Service client automatisé : comment soutenir vos clients de manière plus efficace et efficiente

Le service client automatisé n'est pas un nouveau concept. Nous avons tous parcouru notre juste part de menus téléphoniques automatisés ou interagi avec des robots d'assistance pour obtenir de l'aide.

Mais beaucoup de choses ont changé depuis les premiers jours du service client automatisé, à la fois en termes de convivialité et de perception des clients. La technologie de reconnaissance vocale s'est améliorée, les solutions d'IA peuvent interpréter les commentaires des clients et les chatbots ont commencé à répondre aux questions qu'ils reçoivent, et pas seulement à les transmettre à un humain. Cette augmentation des fonctionnalités s'accompagne d'un changement dans la façon dont les clients perçoivent réellement l'automatisation : non plus considérée comme une forme de déviation, l'automatisation est désormais une option personnalisée et efficace pour obtenir de l'aide sur leurs problèmes.

Chez Intercom, nous nous efforçons toujours de fournir des solutions automatisées qui responsabilisent les clients - et qui vous aident également à faire gagner un temps précieux à votre équipe d'assistance. Notre objectif est de personnaliser chaque expérience grâce à l'automatisation : fournir exactement ce dont chaque client a besoin, quand il en a besoin, là où il se trouve.

Le résultat? Une situation gagnant-gagnant :

• Les clients apprécient l'assistance automatisée car elle leur permet d' obtenir les réponses dont ils ont besoin, en un instant .
• Et les équipes de support apprécient le support automatisé car il résout rapidement et efficacement les requêtes simples des clients, les libérant pour se concentrer sur des problèmes plus complexes qui nécessitent une intervention humaine et qui ont un impact significatif sur la satisfaction et la fidélisation des clients.

Mais comment mettre en place un service client personnalisé et automatisé dans votre entreprise ? Voici ce que vous devez savoir.

Qu'est-ce que le service client automatisé ?

Le service client automatisé est un type de support client qui est fourni par une technologie automatisée telle que les chatbots alimentés par l'IA, et non par des humains. Le support client automatisé fonctionne mieux lorsque les clients ont besoin de réponses à des questions simples récurrentes, de mises à jour de statut ou d'aide pour trouver une ressource spécifique.

L'une des options de support automatisé les plus populaires est les chatbots. Nos robots utilisent l'apprentissage automatique pour fournir aux clients des liens vers des ressources existantes, telles que des articles de la base de connaissances et des FAQ. Ils peuvent également acheminer les conversations des clients vers l'équipe la mieux équipée pour répondre à leurs questions et peuvent même fournir des réponses aux questions des clients telles que "Comment puis-je ajouter plus d'utilisateurs ?"

Récemment, nos bots sont devenus encore plus puissants, leur permettant d'accéder rapidement et efficacement aux données en dehors d'Intercom pour fournir encore plus de réponses en libre-service aux clients.

Armé de ce type de support intelligent en libre-service, vous pouvez fournir des résolutions plus rapides à vos clients et réduire les demandes des clients pour votre équipe, sans sacrifier une excellente expérience.

5 raisons d'accompagner vos clients avec l'automatisation

Au cours de la dernière décennie, le chat en direct est devenu la norme pour les entreprises souhaitant offrir une assistance de premier plan. Le chat est plus rapide que le courrier électronique, plus personnel que les bases de connaissances traditionnelles et bien moins frustrant que de crier dans un système téléphonique automatisé.

Pour les clients qui n'ont pas le temps d'avoir une conversation approfondie avec un représentant de l'assistance, les options d'assistance automatisées - comme les chatbots - signifient que vous pouvez aider les clients dans n'importe quel contexte, qu'ils soient multitâches, au milieu de leur journée de travail ou en déplacement.

Les avantages sont également importants pour votre équipe d'assistance. Lorsque la plupart des requêtes et des tâches simples sont gérées automatiquement, cela libère vos représentants de l'assistance pour qu'ils passent leur temps précieux à résoudre des requêtes complexes qui nécessitent leur expertise et leur empathie.

Voici quelques-uns des avantages les plus importants de l'assistance automatisée qui aident vos clients et votre équipe d'assistance à gagner du temps et à en faire plus.

1. Il permet aux clients d'effectuer plusieurs tâches

Les clients peuvent poser une question à votre chatbot et lire la réponse entre les réunions, ou obtenir un lien vers un article utile et le lire quand ils ont le temps. Il n'y a aucune pression pour agir immédiatement.

