Автоматизированное обслуживание клиентов: как более эффективно и действенно поддерживать своих клиентов

Автоматизированное обслуживание клиентов не является новой концепцией. Мы все просматривали нашу долю автоматических телефонных меню или взаимодействовали с ботами службы поддержки, чтобы получить помощь.

Но многое изменилось с первых дней автоматизированного обслуживания клиентов, как в удобстве использования, так и в восприятии клиентов. Технология распознавания голоса улучшилась, ИИ-решения могут интерпретировать отзывы клиентов, а чат-боты начали отвечать на получаемые вопросы, а не просто передавать их человеку. С этим увеличением функциональности происходит изменение того, как клиенты на самом деле рассматривают автоматизацию: автоматизация больше не рассматривается как форма отклонения, теперь она представляет собой персонализированный и эффективный вариант получения помощи в решении их проблем.

В Intercom мы всегда стремимся предоставлять автоматизированные решения, которые расширяют возможности клиентов, а также помогают вам выиграть драгоценное время для вашей службы поддержки. Наша цель — персонализировать каждый опыт с помощью автоматизации: предоставить именно то, что нужно каждому конкретному клиенту, когда ему это нужно, прямо там, где он есть.

Результат? Беспроигрышная ситуация:

• Клиенты любят автоматическую поддержку, потому что она позволяет им мгновенно получать нужные ответы .
• Команды поддержки любят автоматическую поддержку, потому что она быстро и эффективно решает простые запросы клиентов, освобождая их для решения более сложных вопросов, требующих вмешательства человека и оказывающих значительное влияние на удовлетворенность и удержание клиентов.

Но как внедрить персонализированное автоматизированное обслуживание клиентов в свой бизнес? Вот что вам нужно знать.

Что такое автоматизированное обслуживание клиентов?

Автоматизированное обслуживание клиентов — это тип поддержки клиентов, который обеспечивается автоматизированными технологиями, такими как чат-боты на базе искусственного интеллекта, а не людьми. Автоматизированная поддержка клиентов работает лучше всего, когда клиентам нужны ответы на повторяющиеся простые вопросы, обновления статуса или помощь в поиске определенного ресурса.

Одним из самых популярных вариантов автоматизированной поддержки являются чат-боты. Наши боты используют машинное обучение, чтобы предоставить клиентам ссылки на существующие ресурсы, такие как статьи базы знаний и часто задаваемые вопросы. Они также могут направлять беседы с клиентами команде, которая лучше всего подходит для решения их вопросов, и даже могут давать ответы на такие вопросы клиентов, как «Как я могу добавить больше пользователей?»

В последнее время наши боты стали еще более мощными, что позволяет им быстро и эффективно получать доступ к данным за пределами Intercom, чтобы предоставлять клиентам еще больше самостоятельных ответов.

Вооружившись этим типом интеллектуальной поддержки самообслуживания, вы можете быстрее решать проблемы своих клиентов и сокращать количество запросов от клиентов для вашей команды, не жертвуя при этом качеством обслуживания.

5 причин поддержать ваших клиентов с помощью автоматизации

За последнее десятилетие онлайн-чат стал стандартом для компаний, желающих предложить поддержку высшего уровня. Чат быстрее, чем электронная почта, более личный, чем традиционные базы знаний, и гораздо менее раздражающий, чем крик в автоматизированную телефонную систему.

Для клиентов, у которых нет времени на подробный разговор с представителем службы поддержки, автоматические варианты поддержки, такие как чат-боты, означают, что вы можете поддерживать клиентов в любом контексте, будь то многозадачность, в середине их рабочего дня. рабочий день или в дороге.

Преимущества существенны и для вашей службы поддержки. Когда большинство простых запросов и задач обрабатываются автоматически, это позволяет вашим представителям службы поддержки тратить свое драгоценное время на решение сложных вопросов, требующих их опыта и чуткости.

Вот некоторые из наиболее важных преимуществ автоматизированной поддержки, которые помогают вашим клиентам и вашей команде поддержки экономить время и делать больше.

1. Это позволяет клиентам работать в режиме многозадачности

Клиенты могут задать вашему чат-боту вопрос и прочитать ответ между встречами или получить ссылку на полезную статью и прочитать ее, когда у них будет время. Нет необходимости действовать немедленно.

2. Это дает клиентам возможность выбрать вариант, который соответствует их потребностям.

