Otomatik müşteri hizmetleri: Müşterilerinizi daha verimli ve etkili bir şekilde nasıl destekleyebilirsiniz?

Otomatik müşteri hizmetleri yeni bir kavram değil. Hepimiz yardım almak için otomatik telefon menülerinden adil payımıza ulaştık veya destek botlarıyla etkileşim kurduk.

Ancak otomatik müşteri hizmetlerinin ilk günlerinden bu yana hem kullanılabilirlik hem de müşteri algısı açısından çok şey değişti. Ses tanıma teknolojisi gelişti, AI çözümleri müşteri geri bildirimlerini yorumlayabilir ve sohbet robotları aldıkları soruları yalnızca bir insana iletmekle kalmayıp yanıtlamaya başladı. İşlevsellikteki bu artış, müşterilerin otomasyonu gerçekte nasıl gördüğünde bir değişiklik getiriyor: artık bir sapma biçimi olarak görülmeyen otomasyon, sorunlarıyla ilgili yardım almak için artık kişiselleştirilmiş, verimli bir seçenek.

Intercom'da her zaman müşterileri güçlendiren ve aynı zamanda destek ekibiniz için değerli zamanınızı geri kazanmanıza yardımcı olan otomatik çözümler sunmaya çalışıyoruz. Hedefimiz, otomasyon yoluyla her deneyimi kişiselleştirmek: her müşterinin tam olarak ihtiyaç duyduğu şeyi, ihtiyaç duyduğu anda, olduğu yerde sunmak.

Sonuç? Bir kazan kazan durumu:

• Müşteriler , ihtiyaç duydukları yanıtları anında almalarını sağladığı için otomatik desteği severler.
• Ve destek ekipleri, basit müşteri sorgularını hızlı ve verimli bir şekilde çözerek onları insan dokunuşu gerektiren ve müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutma üzerinde önemli bir etkisi olan daha karmaşık sorunlara odaklanmak için serbest bıraktığı için otomatik desteği sever.

Ancak kişiselleştirilmiş, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetlerini işletmenize nasıl uygulayabilirsiniz? İşte bilmeniz gerekenler.

Otomatik müşteri hizmetleri nedir?

Otomatik müşteri hizmetleri, insanlar tarafından değil, yapay zeka destekli sohbet robotları gibi otomatikleştirilmiş teknolojiler tarafından sağlanan bir tür müşteri desteğidir. Otomatik müşteri desteği, müşterilerin yinelenen basit sorulara, durum güncellemelerine veya belirli bir kaynağı bulma konusunda yardıma yanıtlarına ihtiyaç duyduğunda en iyi sonucu verir.

En popüler otomatik destek seçeneklerinden biri sohbet robotlarıdır. Botlarımız, müşterilere bilgi bankası makaleleri ve SSS'ler gibi mevcut kaynaklara bağlantılar sağlamak için makine öğrenimini kullanır. Ayrıca müşteri görüşmelerini, sorularını ele almak için en donanımlı ekibe yönlendirebilir ve hatta "Nasıl daha fazla kullanıcı ekleyebilirim?" gibi müşteri sorularına yanıt verebilirler.

Son zamanlarda, botlarımız daha da güçlü hale geldi ve müşterilere daha fazla self servis yanıtlar sağlamak için Intercom dışındaki verilere hızlı ve verimli bir şekilde erişmelerini sağladı.

Bu tür akıllı self servis destekle donanmış olarak, harika bir deneyimden ödün vermeden müşterileriniz için daha hızlı çözümler sağlayabilir ve ekibiniz için müşteri sorgularını azaltabilirsiniz.

Müşterilerinizi otomasyonla desteklemek için 5 neden

Son on yılda canlı sohbet, üst düzey destek sunmak isteyen şirketler için standart haline geldi. Sohbet, e-postadan daha hızlıdır, geleneksel bilgi tabanlarından daha kişiseldir ve otomatik bir telefon sistemine bağırmaktan çok daha az sinir bozucudur.

Bir destek temsilcisiyle derinlemesine görüşme yapacak vakti olmayan müşteriler için, otomatik destek seçenekleri (chatbot'lar gibi) birden fazla görevi üstleniyor olsalar da, müşterilerini herhangi bir bağlamda, işlerinin ortasında destekleyebileceğiniz anlamına gelir. iş günü veya hareket halindeyken.

