บริการลูกค้าอัตโนมัติ: วิธีสนับสนุนลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

การบริการลูกค้าอัตโนมัติไม่ใช่แนวคิดใหม่ เราได้สำรวจส่วนต่างๆ ที่ยุติธรรมของเมนูโทรศัพท์อัตโนมัติหรือโต้ตอบกับบอทสนับสนุนเพื่อขอความช่วยเหลือ

แต่หลายอย่างเปลี่ยนไปตั้งแต่ช่วงแรกๆ ของการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ ทั้งในด้านความสามารถในการใช้งานและการรับรู้ของลูกค้า เทคโนโลยีการจดจำเสียงได้รับการปรับปรุง โซลูชัน AI สามารถตีความความคิดเห็นของลูกค้า และแชทบอทได้เริ่มตอบคำถามที่ได้รับ ไม่ใช่แค่ส่งต่อให้มนุษย์ ด้วยฟังก์ชันการทำงานที่เพิ่มขึ้นนี้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในวิธีที่ลูกค้าดูระบบอัตโนมัติจริง: ไม่ถูกมองว่าเป็นรูปแบบของการโก่งตัวอีกต่อไป ตอนนี้ระบบอัตโนมัติกลายเป็นตัวเลือกส่วนบุคคลและมีประสิทธิภาพในการรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา

ที่ Intercom เรามุ่งมั่นที่จะนำเสนอโซลูชันอัตโนมัติที่ช่วยให้ลูกค้าได้รับ และช่วยให้คุณได้รับเวลาอันมีค่ากลับคืนมาสำหรับทีมสนับสนุนของคุณด้วย เป้าหมายของเราคือปรับแต่งทุกประสบการณ์ให้เป็นส่วนตัวผ่านระบบอัตโนมัติ: เพื่อส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าแต่ละรายต้องการอย่างแท้จริง เมื่อพวกเขาต้องการ และตรงจุดที่พวกเขาอยู่

ผลลัพธ์? สถานการณ์ win-win:

• ลูกค้าชอบการสนับสนุนแบบอัตโนมัติเพราะช่วยให้พวกเขา ได้รับคำตอบที่ต้องการในทันที
• และทีมสนับสนุนชอบการสนับสนุนแบบอัตโนมัติเพราะสามารถแก้ไขคำถามง่ายๆ ของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ทำให้พวกเขามีเวลาเหลือที่จะ มุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งจำเป็นต้องได้รับการติดต่อจากมนุษย์ และมีผลกระทบอย่างมากต่อความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าไว้

แต่คุณจะปรับใช้การบริการลูกค้าอัตโนมัติที่เป็นส่วนตัวในธุรกิจของคุณได้อย่างไร นี่คือสิ่งที่คุณต้องรู้

บริการลูกค้าอัตโนมัติคืออะไร?

การบริการลูกค้าอัตโนมัติเป็นการสนับสนุนลูกค้าประเภทหนึ่งซึ่งให้บริการโดยเทคโนโลยีอัตโนมัติ เช่น แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไม่ใช่มนุษย์ การสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติจะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อลูกค้าต้องการคำตอบสำหรับคำถามที่ถามบ่อย การอัปเดตสถานะ หรือความช่วยเหลือในการค้นหาแหล่งข้อมูลเฉพาะ

หนึ่งในตัวเลือกการสนับสนุนอัตโนมัติที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือแชทบอท บอทของเราใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อให้ลูกค้ามีลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลที่มีอยู่ เช่น บทความฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อย พวกเขายังสามารถกำหนดเส้นทางการสนทนากับลูกค้าไปยังทีมที่พร้อมจะจัดการกับคำถามของพวกเขาได้ดีที่สุด และยังให้คำตอบสำหรับคำถามของลูกค้า เช่น “ฉันจะเพิ่มผู้ใช้ได้อย่างไร”

เมื่อเร็ว ๆ นี้ บอทของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลภายนอกอินเตอร์คอมได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อมอบคำตอบแบบบริการตนเองให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น

ด้วยการสนับสนุนแบบบริการตนเองที่ชาญฉลาดประเภทนี้ คุณสามารถให้ความละเอียดที่เร็วขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ และลดคำถามของลูกค้าสำหรับทีมของคุณ โดยไม่ต้องเสียสละประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

