ソーシャルメディアでのカスタマーケア: ベストプラクティス

ソーシャル メディア カスタマー サービスは、顧客とブランド間の直接的なコミュニケーションを促進します。 企業は、顧客のニーズを満たすために、完璧な顧客サービスを提供することに集中する必要があります。 カスタマー サポートは、ブランドの評判を維持する上で重要な役割を果たします。

カスタマーケアサービスに簡単にアクセスできれば、否定的な経験が顧客を喜ばせる機会に変わる可能性が高くなります.

さらに、ベスト プラクティスを適用するソーシャル メディア カスタマー サービス プランを作成する方法についても説明します。

ソーシャル メディアは、友人とつながり、写真を共有するためだけのものではなくなりました。 企業やブランドが一般の人々と交流する場所です。 現在、大規模な CRM ソフトウェアと統合するソーシャル メディア管理ツールがあります。

ソーシャルメディアカスタマーサービスとは?

ソーシャル メディア プラットフォームを使用して顧客から寄せられたクエリや問題に対処することは、ソーシャル メディア カスタマー サービスとして知られています。 ソーシャルカスタマーサポートを使用すると、クライアントはすでに使用しているプラ​​ットフォームでチームとつながることができます.

カスタマー サービス エコシステム全体の中で、これは最も重要で急速に拡大している消費者連絡チャネルの 1 つです。 また、アドバイスの提供、払い戻しの発行、苦情の処理、問い合わせへの対応など、さまざまなタスクも含まれます。

顧客サービスは、単にギャップを埋めたり、新しい問題に対処したりするだけではありません。 代わりに、顧客がその存在に気付く前に、積極的に需要を予測する必要があります。

なぜあなたはそれが必要なのですか？

以下は、ソーシャル メディア カスタマー サービスの重要性を決定する 6 つの要因です。

• ブランド認知– ブランドに直接つながる橋を架けることは、それを行うことに似ています。 この関係を通じて、より深い絆を築くために多くのことが行われる可能性があります。

• 顧客とのつながり– 顧客がたむろするチャネルで役立つ資料を定期的に提供することで、顧客があなたの会社についてもっと知ることができるようになります。

• 顧客との関わり– より強い絆を築くために、商品やサービスを楽しんでくれたことに対して消費者に感謝することもできます.

• パーソナライゼーションの向上- すべてのメディアのおかげで、邪魔にならずにこれを達成できます。 ソーシャル メディアは大部分がパブリック クラウドであるため、顧客のオンライン アクティビティを簡単に詮索できます。

• 顧客とより個人的にコミュニケーションを取り、顧客の興味に関連する広告を作成することができます。

• 応答時間の短縮 – ソーシャル メディア マーケティングの助けを借りて、企業は動揺している顧客にすぐに連絡を取り、問題を迅速に解決することができます。

• 顧客のニーズに関する正確な洞察を提供する – ソーシャル メディアを使用すると、自分がうまく行っていることと、どこを変更する必要があるかを評価できます。

ソーシャル メディア カスタマー ケア プランのベスト プラクティス

顧客を見つけ、彼らのニーズを知る:

顧客がどのソーシャル メディア プラットフォームを使用してあなたに連絡しているか、またどのような状況であるかを正確に把握することが、ソーシャル メディア カスタマー サービス プランを作成する最初のステップです。

ブランドにとって、クライアントの感情を理解することは非常に重要です。 顧客が商品やサービスに何を望んでいるのかを認識しておく必要があります。

肯定的であろうと否定的であろうと、すべてのクライアントからのフィードバックは教育ツールとして使用する必要があります。 否定的な評価は建設的な批判と見なされるべきであり、企業は消費者の需要に応じて必要な製品を構築する必要があります。

顧客からの反応を監視する

大切なクライアントの問題を修正するために迅速に対応できるように、顧客がブランドとやり取りしている多くのストリーム、ページ、受信トレイを定期的に監視するシステムを作成します。

カスタマー サービスにおける最新の開発の 1 つはキャットボートの使用です。これは、ソーシャル メディアやライブ チャットで 24 時間体制で顧客の質問に基本的な回答を提供することで、多くの利点をすでに示しています。

対応: 迅速かつ丁寧に

他のチャネルに転用することなく、顧客の問題に迅速に対処し、対処すれば、組織は消費支出を 3 ～ 20% 増加させることができます。

ソーシャル メディアを使用する顧客は、比較的すぐに応答を要求します。

これを行うには、献身的なソーシャル カスタマー ケア チームと成功したソーシャル カスタマー サポート戦略のみが役立ちます。

コミュニケーションはマーケティングの本質であり、悪い経験はソーシャル メディアで拡散する可能性があります。 迅速に、共感を持って、問題を解決するつもりで対応してください。 ブランドがソーシャルメディアコミュニティを持っている場合、ユーザーと顧客は戻ってきて再購入する可能性があります。 そうでなければ、なぜ彼らはそうするのでしょうか?

サポート用のソーシャル チャネルを設定する

ソーシャル アカウントで、サポートが必要な消費者をサポート プロファイルに誘導して、迅速なサポートを提供してください。 これは、顧客サービスの要求をチームメイトのソーシャル メディア マーケティング活動から分離するための効率的なアプローチになる可能性があります。

ブランドがすべての顧客接点チャネルで使用する必要がある最も一般的で効果的な戦略の 1 つは、顧客に対して積極的に対応することです。

ソーシャル メディアですべての質問に回答することで、あなたの会社が責任を持ち、顧客のニーズに気を配っていることを示すことができます。

適切な人材を獲得する

これらの要求を管理するには、適切な担当者とともに適切な顧客関係管理プラットフォームを使用する必要があります。

チーム メンバーの 1 人が対処する準備が整っていないという問題が顧客に発生した場合、ルーティング エンジンはチャットを適切なエージェントにシームレスにシフトすることができます。

また、離れた場所から顧客サービスの処理を支援できる仮想アシスタントの採用を検討することもできます。

決断力を持つ

クライアントの好みと期待に関するいくつかのシグナルに基づいて、あなたとあなたのチームは決定を下す必要があります。 顧客が特定の問題について頻繁に問い合わせる場合は、セルフサービス リソースにアクセスできる必要があります。

これにより、今後同様の質問を避けることができ、カスタマー サポート担当者が不在の場合でもクライアントの満足度を確保できます。

議論を避ける

オンラインでの顧客との衝突を回避します。

サポート スタッフに、個人的な復讐を避け、代わりにウィンウィンの解決策を探すように教えてください。 彼らは自分たちを他のチームの一員としてではなく、審判として考えるべきです。

何よりも、オンライン クライアントの批判が不当であると信じていても、オンライン クライアントを脅迫し​​ないでください。

結論

ソーシャルメディアのおかげで、顧客や企業には多くの機会があります。 企業や企業の成長を支援する可能性のある数多くの方法の 1 つは、カスタマー サービスです。

より高い離職率は、賢明な管理と効果的な戦術によってもたらされます。

上記のアドバイスを使用して、ソーシャル メディアでのカスタマー サービスをすぐに最大限に活用してください。 これらの提案を利用することで、顧客を満足させることが目標になります。