Atendimento automatizado ao cliente: como apoiar seus clientes com mais eficiência e eficácia

O atendimento automatizado ao cliente não é um conceito novo. Todos nós navegamos em nosso quinhão de menus de telefone automatizados ou interagimos com bots de suporte para obter ajuda.

Mas muita coisa mudou desde os primeiros dias do atendimento automatizado ao cliente, tanto na usabilidade quanto na percepção do cliente. A tecnologia de reconhecimento de voz melhorou, as soluções de IA podem interpretar o feedback do cliente e os chatbots começaram a responder às perguntas que recebem, não apenas transmiti-las a um humano. Com esse aumento na funcionalidade, ocorre uma mudança na forma como os clientes realmente veem a automação: não mais vista como uma forma de desvio, a automação agora é uma opção personalizada e eficiente para obter ajuda com seus problemas.

Na Intercom, sempre nos esforçamos para fornecer soluções automatizadas que capacitam os clientes – e que ajudam você a recuperar um tempo precioso para sua equipe de suporte também. Nosso objetivo é personalizar cada experiência por meio da automação: entregar exatamente o que cada cliente específico precisa, quando precisar, exatamente onde estiver.

O resultado? Uma situação ganha-ganha:

• Os clientes adoram o suporte automatizado porque permite que eles obtenham as respostas de que precisam em um instante .
• E as equipes de suporte adoram o suporte automatizado porque ele resolve de forma rápida e eficiente as consultas simples dos clientes, liberando-os para se concentrar em problemas mais complexos que precisam de um toque humano – e que têm um impacto significativo na satisfação e retenção do cliente.

Mas como você pode implementar um atendimento ao cliente personalizado e automatizado em seu negócio? Aqui está o que você precisa saber.

O que é atendimento automatizado ao cliente?

O atendimento automatizado ao cliente é um tipo de suporte ao cliente fornecido por tecnologia automatizada, como chatbots com inteligência artificial, não humanos. O suporte automatizado ao cliente funciona melhor quando os clientes precisam de respostas para perguntas diretas recorrentes, atualizações de status ou ajuda para encontrar um recurso específico.

Uma das opções de suporte automatizado mais populares são os chatbots. Nossos bots usam aprendizado de máquina para fornecer aos clientes links para recursos existentes, como artigos da base de conhecimento e perguntas frequentes. Eles também podem encaminhar as conversas dos clientes para a equipe mais bem equipada para lidar com suas perguntas e podem até mesmo fornecer respostas para perguntas dos clientes, como “Como posso adicionar mais usuários?”

Recentemente, nossos bots se tornaram ainda mais poderosos, permitindo que eles acessem dados fora da Intercom de forma rápida e eficiente para fornecer ainda mais respostas de autoatendimento para os clientes.

Armado com esse tipo de suporte de autoatendimento inteligente, você pode fornecer resoluções mais rápidas para seus clientes e reduzir as consultas de clientes para sua equipe – sem sacrificar uma ótima experiência.

5 razões para apoiar seus clientes com automação

Na última década, o bate-papo ao vivo se tornou o padrão para empresas que desejam oferecer suporte de primeira linha. O bate-papo é mais rápido do que o e-mail, mais pessoal do que as bases de conhecimento tradicionais e muito menos frustrante do que gritar em um sistema telefônico automatizado.

Para clientes que não têm tempo para ter uma conversa aprofundada com um representante de suporte, as opções de suporte automatizado – como chatbots – significam que você pode oferecer suporte aos clientes em qualquer contexto, sejam eles multitarefas, no meio de suas dia de trabalho, ou em movimento.

As vantagens também são significativas para sua equipe de suporte. Quando as consultas e tarefas mais simples são tratadas automaticamente, seus representantes de suporte liberam seu valioso tempo resolvendo consultas complexas que exigem experiência e toque empático.

Aqui estão alguns dos benefícios mais impactantes do suporte automatizado que ajudam seus clientes e sua equipe de suporte a economizar tempo e fazer mais.

1. Permite que os clientes realizem várias tarefas

Os clientes podem fazer uma pergunta ao seu chatbot e ler a resposta entre as reuniões ou obter um link para um artigo útil e lê-lo quando tiverem tempo. Não há pressão para agir imediatamente.

