Servizio clienti automatizzato: come supportare i tuoi clienti in modo più efficiente ed efficace

Il servizio clienti automatizzato non è un concetto nuovo. Abbiamo tutti navigato nella nostra giusta quota di menu telefonici automatizzati o interagito con i robot di supporto per ottenere aiuto.

Ma molto è cambiato dai primi giorni del servizio clienti automatizzato, sia nell'usabilità che nella percezione del cliente. La tecnologia di riconoscimento vocale è migliorata, le soluzioni di intelligenza artificiale possono interpretare il feedback dei clienti e i chatbot hanno iniziato a rispondere alle domande che ricevono, non solo a trasmetterle a un essere umano. Con questo aumento delle funzionalità arriva un cambiamento nel modo in cui i clienti vedono effettivamente l'automazione: non più vista come una forma di deviazione, l'automazione è ora un'opzione personalizzata ed efficiente per ottenere aiuto con i loro problemi.

In Intercom, ci sforziamo sempre di fornire soluzioni automatizzate che responsabilizzino i clienti e che ti aiutino a riconquistare tempo prezioso anche per il tuo team di supporto. Il nostro obiettivo è personalizzare ogni esperienza attraverso l'automazione: fornire esattamente ciò di cui ogni specifico cliente ha bisogno, quando ne ha bisogno, proprio dove si trova.

Il risultato? Una situazione vantaggiosa per tutti:

• I clienti adorano il supporto automatizzato perché consente loro di ottenere le risposte di cui hanno bisogno in un istante .
• E i team di supporto adorano il supporto automatizzato perché risolve in modo rapido ed efficiente le domande dei clienti semplici, consentendo loro di concentrarsi su problemi più complessi che richiedono un tocco umano e che hanno un impatto significativo sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti.

Ma come puoi implementare un servizio clienti personalizzato e automatizzato nella tua azienda? Ecco cosa devi sapere.

Che cos'è il servizio clienti automatizzato?

Il servizio clienti automatizzato è un tipo di assistenza clienti fornita da una tecnologia automatizzata come i chatbot basati sull'intelligenza artificiale, non gli esseri umani. L'assistenza clienti automatizzata funziona al meglio quando i clienti hanno bisogno di risposte a domande semplici e ricorrenti, aggiornamenti di stato o aiuto per trovare una risorsa specifica.

Una delle opzioni di supporto automatizzato più popolari sono i chatbot. I nostri bot utilizzano l'apprendimento automatico per fornire ai clienti collegamenti a risorse esistenti, come articoli della knowledge base e domande frequenti. Possono anche indirizzare le conversazioni dei clienti al team più attrezzato per gestire le loro domande e possono persino fornire risposte a domande dei clienti come "Come posso aggiungere più utenti?"

Di recente, i nostri bot sono diventati ancora più potenti, consentendo loro di accedere in modo rapido ed efficiente ai dati al di fuori di Intercom per fornire risposte ancora più self-service ai clienti.

Grazie a questo tipo di supporto self-service intelligente, puoi fornire soluzioni più rapide ai tuoi clienti e ridurre le richieste dei clienti per il tuo team, senza sacrificare un'esperienza eccezionale.

5 motivi per supportare i tuoi clienti con l'automazione

Nell'ultimo decennio, la chat dal vivo è diventata lo standard per le aziende che desiderano offrire un supporto di alto livello. La chat è più veloce dell'e-mail, più personale delle tradizionali basi di conoscenza e molto meno frustrante che urlare in un sistema telefonico automatizzato.

Per i clienti che non hanno il tempo di avere una conversazione approfondita con un rappresentante dell'assistenza, le opzioni di supporto automatizzate, come i chatbot, significano che puoi supportare i clienti in qualsiasi contesto, siano essi multitasking, nel bel mezzo della loro giorno di lavoro o in viaggio.

I vantaggi sono significativi anche per il tuo team di supporto. Quando la maggior parte delle query e delle attività semplici vengono gestite automaticamente, i rappresentanti dell'assistenza possono dedicare il loro tempo prezioso a risolvere domande complesse che richiedono la loro esperienza e il loro tocco empatico.

Ecco alcuni dei vantaggi più efficaci del supporto automatizzato che aiutano i tuoi clienti e il tuo team di supporto a risparmiare tempo e fare di più.

1. Consente ai clienti di svolgere più attività

I clienti possono porre una domanda al tuo chatbot e leggere la risposta tra una riunione e l'altra, oppure ottenere un collegamento a un articolo utile e leggerlo quando hanno tempo. Non c'è alcuna pressione per agire immediatamente.

