자동화된 고객 서비스: 고객을 보다 효율적이고 효과적으로 지원하는 방법

자동화된 고객 서비스는 새로운 개념이 아닙니다. 우리는 모두 자동화된 전화 메뉴의 공정한 공유를 탐색하거나 지원 봇과 상호 작용하여 도움을 받았습니다.

그러나 자동화된 고객 서비스의 초창기 이후 사용성과 고객 인식 모두에서 많은 것이 바뀌었습니다. 음성 인식 기술이 향상되고 AI 솔루션이 고객 피드백을 해석할 수 있으며 챗봇이 단순히 사람에게 전달하는 것이 아니라 받는 질문에 답하기 시작했습니다. 이러한 기능 향상으로 고객이 실제로 자동화를 보는 방식이 변경되었습니다. 더 이상 편향의 한 형태로 간주되지 않는 자동화는 이제 문제에 대한 도움을 받을 수 있는 개인화되고 효율적인 옵션입니다.

Intercom에서 우리는 항상 고객에게 권한을 부여하고 지원 팀을 위해 소중한 시간을 되찾는 데 도움이 되는 자동화된 솔루션을 제공하기 위해 노력합니다. 우리의 목표는 자동화를 통해 모든 경험을 개인화하는 것입니다. 각 특정 고객이 필요로 하는 것을 그들이 필요할 때 그들이 있는 곳에서 정확히 제공하는 것입니다.

결과? 윈윈 상황:

• 고객 은 필요한 답변을 즉시 얻을 수 있기 때문에 자동화된 지원을 좋아합니다.
• 또한 지원 팀은 자동화된 지원을 좋아합니다. 간단한 고객 쿼리를 빠르고 효율적으로 해결 하여 사람의 손길이 필요하고 고객 만족도와 유지에 상당한 영향을 미치는 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있기 때문입니다.

그러나 비즈니스에서 개인화되고 자동화된 고객 서비스를 어떻게 구현할 수 있습니까? 알아야 할 사항이 있습니다.

자동화된 고객 서비스란 무엇입니까?

자동화된 고객 서비스는 사람이 아닌 AI 기반 챗봇과 같은 자동화된 기술에 의해 제공되는 일종의 고객 지원입니다. 자동화된 고객 지원은 고객이 반복되는 간단한 질문에 대한 답변, 상태 업데이트 또는 특정 리소스를 찾는 데 도움이 필요할 때 가장 잘 작동합니다.

가장 인기 있는 자동 지원 옵션 중 하나는 챗봇입니다. 당사 봇은 기계 학습을 사용하여 고객에게 기술 자료 문서 및 FAQ와 같은 기존 리소스에 대한 링크를 제공합니다. 또한 질문을 가장 잘 처리할 수 있는 팀으로 고객 대화를 라우팅할 수 있으며 "사용자를 어떻게 추가할 수 있습니까?"와 같은 고객 질문에 대한 답변을 제공할 수도 있습니다.

최근에는 봇이 더욱 강력해져서 인터콤 외부의 데이터에 빠르고 효율적으로 액세스하여 고객에게 더 많은 셀프 서비스 응답을 제공할 수 있게 되었습니다.

이러한 유형의 지능형 셀프 서비스 지원을 통해 뛰어난 경험을 희생하지 않고도 고객에게 더 빠른 해결 방법을 제공하고 팀에 대한 고객 문의를 줄일 수 있습니다.

자동화로 고객을 지원해야 하는 5가지 이유

지난 10년 동안 라이브 채팅은 최고의 지원을 제공하려는 기업의 표준이 되었습니다. 채팅은 이메일보다 빠르고 전통적인 지식 기반보다 개인적이고 자동화된 전화 시스템에 소리치는 것보다 덜 답답합니다.

지원 담당자와 심도 있는 대화를 나눌 시간이 없는 고객의 경우 챗봇과 같은 자동화된 지원 옵션을 통해 고객이 멀티태스킹을 하든 중간에 어떤 상황에서든 고객을 지원할 수 있습니다. 근무일 또는 이동 중에.

