自動化されたカスタマーサービス：より効率的かつ効果的に顧客をサポートする方法
公開: 2022-06-29自動化されたカスタマーサービスは新しい概念ではありません。 私たちは皆、自動電話メニューのかなりの部分をナビゲートしたり、サポートボットとやり取りして助けを得たりしました。
しかし、自動化されたカスタマーサービスの初期の頃から、使いやすさと顧客の認識の両方で多くの変化がありました。 音声認識テクノロジーが向上し、AIソリューションが顧客のフィードバックを解釈できるようになり、チャットボットは受け取った質問に答えるだけでなく、人間に渡すようになりました。 この機能の向上に伴い、顧客が実際に自動化を見る方法が変化します。もはやたわみの形とは見なされなくなり、自動化は、問題を解決するためのパーソナライズされた効率的なオプションになりました。
インターコムでは、お客様に力を与え、サポートチームの貴重な時間を取り戻すのに役立つ自動化されたソリューションの提供に常に努めています。 私たちの目標は、自動化を通じてすべてのエクスペリエンスをパーソナライズすることです。つまり、特定の各顧客が必要とするものを、必要なときに、必要な場所に正確に提供することです。
結果？ お互いに有利な状況：
- 自動サポートは、必要な答えを瞬時に得ることができるため、顧客は自動サポートを気に入っています。
- また、サポートチームは、単純な顧客クエリを迅速かつ効率的に解決し、人間の手で触れる必要があり、顧客満足度と顧客維持に大きな影響を与えるより複雑な問題に集中できるため、自動サポートが大好きです。
しかし、どのようにしてパーソナライズされた自動化されたカスタマーサービスをビジネスに実装できますか？ 知っておくべきことは次のとおりです。
自動カスタマーサービスとは何ですか？
自動カスタマーサービスは、人間ではなくAIを利用したチャットボットなどの自動テクノロジーによって提供される一種のカスタマーサポートです。 自動カスタマーサポートは、顧客が繰り返し発生する簡単な質問への回答、ステータスの更新、または特定のリソースの検索を支援する必要がある場合に最適に機能します。
最も人気のある自動サポートオプションの1つは、チャットボットです。 ボットは機械学習を使用して、ナレッジベースの記事やFAQなどの既存のリソースへのリンクを顧客に提供します。 また、顧客との会話を、質問を処理するのに最適なチームにルーティングしたり、「どうすればユーザーを追加できますか？」などの顧客の質問に回答したりすることもできます。
最近、ボットはさらに強力になり、インターコムの外部のデータに迅速かつ効率的にアクセスして、顧客にさらに多くのセルフサービスの回答を提供できるようになりました。
このタイプのインテリジェントなセルフサービスサポートを利用すると、優れたエクスペリエンスを犠牲にすることなく、顧客に迅速な解決策を提供し、チームへの顧客からの問い合わせを減らすことができます。
自動化で顧客をサポートする5つの理由
過去10年間で、ライブチャットは一流のサポートを提供したい企業の標準になりました。 チャットは電子メールよりも高速で、従来の知識ベースよりも個人的であり、自動電話システムに向かって叫ぶよりもイライラすることはありません。
サポート担当者と詳細な会話をする時間がないお客様にとって、チャットボットなどの自動サポートオプションは、マルチタスクであるかどうかに関係なく、お客様の途中であらゆる状況でお客様をサポートできることを意味します。仕事の日、または外出先で。
利点は、サポートチームにとっても重要です。 ほとんどの単純なクエリとタスクが自動的に処理されると、サポート担当者は、専門知識と共感的なタッチを必要とする複雑なクエリの解決に貴重な時間を費やすことができます。
自動サポートの最も効果的なメリットのいくつかを次に示します。これは、顧客とサポートチームが時間を節約し、より多くのことを成し遂げるのに役立ちます。
1.それは顧客がマルチタスクをすることを可能にします
顧客はチャットボットに質問して会議の合間に回答を読んだり、役立つ記事へのリンクを取得して時間があるときに読んだりできます。 すぐに行動を起こす必要はありません。
2.顧客が自分のニーズに合ったオプションを選択できるようにします