5 เหตุผลที่สนับสนุนลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติ

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา แชทสดได้กลายเป็นมาตรฐานสำหรับบริษัทที่ต้องการให้การสนับสนุนระดับสูง แชทเร็วกว่าอีเมล มีความเป็นส่วนตัวมากกว่าฐานความรู้แบบเดิมๆ และหงุดหงิดน้อยกว่าการตะโกนใส่ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติ

สำหรับลูกค้าที่ไม่มีเวลาสนทนาเชิงลึกกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ตัวเลือกการสนับสนุนอัตโนมัติ เช่น แชทบ็อต หมายความว่าคุณสามารถสนับสนุนลูกค้าในทุกบริบท ไม่ว่าพวกเขาจะทำงานหลายอย่างพร้อมกันก็ตาม วันทำงานหรือระหว่างเดินทาง

ข้อดีก็มีความสำคัญสำหรับทีมสนับสนุนของคุณด้วย เมื่อการสอบถามและงานทั่วไปส่วนใหญ่ได้รับการจัดการโดยอัตโนมัติ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณมีเวลาอันมีค่าในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งต้องใช้ความเชี่ยวชาญและความเห็นอกเห็นใจ

ต่อไปนี้คือประโยชน์บางส่วนที่สร้างผลกระทบมากที่สุดของการสนับสนุนอัตโนมัติที่ช่วยให้ลูกค้าและทีมสนับสนุนของคุณประหยัดเวลาและทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น

1. ช่วยให้ลูกค้าสามารถทำงานหลายอย่างได้

ลูกค้าสามารถถามคำถามแชทบ็อตของคุณและอ่านคำตอบระหว่างการประชุม หรือรับลิงก์ไปยังบทความที่เป็นประโยชน์และอ่านเมื่อมีเวลา ไม่มีแรงกดดันให้ดำเนินการทันที

2. ช่วยให้ลูกค้าเลือกตัวเลือกที่เหมาะสมกับความต้องการ

ลูกค้าบางคนชอบที่จะพับแขนเสื้อและค้นหาบทความในศูนย์ช่วยเหลือ ในขณะที่ลูกค้าบางรายไม่ได้สนใจเพียงแค่การสแกนอย่างรวดเร็ว การให้บริการทั้งสองประเภทเป็นกุญแจสำคัญ และหากต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม ลูกค้ายังสามารถติดตามผลกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนได้ ด้วยแชทสดและระบบอัตโนมัติในคลังแสงของคุณ คุณสามารถพบลูกค้าของคุณได้ทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ

“ตัวเลือกการสนับสนุนอัตโนมัติ เช่น แชทบ็อต หมายความว่าคุณสามารถสนับสนุนลูกค้าในทุกบริบท ไม่ว่าพวกเขาจะทำงานหลายอย่างพร้อมกัน ระหว่างวันทำงาน หรือระหว่างเดินทาง”

3. ช่วยให้คุณลดต้นทุนและประหยัดเงิน

ไม่ว่าคุณจะมีทีมสนับสนุนขนาดใด ระบบอัตโนมัติจะช่วยให้คุณสามารถปรับขนาดความสำเร็จของคุณได้ ด้วยการสนับสนุนอัตโนมัติ คุณสามารถให้การสนับสนุนเพิ่มเติมและแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้มากขึ้น โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานหรือทำให้ทีมสนับสนุนที่ทำงานหนักที่คุณมีอยู่แล้วหมดไป ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถรับประกันประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และ ประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน ในขณะที่ประหยัดเงิน

4. มันกำหนดคำถามที่ถูกต้องให้กับคนที่ใช่

กฎการทำงานอัตโนมัติช่วยให้คำถามของลูกค้าที่แชทบ็อตไม่สามารถตอบได้ถูกส่งไปยังบุคคลและทีมที่ถูกต้องทันที (เช่น ทีมขายของคุณ) ทำให้มั่นใจได้ว่าจะไม่เกิดความสับสนว่าใครจัดการอะไรหรือคำถามใดที่ได้รับคำตอบแล้ว

5. ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนของคุณ

เมื่อนำไปใช้ได้ดี การบริการลูกค้าอัตโนมัติช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถช่วยเหลือลูกค้าในวงกว้างมากขึ้นโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานอย่างมาก ในทางกลับกัน วิธีนี้จะช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณว่างเพื่อตอบคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การร้องเรียนที่ก่อให้เกิดอารมณ์ การสอบถาม VIP และปัญหาการแก้ปัญหาที่ยุ่งยาก ซึ่งต้องใช้การสัมผัสของมนุษย์ ความเร็ว ต้นทุน และเวลาที่สามารถเปลี่ยนแปลงเกมได้สำหรับธุรกิจของคุณ... แต่ถ้าคุณใช้โซลูชันเหล่านั้นอย่างรอบคอบ