이점은 지원 팀에게도 중요합니다. 대부분의 간단한 쿼리와 작업이 자동으로 처리되면 지원 담당자가 전문 지식과 공감 능력이 필요한 복잡한 쿼리를 해결하는 데 귀중한 시간을 할애할 수 있습니다.

다음은 고객과 지원 팀이 시간을 절약하고 더 많은 작업을 수행하는 데 도움이 되는 자동화된 지원의 가장 영향력 있는 이점 중 일부입니다.

1. 고객이 멀티태스킹을 할 수 있도록 합니다.

고객은 챗봇에 질문하고 회의 사이에 답변을 읽거나 유용한 기사에 대한 링크를 가져와 시간이 있을 때 읽을 수 있습니다. 즉시 조치를 취해야 한다는 압력은 없습니다.

2. 고객이 필요에 맞는 옵션을 선택할 수 있도록 합니다.

일부 고객은 소매를 걷어붙이고 도움말 센터 문서를 파헤치는 것을 좋아하지만 일부 고객은 빠른 스캔 이상에는 관심이 없습니다. 두 가지 유형을 모두 제공하는 것이 중요합니다. 더 많은 도움이 필요한 경우 고객은 계속해서 지원 담당자에게 후속 조치를 취할 수 있습니다. 실시간 채팅과 자동화를 모두 사용하여 고객이 필요할 때 언제 어디서나 진정으로 고객을 만날 수 있습니다.

"챗봇과 같은 자동화된 지원 옵션은 고객이 멀티태스킹을 하든 업무 중이든 이동 중이든 모든 상황에서 고객을 지원할 수 있음을 의미합니다."

3. 비용 절감 및 비용 절감에 도움이 됩니다.

지원 팀의 규모에 관계없이 자동화를 통해 성공을 확장할 수 있습니다. 자동화된 지원을 사용하면 인원을 늘리거나 이미 보유하고 있는 열심히 일하는 지원 팀을 소진시키지 않고도 더 많은 지원을 제공하고 더 많은 고객 쿼리를 해결할 수 있습니다. 이는 비용을 절감하면서 우수한 고객 경험 과 긍정적인 직원 경험을 보장할 수 있음을 의미합니다.

4. 적절한 질문을 적절한 사람에게 전달합니다.

자동화 규칙을 사용하면 챗봇이 답변할 수 없는 고객 질문을 적절한 사람과 팀(예: 영업 팀)에게 즉시 전달할 수 있으므로 누가 어떤 질문을 처리하고 어떤 질문에 이미 답변했는지 혼동하지 않도록 합니다.

5. 지원 팀의 효율성을 향상시킵니다.

잘 구현되면 자동화된 고객 서비스를 통해 기업은 인원을 크게 늘리지 않고도 규모에 맞게 더 많은 고객을 지원할 수 있습니다. 이는 또한 지원 팀이 감정적인 불만, VIP 쿼리 및 까다로운 문제 해결 문제와 같이 사람의 손길이 필요한 보다 복잡한 쿼리에 답할 수 있는 여유를 줄 수 있습니다. 속도, 비용 및 시간 절약은 비즈니스의 판도를 바꿀 수 있습니다. 그러나 이러한 솔루션을 신중하게 구현하는 경우에만 가능합니다.

개인적으로 느껴지는 자동화된 고객 서비스 구현

Smart Insights의 최근 연구에 따르면 고객의 63%가 형편없는 개인화 전략을 제공하는 브랜드의 구매를 중단할 것이므로 자동화가 여전히 개인적인 느낌이 들도록 하는 것이 중요합니다.

시간과 신중함이 필요합니다. 개인화가 소름 끼치는 것처럼 보이지 않도록 적절한 균형을 유지해야 합니다. 지원을 요청하기 전에 웹사이트에서 지원 기사를 제안하고 챗봇이 보고 있는 페이지를 기반으로 리소스를 제공할 때 좋습니다. 그러나 데이터 강화 도구를 사용하여 고객의 이름을 언급하는 챗봇은 귀하의 사이트를 처음 방문하는 경우에는 아마도 좋은 생각이 아닐 것입니다.

