Zautomatyzowana obsługa klienta: jak skuteczniej i skuteczniej wspierać swoich klientów

Zautomatyzowana obsługa klienta nie jest nową koncepcją. Wszyscy poruszaliśmy się po zautomatyzowanych menu telefonu lub wchodziliśmy w interakcję z botami pomocniczymi, aby uzyskać pomoc.

Jednak wiele się zmieniło od początków zautomatyzowanej obsługi klienta, zarówno pod względem użyteczności, jak i postrzegania przez klienta. Poprawiła się technologia rozpoznawania głosu, rozwiązania AI mogą interpretować opinie klientów, a chatboty zaczęły odpowiadać na otrzymywane pytania, a nie tylko przekazywać je człowiekowi. Wraz ze wzrostem funkcjonalności następuje zmiana w sposobie, w jaki klienci faktycznie postrzegają automatyzację: nie jest już postrzegana jako forma odchylenia, automatyzacja jest teraz spersonalizowaną, wydajną opcją uzyskania pomocy w ich problemach.

W Intercom zawsze staramy się dostarczać zautomatyzowane rozwiązania, które wzmacniają pozycję klientów – a także pomagają odzyskać cenny czas dla zespołu wsparcia. Naszym celem jest personalizacja każdego doświadczenia poprzez automatyzację: dostarczanie dokładnie tego, czego potrzebuje każdy konkretny klient, kiedy tego potrzebuje, dokładnie tam, gdzie się znajduje.

Wynik? Sytuacja korzystna dla obu stron:

• Klienci uwielbiają zautomatyzowane wsparcie, ponieważ umożliwia im natychmiastowe uzyskanie potrzebnych odpowiedzi .
• Zespoły wsparcia uwielbiają zautomatyzowane wsparcie, ponieważ szybko i skutecznie rozwiązuje proste zapytania klientów, pozwalając im skoncentrować się na bardziej złożonych kwestiach, które wymagają ludzkiego kontaktu – i które mają znaczący wpływ na zadowolenie i utrzymanie klientów.

Ale jak możesz wdrożyć spersonalizowaną, zautomatyzowaną obsługę klienta w swojej firmie? Oto, co musisz wiedzieć.

Co to jest zautomatyzowana obsługa klienta?

Zautomatyzowana obsługa klienta to rodzaj obsługi klienta, który jest zapewniany przez zautomatyzowaną technologię, taką jak chatboty oparte na sztucznej inteligencji, a nie przez ludzi. Zautomatyzowana obsługa klienta działa najlepiej, gdy klienci potrzebują odpowiedzi na powtarzające się proste pytania, aktualizacje statusu lub pomoc w znalezieniu określonego zasobu.

Jedną z najpopularniejszych opcji automatycznego wsparcia są chatboty. Nasze boty wykorzystują uczenie maszynowe, aby udostępniać klientom łącza do istniejących zasobów, takich jak artykuły z bazy wiedzy i często zadawane pytania. Mogą również kierować rozmowy z klientami do zespołu najlepiej wyposażonego do obsługi ich pytań, a nawet mogą udzielać odpowiedzi na pytania klientów, takie jak „Jak mogę dodać więcej użytkowników?”

Ostatnio nasze boty stały się jeszcze potężniejsze, umożliwiając im szybki i wydajny dostęp do danych poza interkomem, aby zapewnić klientom jeszcze więcej samoobsługowych odpowiedzi.

Uzbrojony w tego rodzaju inteligentne, samoobsługowe wsparcie, możesz zapewnić szybsze rozwiązywanie problemów dla swoich klientów i zmniejszyć liczbę zapytań klientów w swoim zespole – bez poświęcania wspaniałego doświadczenia.

5 powodów, aby wspierać swoich klientów automatyzacją

W ciągu ostatniej dekady czat na żywo stał się standardem dla firm, które chcą oferować wsparcie na najwyższym poziomie. Czat jest szybszy niż poczta e-mail, bardziej osobisty niż tradycyjne bazy wiedzy io wiele mniej frustrujący niż krzyczenie do zautomatyzowanego systemu telefonicznego.