2. Consente ai clienti di scegliere l'opzione più adatta alle loro esigenze

Alcuni clienti adorano rimboccarsi le maniche e scavare negli articoli del Centro assistenza, mentre altri non sono interessati a più di una rapida scansione. Servire entrambi i tipi è fondamentale. E se hanno bisogno di ulteriore aiuto, i tuoi clienti possono comunque contattare un rappresentante dell'assistenza. Con la chat dal vivo e l'automazione nel tuo arsenale, puoi davvero incontrare i tuoi clienti ovunque e in qualsiasi momento abbiano bisogno di te.

"Le opzioni di supporto automatizzate, come i chatbot, significano che puoi supportare i clienti in qualsiasi contesto, che siano multitasking, nel bel mezzo della loro giornata lavorativa o in movimento"

3. Ti aiuta a ridurre i costi e risparmiare denaro

Indipendentemente dalle dimensioni del team di supporto di cui disponi, l'automazione ti consente di scalare i tuoi successi. Con il supporto automatizzato, puoi fornire più supporto e risolvere più domande dei clienti senza dover aumentare il tuo organico o bruciare il laborioso team di supporto che già hai. Ciò significa che puoi garantire un'esperienza cliente eccellente e un'esperienza positiva per i dipendenti, il tutto risparmiando denaro.

4. Instrada le domande giuste alle persone giuste

Le regole di automazione consentono alle domande dei clienti a cui non è possibile rispondere da un chatbot di essere indirizzate istantaneamente alla persona e al team giusti (come il team di vendita), assicurando che non ci sia confusione su chi gestisce cosa o quali domande hanno già ricevuto risposta.

5. Migliora l'efficienza del tuo team di supporto

Se implementato correttamente, il servizio clienti automatizzato consente alle aziende di aiutare più clienti su larga scala senza aumentare drasticamente l'organico. Questo, a sua volta, può anche liberare il tuo team di supporto per rispondere a domande più complesse, come reclami carichi di emozioni, domande VIP e problemi di risoluzione dei problemi complicati, che richiedono un tocco umano. La velocità, il risparmio in termini di costi e tempo possono cambiare le regole del gioco per la tua azienda... ma solo se implementi queste soluzioni in modo ponderato.

Implementazione di un servizio clienti automatizzato che sembri personale

Un recente studio di Smart Insights ha affermato che il 63% dei clienti smetterà di acquistare da marchi che offrono tattiche di personalizzazione scadenti, quindi è essenziale assicurarsi che la tua automazione sia ancora personale.

Ciò richiede tempo e ponderatezza. Devi assicurarti di trovare il giusto equilibrio per evitare che la tua personalizzazione sembri inquietante. È fantastico quando i siti Web suggeriscono articoli di supporto prima di contattare il supporto e i chatbot offrono risorse in base alla pagina che stai visualizzando. Ma un chatbot che utilizza strumenti di arricchimento dei dati per rivolgersi a un cliente per nome probabilmente non è una buona idea se questa è la loro prima visita al tuo sito.

In Intercom, lavoriamo duramente per bilanciare automazione e personalizzazione in due aree critiche dell'assistenza clienti: risoluzione dei problemi e instradamento del cliente.

Risolvi i problemi dei clienti rapidamente (a volte istantaneamente)

Quando un cliente scrive, la cosa più personale che possiamo fare è rispettare il suo tempo e ottenere una risposta il più rapidamente possibile. La grande notizia è che il nostro chatbot di supporto Resolution Bot può rispondere alla loro domanda immediatamente e, in alcuni casi, prima ancora che finiscano di digitare.

Ciò consente al cliente di risolvere i propri problemi selezionando il suggerimento che più si avvicina alla sua preoccupazione. Oppure, se i clienti non riescono a trovare la risposta di cui hanno bisogno, possono scegliere di essere indirizzati a uno specialista dell'assistenza.

Utilizziamo anche un Task Bot in grado di esaminare le parole chiave nel messaggio del cliente e suggerire articoli corrispondenti, ma solo se rileva che l'utente non ha visitato il Centro assistenza nei 15 minuti precedenti. Se l'hanno fatto, gli articoli probabilmente non hanno affrontato la domanda della persona. In tal caso, reindirizzarli a una risorsa che hanno già visto è probabilmente più frustrante che utile.

"Quando i clienti scrivono, la cosa più personale che possiamo fare è rispettare il loro tempo e fornire loro una risposta il più rapidamente possibile"

Naturalmente, ci saranno domande a cui i nostri chatbot non sono impostati per rispondere e indirizzeremo tali conversazioni ai nostri rappresentanti di supporto. Avremmo potuto progettare i nostri bot per indirizzare sempre gli utenti al Centro assistenza, a un forum oa qualche altra forma di self-service. Ma mentre quello sarebbe stato il flusso di lavoro più efficiente per il nostro team di supporto, sarebbe stato un ottimo esempio di automazione impersonale, che non considera il tempo dell'utente con considerazione.

