Servicio al cliente automatizado: cómo ayudar a sus clientes de manera más eficiente y efectiva

El servicio al cliente automatizado no es un concepto nuevo. Todos hemos navegado una buena cantidad de menús telefónicos automatizados o interactuado con bots de soporte para obtener ayuda.

Pero mucho ha cambiado desde los primeros días del servicio al cliente automatizado, tanto en la usabilidad como en la percepción del cliente. La tecnología de reconocimiento de voz ha mejorado, las soluciones de inteligencia artificial pueden interpretar los comentarios de los clientes y los chatbots han comenzado a responder las preguntas que reciben, no solo pasarlas a un humano. Con este aumento en la funcionalidad viene un cambio en la forma en que los clientes ven la automatización: ya no se ve como una forma de desviación, la automatización ahora es una opción personalizada y eficiente para obtener ayuda con sus problemas.

En Intercom, siempre nos esforzamos por ofrecer soluciones automatizadas que empoderen a los clientes y que también lo ayuden a recuperar un tiempo precioso para su equipo de soporte. Nuestro objetivo es personalizar cada experiencia a través de la automatización: entregar exactamente lo que cada cliente específico necesita, cuando lo necesita, justo donde está.

¿El resultado? Una situación de ganar-ganar:

• A los clientes les encanta el soporte automatizado porque les permite obtener las respuestas que necesitan, en un instante .
• Y a los equipos de soporte les encanta el soporte automatizado porque resuelve de manera rápida y eficiente las consultas simples de los clientes, lo que les permite concentrarse en problemas más complejos que necesitan un toque humano , y que tienen un impacto significativo en la satisfacción y retención del cliente.

Pero, ¿cómo puede implementar un servicio de atención al cliente automatizado y personalizado en su empresa? Esto es lo que necesita saber.

¿Qué es el servicio de atención al cliente automatizado?

El servicio de atención al cliente automatizado es un tipo de atención al cliente proporcionado por tecnología automatizada, como chatbots impulsados ​​por IA, no por humanos. La atención al cliente automatizada funciona mejor cuando los clientes necesitan respuestas a preguntas sencillas recurrentes, actualizaciones de estado o ayuda para encontrar un recurso específico.

Una de las opciones de soporte automatizado más populares son los chatbots. Nuestros bots utilizan el aprendizaje automático para proporcionar a los clientes enlaces a recursos existentes, como artículos de la base de conocimientos y preguntas frecuentes. También pueden enrutar las conversaciones de los clientes al equipo mejor equipado para manejar sus preguntas e incluso pueden proporcionar respuestas a preguntas de los clientes como "¿Cómo puedo agregar más usuarios?"

Recientemente, nuestros bots se volvieron aún más poderosos, lo que les permitió acceder de manera rápida y eficiente a los datos fuera de Intercom para brindar aún más respuestas de autoservicio a los clientes.

Armado con este tipo de soporte de autoservicio inteligente, puede proporcionar soluciones más rápidas para sus clientes y reducir las consultas de los clientes para su equipo, sin sacrificar una gran experiencia.

5 razones para ayudar a sus clientes con la automatización

Durante la última década, el chat en vivo se ha convertido en el estándar para las empresas que desean ofrecer soporte de primer nivel. El chat es más rápido que el correo electrónico, más personal que las bases de conocimientos tradicionales y mucho menos frustrante que gritar a un sistema telefónico automatizado.

Para los clientes que no tienen tiempo para tener una conversación en profundidad con un representante de soporte, las opciones de soporte automatizado, como los chatbots, significan que puede brindar soporte a los clientes en cualquier contexto, ya sea que realicen múltiples tareas, en medio de su día de trabajo, o en movimiento.

Las ventajas también son significativas para su equipo de soporte. Cuando la mayoría de las consultas y tareas simples se manejan automáticamente, libera a sus representantes de soporte para que dediquen su valioso tiempo a resolver consultas complejas que requieren su experiencia y su toque empático.

Estos son algunos de los beneficios más impactantes del soporte automatizado que ayudan a sus clientes y a su equipo de soporte a ahorrar tiempo y hacer más.

1. Permite a los clientes realizar múltiples tareas

Los clientes pueden hacerle una pregunta a su chatbot y leer la respuesta entre reuniones, u obtener un enlace a un artículo útil y leerlo cuando tengan tiempo. No hay presión para actuar de inmediato.