W przypadku klientów, którzy nie mają czasu na dogłębną rozmowę z przedstawicielem pomocy technicznej, automatyczne opcje pomocy technicznej – takie jak chatboty – oznaczają, że możesz wspierać klientów w dowolnym kontekście, niezależnie od tego, czy wykonują wiele zadań dzień pracy lub w podróży.

Korzyści są również istotne dla Twojego zespołu wsparcia. Gdy większość prostych zapytań i zadań jest obsługiwana automatycznie, pracownicy działu pomocy technicznej mogą poświęcać swój cenny czas na rozwiązywanie złożonych zapytań, które wymagają ich wiedzy i empatycznego dotyku.

Oto niektóre z najbardziej znaczących korzyści płynących z automatycznej pomocy technicznej, które pomogą Twoim klientom i zespołowi pomocy technicznej zaoszczędzić czas i zrobić więcej.

1. Pozwala klientom na wielozadaniowość

Klienci mogą zadać Twojemu chatbotowi pytanie i przeczytać odpowiedź między spotkaniami lub uzyskać link do przydatnego artykułu i przeczytać go, gdy będą mieli czas. Nie ma presji na natychmiastowe podjęcie działań.

2. Daje klientom możliwość wyboru opcji odpowiadającej ich potrzebom

Niektórzy klienci uwielbiają zakasać rękawy i zagłębić się w artykuły w Centrum pomocy, a niektórzy klienci nie są zainteresowani czymś więcej niż szybkim skanowaniem. Serwowanie obu typów jest kluczowe. A jeśli potrzebują więcej pomocy, Twoi klienci nadal mogą skontaktować się z przedstawicielem pomocy technicznej. Dzięki czatowi na żywo i automatyzacji w swoim arsenale możesz naprawdę spotkać swoich klientów w dowolnym miejscu i czasie, kiedy tego potrzebują.

„Zautomatyzowane opcje pomocy technicznej – takie jak chatboty – oznaczają, że możesz wspierać klientów w dowolnym kontekście, niezależnie od tego, czy pracują wielozadaniowo, w środku dnia pracy, czy w podróży”

3. Pomaga obniżyć koszty i zaoszczędzić pieniądze

Bez względu na wielkość zespołu wsparcia, automatyzacja pozwala skalować Twoje sukcesy. Dzięki zautomatyzowanemu wsparciu możesz zapewnić większe wsparcie i rozwiązać więcej zapytań klientów bez konieczności zwiększania liczby pracowników lub wypalania ciężko pracującego zespołu wsparcia, który już masz. Oznacza to, że możesz zapewnić doskonałą obsługę klienta i pozytywne wrażenia pracowników, jednocześnie oszczędzając pieniądze.

4. Kieruje właściwe pytania do właściwych osób

Reguły automatyzacji umożliwiają natychmiastowe kierowanie pytań klientów, na które chatbot nie może odpowiedzieć, do właściwej osoby i zespołu (takiego jak zespół sprzedaży), zapewniając, że nie ma wątpliwości, kto się nimi zajmuje lub które pytania, na które już udzielono odpowiedzi.

5. Poprawia wydajność twojego zespołu wsparcia

Właściwie wdrożona zautomatyzowana obsługa klienta pozwala firmom pomagać większej liczbie klientów na dużą skalę bez drastycznego wzrostu liczby pracowników. To z kolei może również uwolnić Twój zespół wsparcia od odpowiedzi na bardziej złożone pytania – takie jak skargi emocjonalnie naładowane, zapytania VIP i trudne problemy z rozwiązywaniem problemów – które wymagają kontaktu z człowiekiem. Szybkość, oszczędność kosztów i czasu mogą zmienić zasady gry dla Twojej firmy… ale tylko wtedy, gdy rozważnie wdrożysz te rozwiązania.

Wdrażanie automatycznej obsługi klienta, która wydaje się osobista

Niedawne badanie przeprowadzone przez Smart Insights wykazało, że 63% klientów przestanie kupować od marek, które oferują słabą taktykę personalizacji, dlatego ważne jest, aby upewnić się, że automatyzacja nadal jest osobista.

