Automatisierter Kundenservice: So unterstützen Sie Ihre Kunden effizienter und effektiver

Automatisierter Kundenservice ist kein neues Konzept. Wir alle haben schon durch unseren fairen Anteil an automatisierten Telefonmenüs navigiert oder mit Support-Bots interagiert, um Hilfe zu erhalten.

Aber seit den Anfängen des automatisierten Kundenservice hat sich viel verändert, sowohl in der Benutzerfreundlichkeit als auch in der Kundenwahrnehmung. Die Spracherkennungstechnologie hat sich verbessert, KI-Lösungen können Kundenfeedback interpretieren, und Chatbots haben begonnen, die erhaltenen Fragen zu beantworten und sie nicht nur an einen Menschen weiterzugeben. Mit dieser Erweiterung der Funktionalität ändert sich auch die Art und Weise, wie Kunden die Automatisierung tatsächlich sehen: Automatisierung wird nicht länger als eine Form der Ablenkung angesehen, sondern ist jetzt eine personalisierte, effiziente Option, um Hilfe bei ihren Problemen zu erhalten.

Wir bei Intercom sind stets bestrebt, automatisierte Lösungen bereitzustellen, die Kunden stärken – und die Ihnen helfen, wertvolle Zeit für Ihr Support-Team zurückzugewinnen. Unser Ziel ist es, jede Erfahrung durch Automatisierung zu personalisieren: genau das zu liefern, was jeder spezifische Kunde braucht, wann er es braucht, genau dort, wo er ist.

Das Ergebnis? Eine win-win Situation:

• Kunden schätzen den automatisierten Support, weil er es ihnen ermöglicht , die benötigten Antworten sofort zu erhalten .
• Und Support-Teams lieben automatisierten Support, weil er einfache Kundenanfragen schnell und effizient löst und ihnen die Möglichkeit gibt, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, die eine menschliche Berührung erfordern – und die einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung haben.

Aber wie können Sie einen personalisierten, automatisierten Kundenservice in Ihrem Unternehmen implementieren? Hier ist, was Sie wissen müssen.

Was ist automatisierter Kundenservice?

Automatisierter Kundenservice ist eine Art Kundensupport, der von automatisierten Technologien wie KI-gestützten Chatbots und nicht von Menschen bereitgestellt wird. Der automatisierte Kundensupport funktioniert am besten, wenn Kunden Antworten auf wiederkehrende einfache Fragen, Statusaktualisierungen oder Hilfe bei der Suche nach einer bestimmten Ressource benötigen.

Eine der beliebtesten automatisierten Support-Optionen sind Chatbots. Unsere Bots nutzen maschinelles Lernen, um Kunden Links zu vorhandenen Ressourcen wie Wissensdatenbankartikeln und FAQs bereitzustellen. Sie können Kundengespräche auch an das Team weiterleiten, das am besten für die Bearbeitung ihrer Fragen gerüstet ist, und sogar Antworten auf Kundenfragen wie „Wie kann ich weitere Benutzer hinzufügen?“ geben.

Vor kurzem wurden unsere Bots noch leistungsfähiger, sodass sie schnell und effizient auf Daten außerhalb von Intercom zugreifen können, um Kunden noch mehr Self-Service-Antworten zu bieten.

Ausgestattet mit dieser Art von intelligentem Self-Service-Support können Sie Ihren Kunden schnellere Lösungen bieten und Kundenanfragen für Ihr Team reduzieren – ohne auf ein großartiges Erlebnis zu verzichten.

5 Gründe, Ihre Kunden mit Automatisierung zu unterstützen

In den letzten zehn Jahren hat sich der Live-Chat zum Standard für Unternehmen entwickelt, die erstklassigen Support anbieten möchten. Chat ist schneller als E-Mail, persönlicher als traditionelle Wissensdatenbanken und viel weniger frustrierend als in ein automatisiertes Telefonsystem zu brüllen.

Für Kunden, die keine Zeit für ein ausführliches Gespräch mit einem Support-Mitarbeiter haben, bedeuten automatisierte Support-Optionen – wie Chatbots – dass Sie Kunden in jedem Kontext unterstützen können, egal ob sie Multitasking betreiben oder mitten im Geschäft sind Arbeitstag oder unterwegs.

