自动化客户服务：如何更有效地支持您的客户

自动化客户服务并不是一个新概念。 我们都浏览了相当多的自动电话菜单或与支持机器人交互以获得帮助。

但自自动化客户服务早期以来，在可用性和客户感知方面都发生了很大变化。 语音识别技术得到了改进，人工智能解决方案可以解释客户反馈，聊天机器人已经开始回答他们收到的问题，而不仅仅是将问题传递给人类。 随着功能的增加，客户对自动化的实际看法也发生了变化：自动化不再被视为一种偏转形式，现在是一种个性化、有效的选择，可以帮助他们解决问题。

在 Intercom，我们始终致力于提供自动化解决方案，为客户提供支持，并帮助您为支持团队赢回宝贵的时间。 我们的目标是通过自动化实现每一次体验的个性化：在他们需要的时间和地点准确地交付每个特定客户的需求。

结果？ 双赢局面：

• 客户喜欢自动化支持，因为它使他们能够立即获得所需的答案。
• 支持团队喜欢自动化支持，因为它可以快速有效地解决简单的客户查询，让他们能够专注于需要人工处理的更复杂的问题，这些问题对客户满意度和保留率有重大影响。

但是，您如何在您的企业中实施个性化、自动化的客户服务呢？ 这是你需要知道的。

什么是自动化客户服务？

自动化客户服务是一种客户支持，由人工智能驱动的聊天机器人等自动化技术提供，而不是人类。 当客户需要回答反复出现的简单问题、状态更新或帮助查找特定资源时，自动化客户支持效果最佳。

最受欢迎的自动支持选项之一是聊天机器人。 我们的机器人使用机器学习为客户提供指向现有资源的链接，例如知识库文章和常见问题解答。 他们还可以将客户对话路由到最有能力处理他们的问题的团队，甚至可以提供客户问题的答案，例如“如何添加更多用户？”

最近，我们的机器人变得更加强大，使它们能够快速有效地访问对讲机之外的数据，从而为客户提供更多自助式答案。

有了这种类型的智能自助服务支持，您可以为您的客户提供更快的解决方案，并为您的团队减少客户咨询——而不会牺牲出色的体验。

通过自动化支持客户的 5 个理由

在过去十年中，实时聊天已成为希望提供顶级支持的公司的标准。 聊天比电子邮件更快，比传统知识库更个性化，而且比对自动电话系统大喊大叫更不令人沮丧。

对于没有时间与支持代表进行深入对话的客户，自动支持选项（例如聊天机器人）意味着您可以在任何情况下为客户提供支持，无论他们是多任务处理，在他们的中间工作日，或在旅途中。

这些优势对您的支持团队也很重要。 当大多数简单的查询和任务被自动处理时，它可以让您的支持代表腾出宝贵的时间来解决需要他们的专业知识和同情心的复杂查询。

以下是自动化支持的一些最具影响力的好处，可帮助您的客户和支持团队节省时间并完成更多工作。

1.它允许客户多任务

客户可以在会议之间向您的聊天机器人提问并阅读答案，或者获取有用文章的链接并在有时间时阅读。 没有立即采取行动的压力。

2. 它使客户能够选择适合他们需求的选项

一些客户喜欢卷起袖子深入研究帮助中心的文章，而一些客户只对快速扫描感兴趣。 服务于这两种类型是关键。 如果他们需要更多帮助，您的客户仍然可以联系支持代表。 借助您的武器库中的实时聊天和自动化功能，您可以随时随地真正满足客户的需求。

“自动化支持选项——比如聊天机器人——意味着您可以在任何情况下为客户提供支持，无论他们是多任务处理、工作日中间还是在旅途中”

3.它可以帮助您降低成本和节省资金

无论您拥有多大规模的支持团队，自动化都可以让您扩大成功。 借助自动化支持，您可以提供更多支持并解决更多客户查询，而无需增加员工人数或耗尽您已经拥有的辛勤工作的支持团队。 这意味着您可以确保出色的客户体验和积极的员工体验，同时节省资金。

4. 将正确的问题传递给正确的人

自动化规则允许聊天机器人无法回答的客户问题立即路由到正确的人员和团队（例如您的销售团队），确保不会混淆谁处理什么或哪些问题已经得到回答。

5. 提高支持团队的效率

如果实施得当，自动化客户服务可以让企业在不大幅增加员工人数的情况下大规模帮助更多客户。 反过来，这也可以让您的支持团队腾出时间来回答更复杂的问题，例如情绪激动的投诉、VIP 问题和棘手的故障排除问题，这些问题需要人为干预。 速度、成本和时间的节省可能会改变您的业务……但前提是您要深思熟虑地实施这些解决方案。

