS - Pour créer un lien plus fort, vous pouvez également remercier un consommateur d'avoir apprécié vos biens et services.

• PERSONNALISATION CROISSANTE - Vous pouvez y parvenir sans que cela soit gênant grâce à tous les médias. Étant donné que les médias sociaux sont en grande partie un cloud public, il est simple d'espionner l'activité en ligne de vos clients.

• Vous pouvez communiquer avec les clients de manière plus personnelle et créer des publicités correspondant à leurs centres d'intérêt.

• TEMPS DE RÉPONSE PLUS RAPIDE - Avec l'aide du marketing des médias sociaux, les entreprises peuvent contacter immédiatement les clients contrariés et résoudre rapidement leurs problèmes.

• FOURNIR DES APERÇUS PRÉCIS SUR LES BESOINS DES CLIENTS - Les médias sociaux vous permettent d'évaluer ce que vous faites bien et où vous devez apporter des changements.

Meilleures pratiques pour votre plan de service client sur les médias sociaux

TROUVEZ VOS CLIENTS ET CONNAISSEZ LEURS BESOINS :

Découvrir précisément quelles plateformes de réseaux sociaux vos clients utilisent pour vous contacter et dans quelles circonstances est la première étape dans l'élaboration d'un plan de service client sur les réseaux sociaux.

Il est essentiel pour les marques de comprendre le sentiment des clients. Vous devez être conscient de ce que vos clients attendent de vos biens et services.

Qu'ils soient positifs ou négatifs, tous les commentaires des clients doivent être utilisés comme un outil pédagogique. Les évaluations négatives doivent être considérées comme des critiques constructives et une entreprise doit fabriquer les produits nécessaires en fonction de la demande des consommateurs.

SURVEILLEZ LES RÉPONSES DE VOS CLIENTS

Créez un système de surveillance régulière des nombreux flux, pages et boîtes de réception où les clients interagissent avec votre marque afin que vous soyez prêt à réagir rapidement pour résoudre les problèmes de vos chers clients.

L'un des développements les plus récents en matière de service client est l'utilisation de catboats, qui ont déjà démontré une foule d'avantages en fournissant aux clients des réponses de base à leurs questions 24 heures sur 24 sur les réseaux sociaux et dans le chat en direct.

RÉPONDRE : RAPIDEMENT ET POLIMENT

Si vous traitez et résolvez rapidement les problèmes des clients sans vous détourner vers d'autres canaux, votre organisation augmentera les dépenses des consommateurs de 3 à 20 %.

les clients qui utilisent les médias sociaux exigent des réponses relativement immédiatement.

Seules une équipe de service client social engagée et une stratégie de support client social réussie vous aideront à y parvenir.

La communication est l'essence même du marketing, et une mauvaise expérience peut devenir virale sur les réseaux sociaux. Répondez rapidement, avec empathie et avec l'intention de résoudre le problème. Les utilisateurs et les clients sont susceptibles de revenir et de racheter si les marques ont une communauté de médias sociaux ; sinon, pourquoi le feront-ils?

METTRE EN PLACE UN CANAL SOCIAL POUR LE SOUTIEN

Assurez-vous que vos comptes sociaux dirigent les consommateurs qui ont besoin d'aide vers le profil d'assistance pour une assistance plus rapide. Cela pourrait être une approche efficace pour séparer les demandes de service client des efforts de marketing des médias sociaux de vos coéquipiers.

L'une des stratégies les plus populaires et les plus efficaces qu'une marque doit utiliser sur tous les canaux de contact client est d'être proactif avec vos clients.

Répondre à chaque question sur les réseaux sociaux démontrera que votre entreprise est responsable et attentive aux besoins de ses clients.

OBTENEZ LE BON TALENT

La bonne plateforme de gestion de la relation client doit être utilisée conjointement avec le bon personnel pour gérer ces demandes.

Le moteur de routage peut transférer de manière transparente le chat vers le bon agent dans le cas où un client a un problème que l'un des membres de l'équipe est mal équipé pour gérer.

Vous pouvez également envisager d'employer un assistant virtuel qui peut vous aider à gérer le service client à distance.

ÊTRE DÉCISIF

Sur la base de quelques signaux concernant les préférences et les attentes des clients, vous et votre équipe devez prendre des décisions. Les clients doivent avoir accès à des ressources en libre-service s'ils posent fréquemment des questions sur un problème particulier.

Cela peut vous aider à éviter des questions similaires à l'avenir et à assurer la satisfaction du client même lorsque le personnel d'assistance à la clientèle n'est pas présent.

ÉVITEZ LES ARGUMENTS

Évitez les conflits avec les clients en ligne.

Apprenez à votre personnel d'assistance à éviter les vendettas personnelles et recherchez plutôt des solutions gagnant-gagnant. Ils devraient se considérer davantage comme des arbitres que comme des membres de l'autre équipe.

Surtout, ne menacez pas vos clients en ligne, même si vous pensez que leurs critiques sont injustifiées.

CONCLUSION

Les clients et les entreprises ont de nombreuses opportunités grâce aux médias sociaux. L'un des nombreux moyens potentiels d'aider toute entreprise ou entreprise à se développer est le service client.

Un roulement plus élevé résulte d'une gestion intelligente et de tactiques efficaces.

Utilisez les conseils ci-dessus pour tirer le meilleur parti de votre service client sur les réseaux sociaux tout de suite. L'utilisation de ces suggestions garantit que l'objectif est de plaire à vos clients.