Die Vorteile sind auch für Ihr Support-Team erheblich. Wenn die meisten einfachen Anfragen und Aufgaben automatisch bearbeitet werden, haben Ihre Support-Mitarbeiter Zeit, um ihre wertvolle Zeit mit der Lösung komplexer Anfragen zu verbringen, die ihr Fachwissen und ihre Empathie erfordern.

Hier sind einige der wirkungsvollsten Vorteile des automatisierten Supports, die Ihren Kunden und Ihrem Support-Team helfen, Zeit zu sparen und mehr zu erledigen.

1. Es ermöglicht Kunden Multitasking

Kunden können Ihrem Chatbot eine Frage stellen und die Antwort zwischen den Meetings lesen oder einen Link zu einem hilfreichen Artikel erhalten und ihn lesen, wenn sie Zeit haben. Es gibt keinen Druck, sofort zu handeln.

2. Es gibt Kunden die Möglichkeit, die Option zu wählen, die ihren Bedürfnissen entspricht

Einige Kunden lieben es, die Ärmel hochzukrempeln und in Hilfeartikeln zu stöbern, während andere Kunden nicht an mehr als einem schnellen Scan interessiert sind. Beide Arten zu bedienen ist der Schlüssel. Und wenn sie weitere Hilfe benötigen, können sich Ihre Kunden immer noch an einen Support-Mitarbeiter wenden. Mit Live-Chat und Automatisierung in Ihrem Arsenal können Sie Ihre Kunden wirklich überall und jederzeit treffen, wenn sie Sie brauchen.

„Automatisierte Support-Optionen – wie Chatbots – bedeuten, dass Sie Kunden in jedem Kontext unterstützen können, egal ob sie Multitasking betreiben, mitten im Arbeitstag oder unterwegs“

3. Es hilft Ihnen, Kosten zu reduzieren und Geld zu sparen

Unabhängig von der Größe Ihres Support-Teams können Sie mit der Automatisierung Ihre Erfolge skalieren. Mit automatisiertem Support können Sie mehr Support leisten und mehr Kundenanfragen lösen, ohne dass Sie Ihre Mitarbeiterzahl erhöhen oder das hart arbeitende Support-Team, das Sie bereits haben, ausbrennen müssen. So können Sie für ein hervorragendes Kundenerlebnis und ein positives Mitarbeitererlebnis sorgen und gleichzeitig Geld sparen.

4. Es leitet die richtigen Fragen an die richtigen Personen weiter

Durch Automatisierungsregeln können Kundenfragen, die von einem Chatbot nicht beantwortet werden können, sofort an die richtige Person und das richtige Team (z. B. Ihr Vertriebsteam) weitergeleitet werden, sodass keine Verwirrung darüber entsteht, wer was bearbeitet oder welche Fragen bereits beantwortet wurden.

5. Es verbessert die Effizienz Ihres Support-Teams

Bei guter Implementierung ermöglicht der automatisierte Kundenservice Unternehmen, mehr Kunden in großem Umfang zu unterstützen, ohne die Mitarbeiterzahl drastisch zu erhöhen. Dies kann wiederum Ihr Support-Team entlasten, um komplexere Anfragen zu beantworten – wie emotional aufgeladene Beschwerden, VIP-Anfragen und knifflige Fehlerbehebungsprobleme – die eine menschliche Note erfordern. Die Geschwindigkeit sowie die Kosten- und Zeitersparnis können für Ihr Unternehmen entscheidend sein … aber nur, wenn Sie diese Lösungen mit Bedacht implementieren.

Implementieren Sie einen automatisierten Kundenservice, der sich persönlich anfühlt

Eine kürzlich von Smart Insights durchgeführte Studie besagt, dass 63 % der Kunden aufhören werden, bei Marken zu kaufen, die schlechte Personalisierungstaktiken anbieten. Daher ist es wichtig sicherzustellen, dass sich Ihre Automatisierung immer noch persönlich anfühlt.

Das braucht Zeit und Nachdenklichkeit. Sie müssen sicherstellen, dass Sie die richtige Balance finden, um zu vermeiden, dass Ihre Personalisierung gruselig wirkt. Es ist großartig, wenn Websites Support-Artikel vorschlagen, bevor Sie sich an den Support wenden, und Chatbots Ressourcen anbieten, die auf der von Ihnen angezeigten Seite basieren. Aber ein Chatbot, der Datenanreicherungstools verwendet, um einen Kunden namentlich anzusprechen, ist wahrscheinlich keine gute Idee, wenn dies der erste Besuch auf Ihrer Website ist.