2. Permite a los clientes elegir la opción que se ajuste a sus necesidades

A algunos clientes les encanta arremangarse y profundizar en los artículos del centro de ayuda, mientras que a otros no les interesa más que un escaneo rápido. Servir ambos tipos es clave. Y si necesitan más ayuda, sus clientes aún pueden hacer un seguimiento con un representante de soporte. Con el chat en vivo y la automatización en su arsenal, realmente puede reunirse con sus clientes en cualquier lugar y en cualquier momento que lo necesiten.

"Las opciones de soporte automatizado, como los chatbots, significan que puede brindar soporte a los clientes en cualquier contexto, ya sea que realicen múltiples tareas, en medio de su jornada laboral o mientras se desplazan".

3. Te ayuda a reducir costes y ahorrar dinero

Independientemente del tamaño del equipo de soporte que tenga, la automatización le permite escalar sus éxitos. Con el soporte automatizado, puede brindar más soporte y resolver más consultas de los clientes sin necesidad de aumentar su personal o agotar el equipo de soporte trabajador que ya tiene. Esto significa que puede garantizar una excelente experiencia del cliente y una experiencia positiva para los empleados, todo mientras ahorra dinero.

4. Dirige las preguntas correctas a las personas adecuadas

Las reglas de automatización permiten que las preguntas de los clientes que no pueden ser respondidas por un chatbot se envíen instantáneamente a la persona y el equipo correctos (como su equipo de ventas), asegurando que no haya confusión sobre quién maneja qué o qué preguntas ya han sido respondidas.

5. Mejora la eficiencia de tu equipo de soporte

Cuando se implementa bien, el servicio de atención al cliente automatizado permite a las empresas ayudar a más clientes a escala sin aumentar drásticamente el número de empleados. Esto, a su vez, también puede liberar a su equipo de soporte para responder consultas más complejas, como quejas cargadas de emociones, consultas VIP y problemas complicados de resolución de problemas, que requieren un toque humano. Los ahorros en velocidad, costos y tiempo pueden cambiar las reglas del juego para su negocio... pero solo si implementa esas soluciones cuidadosamente.

Implementar un servicio de atención al cliente automatizado que se sienta personal

Un estudio reciente de Smart Insights indicó que el 63 % de los clientes dejarán de comprar a marcas que ofrecen tácticas de personalización deficientes, por lo que es esencial asegurarse de que su automatización aún se sienta personal.

Eso requiere tiempo y consideración. Tienes que asegurarte de lograr el equilibrio adecuado para evitar que tu personalización parezca espeluznante. Es genial cuando los sitios web sugieren artículos de soporte antes de que te comuniques con el soporte y los chatbots ofrecen recursos basados ​​en la página que estás viendo. Pero un chatbot que utilice herramientas de enriquecimiento de datos para dirigirse a un cliente por su nombre probablemente no sea una buena idea si esta es su primera visita a su sitio.

En Intercom, trabajamos arduamente para equilibrar la automatización y la personalización en dos áreas críticas de atención al cliente: resolución de problemas y enrutamiento de clientes.

Resuelva los problemas de los clientes rápidamente (a veces al instante)

Cuando un cliente escribe, lo más personal que podemos hacer es respetar su tiempo y obtener una respuesta lo más rápido posible. La buena noticia es que nuestro chatbot de soporte Resolution Bot puede responder a su pregunta de inmediato y, en algunos casos, incluso antes de que terminen de escribir.

Esto permite que el cliente resuelva sus propios problemas seleccionando la sugerencia que más se asemeje a su inquietud. O si los clientes no pueden encontrar la respuesta que necesitan, pueden optar por ser dirigidos a un especialista de soporte.

También usamos un bot de tareas que puede buscar palabras clave en el mensaje del cliente y sugerir artículos coincidentes, pero solo si detecta que el usuario no ha visitado el Centro de ayuda en los 15 minutos anteriores. Si es así, es probable que los artículos no abordaran la pregunta de la persona. En ese caso, redirigirlos a un recurso que ya han visto probablemente sea más frustrante que útil.

“Cuando los clientes escriben, lo más personal que podemos hacer es respetar su tiempo y darles una respuesta lo más rápido posible”

Por supuesto, habrá preguntas para las que nuestros chatbots no están configurados y dirigimos esas conversaciones a nuestros representantes de soporte. Podríamos haber diseñado nuestros bots para dirigir siempre a los usuarios al Centro de ayuda, un foro o alguna otra forma de autoservicio. Pero si bien ese habría sido el flujo de trabajo más eficiente para nuestro equipo de soporte, habría sido un excelente ejemplo de automatización impersonal, que no trata el tiempo del usuario con consideración.