2. Il permet aux clients de choisir l'option qui correspond à leurs besoins

Certains clients adorent retrousser leurs manches et fouiller dans les articles du centre d'aide, tandis que d'autres ne sont intéressés que par une analyse rapide. Servir les deux types est la clé. Et s'ils ont besoin de plus d'aide, vos clients peuvent toujours contacter un représentant de l'assistance. Avec le chat en direct et l'automatisation dans votre arsenal, vous pouvez vraiment rencontrer vos clients n'importe où et à tout moment où ils ont besoin de vous.

"Les options d'assistance automatisées - comme les chatbots - signifient que vous pouvez assister les clients dans n'importe quel contexte, qu'ils soient multitâches, au milieu de leur journée de travail ou en déplacement"

3. Cela vous aide à réduire les coûts et à économiser de l'argent

Quelle que soit la taille de votre équipe d'assistance, l'automatisation vous permet d'adapter vos succès. Grâce à l'assistance automatisée, vous pouvez fournir plus d'assistance et résoudre davantage de requêtes des clients sans avoir besoin d'augmenter vos effectifs ou d'épuiser l'équipe d'assistance assidue dont vous disposez déjà. Cela signifie que vous pouvez assurer une excellente expérience client et une expérience employé positive, tout en économisant de l'argent.

4. Il achemine les bonnes questions aux bonnes personnes

Les règles d'automatisation permettent aux questions des clients auxquelles un chatbot ne peut pas répondre d'être acheminées instantanément vers la bonne personne et la bonne équipe (telle que votre équipe de vente), garantissant qu'il n'y a pas de confusion sur qui gère quoi ou quelles questions ont déjà reçu une réponse.

5. Cela améliore l'efficacité de votre équipe d'assistance

Lorsqu'il est bien mis en œuvre, le service client automatisé permet aux entreprises d'aider davantage de clients à grande échelle sans augmenter considérablement les effectifs. Cela, à son tour, peut également libérer votre équipe d'assistance pour répondre à des requêtes plus complexes - comme des plaintes chargées d'émotion, des requêtes VIP et des problèmes de dépannage délicats - qui nécessitent une touche humaine. La rapidité et les économies de temps et d'argent peuvent changer la donne pour votre entreprise… mais seulement si vous mettez en œuvre ces solutions de manière réfléchie.

Mettre en place un service client automatisé qui se sent personnel

Une étude récente de Smart Insights a révélé que 63 % des clients cesseront d'acheter auprès de marques proposant de mauvaises tactiques de personnalisation. Il est donc essentiel de vous assurer que votre automatisation reste personnelle.

Cela demande du temps et de la réflexion. Vous devez vous assurer de trouver le bon équilibre pour éviter que votre personnalisation ne paraisse effrayante. C'est formidable lorsque les sites Web suggèrent des articles d'assistance avant de contacter l'assistance et que les chatbots proposent des ressources en fonction de la page que vous consultez. Mais un chatbot utilisant des outils d'enrichissement de données pour s'adresser à un client par son nom n'est probablement pas une bonne idée s'il s'agit de sa première visite sur votre site.

Chez Intercom, nous travaillons dur pour équilibrer l'automatisation et la personnalisation dans deux domaines critiques du support client : la résolution des problèmes et l'acheminement des clients.

Résoudre les problèmes des clients rapidement (parfois instantanément)

Lorsqu'un client écrit, la chose la plus personnelle que nous puissions faire est de respecter son temps et de lui fournir une réponse le plus rapidement possible. La bonne nouvelle est que notre chatbot d'assistance Resolution Bot peut répondre à leur question immédiatement - et dans certains cas, avant même qu'ils aient fini de taper.

Cela permet au client de résoudre ses propres problèmes en sélectionnant la suggestion qui ressemble le plus à son problème. Ou si les clients ne trouvent pas la réponse dont ils ont besoin, ils peuvent choisir d'être dirigés vers un spécialiste de l'assistance.

Nous utilisons également un bot de tâches qui peut examiner les mots-clés dans le message du client et suggérer des articles correspondants, mais uniquement s'il détecte que l'utilisateur n'a pas visité le centre d'aide au cours des 15 dernières minutes. Si c'est le cas, les articles n'ont probablement pas répondu à la question de la personne. Dans ce cas, les rediriger vers une ressource qu'ils ont déjà vue est probablement plus frustrant qu'utile.

"Lorsque les clients nous écrivent, la chose la plus personnelle que nous puissions faire est de respecter leur temps et de leur apporter une réponse le plus rapidement possible"

Bien sûr, il y aura des questions auxquelles nos chatbots ne sont pas configurés pour répondre et nous dirigeons ces conversations vers nos représentants du support. Nous aurions pu concevoir nos robots pour toujours diriger les utilisateurs vers le centre d'aide, un forum ou une autre forme de libre-service. Mais même si cela aurait été le flux de travail le plus efficace pour notre équipe d'assistance, cela aurait été un excellent exemple d'automatisation impersonnelle, qui ne traite pas le temps de l'utilisateur avec considération.