Bei Intercom arbeiten wir hart daran, Automatisierung und Personalisierung in zwei kritischen Bereichen des Kundensupports in Einklang zu bringen: Problemlösung und Kundenweiterleitung.

Lösen Sie Kundenprobleme schnell (manchmal sofort)

Wenn uns ein Kunde schreibt, ist das Persönlichste, was wir tun können, seine Zeit zu respektieren und ihm so schnell wie möglich eine Antwort zu geben. Die gute Nachricht ist, dass unser Support-Chatbot Resolution Bot ihre Frage sofort beantworten kann – und in einigen Fällen, bevor sie überhaupt mit dem Tippen fertig sind.

Auf diese Weise kann der Kunde seine eigenen Probleme lösen, indem er den Vorschlag auswählt, der seinem Anliegen am nächsten kommt. Oder wenn Kunden die benötigte Antwort nicht finden, können sie sich an einen Support-Spezialisten weiterleiten lassen.

Wir verwenden auch einen Task-Bot, der nach Schlüsselwörtern in der Nachricht des Kunden suchen und passende Artikel vorschlagen kann – aber nur, wenn er feststellt, dass der Benutzer das Help Center in den letzten 15 Minuten nicht besucht hat. Wenn ja, haben die Artikel die Frage der Person wahrscheinlich nicht beantwortet. In diesem Fall ist es wahrscheinlich eher frustrierend als hilfreich, sie zu einer Ressource zurückzuleiten, die sie bereits gesehen haben.

„Wenn Kunden schreiben, ist das Persönlichste, was wir tun können, ihre Zeit zu respektieren und sie so schnell wie möglich zu einer Antwort zu bringen.“

Natürlich wird es Fragen geben, für deren Beantwortung unsere Chatbots nicht eingerichtet sind, und wir leiten diese Gespräche an unsere Support-Mitarbeiter weiter. Wir hätten unsere Bots so gestalten können, dass sie Benutzer immer zum Help Center, einem Forum oder einer anderen Form von Self-Service weiterleiten. Aber das wäre zwar der effizienteste Workflow für unser Support-Team gewesen, aber es wäre ein Paradebeispiel für unpersönliche Automatisierung gewesen, die die Zeit des Benutzers nicht berücksichtigt.

Selbst wenn der Resolution Bot die Frage eines Kunden beantworten kann, prüft er immer, ob er das bekommen hat, was er brauchte. Wenn nicht, kann der Kunde mit einem Menschen sprechen.

Durch das Anbieten von Zugang zu einem Menschen bleiben wir personalisiert und vermeiden gleichzeitig die gefürchtete Chatbot-Schleife „Das kann ich nicht beantworten“, bei der ein Kunde beim Stellen von Fragen an einen nicht hilfreichen Chatbot hängen bleibt und keine „Ausstiegsluke“ findet, mit der er sprechen kann zu einem echten Menschen.

Profi-Tipp: Können Sie sich vorstellen, neben einer ohnehin schon frustrierenden Situation noch Ratschläge eines Kundensupport-Teams übersetzen zu müssen? Wenn Ihr Produkt in mehreren Sprachen verfügbar ist, sollten Sie erwägen, mehrsprachigen Support hinzuzufügen, um die gesamte Erfahrung persönlich zu halten. Wir wissen, dass 70 % der Kunden loyaler zu Unternehmen sind, die sie in ihrer Muttersprache unterstützen. Daher wird diese Funktion bei Ihren Kunden sehr hilfreich sein. Unser Resolution Bot kann in sieben verschiedenen Sprachen sprechen, um ein Erlebnis zu bieten, das wirklich auf sie zugeschnitten ist.

Kontextbezogenes Kundenrouting

Der andere Bereich, in dem wir Automatisierung stark einsetzen, ist das Kundenrouting. Bei Konversationen, die nicht von einem Bot adressiert werden, sorgen unsere Zuweisungsregeln dafür, dass fast die Hälfte der Konversationen an die richtige Stelle weitergeleitet werden, während der Rest an einen Eskalationsposteingang weitergeleitet wird, um von einem Menschen untersucht zu werden.