实施个性化的自动化客户服务

Smart Insights 最近的一项研究表明，63% 的客户将停止购买个性化策略不佳的品牌，因此确保您的自动化仍然感觉个性化至关重要。

这需要时间和深思熟虑。 您必须确保取得适当的平衡，以避免让您的个性化变得令人毛骨悚然。 当网站在您寻求支持之前建议支持文章并且聊天机器人根据您正在查看的页面提供资源时，这非常棒。 但是，如果这是他们第一次访问您的网站，那么使用数据丰富工具按客户名称来称呼客户的聊天机器人可能不是一个好主意。

在 Intercom，我们努力在客户支持的两个关键领域平衡自动化和个性化：问题解决和客户路由。

快速解决客户问题（有时即时）

当客户来信时，我们能做的最私人的事情就是尊重他们的时间并尽快给他们答复。 好消息是，我们的支持聊天机器人 Resolution Bot 可以立即回答他们的问题——在某些情况下，甚至在他们完成输入之前。

这允许客户通过选择最接近他们关注的建议来解决他们自己的问题。 或者，如果客户找不到他们需要的答案，他们可以选择转给支持专家。

我们还使用了一个任务机器人，它可以查看客户消息中的关键字并建议匹配的文章——但前提是它检测到用户在过去 15 分钟内没有访问过帮助中心。 如果他们有，这些文章可能没有解决这个人的问题。 在这种情况下，将他们重定向回他们已经看过的资源可能比有用更令人沮丧。

“当客户写信时，我们能做的最私人的事情就是尊重他们的时间并尽快让他们得到答复”

当然，有些问题是我们的聊天机器人无法解决的，我们会将这些对话转给我们的支持代表。 我们可以设计我们的机器人来始终将用户引导到帮助中心、论坛或其他形式的自助服务。 但是，虽然这对我们的支持团队来说是最有效的工作流程，但这将是非个人自动化的一个典型例子，它不会考虑用户的时间。

即使 Resolution Bot 可以回答客户的问题，它也会始终检查他们是否得到了他们需要的东西。 如果没有，客户可以与人交谈。

提供对人的访问是我们保持个性化同时避免可怕的“我无法回答”聊天机器人循环的方式，在这种循环中，客户被困在向无用的聊天机器人提问并且找不到与之交谈的“逃生舱”对一个真实的人。

专业提示：您能想象在处理已经令人沮丧的情况之外还必须翻译客户支持团队的建议吗？ 如果您的产品有多种语言版本，您应该考虑添加多语言支持以保持整个体验的个性化。 我们知道 70% 的客户更忠诚于以母语支持他们的公司，因此此功能对您的客户大有帮助。 我们的 Resolution Bot 可以说七种不同的语言，以提供真正为他们量身定制的体验。

上下文客户路由

我们大量应用自动化的另一个领域是客户路由。 对于未被机器人处理的对话，我们的分配规则负责将近一半的对话路由到正确的位置，其余的则路由到升级收件箱以供人工检查。

这个“正确的地方”看起来各不相同，因此我们的分配规则会考虑客户与我们的历史（如果有的话）并决定他们应该去哪里获得他们需要的帮助。 这就是我们保持个人路由的方式：我们考虑了多种因素——不仅仅是账户支出——来确定我们的客户应该去哪里。 这些因素包括：

• 消息关键字
• 使用中的产品
• 公司类型
• 页面网址
• 客户任期

例如，如果有人从我们的开发者中心开始对话，或者他们的消息中包含明确指示技术主题的“python”等技术词，我们知道他们可能会从与我们的客户支持工程师 (CSE) 交谈中受益最大。 这不仅通过将手动升级到技术 CSE 的数量自动化来节省我们团队的时间，而且它本质上尊重客户的时间，消除了非技术资源的不必要接触，让客户站在最合适的人面前有能力处理他们的问题，缩短解决时间。