Incluso cuando Resolution Bot puede responder la pregunta de un cliente, siempre verificará si obtuvieron lo que necesitaban. Si no, el cliente puede hablar con un humano.

Ofrecer acceso a un ser humano es la forma en que nos mantenemos personalizados mientras evitamos el temido bucle de chatbot "No puedo responder eso", donde un cliente se queda atascado haciendo preguntas a un chatbot inútil y no puede encontrar una "escotilla de escape" con la que hablar. a una persona real.

Consejo profesional: ¿Te imaginas tener que traducir los consejos de un equipo de atención al cliente además de lidiar con una situación que ya es frustrante? Si su producto está disponible en varios idiomas, debe considerar agregar soporte multilingüe para mantener toda la experiencia personal. Sabemos que el 70% de los clientes son más leales a las empresas que los apoyan en su idioma nativo, por lo que esta funcionalidad será de gran ayuda para sus clientes. Nuestro bot de resolución puede hablar en siete idiomas diferentes para brindar una experiencia que realmente se adapte a ellos.

Enrutamiento contextual del cliente

La otra área en la que aplicamos mucho la automatización es el enrutamiento de clientes. Para las conversaciones no abordadas por un bot, nuestras reglas de asignación se encargan de enrutar casi la mitad de las conversaciones al lugar correcto, y el resto se enruta a una bandeja de entrada de derivación para que un ser humano las examine.

El aspecto de este "lugar adecuado" varía, por lo que nuestras reglas de asignación tienen en cuenta el historial del cliente con nosotros (si lo hay) y decide adónde debe ir para obtener la ayuda que necesita. Así es como mantenemos el enrutamiento personal: tomamos en cuenta múltiples factores, no solo el gasto de la cuenta, para determinar a dónde debe ir nuestro cliente. Estos factores incluyen:

• Palabras clave del mensaje
• productos en uso
• tipo de compañía
• URL de la página
• tenencia del cliente

Por ejemplo, si alguien inicia una conversación desde nuestro Developer Hub o su mensaje contiene palabras técnicas como "python" que indican claramente un tema técnico, sabemos que probablemente se beneficiarán más al hablar con nuestros ingenieros de atención al cliente (CSE). Esto no solo le ahorra tiempo a nuestro equipo al automatizar la cantidad de escalamientos manuales hasta CSE técnicos, sino que respeta inherentemente el tiempo del cliente, eliminando un toque innecesario de un recurso no técnico y poniendo al cliente frente a la persona que es mejor. equipado para manejar su pregunta, acortando el tiempo de resolución.

Cómo está dando sus frutos el servicio de atención al cliente automatizado

El uso de la resolución instantánea y el enrutamiento contextual ha dado lugar a grandes ganancias para nuestro equipo de soporte. Aquí hay algunos detalles:

• Nuestra tasa de resolución automatizada (ROAR) es de alrededor del 4,5%. Esto significa que el 4,5% de todos los problemas de los clientes se resuelven sin la participación de un ser humano.
• El 75 % de nuestras resoluciones automáticas provienen de Resolution Bot, mientras que el 25 % restante proviene de artículos sugeridos.
• El 60% de nuestras conversaciones enrutadas llegan a la bandeja de entrada correcta en el primer intento. Esto es algo en lo que trabajamos constantemente para mejorar, tanto para nuestro equipo de soporte como para nuestros clientes.

Si bien un ROAR del 4,5 % puede sonar bajo, en realidad es un número bastante alto para nosotros que equivale a ahorros significativos en los costos anuales. El 4,5 % también está a la par con empresas B2B como la nuestra, que tienden a recibir preguntas más complejas de los clientes.

Las empresas B2C pueden aumentar su ROAR hasta un 10-20%, ya que muchas de sus preguntas son de naturaleza mucho más transaccional y, por lo tanto, se resuelven más fácilmente mediante la automatización. Hemos visto clientes para quienes Resolution Bot resuelve el 33 % de las consultas en las que se involucra y mejora el tiempo de respuesta del cliente en un 44 %.

Cuando el servicio de atención al cliente automatizado no es la solución adecuada

En última instancia, hay algunas situaciones en las que la automatización no es útil. Por lo general, esto sucede cuando se encuentra en una situación en la que no puede personalizar el tipo de soporte que ofrece. Esto podría deberse a que no tiene el contexto necesario sobre su cliente para tratarlo individualmente.