To wymaga czasu i zastanowienia. Musisz zadbać o odpowiednią równowagę, aby Twoja personalizacja nie wydawała się przerażająca. Wspaniale jest, gdy witryny internetowe proponują artykuły pomocy technicznej, zanim skontaktujesz się z pomocą, a chatboty oferują zasoby w oparciu o przeglądaną stronę. Jednak chatbot wykorzystujący narzędzia do wzbogacania danych w celu zwracania się do klienta po imieniu prawdopodobnie nie jest dobrym pomysłem, jeśli jest to jego pierwsza wizyta w Twojej witrynie.

W Intercom ciężko pracujemy, aby zrównoważyć automatyzację i personalizację w dwóch krytycznych obszarach obsługi klienta: rozwiązywanie problemów i kierowanie klientów.

Szybko rozwiązuj problemy klientów (czasami natychmiast)

Kiedy klient pisze, najbardziej osobistą rzeczą, jaką możemy zrobić, jest szanowanie jego czasu i jak najszybsze uzyskanie odpowiedzi. Wspaniałą wiadomością jest to, że nasz wsparcia chatbot Rozdzielczość Bot może natychmiast odpowiedzieć na ich pytanie – a w niektórych przypadkach, zanim nawet skończą pisać.

Pozwala to klientowi rozwiązywać własne problemy, wybierając sugestię, która najbardziej odpowiada jego obawom. Lub jeśli klienci nie mogą znaleźć odpowiedzi, której potrzebują, mogą wybrać skierowanie do specjalisty ds. pomocy.

Używamy również Task Bota, który może przeglądać słowa kluczowe w wiadomości klienta i sugerować pasujące artykuły – ale tylko wtedy, gdy wykryje, że użytkownik nie odwiedził Centrum pomocy w ciągu ostatnich 15 minut. Jeśli tak, artykuły prawdopodobnie nie odnosiły się do pytania danej osoby. W takim przypadku przekierowanie ich z powrotem do zasobu, który już widzieli, jest prawdopodobnie bardziej frustrujące niż pomocne.

„Kiedy klienci piszą, najbardziej osobistą rzeczą, jaką możemy zrobić, jest szanowanie ich czasu i jak najszybsze uzyskanie odpowiedzi”

Oczywiście będą pytania, na które nasze chatboty nie są skonfigurowane, a my kierujemy te rozmowy do naszych przedstawicieli wsparcia. Mogliśmy zaprojektować nasze boty tak, aby zawsze kierowały użytkowników do Centrum pomocy, forum lub innej formy samoobsługi. Ale chociaż byłby to najbardziej wydajny przepływ pracy dla naszego zespołu wsparcia, byłby to doskonały przykład bezosobowej automatyzacji, która nie traktuje czasu użytkownika z rozwagą.

Nawet jeśli Resolution Bot może odpowiedzieć na pytanie klienta, zawsze sprawdzi, czy otrzymali to, czego potrzebowali. Jeśli nie, klient może porozmawiać z człowiekiem.

Oferowanie dostępu do człowieka to sposób, w jaki pozostajemy spersonalizowani, jednocześnie unikając przerażającej pętli chatbota „Nie mogę na to odpowiedzieć”, w której klient utknął zadając pytania nieprzydatnemu chatbotowi i nie może znaleźć „włazu ewakuacyjnego”, z którym mógłby porozmawiać do prawdziwej osoby.

Wskazówka dla profesjonalistów: Czy możesz sobie wyobrazić, że oprócz radzenia sobie z i tak frustrującą sytuacją musisz przetłumaczyć porady od zespołu obsługi klienta? Jeśli Twój produkt jest dostępny w wielu językach, powinieneś rozważyć dodanie obsługi wielojęzycznej, aby całe doświadczenie było osobiste. Wiemy, że 70% klientów jest bardziej lojalnych wobec firm, które obsługują ich w ich ojczystym języku, więc ta funkcjonalność zajdzie daleko w kontaktach z Twoimi klientami. Nasz Bot Rozdzielczości może mówić w siedmiu różnych językach, aby zapewnić wrażenia naprawdę dopasowane do nich.

Kontekstowe kierowanie klientów

Innym obszarem, w którym intensywnie stosujemy automatyzację, jest wyznaczanie tras klientów. W przypadku rozmów, które nie są adresowane przez bota, nasze reguły przypisywania dbają o to, aby prawie połowa rozmów była kierowana we właściwe miejsce, a reszta jest kierowana do skrzynki odbiorczej eskalacji w celu sprawdzenia przez człowieka.