Même lorsque Resolution Bot peut répondre à la question d'un client, il vérifie toujours s'il a obtenu ce dont il avait besoin. Sinon, le client peut parler à un humain.

Offrir l'accès à un humain est la façon dont nous restons personnalisés tout en évitant la redoutable boucle de chatbot "Je ne peux pas répondre à ça", où un client est bloqué en posant des questions à un chatbot inutile et ne peut pas trouver une "trappe d'évacuation" avec laquelle parler à une vraie personne.

Conseil de pro : pouvez-vous imaginer devoir traduire les conseils d'une équipe de support client en plus de gérer une situation déjà frustrante ? Si votre produit est disponible en plusieurs langues, vous devriez envisager d'ajouter une prise en charge multilingue pour que l'expérience reste personnelle. Nous savons que 70 % des clients sont plus fidèles aux entreprises qui les prennent en charge dans leur langue maternelle, donc cette fonctionnalité ira très loin avec vos clients. Notre Bot de résolution peut parler sept langues différentes afin de leur offrir une expérience vraiment adaptée à leurs besoins.

Routage client contextuel

L'autre domaine où nous appliquons fortement l'automatisation est le routage des clients. Pour les conversations non adressées par un bot, nos règles d'attribution prennent en charge le routage de près de la moitié des conversations au bon endroit, le reste étant acheminé vers une boîte de réception d'escalade pour être examiné par un humain.

L'apparence de ce « bon endroit » varie, c'est pourquoi nos règles d'affectation tiennent compte de l'historique du client avec nous (s'il y en a un) et décident où il doit aller pour obtenir l'aide dont il a besoin. C'est ainsi que nous gardons le routage personnalisé : nous prenons en compte plusieurs facteurs - pas seulement les dépenses du compte - pour déterminer où notre client doit aller. Ces facteurs comprennent :

• Mots-clés des messages
• Produits en cours d'utilisation
• type de compagnie
• L'URL de la page
• Ancienneté du client

Par exemple, si quelqu'un entame une conversation à partir de notre Developer Hub ou si son message contient des mots techniques comme "python" qui indiquent clairement un sujet technique, nous savons qu'il bénéficiera probablement le plus de parler à nos ingénieurs du support client (CSE). Non seulement cela fait gagner du temps à notre équipe en automatisant le nombre d'escalades manuelles jusqu'aux CSE techniques, mais cela respecte intrinsèquement le temps du client, en supprimant une touche inutile d'une ressource non technique et en plaçant le client devant la personne qui est la meilleure. équipé pour traiter leur question, raccourcissant le temps de résolution.

Comment le service client automatisé porte ses fruits

L'utilisation de la résolution instantanée et du routage contextuel a permis à notre équipe d'assistance d'obtenir de très gros gains. Voici quelques spécificités :

• Notre taux de résolution automatisée (ROAR) est d'environ 4,5 %. Cela signifie que 4,5 % de tous les problèmes des clients sont résolus sans intervention humaine.
• 75% de nos résolutions automatisées proviennent de Resolution Bot, tandis que les 25% restants proviennent d'articles suggérés.
• 60 % de nos conversations routées atterrissent dans la bonne boîte de réception du premier coup. C'est quelque chose que nous cherchons constamment à améliorer, tant pour notre équipe d'assistance que pour nos clients.

Bien qu'un ROAR de 4,5 % puisse sembler faible, il s'agit en fait d'un chiffre assez énorme pour nous qui équivaut à d'importantes économies annuelles. 4,5 % est également à égalité avec les entreprises B2B comme la nôtre qui ont tendance à voir des questions plus complexes de la part des clients.

Les entreprises B2C peuvent obtenir leur ROAR jusqu'à 10-20%, car nombre de leurs questions sont de nature beaucoup plus transactionnelle et sont donc plus facilement résolues par l'automatisation. Nous avons vu des clients pour lesquels Resolution Bot résout 33 % des requêtes dans lesquelles il est impliqué et améliore le temps de réponse des clients de 44 %.

Quand le service client automatisé n'est pas la bonne solution

En fin de compte, il existe certaines situations où l'automatisation n'est pas utile. C'est généralement lorsque vous vous trouvez dans une situation où vous ne pouvez pas personnaliser le type de soutien que vous offrez. Cela peut être dû au fait que vous ne disposez pas du contexte nécessaire sur votre client pour le traiter individuellement.