Wie dieser „richtige Ort“ aussieht, ist unterschiedlich, daher berücksichtigen unsere Zuweisungsregeln die Vorgeschichte des Kunden mit uns (sofern vorhanden) und entscheiden, wohin er gehen soll, um die benötigte Hilfe zu erhalten. So halten wir das Routing persönlich: Wir berücksichtigen mehrere Faktoren – nicht nur die Kontoausgaben – um zu bestimmen, wohin unser Kunde gehen soll. Zu diesen Faktoren gehören:

• Nachrichtenschlüsselwörter
• Produkte im Einsatz
• Unternehmenstyp
• Seiten-URL
• Kundenbindung

Wenn beispielsweise jemand ein Gespräch über unseren Developer Hub beginnt oder seine Nachricht technische Wörter wie „Python“ enthält, die eindeutig auf ein technisches Thema hinweisen, wissen wir, dass er wahrscheinlich am meisten von einem Gespräch mit unseren Customer Support Engineers (CSEs) profitieren wird. Dies spart unserem Team nicht nur Zeit, indem die Anzahl der manuellen Eskalationen bis hin zu technischen CSEs automatisiert wird, sondern es respektiert auch die Zeit des Kunden, indem es eine unnötige Berührung von einer nicht-technischen Ressource entfernt und den Kunden an die Person heranführt, die am besten geeignet ist ausgestattet, um ihre Frage zu bearbeiten und die Lösungszeit zu verkürzen.

Wie sich automatisierter Kundenservice auszahlt

Die Verwendung von sofortiger Auflösung und kontextbezogenem Routing hat zu einigen ziemlich großen Gewinnen für unser Support-Team geführt. Hier sind einige Besonderheiten:

• Unsere Rate der automatisierten Lösung (ROAR) liegt bei etwa 4,5 %. Das bedeutet, dass 4,5 % aller Kundenprobleme gelöst werden, ohne dass ein Mensch beteiligt ist.
• 75 % unserer automatisierten Lösungen stammen von Resolution Bot, während die restlichen 25 % von vorgeschlagenen Artikeln stammen.
• 60 % unserer weitergeleiteten Konversationen landen beim ersten Versuch im richtigen Posteingang. Daran arbeiten wir ständig, sowohl für unser Support-Team als auch für unsere Kunden.

Auch wenn ein ROAR von 4,5 % niedrig klingen mag, ist es für uns tatsächlich eine ziemlich große Zahl, die erheblichen jährlichen Kosteneinsparungen entspricht. 4,5 % liegen auch auf Augenhöhe mit B2B-Unternehmen wie unserem, die tendenziell komplexere Fragen von Kunden erhalten.

B2C-Unternehmen können ihren ROAR auf bis zu 10-20 % steigern, da viele ihrer Fragen weitaus transaktionsbezogener Natur sind und daher einfacher durch Automatisierung gelöst werden können. Wir haben Kunden gesehen, für die Resolution Bot 33 % der Anfragen löst, an denen er beteiligt ist, und die Reaktionszeit der Kunden um 44 % verbessert.

Wenn automatisierter Kundenservice nicht die richtige Lösung ist

Letztendlich gibt es Situationen, in denen eine Automatisierung nicht sinnvoll ist. Dies ist normalerweise der Fall, wenn Sie sich in einer Situation befinden, in der Sie die Art der Unterstützung, die Sie anbieten, nicht personalisieren können. Das kann daran liegen, dass Sie nicht über den nötigen Kontext zu Ihren Kunden verfügen, um sie individuell zu behandeln.

Oder es könnte daran liegen, dass Ihr aktueller Chatbot diese Informationen nicht interpretieren kann, um die entsprechenden Routing-Entscheidungen zu treffen, wie z. B. das Senden von Wissensdatenbank-Links an Kunden oder das automatische Weiterleiten an ein Mitglied Ihres Support-Teams. In diesen Situationen – wenn sie nicht personalisiert ist – wird die Automatisierung zu einem Blocker statt einer gültigen Unterstützungsmethode.

Das verstehen wir unter einem Blocker: Denken Sie an die stundenlangen Telefonate mit Ihrem Kabelanbieter oder Ihrer Bank zurück. Haben Sie jemals fünf Mal „Kundendienst“ in ein Telefon geschrien, um einen Menschen zu erreichen? Als das Telefonmenü den Versuch aufgibt, Ihr Problem zu lösen, waren Sie wahrscheinlich zu frustriert, um richtig zu artikulieren, was Ihr Problem war.