O podría deberse a que su chatbot actual no puede interpretar esa información para tomar las decisiones de enrutamiento adecuadas, como enviar enlaces a la base de conocimientos de los clientes o enrutarlos automáticamente a un miembro de su equipo de soporte. En estas situaciones, cuando no es personalizada, la automatización se convierte en un bloqueador en lugar de un método de soporte válido.

Esto es lo que queremos decir con un bloqueador: piense en las llamadas telefónicas de horas de duración con su proveedor de cable o banco. ¿Alguna vez ha gritado "servicio al cliente" en un teléfono cinco veces, tratando de comunicarse con un ser humano? Para cuando el menú del teléfono deje de intentar resolver su problema, probablemente estaba demasiado frustrado para articular correctamente cuál era su problema.

“Cuando no está personalizado, la automatización se convierte en un bloqueador en lugar de un método de soporte válido. Lo que necesitabas en esa situación era una 'escotilla de escape'”

Lo que necesitabas en esa situación era una "escotilla de escape". Ahí radica el peligro de una automatización mal implementada. Si sus clientes son bloqueados por un chatbot o son redirigidos al equipo equivocado, estarán tan frustrados como cuando gritó en el menú del teléfono. Pero esta vez, el riesgo es aún mayor, ya que es mucho más fácil cancelar, contarles a los amigos sobre su apoyo inútil, o ambas cosas.

Una personalización deficiente puede amargar a los clientes satisfechos, hasta el punto de cancelar su cuenta y llevar su negocio a sus competidores. O, en cambio, pueden perder la fe en su automatización y recurrir a sus opciones de soporte humano, lo que aumenta la necesidad de personal y eleva los costos asociados. Es una situación de perder-perder.

3 veces en las que no deberías usar la automatización

1. Clientes con problemas sensibles

Las solicitudes de actualizaciones o cancelaciones deben ser respondidas por un ser humano. Cuando un cliente intenta darte dinero, no puedes permitir que un chatbot ponga en peligro la relación antes de que comience. Si están pensando en cancelar, la mala automatización podría empeorar cualquier sentimiento negativo o arruinar cualquier posibilidad de salvar la relación.

2. Clientes de alto contacto

Los clientes con muchas preguntas y aquellos que necesitan que los lleven de la mano a través de procesos o explicaciones difíciles, se beneficiarían de trabajar con un ser humano. La mayoría de las veces, estas personas están más que dispuestas a esperar a que alguien les hable si saben que obtendrán la ayuda que necesitan.

3. Nuevos clientes o pruebas

Sus nuevos conversos podrían terminar su relación antes de tiempo si los chatbots los bloquean continuamente, sin importar cuán "útiles". Asegúrese de brindar oportunidades para hablar con un ser humano durante el proceso de incorporación.

Para evitar problemas con estos tres tipos de clientes, considere mantener una lista de preguntas que no permita que la automatización responda. Los clientes que preguntan sobre precios, que se identifican como en riesgo o "de alto contacto" o usuarios de prueba pueden ser redirigidos automáticamente a un miembro del equipo para obtener ayuda. Aunque AI está aprendiendo a manejar problemas complejos, por el momento, estos clientes obtendrán el mejor servicio posible si los envía a un humano, no a un bot.

El servicio al cliente automatizado es una parte crucial de su estrategia de soporte

La automatización le permite escalar su soporte y proporcionar a los clientes las respuestas que necesitan, cuando las necesitan. Pero es solo una pieza del rompecabezas para brindar soporte rápido y personal a sus clientes a la escala que su negocio necesita.

Por sí sola, la automatización no resolverá todos los problemas de sus clientes: debe estar respaldada por una sólida base de conocimientos y respuestas de su equipo de soporte. Pero con las herramientas y los recursos correctos, puede ver grandes ganancias y un retorno significativo de la inversión.

Sin esos recursos que lo respalden, sus bots harán poco más que molestar a los clientes que están tratando desesperadamente de buscar soluciones a sus problemas.

Para garantizar que su servicio de atención al cliente automatizado sea eficiente y efectivo, necesita una estrategia bien pensada y cohesiva que brinde a los clientes el tipo de ayuda que necesitan, exactamente cuando la necesitan. Le esperan clientes más felices y leales, y un equipo más productivo.