Ou cela peut être dû au fait que votre chatbot actuel ne peut pas interpréter ces informations pour prendre les décisions de routage appropriées, comme envoyer des liens de base de connaissances aux clients ou les acheminer automatiquement vers un membre de votre équipe de support. Dans ces situations - lorsqu'elle n'est pas personnalisée - l'automatisation devient un bloqueur au lieu d'une méthode de support valable.

Voici ce que nous entendons par un bloqueur : repensez aux appels téléphoniques de plusieurs heures avec votre fournisseur de câble ou votre banque. Avez-vous déjà crié « service client » dans un téléphone cinq fois, en essayant d'atteindre un être humain ? Au moment où le menu du téléphone renonce à essayer de résoudre votre problème, vous étiez probablement trop frustré pour exprimer correctement votre problème.

« Lorsqu'elle n'est pas personnalisée, l'automatisation devient un obstacle au lieu d'être une méthode d'assistance valable. Ce dont vous aviez besoin dans cette situation, c'était d'une 'trappe d'évacuation'"

Ce dont vous aviez besoin dans cette situation était une "trappe d'évacuation". C'est là que réside le danger d'une automatisation mal mise en œuvre. Si vos clients sont bloqués par un chatbot ou dirigés vers la mauvaise équipe, ils seront tout aussi frustrés que lorsque vous avez crié sur ce menu téléphonique. Mais cette fois, le risque est encore plus grand, car il est tellement plus facile d'annuler, de parler à des amis de votre soutien inutile, ou les deux.

Une mauvaise personnalisation peut rendre les clients satisfaits aigres, au point qu'ils annulent leur compte et font affaire avec vos concurrents. Ou ils peuvent plutôt perdre confiance en votre automatisation et se tourner vers vos options de support humain, augmentant ainsi le besoin de personnel et augmentant vos coûts associés. C'est une situation perdant-perdant.

3 fois où vous ne devriez pas utiliser l'automatisation

1. Clients ayant des problèmes sensibles

Les demandes de surclassement ou d'annulation doivent être traitées par un humain. Lorsqu'un client essaie de vous donner de l'argent, vous ne pouvez pas laisser un chatbot mettre en péril la relation avant même qu'elle ne commence. S'ils envisagent d'annuler, une mauvaise automatisation pourrait aggraver les sentiments négatifs ou ruiner toute chance de sauver la relation.

2. Clients à fort contact

Les clients qui ont beaucoup de questions et ceux qui ont besoin d'être accompagnés lors de processus ou d'explications difficiles gagneraient à travailler avec un humain. La plupart du temps, ces personnes sont plus que disposées à attendre qu'une personne leur parle si elles savent qu'elles obtiendront l'aide dont elles ont besoin.

3. Nouveaux clients ou essais

Vos nouveaux convertis pourraient mettre fin à votre relation prématurément s'ils se retrouvent continuellement bloqués par des chatbots, aussi « utiles » soient-ils. Assurez-vous également de fournir des opportunités de parler à un humain pendant le processus d'intégration.

Pour éviter les problèmes avec ces trois types de clients, envisagez de maintenir une liste de questions auxquelles vous ne permettez pas de répondre par l'automatisation. Les clients qui posent des questions sur les prix, qui sont identifiés comme à risque ou « à fort contact », ou les utilisateurs d'essai peuvent être automatiquement dirigés vers un membre de l'équipe pour obtenir de l'aide. Bien que l'IA apprenne à gérer des problèmes complexes, pour le moment, ces clients obtiendront le meilleur service possible si vous les envoyez à un humain et non à un bot.

Le service client automatisé est un élément crucial de votre stratégie de support

L'automatisation vous permet d'étendre votre support et de fournir aux clients les réponses dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Mais ce n'est qu'une pièce du puzzle pour fournir une assistance rapide et personnalisée à vos clients à l'échelle dont votre entreprise a besoin.

À elle seule, l'automatisation ne résoudra pas tous les problèmes de vos clients. Elle doit s'appuyer sur une solide base de connaissances et des réponses de votre équipe d'assistance. Mais avec les bons outils et les bonnes ressources, vous pouvez voir des gains majeurs - et un retour sur investissement significatif.

Sans ces ressources, vos bots ne feront guère plus qu'ennuyer les clients qui essaient désespérément de trouver des solutions à leurs problèmes.

Pour vous assurer que votre service client automatisé est efficace et efficace, vous avez besoin d'une stratégie réfléchie et cohérente qui fournit aux clients le type d'aide dont ils ont besoin, exactement quand ils en ont besoin. Des clients plus heureux et plus fidèles – et une équipe plus productive – vous attendent.