2. Permite que os clientes escolham a opção que atenda às suas necessidades

Alguns clientes adoram arregaçar as mangas e pesquisar artigos da central de ajuda, enquanto alguns clientes não estão interessados ​​em mais do que uma verificação rápida. Servir os dois tipos é fundamental. E, se precisarem de mais ajuda, seus clientes ainda poderão entrar em contato com um representante de suporte. Com bate-papo ao vivo e automação em seu arsenal, você pode realmente atender seus clientes em qualquer lugar e a qualquer momento que eles precisarem de você.

“Opções de suporte automatizado – como chatbots – significam que você pode oferecer suporte aos clientes em qualquer contexto, sejam eles multitarefas, no meio do dia de trabalho ou em trânsito”

3. Ajuda você a reduzir custos e economizar dinheiro

Não importa o tamanho da equipe de suporte que você tem, a automação permite escalar seus sucessos. Com o suporte automatizado, você pode fornecer mais suporte e resolver mais dúvidas de clientes sem precisar aumentar seu número de funcionários ou esgotar a equipe de suporte que você já possui. Isso significa que você pode garantir uma excelente experiência do cliente e uma experiência positiva do funcionário, tudo isso economizando dinheiro.

4. Encaminha as perguntas certas para as pessoas certas

As regras de automação permitem que as perguntas dos clientes que não podem ser respondidas por um chatbot sejam direcionadas instantaneamente para a pessoa e equipe certas (como sua equipe de vendas), garantindo que não haja confusão sobre quem lida com o quê ou quais perguntas já foram respondidas.

5. Melhora a eficiência da sua equipe de suporte

Quando bem implementado, o atendimento ao cliente automatizado permite que as empresas ajudem mais clientes em escala sem aumentar drasticamente o número de funcionários. Isso, por sua vez, também pode liberar sua equipe de suporte para responder a consultas mais complexas – como reclamações emocionalmente carregadas, consultas VIP e problemas complicados de solução de problemas – que exigem um toque humano. A velocidade, o custo e a economia de tempo podem mudar o jogo para o seu negócio... mas somente se você implementar essas soluções cuidadosamente.

Implementação de atendimento automatizado ao cliente que parece pessoal

Um estudo recente da Smart Insights afirmou que 63% dos clientes deixarão de comprar de marcas que oferecem táticas de personalização ruins, por isso é essencial garantir que sua automação ainda pareça pessoal.

Isso leva tempo e reflexão. Você deve garantir o equilíbrio certo para evitar que sua personalização pareça assustadora. É ótimo quando os sites sugerem artigos de suporte antes de você entrar em contato com o suporte e os chatbots oferecem recursos com base na página que você está visualizando. Mas um chatbot usando ferramentas de enriquecimento de dados para abordar um cliente pelo nome provavelmente não é uma boa ideia se esta for sua primeira visita ao seu site.

Na Intercom, trabalhamos duro para equilibrar automação e personalização em duas áreas críticas de suporte ao cliente: resolução de problemas e encaminhamento de clientes.

Resolva os problemas dos clientes rapidamente (às vezes instantaneamente)

Quando um cliente escreve, a coisa mais pessoal que podemos fazer é respeitar seu tempo e obter uma resposta o mais rápido possível. A boa notícia é que nosso chatbot de suporte, o Resolution Bot, pode responder à pergunta imediatamente – e, em alguns casos, antes mesmo de terminar de digitar.

Isso permite que o cliente resolva seus próprios problemas selecionando a sugestão que mais se assemelha à sua preocupação. Ou, se os clientes não encontrarem a resposta de que precisam, podem optar por ser encaminhados para um especialista de suporte.

Também usamos um Task Bot que pode analisar palavras-chave na mensagem do cliente e sugerir artigos correspondentes, mas somente se detectar que o usuário não visitou a Central de Ajuda nos últimos 15 minutos. Se sim, os artigos provavelmente não abordaram a pergunta da pessoa. Nesse caso, redirecioná-los de volta para um recurso que eles já viram é provavelmente mais frustrante do que útil.

“Quando os clientes escrevem, a coisa mais pessoal que podemos fazer é respeitar seu tempo e levá-los a uma resposta o mais rápido possível”

Claro, haverá perguntas que nossos chatbots não estão configurados para resolver e direcionamos essas conversas para nossos representantes de suporte. Poderíamos ter projetado nossos bots para sempre direcionar os usuários para a Central de Ajuda, um fórum ou alguma outra forma de autoatendimento. Mas, embora esse fosse o fluxo de trabalho mais eficiente para nossa equipe de suporte, teria sido um excelente exemplo de automação impessoal, que não trata o tempo do usuário com consideração.