Avantajlar, destek ekibiniz için de önemlidir. Çoğu basit sorgu ve görev otomatik olarak ele alındığında, destek temsilcilerinizin değerli zamanlarını uzmanlıklarını ve empatik dokunuşlarını gerektiren karmaşık sorguları çözmek için harcamalarını sağlar.

Müşterilerinizin ve destek ekibinizin zamandan tasarruf etmesine ve daha fazlasını yapmasına yardımcı olan otomatik desteğin en etkili avantajlarından bazıları burada.

1. Müşterilerin çoklu görev yapmasına olanak tanır

Müşteriler, sohbet robotunuza bir soru sorabilir ve toplantılar arasında yanıtı okuyabilir veya yararlı bir makalenin bağlantısını alabilir ve zamanları olduğunda okuyabilir. Hemen harekete geçmek için herhangi bir baskı yok.

2. Müşterilerin ihtiyaçlarına uyan seçeneği seçmelerini sağlar

Bazı müşteriler kolları sıvamayı ve yardım merkezi makalelerini incelemeyi severken, bazı müşteriler hızlı bir taramadan başka bir şeyle ilgilenmez. Her iki türe de hizmet vermek anahtardır. Daha fazla yardıma ihtiyaçları olursa, müşterileriniz yine de bir destek temsilcisiyle durumu takip edebilir. Cephaneliğinizdeki hem canlı sohbet hem de otomasyon sayesinde müşterilerinizle size ihtiyaç duydukları her yerde ve her zaman gerçek anlamda buluşabilirsiniz.

“Sohbet robotları gibi otomatik destek seçenekleri, müşterilerinizi ister çoklu görev yapıyorlar, ister iş günlerinin ortasında veya hareket halindeyken herhangi bir bağlamda destekleyebileceğiniz anlamına geliyor”

3. Maliyetleri düşürmenize ve paradan tasarruf etmenize yardımcı olur

Destek ekibinizin büyüklüğü ne olursa olsun, otomasyon başarılarınızı ölçeklendirmenize olanak tanır. Otomatik destek sayesinde, çalışan sayınızı artırmanıza veya sahip olduğunuz çalışkan destek ekibini tüketmenize gerek kalmadan daha fazla destek sağlayabilir ve daha fazla müşteri sorgusunu çözebilirsiniz. Bu, paradan tasarruf ederken mükemmel bir müşteri deneyimi ve olumlu bir çalışan deneyimi sağlayabileceğiniz anlamına gelir.

4. Doğru soruları doğru kişilere yönlendirir

Otomasyon kuralları, bir sohbet robotu tarafından yanıtlanamayan müşteri sorularının anında doğru kişiye ve ekibe (satış ekibiniz gibi) yönlendirilmesine izin vererek, kimin neyi ele aldığı veya hangi soruların zaten yanıtlandığı konusunda herhangi bir karışıklık olmamasını sağlar.

5. Destek ekibinizin verimliliğini artırır

İyi bir şekilde uygulandığında, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri, işletmelerin personel sayısını önemli ölçüde artırmadan geniş ölçekte daha fazla müşteriye yardımcı olmasına olanak tanır. Bu, aynı zamanda, destek ekibinizi duygusal olarak yüklü şikayetler, VIP sorguları ve zorlu sorun giderme sorunları gibi insan dokunuşu gerektiren daha karmaşık soruları yanıtlamak için serbest bırakabilir. Hız, maliyet ve zaman tasarrufu, işletmeniz için ezber bozan unsurlar olabilir... ancak bu çözümleri dikkatli bir şekilde uygularsanız.

Kişisel hissettiren otomatik müşteri hizmetleri uygulamak

Smart Insights tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, müşterilerin %63'ünün zayıf kişiselleştirme taktikleri sunan markalardan satın almayı bırakacağını belirtti, bu nedenle otomasyonunuzun hala kişisel hissettirdiğinden emin olmak önemlidir.

Bu zaman ve düşünce gerektirir. Kişiselleştirmenizin ürkütücü görünmesini önlemek için doğru dengeyi kurduğunuzdan emin olmalısınız. Siz desteğe ulaşmadan önce web sitelerinin destek makaleleri önermesi ve sohbet robotlarının görüntülemekte olduğunuz sayfaya göre kaynaklar sunması harikadır. Ancak, bir müşteriye adıyla hitap etmek için veri zenginleştirme araçlarını kullanan bir sohbet robotu, sitenize ilk ziyaretleriyse muhtemelen iyi bir fikir değildir.