ดำเนินการบริการลูกค้าอัตโนมัติที่ให้ความรู้สึกส่วนตัว

การศึกษาล่าสุดโดย Smart Insights ระบุว่า 63% ของลูกค้าจะหยุดซื้อจากแบรนด์ที่มีกลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ไม่ดี ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าระบบอัตโนมัติของคุณยังคงให้ความรู้สึกที่เป็นส่วนตัว

ที่ต้องใช้เวลาและความรอบคอบ คุณต้องสร้างสมดุลที่เหมาะสมเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นเรื่องน่าขนลุก เป็นเรื่องที่ดีเมื่อเว็บไซต์แนะนำบทความสนับสนุนก่อนที่คุณจะติดต่อฝ่ายสนับสนุน และแชทบอทเสนอทรัพยากรตามหน้าที่คุณกำลังดูอยู่ แต่แชทบอทที่ใช้เครื่องมือเสริมข้อมูลเพื่อระบุชื่อลูกค้าอาจไม่ใช่ความคิดที่ดีหากนี่เป็นการเยี่ยมชมไซต์ของคุณเป็นครั้งแรก

ที่ Intercom เราทำงานอย่างเต็มที่เพื่อสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการปรับให้เป็นส่วนตัวในสองส่วนสำคัญของการสนับสนุนลูกค้า ได้แก่ การแก้ไขปัญหาและการกำหนดเส้นทางลูกค้า

แก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็ว (บางครั้งทันที)

เมื่อลูกค้าเขียนจดหมายเข้ามา สิ่งที่เป็นส่วนตัวที่สุดที่เราสามารถทำได้คือเคารพเวลาของพวกเขาและหาคำตอบให้พวกเขาโดยเร็วที่สุด ข่าวดีก็คือการสนับสนุน Chatbot Resolution Bot ของเราสามารถตอบคำถามของพวกเขาได้ทันที และในบางกรณี ก่อนที่พวกเขาจะพิมพ์เสร็จ

ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองได้โดยการเลือกคำแนะนำที่ใกล้เคียงกับข้อกังวลมากที่สุด หรือหากลูกค้าไม่พบคำตอบที่ต้องการ ก็สามารถเลือกส่งไปยังผู้เชี่ยวชาญฝ่ายสนับสนุนได้

เรายังใช้ Task Bot ที่สามารถดูคำสำคัญในข้อความของลูกค้าและแนะนำบทความที่ตรงกัน – แต่เฉพาะในกรณีที่ตรวจพบว่าผู้ใช้ไม่ได้ไปที่ศูนย์ช่วยเหลือในช่วง 15 นาทีที่ผ่านมา หากมี แสดงว่าบทความไม่ได้ตอบคำถามของบุคคลนั้น ในกรณีดังกล่าว การเปลี่ยนเส้นทางกลับไปยังแหล่งข้อมูลที่พวกเขาเคยเห็นแล้วอาจเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิดมากกว่ามีประโยชน์

“เมื่อลูกค้าเขียนจดหมายเข้ามา สิ่งที่เราสามารถทำได้คือเคารพเวลาและหาคำตอบให้เร็วที่สุด”

แน่นอนว่าจะมีคำถามที่แชทบอทของเราไม่ได้ตั้งค่าให้ตอบ และเราส่งการสนทนาเหล่านั้นไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของเรา เราอาจออกแบบบอทของเราให้นำผู้ใช้ไปยังศูนย์ช่วยเหลือ ฟอรัม หรือบริการตนเองในรูปแบบอื่นๆ เสมอ แม้ว่านั่นจะเป็นขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับทีมสนับสนุนของเรา แต่ก็เป็นตัวอย่างที่สำคัญของระบบอัตโนมัติที่ไม่มีตัวตน ซึ่งไม่ได้คำนึงถึงเวลาของผู้ใช้ด้วยการพิจารณา

แม้ว่า Resolution Bot จะตอบคำถามของลูกค้าได้ แต่จะคอยตรวจสอบเสมอว่าพวกเขาได้สิ่งที่ต้องการหรือไม่ ถ้าไม่เช่นนั้นลูกค้าสามารถพูดคุยกับมนุษย์ได้