Mesmo quando o Resolution Bot puder responder à pergunta de um cliente, ele sempre verificará se eles obtiveram o que precisavam. Caso contrário, o cliente pode falar com um humano.

Oferecer acesso a um humano é como nos mantemos personalizados, evitando o temido loop de chatbot “não posso responder a isso”, em que um cliente fica preso fazendo perguntas a um chatbot inútil e não consegue encontrar uma “escotilha de fuga” com a qual conversar a uma pessoa real.

Dica profissional: você pode imaginar ter que traduzir conselhos de uma equipe de suporte ao cliente além de lidar com uma situação já frustrante? Se o seu produto estiver disponível em vários idiomas, considere adicionar suporte multilíngue para manter toda a experiência pessoal. Sabemos que 70% dos clientes são mais fiéis às empresas que os atendem em seu idioma nativo, portanto, essa funcionalidade ajudará muito seus clientes. Nosso Resolution Bot pode falar em sete idiomas diferentes para fornecer uma experiência realmente personalizada para eles.

Roteamento contextual de clientes

A outra área em que aplicamos fortemente a automação é o roteamento de clientes. Para conversas não endereçadas por um bot, nossas regras de atribuição cuidam de encaminhar quase metade das conversas para o lugar certo, com o restante encaminhado para uma caixa de entrada de escalonamento para ser examinado por um humano.

A aparência desse “lugar certo” varia, portanto, nossas regras de atribuição consideram o histórico do cliente conosco (se houver) e decidem onde eles devem ir para obter a ajuda de que precisam. É assim que mantemos o roteamento pessoal: levamos em consideração vários fatores – não apenas os gastos da conta – para determinar para onde nosso cliente deve ir. Esses fatores incluem:

• Palavras-chave da mensagem
• Produtos em uso
• Tipo de companhia
• URL da página
• Posse do cliente

Por exemplo, se alguém iniciar uma conversa em nosso Hub do desenvolvedor ou sua mensagem contiver palavras técnicas como “python” que indicam claramente um tópico técnico, sabemos que eles provavelmente se beneficiarão mais ao conversar com nossos engenheiros de suporte ao cliente (CSEs). Isso não apenas economiza o tempo de nossa equipe automatizando o número de escalações manuais até os CSEs técnicos, mas também respeita inerentemente o tempo do cliente, removendo um toque desnecessário de um recurso não técnico e colocando o cliente na frente da pessoa que é melhor equipados para lidar com sua pergunta, reduzindo o tempo de resolução.

Como o atendimento automatizado ao cliente está valendo a pena

O uso de resolução instantânea e roteamento contextual levou a grandes vitórias para nossa equipe de suporte. Aqui estão algumas especificidades:

• Nossa taxa de resolução automatizada (ROAR) é de cerca de 4,5%. Isso significa que 4,5% de todos os problemas dos clientes são resolvidos sem o envolvimento de um ser humano.
• 75% de nossas resoluções automatizadas vêm do Resolution Bot, enquanto os 25% restantes vêm de artigos sugeridos.
• 60% de nossas conversas roteadas chegam à caixa de entrada certa na primeira tentativa. Isso é algo que estamos constantemente trabalhando para melhorar, tanto para nossa equipe de suporte quanto para nossos clientes.

Embora um ROAR de 4,5% possa parecer baixo, na verdade é um número bastante grande para nós que equivale a uma economia anual significativa de custos. 4,5% também está no mesmo nível de empresas B2B como a nossa, que tendem a ver perguntas mais complexas dos clientes.

As empresas B2C podem obter seu ROAR de 10 a 20%, pois muitas de suas perguntas são de natureza muito mais transacional e, portanto, são mais facilmente resolvidas pela automação. Vimos clientes para os quais o Resolution Bot resolve 33% das consultas em que se envolve e melhora o tempo de resposta do cliente em 44%.

Quando o atendimento automatizado ao cliente não é a solução certa

Em última análise, existem algumas situações em que a automação não é útil. Isso geralmente ocorre quando você está em uma situação em que não pode personalizar o tipo de suporte que está oferecendo. Isso pode ser porque você não tem o contexto necessário em seu cliente para tratá-los individualmente.