Intercom에서는 고객 지원의 두 가지 중요한 영역인 문제 해결 및 고객 라우팅에서 자동화와 개인화의 균형을 맞추기 위해 열심히 노력합니다.

고객 문제를 신속하게(때로는 즉시) 해결

고객이 편지를 보낼 때 우리가 할 수 있는 가장 개인적인 일은 그들의 시간을 존중하고 가능한 한 빨리 답변을 받는 것입니다. 좋은 소식은 지원 챗봇 Resolution Bot이 질문에 즉시 답변할 수 있고 어떤 경우에는 입력을 마치기도 전에 답변할 수 있다는 것입니다.

이를 통해 고객은 자신의 관심사와 가장 유사한 제안을 선택하여 자신의 문제를 해결할 수 있습니다. 또는 고객이 필요한 답변을 찾을 수 없는 경우 지원 전문가에게 연결하도록 선택할 수 있습니다.

우리는 또한 고객 메시지의 키워드를 보고 일치하는 기사를 제안할 수 있는 작업 봇을 사용합니다. 단, 사용자가 이전 15분 동안 헬프 센터를 방문하지 않은 것으로 감지된 경우에만 가능합니다. 그들이 있었다면 기사는 그 사람의 질문을 다루지 않았을 가능성이 큽니다. 이 경우 이미 본 리소스로 다시 리디렉션하는 것이 도움이 되기보다 실망스러울 수 있습니다.

"고객이 글을 쓸 때 우리가 할 수 있는 가장 개인적인 일은 그들의 시간을 존중하고 가능한 한 빨리 답변을 받는 것입니다."

물론 챗봇이 해결하도록 설정되지 않은 질문이 있을 것이며 이러한 대화는 지원 담당자에게 전달됩니다. 사용자를 항상 도움말 센터, 포럼 또는 기타 형태의 셀프 서비스로 안내하도록 봇을 설계할 수 있었습니다. 그러나 그것이 우리 지원 팀의 가장 효율적인 워크플로우였을 것이지만, 이는 사용자의 시간을 고려하지 않는 비인간적인 자동화의 대표적인 예가 되었을 것입니다.

Resolution Bot이 고객의 질문에 답할 수 있는 경우에도 고객이 필요한 것을 얻었는지 항상 확인합니다. 그렇지 않은 경우 고객은 사람과 대화할 수 있습니다.

사람에게 접근할 수 있도록 하는 것은 고객이 도움이 되지 않는 챗봇에게 질문을 하고 대화할 "탈출구"를 찾을 수 없는 두려운 "대답할 수 없습니다" 챗봇 루프를 피하면서 개인화 상태를 유지하는 방법입니다. 실제 사람에게.

전문가 팁: 이미 좌절된 상황을 처리하는 것 외에도 고객 지원 팀의 조언을 번역해야 한다는 것을 상상할 수 있습니까? 제품이 여러 언어로 제공되는 경우 전체 경험을 개인적으로 유지하기 위해 다국어 지원을 추가하는 것을 고려해야 합니다. 우리는 고객의 70%가 자신의 모국어로 지원하는 회사에 더 충실하다는 것을 알고 있으므로 이 기능은 고객에게 큰 도움이 될 것입니다. 우리의 Resolution Bot은 7개 언어로 말할 수 있어 그들에게 진정으로 맞춤화된 경험을 제공합니다.

상황별 고객 라우팅

자동화를 많이 적용하는 또 다른 영역은 고객 라우팅입니다. 봇이 처리하지 않는 대화의 경우 할당 규칙은 대화의 거의 절반을 올바른 위치로 라우팅하고 나머지는 사람이 검토할 수 있는 에스컬레이션 받은 편지함으로 라우팅합니다.