Anche quando Resolution Bot può rispondere alla domanda di un cliente, verificherà sempre se hanno ottenuto ciò di cui avevano bisogno. In caso contrario, il cliente può parlare con un essere umano.

Offrire l'accesso a un essere umano è il modo in cui rimaniamo personalizzati evitando il temuto ciclo del chatbot "Non posso rispondere a quello", in cui un cliente rimane bloccato a fare domande a un chatbot inutile e non riesce a trovare una "via di fuga" con cui parlare a una persona reale.

Suggerimento per professionisti: riesci a immaginare di dover tradurre i consigli di un team di assistenza clienti oltre ad affrontare una situazione già frustrante? Se il tuo prodotto è disponibile in più lingue, dovresti considerare l'aggiunta del supporto multilingue per mantenere l'intera esperienza personale. Sappiamo che il 70% dei clienti è più fedele alle aziende che li supportano nella loro lingua madre, quindi questa funzionalità farà molto per i tuoi clienti. Il nostro robot di risoluzione può parlare in sette lingue diverse per fornire un'esperienza davvero su misura per loro.

Routing contestuale del cliente

L'altra area in cui applichiamo pesantemente l'automazione è il routing dei clienti. Per le conversazioni non indirizzate da un bot, le nostre regole di assegnazione si occupano di instradare quasi la metà delle conversazioni nel posto giusto, con il resto instradato a una casella di posta in arrivo per essere esaminato da un essere umano.

L'aspetto di questo "posto giusto" varia, quindi le nostre regole di assegnazione considerano la storia del cliente con noi (se ce n'è una) e decidono dove dovrebbero andare per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno. Questo è il modo in cui manteniamo l'instradamento personale: teniamo conto di molteplici fattori, non solo della spesa, per determinare dove dovrebbe andare il nostro cliente. Questi fattori includono:

• Parole chiave del messaggio
• Prodotti in uso
• tipo di societa `
• URL della pagina
• Incarico del cliente

Ad esempio, se qualcuno avvia una conversazione dal nostro Developer Hub o il suo messaggio contiene parole tecniche come "python" che indicano chiaramente un argomento tecnico, sappiamo che probabilmente trarranno il massimo beneficio dal parlare con i nostri Customer Support Engineers (CSE). Questo non solo fa risparmiare tempo al nostro team automatizzando il numero di escalation manuali fino ai CSE tecnici, ma rispetta intrinsecamente il tempo del cliente, rimuovendo un tocco non necessario da una risorsa non tecnica e mettendo il cliente di fronte alla persona migliore attrezzati per gestire la loro domanda, abbreviando i tempi di risoluzione.

In che modo il servizio clienti automatizzato sta dando i suoi frutti

L'uso della risoluzione istantanea e dell'instradamento contestuale ha portato ad alcune vittorie piuttosto grandi per il nostro team di supporto. Ecco alcune specifiche:

• Il nostro tasso di risoluzione automatizzata (ROAR) è di circa il 4,5%. Ciò significa che il 4,5% di tutti i problemi dei clienti viene risolto senza il coinvolgimento di un essere umano.
• Il 75% delle nostre risoluzioni automatizzate proviene da Resolution Bot, mentre il restante 25% proviene da articoli suggeriti.
• Il 60% delle nostre conversazioni indirizzate arriva nella casella di posta giusta al primo tentativo. Questo è qualcosa che lavoriamo costantemente per migliorare, sia per il nostro team di supporto che per i nostri clienti.

Sebbene un ROAR del 4,5% possa sembrare basso, in realtà è un numero piuttosto grande per noi che equivale a un significativo risparmio sui costi annuali. Il 4,5% è anche alla pari con le aziende B2B come la nostra che tendono a vedere domande più complesse da parte dei clienti.

Le aziende B2C possono ottenere il loro ROAR fino al 10-20%, poiché molte delle loro domande sono di natura molto più transazionale e quindi sono risolte più facilmente dall'automazione. Abbiamo visto clienti per i quali Resolution Bot risolve il 33% delle domande in cui viene coinvolto e migliora i tempi di risposta dei clienti del 44%.

Quando il servizio clienti automatizzato non è la soluzione giusta

In definitiva, ci sono alcune situazioni in cui l'automazione non è utile. Questo di solito accade quando ti trovi in ​​una situazione in cui non puoi personalizzare il tipo di supporto che stai offrendo. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che il tuo cliente non dispone del contesto necessario per trattarlo individualmente.