一部の顧客は、袖をまくり上げてヘルプセンターの記事を掘り下げるのが好きですが、一部の顧客は、クイックスキャン以上のものに興味がありません。 両方のタイプを提供することが重要です。 さらにサポートが必要な場合でも、顧客はサポート担当者にフォローアップできます。 ライブチャットと自動化の両方を備えているため、いつでもどこでも必要な顧客に真に会うことができます。
「チャットボットのような自動サポートオプションは、マルチタスク、勤務時間中、外出先など、あらゆる状況で顧客をサポートできることを意味します。」
3.それはあなたがコストを削減してお金を節約するのに役立ちます
サポートチームの規模に関係なく、自動化により成功を拡大できます。 自動化されたサポートを使用すると、人員を増やしたり、既存の勤勉なサポートチームを燃え尽きさせたりすることなく、より多くのサポートを提供し、より多くの顧客からの問い合わせを解決できます。 これは、コストを節約しながら、優れた顧客体験と前向きな従業員体験を保証できることを意味します。
4.適切な質問を適切な人にルーティングします
自動化ルールにより、チャットボットでは回答できない顧客の質問を適切な人やチーム（営業チームなど）に即座にルーティングできるため、誰がどの質問に回答したか、どの質問に回答したかについて混乱することはありません。
5.サポートチームの効率が向上します
自動化されたカスタマーサービスを適切に実装すると、企業は人員を大幅に増やすことなく、より多くの顧客を大規模に支援できます。 これにより、サポートチームは、感情的な苦情、VIPクエリ、トリッキーなトラブルシューティングの問題など、人間の手で触れる必要のある、より複雑なクエリに答えることができます。 スピードとコストと時間の節約は、ビジネスにとって大きな変革をもたらす可能性があります…ただし、これらのソリューションを慎重に実装した場合に限ります。
個人的な感じの自動カスタマーサービスの実装
Smart Insightsによる最近の調査によると、顧客の63％は、パーソナライズの戦術が不十分なブランドからの購入をやめるため、自動化が依然としてパーソナルであると感じられるようにすることが不可欠です。
それには時間と思いやりが必要です。 あなたのパーソナライズが不気味なものとして出くわすことを避けるために、あなたは正しいバランスをとることを確実にしなければなりません。 サポートに連絡する前にウェブサイトがサポート記事を提案し、チャットボットが表示しているページに基づいてリソースを提供するのは素晴らしいことです。 ただし、データエンリッチメントツールを使用して顧客に名前で対応するチャットボットは、これがサイトへの最初の訪問である場合は、おそらく良い考えではありません。
インターコムでは、カスタマーサポートの2つの重要な領域である問題解決とカスタマールーティングの自動化とパーソナライズのバランスを取るように努めています。
顧客の問題を迅速に（場合によっては即座に）解決する
顧客が書き込みをするとき、私たちができる最も個人的なことは、彼らの時間を尊重し、できるだけ早く彼らに答えを得るということです。 すばらしいニュースは、サポートチャットボットのResolution Botが質問にすぐに答えることができることです。場合によっては、入力が完了する前に答えることもできます。
これにより、顧客は自分の懸念に最も近い提案を選択することで、自分の問題を解決できます。 または、お客様が必要な答えを見つけられない場合は、サポートスペシャリストにルーティングすることを選択できます。
また、顧客のメッセージ内のキーワードを調べて一致する記事を提案できるタスクボットを使用します。ただし、ユーザーが過去15分間にヘルプセンターにアクセスしていないことが検出された場合に限ります。 もしそうなら、記事はおそらくその人の質問に対処していませんでした。 その場合、彼らがすでに見たリソースにリダイレクトすることは、おそらく役立つというよりも苛立たしいことです。
「顧客が書き込みをするとき、私たちができる最も個人的なことは、時間を尊重し、できるだけ早く答えを出すことです。」
もちろん、チャットボットが対処するように設定されていないという質問があり、それらの会話をサポート担当者に転送します。 ユーザーを常にヘルプセンター、フォーラム、またはその他の形式のセルフサービスに誘導するようにボットを設計することもできます。 それは私たちのサポートチームにとって最も効率的なワークフローでしたが、それは非人称的な自動化の典型的な例であり、ユーザーの時間を考慮に入れていませんでした。