Wygląd tego „właściwego miejsca” jest różny, dlatego nasze zasady przydziału uwzględniają historię klienta z nami (jeśli taka istnieje) i decydują, gdzie powinien się udać, aby uzyskać potrzebną pomoc. W ten sposób dbamy o osobisty routing: bierzemy pod uwagę wiele czynników – nie tylko wydatki na koncie – aby określić, dokąd powinien udać się nasz klient. Czynniki te obejmują:

• Słowa kluczowe wiadomości
• Produkty w użyciu
• Typ spółki
• Strona URL
• Kadencja klienta

Na przykład, jeśli ktoś rozpocznie rozmowę z naszego Centrum programistów lub jego wiadomość zawiera techniczne słowa, takie jak „python”, które wyraźnie wskazują na temat techniczny, wiemy, że prawdopodobnie najbardziej skorzysta na rozmowie z naszymi inżynierami obsługi klienta (CSE). To nie tylko oszczędza czas naszego zespołu, automatyzując liczbę ręcznych eskalacji aż do technicznych CSE, ale nieodłącznie szanuje czas klienta, usuwając niepotrzebny kontakt z zasobu nietechnicznego i pozyskując klienta przed osobą, która jest najlepsza wyposażone do obsługi ich pytań, co skraca czas rozwiązywania problemów.

Jak opłaca się zautomatyzowana obsługa klienta

Korzystanie z natychmiastowej rozdzielczości i routingu kontekstowego przyniosło naszemu zespołowi wsparcia całkiem spore wygrane. Oto kilka szczegółów:

• Nasz wskaźnik automatycznej rozdzielczości (ROAR) wynosi około 4,5%. Oznacza to, że 4,5% wszystkich problemów klientów jest rozwiązywanych bez udziału człowieka.
• 75% naszych automatycznych rozwiązań pochodzi z Resolution Bot, a pozostałe 25% pochodzi z sugerowanych artykułów.
• 60% naszych kierowanych rozmów trafia do właściwej skrzynki odbiorczej przy pierwszej próbie. To jest coś, nad czym nieustannie pracujemy, zarówno dla naszego zespołu wsparcia, jak i naszych klientów.

Chociaż ROAR 4,5% może wydawać się niski, w rzeczywistości jest to dla nas dość duża liczba, która oznacza znaczne roczne oszczędności kosztów. 4,5% jest również na równi z firmami B2B takimi jak nasza, które mają tendencję do przyjmowania bardziej złożonych pytań od klientów.

Firmy B2C mogą uzyskać ROAR do 10-20%, ponieważ wiele z ich pytań ma znacznie bardziej transakcyjny charakter i dlatego łatwiej je rozwiązać dzięki automatyzacji. Widzieliśmy klientów, dla których Resolution Bot rozwiązuje 33% zapytań, w które się angażuje, i poprawia czas reakcji klientów o 44%.

Gdy zautomatyzowana obsługa klienta nie jest właściwym rozwiązaniem

Ostatecznie istnieją sytuacje, w których automatyzacja nie jest przydatna. Zwykle dzieje się tak, gdy jesteś w sytuacji, w której nie możesz spersonalizować rodzaju oferowanego wsparcia. Może to wynikać z tego, że nie masz odpowiedniego kontekstu dla swojego klienta, aby traktować go indywidualnie.

Może to być również spowodowane tym, że Twój obecny chatbot nie może zinterpretować tych informacji w celu podjęcia odpowiednich decyzji dotyczących routingu, takich jak wysyłanie linków do bazy wiedzy klientów lub automatyczne kierowanie ich do członka zespołu pomocy technicznej. W takich sytuacjach – gdy nie jest spersonalizowana – automatyzacja staje się blokadą, a nie prawidłową metodą wsparcia.

Oto, co rozumiemy przez bloker: pomyśl o wielogodzinnych rozmowach telefonicznych z operatorem telewizji kablowej lub bankiem. Czy kiedykolwiek pięć razy krzyczałeś do telefonu „obsługa klienta”, próbując dostać się do człowieka? Zanim menu telefonu zrezygnuje z prób rozwiązania problemu, prawdopodobnie byłeś zbyt sfrustrowany, aby właściwie wyrazić swój problem.