Ou pode ser porque seu chatbot atual não consegue interpretar essas informações para tomar as decisões de roteamento apropriadas, como enviar links da base de conhecimento dos clientes ou roteá-los automaticamente para um membro de sua equipe de suporte. Nessas situações – quando não é personalizada – a automação se torna um bloqueador em vez de um método de suporte válido.

Aqui está o que queremos dizer com um bloqueador: pense nas ligações telefônicas de horas de duração com seu provedor de cabo ou banco. Você já gritou “atendimento ao cliente” em um telefone cinco vezes, tentando falar com um ser humano? No momento em que o menu do telefone desiste de tentar resolver seu problema, você provavelmente estava muito frustrado para articular adequadamente qual era o seu problema.

“Quando não é personalizado – a automação torna-se um bloqueador em vez de um método de suporte válido. O que você precisava naquela situação era uma 'escotilha de escape'”

O que você precisava naquela situação era uma “escotilha de fuga”. Aí reside o perigo da automação mal implementada. Se seus clientes forem bloqueados por um chatbot ou encaminhados para a equipe errada, eles ficarão tão frustrados quanto quando você gritou no menu do telefone. Mas desta vez, o risco é ainda maior, já que é muito mais fácil cancelar, contar aos amigos sobre seu apoio inútil, ou ambos.

Uma personalização ruim pode azedar clientes satisfeitos, a ponto de cancelarem sua conta e levarem seus negócios para seus concorrentes. Ou, em vez disso, eles podem perder a fé em sua automação e recorrer às opções de suporte humano, aumentando a necessidade de funcionários e aumentando seus custos associados. É uma situação perde-perde.

3 vezes que você não deve usar automação

1. Clientes com questões delicadas

Solicitações de upgrades ou cancelamentos devem ser respondidas por um humano. Quando um cliente está tentando lhe dar dinheiro, você não pode permitir que um chatbot prejudique o relacionamento antes mesmo de começar. Se eles estão pensando em cancelar, a automação ruim pode piorar ainda mais os sentimentos negativos ou arruinar qualquer chance de salvar o relacionamento.

2. Clientes de alto contato

Os clientes com muitas perguntas e aqueles que precisam de ajuda em processos ou explicações difíceis se beneficiariam de trabalhar com um humano. Na maioria das vezes, essas pessoas estão mais do que dispostas a esperar que uma pessoa converse se souberem que obterão a ajuda de que precisam.

3. Novos clientes ou testes

Seus mais novos convertidos podem terminar seu relacionamento mais cedo se forem continuamente bloqueados por chatbots, não importa o quão “úteis”. Certifique-se de também fornecer oportunidades para conversar com um humano durante o processo de integração.

Para evitar problemas com esses três tipos de clientes, considere manter uma lista de perguntas que você não permite que sejam respondidas pela automação. Os clientes que perguntam sobre preços, que são identificados como em risco ou "high-touch" ou usuários de avaliação podem ser encaminhados automaticamente para um membro da equipe para obter assistência. Embora a IA esteja aprendendo a lidar com problemas complexos, por enquanto, esses clientes receberão o melhor serviço possível se você os enviar a um humano, não a um bot.

O atendimento automatizado ao cliente é uma parte crucial da sua estratégia de suporte

A automação permite que você dimensione seu suporte e forneça aos clientes as respostas de que precisam, quando precisam. Mas é apenas uma peça do quebra-cabeça para fornecer suporte rápido e pessoal aos seus clientes na escala que sua empresa precisa.

Por si só, a automação não resolverá todos os problemas de seus clientes – ela precisa ser apoiada por uma sólida base de conhecimento e respostas de sua equipe de suporte. Mas com as ferramentas e os recursos certos, você pode obter grandes vitórias – e um retorno significativo do investimento.

Sem esses recursos, seus bots farão pouco mais do que irritar os clientes que estão tentando desesperadamente buscar soluções para seus problemas.

Para garantir que seu atendimento automatizado ao cliente seja eficiente e eficaz, você precisa de uma estratégia ponderada e coesa que forneça aos clientes o tipo certo de ajuda de que precisam, exatamente quando precisam. Clientes mais felizes e fiéis – e uma equipe mais produtiva – aguardam.