Resolution Botが顧客の質問に答えることができる場合でも、顧客が必要なものを入手したかどうかを常にチェックします。 そうでない場合、顧客は人間と話すことができます。
人間へのアクセスを提供することは、顧客が役に立たないチャットボットに質問するのに行き詰まり、話すための「エスケープハッチ」を見つけることができないという恐ろしい「私はそれに答えることができない」チャットボットループを避けながら、パーソナライズされた状態を維持する方法です実在の人物に。
プロのヒント：すでに苛立たしい状況に対処することに加えて、カスタマーサポートチームからのアドバイスを翻訳しなければならないことを想像できますか？ 製品が複数の言語で利用できる場合は、エクスペリエンス全体を個人的に保つために、多言語サポートを追加することを検討する必要があります。 顧客の70％が母国語でサポートしている企業に忠実であることがわかっているため、この機能は顧客に大いに役立ちます。 私たちのResolutionBotは、7つの異なる言語で話すことができ、それらに合わせたエクスペリエンスを提供します。
コンテキストカスタマールーティング
自動化を多用するもう1つの分野は、顧客ルーティングです。 ボットによってアドレス指定されていない会話の場合、割り当てルールは会話のほぼ半分を適切な場所にルーティングし、残りは人間が検査するためにエスカレーション受信ボックスにルーティングします。
この「適切な場所」はさまざまであるため、割り当てルールでは、お客様の履歴（ある場合）を考慮して、必要な支援を受けるためにどこに行けばよいかを決定します。 これが私たちが個人的なルーティングを維持する方法です。私たちは、アカウントの支出だけでなく、複数の要因を考慮して、顧客がどこに行くべきかを決定します。 これらの要因は次のとおりです。
- メッセージキーワード
- 使用中の製品
- 会社の種類
- ページのURL
- 顧客の在職期間
たとえば、誰かがDeveloper Hubから会話を開始したり、メッセージに「python」などの技術的なトピックを明確に示す技術的な単語が含まれている場合、カスタマーサポートエンジニア（CSE）と話すことで最もメリットが得られる可能性があります。 これにより、技術的なCSEまでの手動エスカレーションの数を自動化することでチームの時間を節約できるだけでなく、本質的に顧客の時間を尊重し、技術的でないリソースから不要なタッチを取り除き、顧客を最高の人の前に連れて行くことができます。彼らの質問を処理するために装備され、解決時間を短縮します。
自動化されたカスタマーサービスがどのように成果を上げているか
インスタント解決とコンテキストルーティングを使用することで、サポートチームにとってかなり大きな成果が得られました。 ここにいくつかの詳細があります：
- 自動解決率（ROAR）は約4.5％です。 これは、すべての顧客の問題の4.5％が、人間の関与なしに解決されることを意味します。
- 自動化された解決策の75％はResolution Botからのものであり、残りの25％は提案された記事からのものです。
- ルーティングされた会話の60％は、最初の試行で適切な受信トレイに到達します。 これは、サポートチームとお客様の両方のために常に改善に取り組んでいるものです。
4.5％のROARは低く聞こえるかもしれませんが、実際にはかなり大きな数値であり、年間の大幅なコスト削減に相当します。 4.5％は、顧客からのより複雑な質問を見る傾向がある私たちのようなB2B企業とも同等です。
B2C企業は、質問の多くが本質的にはるかにトランザクション的であり、自動化によってより簡単に解決されるため、ROARを最大10〜20％取得できます。 Resolution Botが関与するクエリの33％を解決し、顧客の応答時間を44％改善する顧客を見てきました。
自動化されたカスタマーサービスが適切なソリューションではない場合
最終的に、自動化が役に立たない状況がいくつかあります。 これは通常、提供しているサポートの種類をパーソナライズできない状況にある場合です。 これは、顧客を個別に扱うために必要なコンテキストがないことが原因である可能性があります。