Intercom'da otomasyon ve kişiselleştirmeyi müşteri desteğinin iki kritik alanında dengelemek için çok çalışıyoruz: sorun çözme ve müşteri yönlendirme.

Müşteri sorunlarını hızla çözün (bazen anında)

Bir müşteri yazdığında yapabileceğimiz en kişisel şey, zamanlarına saygı duymak ve onlara mümkün olan en kısa sürede yanıt almaktır. Harika haber şu ki, destek sohbet robotumuz Çözünürlük Botu, sorularına hemen - ve bazı durumlarda yazmayı bitirmeden önce - yanıt verebilir.

Bu, müşterinin endişelerine en çok benzeyen öneriyi seçerek kendi sorunlarını çözmesini sağlar. Veya müşteriler ihtiyaç duydukları yanıtı bulamazlarsa, bir destek uzmanına yönlendirilmeyi seçebilirler.

Ayrıca, müşterinin mesajındaki anahtar kelimelere bakabilen ve eşleşen makaleler önerebilen bir Görev Botu da kullanıyoruz - ancak bu, kullanıcının önceki 15 dakika içinde Yardım Merkezini ziyaret etmediğini tespit etmesi halinde. Varsa, makaleler muhtemelen kişinin sorusuna değinmemiştir. Bu durumda, onları daha önce gördükleri bir kaynağa yeniden yönlendirmek muhtemelen yardımcı olmaktan çok sinir bozucu olur.

"Müşteriler yazdığında yapabileceğimiz en kişisel şey zamanlarına saygı duymak ve onlara mümkün olan en kısa sürede yanıt vermektir"

Elbette, sohbet robotlarımızın ele almak üzere ayarlanmadığı sorular olacak ve bu konuşmaları destek temsilcilerimize yönlendiriyoruz. Botlarımızı, kullanıcıları her zaman Yardım Merkezine, bir foruma veya başka bir self servis biçimine yönlendirecek şekilde tasarlayabilirdik. Ancak bu, destek ekibimiz için en verimli iş akışı olsa da, kullanıcının zamanını dikkate almayan, kişisel olmayan otomasyonun en iyi örneği olurdu.

Çözünürlük Botu bir müşterinin sorusuna cevap verebilse bile, ihtiyaç duydukları şeyi alıp almadıklarını her zaman kontrol eder. Değilse, müşteri bir insanla konuşabilir.

Bir insana erişim sunmak, bir müşterinin yardımcı olmayan bir sohbet robotuna sorular sormaya takıldığı ve konuşacak bir "kaçış kapısı" bulamadığı korkunç "Buna cevap veremem" sohbet robotu döngüsünden kaçınarak kişiselleştirilmiş kalmamızı sağlar. gerçek bir kişiye.

Profesyonel ipucu: Zaten sinir bozucu bir durumla başa çıkmanın yanı sıra bir müşteri destek ekibinden gelen tavsiyeleri tercüme etmek zorunda olduğunuzu hayal edebiliyor musunuz? Ürününüz birden fazla dilde mevcutsa, tüm deneyimi kişisel tutmak için çok dilli destek eklemeyi düşünmelisiniz. Müşterilerin %70'inin kendilerini ana dillerinde destekleyen şirketlere daha sadık olduğunu biliyoruz, bu nedenle bu işlevsellik müşterileriniz için çok yol kat edecek. Çözünürlük Botumuz, onlara gerçekten uyarlanmış bir deneyim sağlamak için yedi farklı dilde konuşabilir.

Bağlamsal müşteri yönlendirme

Otomasyonu yoğun olarak uyguladığımız bir diğer alan da müşteri yönlendirmedir. Bir bot tarafından ele alınmayan konuşmalar için, atama kurallarımız, konuşmaların neredeyse yarısının doğru yere yönlendirilmesini, geri kalanının ise bir insan tarafından incelenmek üzere bir yükseltme gelen kutusuna yönlendirilmesini sağlar.