„Kiedy nie jest spersonalizowana – automatyzacja staje się blokadą, a nie prawidłową metodą wsparcia. To, czego potrzebowałeś w tej sytuacji, to „właz ewakuacyjny””

To, czego potrzebowałeś w tej sytuacji, to „właz ewakuacyjny”. Na tym polega niebezpieczeństwo źle wdrożonej automatyzacji. Jeśli Twoi klienci zostaną zablokowani przez chatbota lub zostaną skierowani do niewłaściwego zespołu, będą tak samo sfrustrowani, jak wtedy, gdy krzyczałeś na to menu telefonu. Ale tym razem ryzyko jest jeszcze większe, ponieważ o wiele łatwiej jest anulować, powiedzieć znajomym o swoim nieprzydatnym wsparciu lub jedno i drugie.

Słaba personalizacja może zaszkodzić zadowolonym klientom, do tego stopnia, że ​​anulują swoje konto i przeniosą swoją firmę do konkurencji. Mogą też zamiast tego stracić wiarę w Twoją automatyzację i skorzystać z opcji wsparcia ludzkiego, zwiększając zapotrzebowanie na personel i związane z tym koszty. To przegrana sytuacja.

3 razy nie powinieneś używać automatyzacji

1. Klienci z drażliwymi problemami

Na prośby o uaktualnienia lub anulowanie powinien odpowiadać człowiek. Kiedy klient próbuje dać Ci pieniądze, nie możesz pozwolić, aby chatbot naraził na szwank relację, zanim jeszcze się zacznie. Jeśli myślą o anulowaniu, słaba automatyzacja może pogorszyć wszelkie negatywne uczucia lub zniweczyć szansę na uratowanie związku.

2. Klienci o wysokim kontakcie

Klienci z wieloma pytaniami i ci, którzy potrzebują trzymania się za rękę w trudnych procesach lub wyjaśnieniach, skorzystaliby na pracy z człowiekiem. Przez większość czasu ci ludzie są bardziej niż chętni do czekania na osobę, z którą porozmawiają, jeśli wiedzą, że otrzymają potrzebną pomoc.

3. Nowi klienci lub wersje próbne

Twoi najnowsi nawróceni mogą zakończyć Twój związek wcześniej, jeśli będą stale blokowani przez chatboty, bez względu na to, jak są „pomocni”. Upewnij się, że zapewniasz również możliwość porozmawiania z człowiekiem podczas procesu wdrażania.

Aby zapobiec problemom z tymi trzema typami klientów, rozważ prowadzenie listy pytań, na które nie pozwala automatyzacja. Klienci, którzy pytają o ceny, zidentyfikowani jako użytkownicy z grupy ryzyka, „wysocy kontakt” lub użytkownicy próbni, mogą być automatycznie kierowani do członka zespołu w celu uzyskania pomocy. Chociaż sztuczna inteligencja uczy się radzić sobie ze złożonymi problemami, na razie ci klienci otrzymają najlepszą możliwą obsługę, jeśli wyślesz ich do człowieka, a nie do bota.

Zautomatyzowana obsługa klienta to kluczowy element Twojej strategii wsparcia

Automatyzacja umożliwia skalowanie wsparcia i zapewnianie klientom odpowiedzi, których potrzebują, kiedy ich potrzebują. Ale to tylko jeden element układanki zapewniający szybkie, osobiste wsparcie dla klientów na skalę, której potrzebuje Twoja firma.

Sama automatyzacja nie rozwiąże wszystkich problemów Twoich klientów – musi być wsparta solidną bazą wiedzy i odpowiedziami Twojego zespołu wsparcia. Jednak dzięki odpowiednim narzędziom i zasobom możesz odnieść duże korzyści – i znaczny zwrot z inwestycji.

Bez tych zasobów, które to wspierają, twoje boty nie zrobią nic więcej niż irytują klientów, którzy desperacko próbują znaleźć rozwiązania swoich problemów.

Aby zautomatyzowana obsługa klienta była wydajna i skuteczna, potrzebujesz przemyślanej, spójnej strategii, która zapewni klientom odpowiednią pomoc, której potrzebują, dokładnie wtedy, gdy jej potrzebują. Czekają szczęśliwsi, bardziej lojalni klienci i bardziej produktywny zespół.