การเสนอการเข้าถึงของมนุษย์เป็นวิธีที่เรารักษาความเป็นส่วนตัวในขณะที่หลีกเลี่ยงลูปแชทบอท "ฉันตอบไม่ได้" ที่น่ากลัวซึ่งลูกค้าติดขัดในการถามคำถามไปยังแชทบอทที่ไม่ช่วยเหลือและไม่พบ "ช่องทางหลบหนี" ที่จะพูดคุย สู่คนจริง

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: คุณนึกภาพออกไหมว่าต้องแปลคำแนะนำจากทีมสนับสนุนลูกค้าเพื่อจัดการกับสถานการณ์ที่น่าผิดหวังอยู่แล้ว หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีหลายภาษา คุณควรพิจารณาเพิ่มการสนับสนุนหลายภาษาเพื่อให้ประสบการณ์ทั้งหมดเป็นส่วนตัว เรารู้ว่าลูกค้า 70% มีความภักดีต่อบริษัทที่สนับสนุนพวกเขาด้วยภาษาแม่ของตนมากกว่า ดังนั้นฟังก์ชันนี้จะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณอย่างมาก Resolution Bot ของเราสามารถพูดภาษาต่างๆ ได้เจ็ดภาษา เพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขาอย่างแท้จริง

การกำหนดเส้นทางลูกค้าตามบริบท

ส่วนอื่นที่เราใช้ระบบอัตโนมัติอย่างมากคือการกำหนดเส้นทางลูกค้า สำหรับการสนทนาที่บอทไม่ได้จัดการ กฎการมอบหมายของเราจะดูแลการกำหนดเส้นทางการสนทนาเกือบครึ่งไปยังตำแหน่งที่ถูกต้อง โดยที่เหลือจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายการส่งต่อเพื่อให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบ

“สถานที่ที่เหมาะสม” นี้มีลักษณะอย่างไรจะแตกต่างกันไป ดังนั้นกฎการมอบหมายงานของเราจะพิจารณาประวัติของลูกค้ากับเรา (ถ้ามี) และตัดสินใจว่าพวกเขาควรไปที่ใดเพื่อรับความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการ นี่คือวิธีที่เรากำหนดเส้นทางส่วนบุคคล: เราคำนึงถึงปัจจัยหลายประการ – ไม่ใช่แค่การใช้จ่ายในบัญชี – เพื่อกำหนดว่าลูกค้าของเราควรไปที่ใด ปัจจัยเหล่านี้รวมถึง:

• คีย์เวิร์ดของข้อความ
• สินค้าที่ใช้อยู่
• ประเภท บริษัท
• URL ของหน้า
• ระยะเวลาของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หากมีคนเริ่มการสนทนาจากฮับนักพัฒนาซอฟต์แวร์ของเราหรือข้อความของพวกเขามีคำทางเทคนิค เช่น “python” ที่ระบุหัวข้อทางเทคนิคอย่างชัดเจน เรารู้ว่าพวกเขาน่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการพูดคุยกับวิศวกรฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (CSE) ของเรา สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยประหยัดเวลาในทีมของเราโดยการทำให้จำนวนการยกระดับด้วยตนเองจนถึง CSE ทางเทคนิคโดยอัตโนมัติ แต่ยังเคารพเวลาของลูกค้าโดยเนื้อแท้ ขจัดการสัมผัสที่ไม่จำเป็นออกจากทรัพยากรที่ไม่ใช่ด้านเทคนิคและนำเสนอลูกค้าต่อหน้าบุคคลที่ดีที่สุด พร้อมที่จะจัดการกับคำถามของพวกเขา ลดเวลาการแก้ปัญหาให้สั้นลง

การบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติให้ผลตอบแทนอย่างไร

การใช้ความละเอียดทันทีและการกำหนดเส้นทางตามบริบทได้นำไปสู่ชัยชนะที่ยิ่งใหญ่สำหรับทีมสนับสนุนของเรา ต่อไปนี้คือข้อมูลเฉพาะบางประการ:

• อัตราความละเอียดอัตโนมัติ (ROAR) ของเราอยู่ที่ประมาณ 4.5% ซึ่งหมายความว่า 4.5% ของปัญหาของลูกค้าทั้งหมดได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง
• 75% ของความละเอียดอัตโนมัติของเรามาจาก Resolution Bot ในขณะที่ 25% ที่เหลือมาจากบทความที่แนะนำ
• 60% ของการสนทนาที่กำหนดเส้นทางของเราไปที่กล่องจดหมายที่ถูกต้องในการลองครั้งแรก นี่คือสิ่งที่เรากำลังดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทั้งสำหรับทีมสนับสนุนและลูกค้าของเรา