이 "적절한 장소"가 어떻게 보이는지는 다양하므로 할당 규칙은 고객의 이력(있는 경우)을 고려하여 필요한 도움을 받기 위해 어디로 가야 하는지 결정합니다. 이것이 우리가 계속해서 개인적인 라우팅을 하는 방법입니다. 우리는 고객이 어디로 가야 하는지 결정하기 위해 계정 지출뿐만 아니라 여러 요소를 고려합니다. 이러한 요인에는 다음이 포함됩니다.

• 메시지 키워드
• 사용중인 제품
• 회사 유형
• 페이지 URL
• 고객 재임 기간

예를 들어 누군가가 개발자 허브에서 대화를 시작하거나 메시지에 "python"과 같은 기술적인 주제를 명확하게 나타내는 기술 단어가 포함된 경우 고객 지원 엔지니어(CSE)와 대화하는 것이 가장 큰 도움이 될 것입니다. 이렇게 하면 기술 CSE까지 수동 에스컬레이션 횟수를 자동화하여 팀 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 본질적으로 고객의 시간을 존중하고 비기술적 리소스에서 불필요한 접촉을 제거하고 고객을 가장 좋은 사람 앞에 둡니다. 질문을 처리할 수 있는 장비를 갖추고 해결 시간을 단축합니다.

자동화된 고객 서비스의 성과

즉각적인 해결과 상황에 맞는 라우팅을 사용하여 지원 팀에서 상당한 성과를 거두었습니다. 다음은 몇 가지 세부 사항입니다.

• ROAR(자동 해결 비율)은 약 4.5%입니다. 이는 모든 고객 문제의 4.5%가 사람 없이 해결된다는 것을 의미합니다.
• 자동화된 해결 방법의 75%는 Resolution Bot에서 가져오고 나머지 25%는 제안된 기사에서 가져옵니다.
• 라우팅된 대화의 60%는 첫 번째 시도에서 올바른 받은 편지함에 도착합니다. 이는 지원 팀과 고객 모두를 위해 지속적으로 개선하기 위해 노력하는 것입니다.

4.5% ROAR은 낮게 들릴 수 있지만 실제로 상당한 연간 비용 절감에 해당하는 매우 큰 수치입니다. 4.5%는 또한 고객의 더 복잡한 질문을 보는 경향이 있는 우리와 같은 B2B 회사와 동등합니다.

B2C 기업은 ROAR을 최대 10-20%까지 얻을 수 있습니다. 왜냐하면 많은 질문이 본질적으로 훨씬 더 거래적이기 때문에 자동화를 통해 더 쉽게 해결할 수 있기 때문입니다. Resolution Bot이 관련된 쿼리의 33%를 해결하고 고객 응답 시간을 44% 개선한 고객을 보았습니다.

자동화된 고객 서비스가 올바른 솔루션이 아닌 경우

궁극적으로 자동화가 유용하지 않은 상황이 있습니다. 이것은 일반적으로 제공하는 지원 유형을 개인화할 수 없는 상황에 있을 때입니다. 고객을 개별적으로 처리하는 데 필요한 컨텍스트가 없기 때문일 수 있습니다.

또는 현재 챗봇이 해당 정보를 해석하여 고객에게 기술 자료 링크를 보내거나 자동으로 지원 팀 구성원에게 라우팅하는 것과 같은 적절한 라우팅 결정을 내릴 수 없기 때문일 수 있습니다. 개인화되지 않은 이러한 상황에서 자동화는 유효한 지원 방법이 아니라 방해 요소가 됩니다.

차단기가 의미하는 바는 다음과 같습니다. 케이블 제공업체나 은행과 몇 시간 동안 통화한 것을 생각해 보십시오. 사람을 만나기 위해 전화에 "고객 서비스"를 다섯 번 외친 적이 있습니까? 전화 메뉴가 문제 해결 시도를 포기할 때쯤에는 너무 좌절하여 문제가 무엇인지 제대로 설명하지 못했을 것입니다.