„Wenn sie nicht personalisiert ist, wird die Automatisierung zu einem Blocker statt einer gültigen Unterstützungsmethode. Was Sie in dieser Situation brauchten, war eine ‚Fluchtluke‘.“

Was Sie in dieser Situation brauchten, war eine „Fluchtluke“. Darin liegt die Gefahr einer schlecht implementierten Automatisierung. Wenn Ihre Kunden von einem Chatbot blockiert oder an das falsche Team weitergeleitet werden, sind sie genauso frustriert wie damals, als Sie das Telefonmenü angeschrien haben. Aber dieses Mal ist das Risiko noch größer, da es so viel einfacher ist, zu kündigen, Freunden von Ihrer nicht hilfreichen Unterstützung zu erzählen oder beides.

Schlechte Personalisierung kann zufriedene Kunden verärgern, bis sie ihr Konto kündigen und ihr Geschäft zu Ihren Mitbewerbern bringen. Oder sie verlieren stattdessen das Vertrauen in Ihre Automatisierung und wenden sich an Ihre menschlichen Support-Optionen, was den Personalbedarf und Ihre damit verbundenen Kosten erhöht. Es ist eine Lose-Lose-Situation.

3 Mal sollten Sie keine Automatisierung verwenden

1. Kunden mit sensiblen Themen

Anfragen für Upgrades oder Stornierungen sollten von einem Menschen beantwortet werden. Wenn ein Kunde versucht, Ihnen Geld zu geben, können Sie nicht zulassen, dass ein Chatbot die Beziehung gefährdet, bevor sie überhaupt begonnen hat. Wenn sie über eine Kündigung nachdenken, kann eine schlechte Automatisierung negative Gefühle noch verschlimmern oder jede Chance ruinieren, die Beziehung zu retten.

2. High-Touch-Kunden

Kunden mit vielen Fragen und diejenigen, die bei schwierigen Prozessen oder Erklärungen Hilfe benötigen, würden von der Zusammenarbeit mit einem Menschen profitieren. Meistens sind diese Leute mehr als bereit, auf eine Person zu warten, mit der sie sprechen können, wenn sie wissen, dass sie die Hilfe bekommen, die sie brauchen.

3. Neukunden oder Testversionen

Ihre neuesten Konvertiten könnten Ihre Beziehung vorzeitig beenden, wenn sie ständig von Chatbots blockiert werden, egal wie „hilfreich“. Stellen Sie sicher, dass Sie während des Onboarding-Prozesses auch die Möglichkeit bieten, mit einem Menschen zu sprechen.

Um Probleme mit diesen drei Kundentypen zu vermeiden, sollten Sie erwägen, eine Liste mit Fragen zu führen, deren Beantwortung durch Automatisierung Sie nicht zulassen. Kunden, die nach Preisen fragen, die als gefährdet oder „high-touch“ identifiziert wurden, oder Testbenutzer können automatisch an ein Teammitglied zur Unterstützung weitergeleitet werden. Obwohl die KI lernt, mit komplexen Problemen umzugehen, erhalten diese Kunden vorerst den bestmöglichen Service, wenn Sie sie an einen Menschen und nicht an einen Bot senden.

Automatisierter Kundenservice ist ein entscheidender Bestandteil Ihrer Support-Strategie

Die Automatisierung versetzt Sie in die Lage, Ihren Support zu skalieren und Ihren Kunden die Antworten zu liefern, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen. Aber es ist nur ein Teil des Puzzles, um Ihren Kunden schnellen, persönlichen Support in dem Umfang zu bieten, den Ihr Unternehmen benötigt.

Die Automatisierung allein wird nicht alle Probleme Ihrer Kunden lösen – sie muss durch eine starke Wissensbasis und Antworten Ihres Support-Teams unterstützt werden. Aber mit den richtigen Tools und Ressourcen können Sie große Gewinne erzielen – und einen erheblichen Return on Investment.

Ohne diese unterstützenden Ressourcen werden Ihre Bots kaum mehr tun, als Kunden zu verärgern, die verzweifelt nach Lösungen für ihre Probleme suchen.

Um sicherzustellen, dass Ihr automatisierter Kundenservice effizient und effektiv ist, benötigen Sie eine durchdachte, kohärente Strategie, die Kunden die richtige Art von Hilfe bietet, die sie brauchen, genau dann, wenn sie sie brauchen. Zufriedenere, treuere Kunden – und ein produktiveres Team – erwarten Sie.