自动化客户服务如何获得回报

使用即时解决方案和上下文路由为我们的支持团队带来了一些相当大的胜利。 以下是一些细节：

• 我们的自动解决率 (ROAR) 约为 4.5%。 这意味着 4.5% 的客户问题在没有人参与的情况下得到解决。
• 我们 75% 的自动解决方案来自 Resolution Bot，其余 25% 来自建议文章。
• 我们 60% 的路由对话在第一次尝试时就进入了正确的收件箱。 对于我们的支持团队和客户来说，这是我们不断努力改进的地方。

虽然 4.5% 的 ROAR 听起来可能很低，但对我们来说实际上是一个相当大的数字，相当于每年节省大量成本。 4.5% 也与我们这样的 B2B 公司持平，这些公司往往会看到客户提出更复杂的问题。

B2C 公司可以将他们的 ROAR 提高到 10-20%，因为他们的许多问题本质上更具交易性，因此更容易通过自动化解决。 我们已经看到，Resolution Bot 为客户解决了 33% 的查询，并将客户响应时间缩短了 44%。

当自动化客户服务不是正确的解决方案时

最终，在某些情况下自动化没有用处。 这通常是在您无法个性化您提供的支持类型的情况下。 这可能是因为您没有必要的客户背景来单独对待他们。

也可能是因为您当前的聊天机器人无法解释该信息以做出适当的路由决策，例如向客户发送知识库链接或自动将其路由给支持团队的成员。 在这些情况下——当它不是个性化的——自动化成为一个障碍，而不是一种有效的支持方法。

这就是我们所说的拦截器的含义：回想一下与您的有线电视提供商或银行进行的长达数小时的电话通话。 你有没有对着电话大喊五次“客户服务”，试图找到一个人？ 当电话菜单放弃尝试解决您的问题时，您可能太沮丧而无法正确表达您的问题所在。

“当它没有个性化时——自动化会成为一个障碍，而不是一种有效的支持方法。 在那种情况下你需要的是一个‘逃生舱’”

在那种情况下，你需要的是一个“逃生舱”。 其中存在着自动化执行不力的危险。 如果您的客户被聊天机器人阻止或被路由到错误的团队，他们会像您对那个电话菜单大喊大叫时一样感到沮丧。 但这一次，风险更大，因为取消、告诉朋友您无用的支持或两者兼而有之要容易得多。

糟糕的个性化会使满意的客户感到不满，以至于他们取消帐户并将业务转移给您的竞争对手。 或者他们可能反而对您的自动化失去信心并转向您的人工支持选项，从而增加对员工的需求并增加您的相关成本。 这是一个双输的局面。

3次你不应该使用自动化

1. 有敏感问题的客户

升级或取消请求应由人工回答。 当客户试图给你钱时，你不能让聊天机器人在关系开始之前就破坏这种关系。 如果他们正在考虑取消，那么糟糕的自动化可能会使任何负面情绪变得更糟，或者破坏任何挽救关系的机会。

2. 高接触客户

有很多问题的客户，以及那些需要通过困难的过程或解释得到帮助的客户，将受益于与人类合作。 大多数时候，如果这些人知道他们会得到他们需要的帮助，他们非常愿意等待一个人与之交谈。

3. 新客户或试用

如果你的最新皈依者发现自己不断被聊天机器人屏蔽，无论他们多么“有帮助”，他们可能会提前结束你们的关系。 确保您还提供在入职过程中与人交谈的机会。

为了防止这三种类型的客户出现问题，请考虑维护一个不允许自动化回答的问题列表。 询问定价的客户、被确定为有风险或“高接触”的客户或试用用户可以自动路由到团队成员寻求帮助。 尽管 AI 正在学习处理复杂的问题，但目前，如果您将这些客户发送给人类而不是机器人，他们将获得尽可能好的服务。

自动化客户服务是您支持策略的重要组成部分

自动化使您能够扩展您的支持并在客户需要时为他们提供所需的答案。 但这只是以您的业务需求规模为您的客户提供快速的个人支持的难题之一。

就其本身而言，自动化并不能解决所有客户的问题——它需要强大的知识库和支持团队的回答来支持它。 但使用正确的工具和资源，您可以看到重大胜利——以及可观的投资回报。

如果没有这些资源的支持，你的机器人只会惹恼那些拼命寻求解决问题的客户。

为确保您的自动化客户服务高效且有效，您需要一个深思熟虑的、有凝聚力的策略，以便在客户需要时为他们提供所需的正确帮助。 更快乐、更忠诚的客户 - 以及更高效的团队 - 等待着。