Некоторым клиентам нравится засучить рукава и копаться в статьях справочного центра, в то время как некоторые клиенты не заинтересованы в чем-то большем, чем быстрое сканирование. Обслуживание обоих типов является ключевым. И если им нужна дополнительная помощь, ваши клиенты могут обратиться к представителю службы поддержки. Имея в своем арсенале живой чат и автоматизацию, вы можете по-настоящему встречаться со своими клиентами в любом месте и в любое время, когда они в вас нуждаются.

«Варианты автоматизированной поддержки, такие как чат-боты, означают, что вы можете поддерживать клиентов в любом контексте, будь то многозадачность, посреди рабочего дня или в дороге».

3. Это поможет вам сократить расходы и сэкономить деньги

Независимо от размера вашей команды поддержки, автоматизация позволяет масштабировать ваши успехи. С помощью автоматизированной поддержки вы можете предоставлять больше поддержки и решать больше запросов клиентов, не увеличивая штат сотрудников и не утомляя уже имеющуюся у вас трудолюбивую группу поддержки. Это означает, что вы можете обеспечить отличный опыт работы с клиентами и положительный опыт сотрудников, экономя при этом деньги.

4. Он направляет правильные вопросы нужным людям

Правила автоматизации позволяют мгновенно направлять вопросы клиентов, на которые чат-бот не может ответить, нужному человеку и команде (например, вашему отделу продаж), гарантируя отсутствие путаницы в отношении того, кто чем занимается или на какие вопросы уже были даны ответы.

5. Это повышает эффективность вашей службы поддержки

При правильном внедрении автоматизированное обслуживание клиентов позволяет компаниям оказывать помощь большему количеству клиентов без резкого увеличения численности персонала. Это, в свою очередь, также может освободить вашу службу поддержки для ответа на более сложные вопросы, такие как эмоциональные жалобы, VIP-запросы и сложные вопросы по устранению неполадок, которые требуют человеческого участия. Скорость, затраты и экономия времени могут изменить правила игры в вашем бизнесе… но только если вы вдумчиво реализуете эти решения.

Внедрение автоматизированного обслуживания клиентов, которое кажется личным

Недавнее исследование Smart Insights показало, что 63% клиентов перестанут покупать у брендов, которые предлагают плохую тактику персонализации, поэтому важно убедиться, что ваша автоматизация по-прежнему кажется личной.

Это требует времени и обдумывания. Вы должны убедиться, что нашли правильный баланс, чтобы ваша персонализация не выглядела жуткой. Это здорово, когда веб-сайты предлагают статьи поддержки, прежде чем вы обратитесь в службу поддержки, а чат-боты предлагают ресурсы на основе страницы, которую вы просматриваете. Но чат-бот, использующий инструменты обогащения данных для обращения к клиенту по имени, вероятно, не очень хорошая идея, если это его первый визит на ваш сайт.

В Intercom мы прилагаем все усилия, чтобы сбалансировать автоматизацию и персонализацию в двух важнейших областях поддержки клиентов: решение проблем и маршрутизация клиентов.

Быстро решать проблемы клиентов (иногда мгновенно)

Когда клиент пишет, самое личное, что мы можем сделать, это уважать его время и дать ему ответ как можно быстрее. Хорошая новость заключается в том, что наш чат-бот службы поддержки Resolution Bot может ответить на их вопрос сразу, а в некоторых случаях даже до того, как он закончит печатать.

Это позволяет клиенту решать собственные проблемы, выбирая предложение, которое больше всего соответствует его интересам. Или, если клиенты не могут найти нужный им ответ, они могут выбрать направление к специалисту службы поддержки.

Мы также используем Task Bot, который может просматривать ключевые слова в сообщении клиента и предлагать подходящие статьи, но только в том случае, если он обнаруживает, что пользователь не посещал Справочный центр в течение предыдущих 15 минут. Если да, то статьи, скорее всего, не касались вопроса человека. В этом случае перенаправление их обратно на ресурс, который они уже видели, вероятно, скорее разочарует, чем поможет.

«Когда клиенты пишут, самое личное, что мы можем сделать, — это уважать их время и дать им ответ как можно быстрее»

Конечно, будут вопросы, на которые наши чат-боты не настроены, и мы направляем эти разговоры нашим представителям службы поддержки. Мы могли бы спроектировать наших ботов так, чтобы они всегда направляли пользователей в Справочный центр, на форум или в какую-либо другую форму самообслуживания. Но хотя это был бы самый эффективный рабочий процесс для нашей службы поддержки, это был бы яркий пример обезличенной автоматизации, которая не учитывает время пользователя.