Bu "doğru yerin" nasıl göründüğü değişiklik gösterir, bu nedenle görevlendirme kurallarımız müşterinin bizimle olan geçmişini (eğer varsa) dikkate alır ve ihtiyaç duydukları yardımı almak için nereye gitmeleri gerektiğine karar verir. Kişisel yönlendirmeyi bu şekilde sürdürüyoruz: Müşterimizin nereye gitmesi gerektiğini belirlemek için yalnızca hesap harcamasını değil, birden çok faktörü hesaba katıyoruz. Bu faktörler şunları içerir:

• Mesaj anahtar kelimeleri
• Kullanılan ürünler
• Şirket türü
• Sayfa URL'si
• müşteri görev süresi

Örneğin, birisi Geliştirici Merkezimizden bir görüşme başlatırsa veya mesajında ​​teknik bir konuyu açıkça belirten "python" gibi teknik kelimeler varsa, Müşteri Destek Mühendislerimizle (CSE'ler) konuşmaktan büyük olasılıkla en fazla faydayı göreceklerini biliyoruz. Bu, yalnızca teknik ÖAM'lere kadar manuel yükseltmelerin sayısını otomatikleştirerek ekibimize zaman kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda teknik olmayan bir kaynaktan gereksiz bir dokunuşu ortadan kaldırarak ve müşteriyi en iyi kişinin önüne getirerek müşterinin zamanına saygı gösterir. Sorularını ele alacak şekilde donatılmış, çözüm süresini kısaltıyor.

Otomatik müşteri hizmetleri nasıl karşılığını veriyor?

Anında çözünürlük ve bağlamsal yönlendirme kullanmak, destek ekibimiz için oldukça büyük kazançlar sağladı. İşte bazı özellikler:

• Otomatik çözünürlük (ROAR) oranımız yaklaşık %4,5'tir. Bu, tüm müşteri sorunlarının %4,5'inin bir insan dahil olmadan çözüldüğü anlamına gelir.
• Otomatik çözümlerimizin %75'i Resolution Bot'tan gelirken, kalan %25'i önerilen makalelerden gelir.
• Yönlendirilmiş konuşmalarımızın %60'ı ilk denemede doğru gelen kutusuna gelir. Bu, hem destek ekibimiz hem de müşterilerimiz için sürekli olarak geliştirmeye çalıştığımız bir şeydir.

%4,5'lik bir ROAR kulağa düşük gibi gelse de, aslında bizim için önemli bir yıllık maliyet tasarrufuna eşit olan oldukça büyük bir rakam. %4,5'i ayrıca bizimki gibi müşterilerden daha karmaşık sorular görme eğiliminde olan B2B şirketleri ile aynı seviyede.

B2C şirketleri, sorularının çoğu doğası gereği çok daha fazla işlemsel olduğundan ve bu nedenle otomasyonla daha kolay çözüldüğünden, ROAR'larını %10-20'ye kadar elde edebilirler. Çözünürlük Botunun dahil olduğu sorguların %33'ünü çözdüğü ve müşteri yanıt süresini %44 oranında iyileştirdiği müşterileri gördük.

Otomatik müşteri hizmetleri doğru çözüm olmadığında

Sonuç olarak, otomasyonun yararlı olmadığı bazı durumlar vardır. Bu genellikle, sunduğunuz desteği kişiselleştiremeyeceğiniz bir durumda olduğunuzda olur. Bunun nedeni, müşterinize ayrı ayrı davranmak için gerekli içeriğe sahip olmamanız olabilir.

Veya mevcut sohbet robotunuzun, müşterilere bilgi bankası bağlantıları göndermek veya bunları otomatik olarak destek ekibinizin bir üyesine yönlendirmek gibi uygun yönlendirme kararlarını vermek için bu bilgileri yorumlayamaması olabilir. Bu durumlarda – kişiselleştirilmediğinde – otomasyon geçerli bir destek yöntemi yerine bir engelleyici haline gelir.

Engelleyici ile kastettiğimiz şu: kablo sağlayıcınız veya bankanızla saatlerce süren telefon görüşmelerini düşünün. Hiç bir insana ulaşmaya çalışırken bir telefona beş kez “müşteri hizmetleri” diye bağırdınız mı? Telefon menüsü sorununuzu çözmeye çalışmaktan vazgeçtiğinde, muhtemelen sorununuzun ne olduğunu doğru bir şekilde ifade edemeyecek kadar hayal kırıklığına uğradınız.

“Kişiselleştirilmediğinde – otomasyon geçerli bir destek yöntemi yerine engelleyici oluyor. O durumda ihtiyacın olan şey bir 'kaçış kapısı'ydı.”