แม้ว่า ROAR 4.5% อาจฟังดูต่ำ แต่จริงๆ แล้วเป็นตัวเลขที่ค่อนข้างมากสำหรับเรา ซึ่งเท่ากับการประหยัดต้นทุนประจำปีได้อย่างมาก 4.5% นั้นเทียบเท่ากับบริษัท B2B อย่างเราที่มักจะพบคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นจากลูกค้า

บริษัท B2C สามารถรับ ROAR ได้มากถึง 10-20% เนื่องจากคำถามหลายข้อของพวกเขามีลักษณะเชิงธุรกรรมมากกว่า ดังนั้นจึงแก้ไขได้ง่ายกว่าด้วยระบบอัตโนมัติ เราเคยเห็นลูกค้าที่ Resolution Bot แก้ไข 33% ของคำถามที่เกี่ยวข้องและปรับปรุงเวลาตอบสนองของลูกค้า 44%

เมื่อการบริการลูกค้าอัตโนมัติไม่ใช่โซลูชันที่เหมาะสม

ในท้ายที่สุด มีบางสถานการณ์ที่ระบบอัตโนมัติไม่มีประโยชน์ โดยปกติเมื่อคุณอยู่ในสถานการณ์ที่คุณไม่สามารถปรับเปลี่ยนประเภทของการสนับสนุนที่คุณเสนอให้เป็นแบบส่วนตัวได้ อาจเป็นเพราะคุณไม่มีบริบทที่จำเป็นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณในการปฏิบัติต่อพวกเขาทีละคน

หรืออาจเป็นเพราะแชทบ็อตปัจจุบันของคุณไม่สามารถตีความข้อมูลนั้นเพื่อตัดสินใจในการกำหนดเส้นทางที่เหมาะสม เช่น การส่งลิงก์ฐานความรู้ของลูกค้าหรือกำหนดเส้นทางโดยอัตโนมัติไปยังสมาชิกของทีมสนับสนุนของคุณ ในสถานการณ์เหล่านี้ เมื่อไม่เป็นส่วนตัว ระบบอัตโนมัติจะกลายเป็นตัวบล็อกแทนที่จะเป็นวิธีการสนับสนุนที่ถูกต้อง

นี่คือสิ่งที่เราหมายถึงโดยตัวบล็อก: ลองนึกย้อนกลับไปถึงการโทรเป็นเวลานานหลายชั่วโมงกับผู้ให้บริการเคเบิลหรือธนาคารของคุณ คุณเคยตะโกนเรียก "ฝ่ายบริการลูกค้า" ทางโทรศัพท์ห้าครั้งเพื่อพยายามเข้าหามนุษย์หรือไม่? เมื่อเมนูโทรศัพท์หยุดพยายามแก้ไขปัญหา คุณอาจหงุดหงิดเกินกว่าจะอธิบายได้อย่างถูกต้องว่าปัญหาของคุณคืออะไร

“เมื่อไม่เป็นส่วนตัว ระบบอัตโนมัติจะกลายเป็นตัวบล็อกแทนที่จะเป็นวิธีการสนับสนุนที่ถูกต้อง สิ่งที่คุณต้องการในสถานการณ์นั้นคือ 'ช่องหลบหนี'”

สิ่งที่คุณต้องการในสถานการณ์นั้นคือ "ช่องหลบหนี" ในนั้นอันตรายของระบบอัตโนมัติที่ใช้งานไม่ดีอยู่ หากลูกค้าของคุณถูกบล็อกโดยแชทบ็อตหรือส่งผิดทีม พวกเขาจะรู้สึกหงุดหงิดเหมือนกับเมื่อคุณตะโกนใส่เมนูโทรศัพท์นั้น แต่คราวนี้ ความเสี่ยงยิ่งมากขึ้น เนื่องจากการยกเลิก บอกเพื่อนเกี่ยวกับการสนับสนุนที่ไม่ช่วยเหลือของคุณ หรือทั้งสองอย่างง่ายกว่ามาก