Даже когда Resolution Bot может ответить на вопрос клиента, он всегда проверяет, получил ли он то, что ему нужно. Если нет, клиент может поговорить с человеком.

Предлагая доступ к человеку, мы остаемся персонализированными, избегая при этом ужасного цикла «Я не могу ответить на этот вопрос» чат-бота, когда клиент застревает, задавая вопросы бесполезному чат-боту, и не может найти «аварийный выход», с которым можно поговорить. к реальному человеку.

Совет для профессионалов: можете ли вы представить себе, что вам нужно переводить советы службы поддержки клиентов в дополнение к решению и без того неприятной ситуации? Если ваш продукт доступен на нескольких языках, вам следует рассмотреть возможность добавления многоязычной поддержки, чтобы персонализировать весь опыт. Мы знаем, что 70% клиентов более лояльны к компаниям, которые поддерживают их на их родном языке, поэтому эта функциональность будет иметь большое значение для ваших клиентов. Наш Resolution Bot может говорить на семи разных языках, чтобы обеспечить работу, которая действительно адаптирована для них.

Контекстная маршрутизация клиентов

Другая область, в которой мы активно применяем автоматизацию, — маршрутизация клиентов. Для разговоров, не адресованных ботом, наши правила назначения обеспечивают маршрутизацию почти половины разговоров в нужное место, а остальные перенаправляются в почтовый ящик для эскалации для проверки человеком.

То, как выглядит это «правильное место», может быть разным, поэтому наши правила назначения учитывают историю клиента с нами (если она есть) и решают, куда ему следует обратиться, чтобы получить необходимую помощь. Вот как мы сохраняем персональную маршрутизацию: мы учитываем множество факторов, а не только расходы на учетную запись, чтобы определить, куда должен пойти наш клиент. К этим факторам относятся:

• Ключевые слова сообщения
• Используемые продукты
• тип компании
• URL-адрес страницы
• Стаж работы с клиентами

Например, если кто-то начинает беседу из нашего Центра разработчиков или его сообщение содержит технические слова, такие как «python», которые явно указывают на техническую тему, мы знаем, что они, скорее всего, получат наибольшую пользу от общения с нашими инженерами службы поддержки (CSE). Это не только экономит время нашей команды, автоматизируя количество ручных эскалаций до технических CSE, но и по своей сути уважает время клиента, удаляя ненужные прикосновения к нетехническим ресурсам и привлекая клиента к человеку, который лучше всего оборудованы, чтобы справиться с их вопросом, сокращая время решения.

Как автоматизированное обслуживание клиентов окупается

Использование мгновенного разрешения и контекстной маршрутизации привело к довольно большим победам нашей службы поддержки. Вот некоторые особенности:

• Наш уровень автоматизированного разрешения (ROAR) составляет около 4,5%. Это означает, что 4,5% всех проблем клиентов решаются без участия человека.
• 75 % наших автоматических решений исходят от Resolution Bot, а остальные 25 % — из рекомендуемых статей.
• 60 % перенаправленных разговоров попадают в нужный почтовый ящик с первой попытки. Это то, над чем мы постоянно работаем, как для нашей службы поддержки, так и для наших клиентов.

Хотя 4,5% ROAR может показаться низким, на самом деле для нас это довольно большое число, которое соответствует значительной годовой экономии средств. 4,5% также соответствует показателям B2B-компаний, таких как наша, которые, как правило, получают более сложные вопросы от клиентов.

Компании B2C могут получить ROAR до 10-20%, поскольку многие из их вопросов носят гораздо более транзакционный характер и, следовательно, их легче решить с помощью автоматизации. Мы видели клиентов, для которых Resolution Bot разрешает 33% запросов, в которые он вовлечен, и сокращает время ответа клиента на 44%.

Когда автоматизированное обслуживание клиентов не является правильным решением

В конце концов, есть ситуации, когда автоматизация бесполезна. Обычно это происходит, когда вы находитесь в ситуации, когда вы не можете персонализировать вид поддержки, которую вы предлагаете. Это может быть связано с тем, что у вас нет необходимого контекста для вашего клиента, чтобы обращаться с ним индивидуально.