または、現在のチャットボットがその情報を解釈して、顧客にナレッジベースリンクを送信したり、サポートチームのメンバーに自動的にルーティングしたりするなど、適切なルーティング決定を行うことができないことが原因である可能性があります。 これらの状況では、パーソナライズされていない場合、自動化は有効なサポート方法ではなくブロッカーになります。
ブロッカーの意味は次のとおりです。ケーブルプロバイダーや銀行との何時間にもわたる電話を思い出してください。 人間に近づこうとして、電話に「カスタマーサービス」を5回叫んだことはありますか。 電話メニューが問題の解決をあきらめるまでに、あなたはおそらくイライラしすぎて、問題が何であるかを適切に表現できませんでした。
「パーソナライズされていない場合、自動化は有効なサポート方法ではなくブロッカーになります。 その状況で必要だったのは「エスケープハッチ」でした」
そのような状況で必要だったのは「エスケープハッチ」でした。 その中には、自動化が適切に実装されていないという危険性があります。 顧客がチャットボットによってブロックされたり、間違ったチームにルーティングされたりすると、その電話メニューで怒鳴ったときと同じようにイライラします。 しかし今回は、キャンセルするか、役に立たないサポートについて友達に話すか、またはその両方が非常に簡単であるため、リスクはさらに大きくなります。
パーソナライズが不十分だと、満足している顧客が酸っぱくなり、アカウントをキャンセルして競合他社にビジネスを引き継ぐ可能性があります。 または、代わりに自動化への信頼を失い、人間によるサポートオプションに頼って、スタッフの必要性を高め、関連するコストを引き上げる可能性があります。 それは負け負けの状況です。
自動化を使用すべきではない3回
1.デリケートな問題を抱えているお客様
アップグレードまたはキャンセルのリクエストには、人間が回答する必要があります。 顧客があなたにお金を与えようとしているとき、それが始まる前にチャットボットが関係を危険にさらすことを許可することはできません。 彼らがキャンセルを考えている場合、自動化が不十分だと、否定的な感情がさらに悪化したり、関係を保存する機会が失われたりする可能性があります。
2.ハイタッチの顧客
質問が多いお客様や、難しいプロセスや説明を手に取る必要のあるお客様は、人間と一緒に仕事をすることでメリットが得られます。 ほとんどの場合、これらの人々は、必要な支援が得られることを知っていれば、人が話をするのを喜んで待ちます。
3.新規顧客またはトライアル
最新の改宗者は、チャットボットによって絶えずブロックされていることに気付いた場合、どんなに「役に立った」としても、あなたの関係を早期に終わらせる可能性があります。 オンボーディングプロセス中に人間と話す機会も提供するようにしてください。
これら3種類の顧客の問題を防ぐために、自動化による回答を許可しない質問のリストを維持することを検討してください。 価格設定について質問する顧客、リスクのあるまたは「ハイタッチ」として識別される顧客、またはトライアルユーザーは、支援のためにチームメンバーに自動的にルーティングされます。 AIは複雑な問題の処理を学んでいますが、当面の間、これらの顧客は、ボットではなく人間に送信すれば、可能な限り最高のサービスを利用できます。
自動化されたカスタマーサービスは、サポート戦略の重要な部分です
自動化により、サポートを拡張し、必要なときに必要な回答を顧客に提供できます。 しかし、これは、ビジネスに必要な規模で顧客に迅速で個人的なサポートを提供するためのパズルの1つにすぎません。
自動化だけでは、顧客のすべての問題を解決できるわけではありません。強力な知識ベースとサポートチームからの回答によってサポートされる必要があります。 しかし、適切なツールとリソースを使用すれば、大きな成果と大きな投資収益率を得ることができます。
これらのリソースがそれをバックアップしていなければ、ボットは、問題の解決策を必死に求めようとしている顧客を苛立たせるだけです。
自動化されたカスタマーサービスが効率的かつ効果的であることを保証するには、顧客が必要なときに必要な適切な種類の支援を提供する、思慮深く、まとまりのある戦略が必要です。 より幸せで、より忠実な顧客、そしてより生産的なチームが待っています。