Oppure potrebbe essere perché il tuo attuale chatbot non è in grado di interpretare tali informazioni per prendere le decisioni di instradamento appropriate, come inviare ai clienti collegamenti alla knowledge base o instradarli automaticamente a un membro del tuo team di supporto. In queste situazioni – quando non è personalizzata – l'automazione diventa un blocco anziché un valido metodo di supporto.

Ecco cosa intendiamo per blocco: ripensa alle telefonate lunghe ore con il tuo provider via cavo o banca. Hai mai urlato cinque volte "servizio clienti" in un telefono, cercando di raggiungere un essere umano? Quando il menu del telefono smette di cercare di risolvere il tuo problema, probabilmente eri troppo frustrato per articolare correttamente quale fosse il tuo problema.

“Quando non è personalizzato, l'automazione diventa un blocco anziché un valido metodo di supporto. Ciò di cui avevi bisogno in quella situazione era una "via di fuga""

Ciò di cui avevi bisogno in quella situazione era una "via di fuga". Qui sta il pericolo di un'automazione mal implementata. Se i tuoi clienti vengono bloccati da un chatbot o vengono indirizzati al team sbagliato, saranno frustrati come lo erano quando hai urlato al menu del telefono. Ma questa volta, il rischio è ancora maggiore, dal momento che è molto più facile annullare, dire agli amici del tuo supporto inutile o entrambi.

Una scarsa personalizzazione può inasprire i clienti soddisfatti, al punto che cancellano il loro account e portano la loro attività alla concorrenza. Oppure potrebbero perdere fiducia nella tua automazione e rivolgersi alle tue opzioni di supporto umano, aumentando la necessità di personale e aumentando i costi associati. È una situazione perdente.

3 volte non dovresti usare l'automazione

1. Clienti con problemi sensibili

Le richieste di upgrade o cancellazioni dovrebbero ricevere risposta da un essere umano. Quando un cliente sta cercando di darti dei soldi, non puoi permettere a un chatbot di mettere a repentaglio la relazione prima ancora che inizi. Se stanno pensando di annullare, una scarsa automazione potrebbe peggiorare ulteriormente i sentimenti negativi o rovinare qualsiasi possibilità di salvare la relazione.

2. Clienti di alto livello

I clienti con molte domande e coloro che hanno bisogno di essere tenuti per mano attraverso processi o spiegazioni difficili, trarrebbero vantaggio dal lavorare con un essere umano. La maggior parte delle volte, queste persone sono più che disposte ad aspettare che una persona con cui parli se sanno che otterranno l'aiuto di cui hanno bisogno.

3. Nuovi clienti o prove

I tuoi nuovi convertiti potrebbero porre fine alla tua relazione in anticipo se si trovano continuamente bloccati dai chatbot, non importa quanto "utili". Assicurati di fornire anche l'opportunità di parlare con un essere umano durante il processo di inserimento.

Per evitare problemi con questi tre tipi di clienti, prendi in considerazione la possibilità di mantenere un elenco di domande a cui non puoi rispondere tramite l'automazione. I clienti che chiedono informazioni sui prezzi, identificati come a rischio o "high-touch" o utenti di prova possono essere indirizzati automaticamente a un membro del team per assistenza. Sebbene l'IA stia imparando a gestire problemi complessi, per il momento questi clienti otterranno il miglior servizio possibile se li invii a un essere umano, non a un bot.

Il servizio clienti automatizzato è una parte cruciale della tua strategia di supporto

L'automazione ti consente di scalare il tuo supporto e fornire ai clienti le risposte di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno. Ma è solo un pezzo del puzzle per fornire supporto rapido e personale ai tuoi clienti sulla scala di cui la tua azienda ha bisogno.

Da sola, l'automazione non risolverà tutti i problemi dei tuoi clienti: deve essere supportata da una solida base di conoscenze e dalle risposte del tuo team di supporto. Ma con gli strumenti e le risorse giusti, puoi vedere grandi vittorie e un significativo ritorno sull'investimento.

Senza quelle risorse a supporto, i tuoi bot non faranno altro che infastidire i clienti che cercano disperatamente di cercare soluzioni ai loro problemi.

Per garantire che il tuo servizio clienti automatizzato sia efficiente ed efficace, hai bisogno di una strategia ponderata e coesa che fornisca ai clienti il ​​giusto tipo di aiuto di cui hanno bisogno, esattamente quando ne hanno bisogno. Ti aspettano clienti più felici, più fedeli e un team più produttivo.