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ไม่ดีอาจทำให้ลูกค้าที่พึงพอใจไม่พอใจ จนถึงขั้นที่พวกเขายกเลิกบัญชีของตนและนำธุรกิจของตนไปสู่คู่แข่งของคุณ หรือพวกเขาอาจหมดศรัทธาในระบบอัตโนมัติของคุณ และหันไปใช้ตัวเลือกการสนับสนุนด้านมนุษย์ เพิ่มความต้องการพนักงานและเพิ่มค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง มันเป็นสถานการณ์ที่สูญเสีย

3 ครั้ง คุณไม่ควรใช้ระบบอัตโนมัติ

1. ลูกค้าที่มีปัญหาละเอียดอ่อน

มนุษย์ควรตอบคำขออัปเกรดหรือยกเลิก เมื่อลูกค้าพยายามให้เงินคุณ คุณไม่สามารถอนุญาตให้แชทบ็อตทำอันตรายต่อความสัมพันธ์ได้ก่อนที่จะเริ่มต้น หากพวกเขากำลังคิดที่จะยกเลิก ระบบอัตโนมัติที่ไม่ดีอาจทำให้ความรู้สึกด้านลบแย่ลงไปอีก หรือทำลายโอกาสในการรักษาความสัมพันธ์

2. ลูกค้าไฮทัช

ลูกค้าที่มีคำถามมากมาย และผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือผ่านกระบวนการหรือคำอธิบายที่ยากลำบาก จะได้รับประโยชน์จากการทำงานร่วมกับมนุษย์ โดยส่วนใหญ่ คนเหล่านี้เต็มใจที่จะรอให้คนคุยด้วยมากกว่าหากพวกเขารู้ว่าพวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการ

3. ลูกค้าใหม่หรือรุ่นทดลอง

ผู้เปลี่ยนใจเลื่อมใสใหม่ล่าสุดของคุณอาจยุติความสัมพันธ์ของคุณก่อนกำหนดหากพวกเขาพบว่าตัวเองถูกบล็อกอย่างต่อเนื่องโดยแชทบ็อต ไม่ว่า “จะมีประโยชน์” เพียงใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ให้โอกาสในการพูดคุยกับมนุษย์ในระหว่างกระบวนการปฐมนิเทศ

เพื่อป้องกันปัญหากับลูกค้าทั้งสามประเภทนี้ ให้พิจารณารักษารายการคำถามที่คุณไม่อนุญาตให้ตอบด้วยระบบอัตโนมัติ ลูกค้าที่ถามเกี่ยวกับราคา ผู้ถูกระบุว่ามีความเสี่ยง หรือ "ผู้ใช้ระดับสูง" หรือผู้ใช้รุ่นทดลองใช้งาน จะถูกส่งต่อไปยังสมาชิกในทีมโดยอัตโนมัติเพื่อขอความช่วยเหลือ แม้ว่า AI กำลังเรียนรู้ที่จะจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อน แต่ในขณะนี้ ลูกค้าเหล่านี้จะได้รับบริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หากคุณส่งพวกเขาให้กับมนุษย์ ไม่ใช่บอท

การบริการลูกค้าอัตโนมัติเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ

ระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณปรับขนาดการสนับสนุนและมอบคำตอบที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการ แต่เป็นเพียงปริศนาชิ้นเดียวในการให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็วและเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้าของคุณในขนาดที่ธุรกิจของคุณต้องการ

ด้วยตัวมันเอง ระบบอัตโนมัติไม่สามารถแก้ปัญหาทั้งหมดของลูกค้าของคุณได้ แต่จำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนจากฐานความรู้ที่แข็งแกร่งและคำตอบจากทีมสนับสนุนของคุณ แต่ด้วยเครื่องมือและทรัพยากรที่เหมาะสม คุณจะเห็นชัยชนะครั้งใหญ่ และผลตอบแทนจากการลงทุนที่สำคัญ

หากไม่มีการสำรองทรัพยากรเหล่านั้น บอทของคุณจะทำอะไรได้มากไปกว่าการรบกวนลูกค้าที่พยายามหาทางแก้ไขปัญหาของพวกเขาอย่างเต็มที่

เพื่อให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติของคุณมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล คุณต้องมีกลยุทธ์ที่รอบคอบและเหนียวแน่นซึ่งให้ความช่วยเหลือลูกค้าในรูปแบบที่เหมาะสม ตรงเวลาที่พวกเขาต้องการ ลูกค้าที่มีความสุขและภักดีมากขึ้น - และทีมที่มีประสิทธิผลมากขึ้น - รออยู่