“개인화되지 않은 경우 자동화는 유효한 지원 방법이 아니라 방해 요소가 됩니다. 그 상황에서 당신에게 필요한 것은 '탈출구'였습니다.”

그 상황에서 필요한 것은 "탈출구"였습니다. 여기에는 제대로 구현되지 않은 자동화의 위험이 있습니다. 고객이 챗봇에 의해 차단되거나 엉뚱한 팀으로 연결되면 전화 메뉴에서 소리쳤을 때와 마찬가지로 실망할 것입니다. 그러나 이번에는 취소하거나 친구에게 도움이 되지 않는 지원에 대해 알리거나 둘 다 하는 것이 훨씬 쉽기 때문에 위험이 훨씬 더 큽니다.

잘못된 개인화는 만족한 고객을 불쾌하게 만들고 계정을 취소하고 비즈니스를 경쟁업체에 넘겨줄 수 있습니다. 또는 자동화에 대한 신뢰를 잃고 인적 지원 옵션에 의존하여 인력 수요가 증가하고 관련 비용이 증가할 수 있습니다. 지는 상황입니다.

자동화를 사용하면 안되는 3번

1. 민감한 문제가 있는 고객

업그레이드 또는 취소 요청은 사람이 응답해야 합니다. 고객이 돈을 주려고 할 때 챗봇이 관계를 시작하기도 전에 관계를 위태롭게 해서는 안 됩니다. 취소할 생각이라면 자동화가 제대로 되지 않으면 부정적인 감정이 더욱 악화되거나 관계를 구할 기회가 없어질 수 있습니다.

2. 하이터치 고객

질문이 많은 고객, 어려운 과정이나 설명을 통해 손을 잡아야 하는 고객은 사람과 함께 일하는 것이 도움이 될 것입니다. 대부분의 경우 이러한 사람들은 필요한 도움을 받을 수 있다는 사실을 알고 있으면 대화 상대가 될 때까지 기꺼이 기다리는 것 이상입니다.

3. 신규 고객 또는 체험판

가장 최근에 개종한 사람들이 아무리 "유용"하더라도 챗봇에 의해 계속 차단되면 관계를 일찍 끝낼 수 있습니다. 온보딩 프로세스 중에 사람과 대화할 기회도 제공해야 합니다.

이러한 세 가지 유형의 고객과 관련된 문제를 방지하려면 자동화를 통해 답변할 수 없는 질문 목록을 유지 관리하는 것이 좋습니다. 가격에 대해 문의하는 고객, 위험에 처한 고객 또는 "하이터치" 또는 평가판 사용자는 지원을 위해 팀원에게 자동으로 연결될 수 있습니다. AI는 복잡한 문제를 처리하는 방법을 배우고 있지만 당분간 이러한 고객은 봇이 아닌 사람에게 보낼 때 최상의 서비스를 받을 수 있습니다.

자동화된 고객 서비스는 지원 전략의 중요한 부분입니다.

자동화를 통해 지원을 확장하고 고객이 필요할 때 필요한 답변을 제공할 수 있습니다. 그러나 이는 비즈니스에 필요한 규모로 고객에게 신속하고 개인적인 지원을 제공하기 위한 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다.

자동화만으로는 고객의 모든 문제를 해결할 수 없습니다. 강력한 지식 기반과 지원 팀의 답변이 뒷받침되어야 합니다. 그러나 올바른 도구와 리소스를 사용하면 주요 성과와 상당한 투자 수익을 얻을 수 있습니다.

이를 뒷받침하는 리소스가 없으면 봇은 문제에 대한 솔루션을 찾기 위해 필사적으로 노력하는 고객을 성가시게 할 뿐입니다.

자동화된 고객 서비스가 효율적이고 효과적이도록 하려면 고객이 필요할 때 정확히 필요한 도움을 제공하는 사려 깊고 응집력 있는 전략이 필요합니다. 더 행복하고 충성도가 높은 고객과 더 생산적인 팀이 여러분을 기다립니다.