Bu durumda ihtiyacınız olan şey bir "kaçış kapısı" idi. Kötü uygulanan otomasyon tehlikesi burada yatmaktadır. Müşterileriniz bir sohbet robotu tarafından engellenirse veya yanlış ekibe yönlendirilirse, o telefon menüsüne bağırdığınız zamanki kadar sinirlenirler. Ancak bu sefer risk daha da büyük çünkü iptal etmek, arkadaşlarınıza yardımcı olmayan desteğinizden bahsetmek veya her ikisi de çok daha kolay.

Kötü kişiselleştirme, memnun müşterileri, hesaplarını iptal edecekleri ve işlerini rakiplerinize götürebilecekleri bir noktaya getirebilir. Veya bunun yerine otomasyonunuza olan inançlarını kaybedebilir ve insani destek seçeneklerinize başvurarak personel ihtiyacını artırabilir ve ilgili maliyetlerinizi yükseltebilirler. Kaybet-kaybet durumudur.

3 kez otomasyon kullanmamalısınız

1. Hassas sorunları olan müşteriler

Yükseltme veya iptal talepleri bir insan tarafından yanıtlanmalıdır. Bir müşteri size para vermeye çalıştığında, bir sohbet robotunun ilişkiyi daha başlamadan tehlikeye atmasına izin veremezsiniz. İptal etmeyi düşünüyorlarsa, zayıf otomasyon olumsuz duyguları daha da kötüleştirebilir veya ilişkiyi kurtarma şansını mahvedebilir.

2. Yüksek temaslı müşteriler

Çok fazla sorusu olan ve zorlu süreçlerde veya açıklamalarda el ele tutuşmaya ihtiyaç duyan müşteriler, bir insanla çalışmaktan fayda sağlayacaktır. Çoğu zaman, bu insan ihtiyaç duydukları yardımı alacaklarını biliyorlarsa, bir kişinin konuşmasını beklemeye fazlasıyla isteklidirler.

3. Yeni müşteriler veya denemeler

En yeni dönüşümleriniz, ne kadar "yararlı" olursa olsun, sohbet robotları tarafından sürekli olarak engellenirlerse ilişkinizi erken sonlandırabilir. Ayrıca, işe alım sürecinde bir insanla konuşma fırsatları sağladığınızdan emin olun.

Bu üç müşteri türüyle ilgili sorunları önlemek için, otomasyon tarafından yanıtlanmasına izin vermediğiniz bir soru listesi tutmayı düşünün. Fiyatlandırma hakkında soru soran, risk altında veya "tekrar temas halinde" olarak tanımlanan müşteriler veya deneme kullanıcıları, yardım için otomatik olarak bir ekip üyesine yönlendirilebilir. Yapay zeka karmaşık sorunları çözmeyi öğreniyor olsa da, şu an için bu müşteriler, onları bir bota değil, bir insana gönderirseniz mümkün olan en iyi hizmeti alacaklardır.

Otomatik müşteri hizmetleri, destek stratejinizin önemli bir parçasıdır

Otomasyon, desteğinizi ölçeklendirmenize ve müşterilere ihtiyaç duydukları yanıtları ihtiyaç duydukları anda sunmanıza olanak tanır. Ancak, müşterilerinize işletmenizin ihtiyaç duyduğu ölçekte hızlı, kişisel destek sağlamak bulmacanın yalnızca bir parçasıdır.

Otomasyon tek başına müşterilerinizin tüm sorunlarını çözmez - güçlü bir bilgi tabanı ve destek ekibinizden gelen yanıtlarla desteklenmesi gerekir. Ancak doğru araçlar ve kaynaklarla büyük kazançlar ve önemli bir yatırım getirisi görebilirsiniz.

Destekleyen bu kaynaklar olmadan, botlarınız, umutsuzca sorunlarına çözüm aramaya çalışan müşterileri rahatsız etmekten biraz daha fazlasını yapacaktır.

Otomatikleştirilmiş müşteri hizmetinizin verimli ve etkili olmasını sağlamak için, müşterilere tam da ihtiyaç duydukları anda ihtiyaç duydukları doğru türde yardımı sağlayan düşünceli ve uyumlu bir stratejiye ihtiyacınız var. Daha mutlu, daha sadık müşteriler ve daha üretken bir ekip sizi bekliyor.