Или это может быть связано с тем, что ваш текущий чат-бот не может интерпретировать эту информацию для принятия соответствующих решений о маршрутизации, таких как отправка ссылок на базу знаний клиентов или автоматическая маршрутизация их члену вашей группы поддержки. В этих ситуациях — когда это не персонализировано — автоматизация становится блокировщиком, а не действительным методом поддержки.

Вот что мы подразумеваем под блокировщиком: вспомните многочасовые телефонные разговоры с вашим оператором кабельного телевидения или банком. Вы когда-нибудь пять раз кричали в телефон «обслуживание клиентов», пытаясь достучаться до человека? К тому времени, когда меню телефона перестанет пытаться решить вашу проблему, вы, вероятно, были слишком разочарованы, чтобы правильно сформулировать, в чем заключалась ваша проблема.

«Когда это не персонализировано, автоматизация становится блокировщиком, а не действенным методом поддержки. В этой ситуации вам нужен был «аварийный люк».

В этой ситуации вам нужен был «аварийный люк». В этом и заключается опасность плохо реализованной автоматизации. Если ваши клиенты будут заблокированы чат-ботом или перенаправлены не в ту команду, они будут так же разочарованы, как когда вы кричали на это телефонное меню. Но на этот раз риск еще больше, поскольку гораздо проще отменить подписку, рассказать друзьям о бесполезной поддержке или и то, и другое.

Плохая персонализация может оттолкнуть довольных клиентов до такой степени, что они закроют свою учетную запись и перенесут свой бизнес к вашим конкурентам. Или вместо этого они могут потерять веру в вашу автоматизацию и обратиться к вашим вариантам поддержки со стороны человека, что увеличит потребность в персонале и повысит ваши связанные с этим расходы. Это проигрышная ситуация.

3 раза не стоит использовать автоматизацию

1. Клиенты с деликатными проблемами

На запросы об обновлении или отмене должен отвечать человек. Когда клиент пытается дать вам деньги, вы не можете позволить чат-боту поставить под угрозу отношения еще до того, как они начнутся. Если они думают об отмене, плохая автоматизация может еще больше усугубить любые негативные чувства или разрушить все шансы на спасение отношений.

2. Активные клиенты

Клиенты, у которых много вопросов, и те, кому нужна поддержка в сложных процессах или объяснениях, выиграют от работы с человеком. В большинстве случаев эти люди более чем готовы ждать человека, с которым можно поговорить, если они знают, что получат необходимую им помощь.

3. Новые клиенты или испытания

Ваши новообращенные могут закончить ваши отношения раньше, если они будут постоянно блокироваться чат-ботами, независимо от того, насколько они «полезны». Убедитесь, что вы также предоставляете возможность поговорить с человеком во время процесса адаптации.

Чтобы предотвратить проблемы с этими тремя типами клиентов, рассмотрите возможность ведения списка вопросов, на которые вы не разрешаете отвечать с помощью автоматизации. Клиенты, которые спрашивают о ценах, которые идентифицированы как подверженные риску или «частые контакты», или пользователи пробной версии могут автоматически направляться к члену команды для помощи. Хотя ИИ учится справляться со сложными проблемами, на данный момент эти клиенты получат наилучшее обслуживание, если вы отправите их человеку, а не боту.

Автоматизированное обслуживание клиентов является важной частью вашей стратегии поддержки

Автоматизация позволяет вам масштабировать свою поддержку и предоставлять клиентам ответы, которые им нужны, когда они им нужны. Но это только одна часть головоломки для предоставления быстрой персональной поддержки вашим клиентам в масштабе, необходимом вашему бизнесу.

Сама по себе автоматизация не решит всех проблем ваших клиентов — она должна поддерживаться надежной базой знаний и ответами вашей службы поддержки. Но с правильными инструментами и ресурсами вы можете добиться больших успехов и значительной отдачи от инвестиций.

Без этих ресурсов, поддерживающих его, ваши боты будут лишь раздражать клиентов, которые отчаянно пытаются найти решение своих проблем.

Чтобы автоматизированное обслуживание клиентов было эффективным и действенным, вам нужна продуманная и последовательная стратегия, которая предоставляет клиентам необходимую им помощь именно тогда, когда она им нужна. Нас ждут более счастливые, лояльные клиенты и более продуктивная команда.