Layanan pelanggan otomatis: Bagaimana mendukung pelanggan Anda secara lebih efisien dan efektif

Layanan pelanggan otomatis bukanlah konsep baru. Kita semua telah menavigasi bagian yang adil dari menu telepon otomatis atau berinteraksi dengan bot dukungan untuk mendapatkan bantuan.

Tetapi banyak yang telah berubah sejak hari-hari awal layanan pelanggan otomatis, baik dalam kegunaan dan persepsi pelanggan. Teknologi pengenalan suara telah meningkat, solusi AI dapat menafsirkan umpan balik pelanggan, dan chatbots sudah mulai menjawab pertanyaan yang mereka terima, tidak hanya memberikannya kepada manusia. Dengan peningkatan fungsionalitas ini, terjadi perubahan dalam cara pelanggan benar-benar melihat otomatisasi: tidak lagi dilihat sebagai bentuk defleksi, otomatisasi kini menjadi pilihan yang dipersonalisasi dan efisien untuk mendapatkan bantuan terkait masalah mereka.

Di Intercom, kami selalu berusaha untuk memberikan solusi otomatis yang memberdayakan pelanggan – dan yang membantu Anda mendapatkan kembali waktu berharga untuk tim dukungan Anda juga. Tujuan kami adalah untuk mempersonalisasi setiap pengalaman melalui otomatisasi: untuk memberikan dengan tepat apa yang dibutuhkan setiap pelanggan tertentu, saat mereka membutuhkannya, tepat di tempat mereka berada.

Hasil? Situasi menang-menang:

• Pelanggan menyukai dukungan otomatis karena memungkinkan mereka mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan, dalam sekejap .
• Dan tim dukungan menyukai dukungan otomatis karena dengan cepat dan efisien menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang sederhana, membebaskan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks yang membutuhkan sentuhan manusia – dan yang memiliki dampak signifikan pada kepuasan dan retensi pelanggan.

Tetapi bagaimana Anda dapat menerapkan layanan pelanggan yang dipersonalisasi dan otomatis dalam bisnis Anda? Inilah yang perlu Anda ketahui.

Apa itu layanan pelanggan otomatis?

Layanan pelanggan otomatis adalah jenis dukungan pelanggan yang disediakan oleh teknologi otomatis seperti chatbot bertenaga AI, bukan manusia. Dukungan pelanggan otomatis berfungsi paling baik saat pelanggan membutuhkan jawaban atas pertanyaan langsung yang berulang, pembaruan status, atau bantuan untuk menemukan sumber daya tertentu.

Salah satu opsi dukungan otomatis paling populer adalah chatbots. Bot kami menggunakan pembelajaran mesin untuk memberi pelanggan tautan ke sumber daya yang ada, seperti artikel basis pengetahuan dan FAQ. Mereka juga dapat mengarahkan percakapan pelanggan ke tim yang paling siap untuk menangani pertanyaan mereka dan bahkan dapat memberikan jawaban atas pertanyaan pelanggan seperti, "Bagaimana saya bisa menambahkan lebih banyak pengguna?"

Baru-baru ini, bot kami menjadi lebih kuat, memungkinkan mereka mengakses data dengan cepat dan efisien di luar Intercom untuk memberikan jawaban yang lebih mandiri bagi pelanggan.

Berbekal jenis dukungan swalayan yang cerdas ini, Anda dapat memberikan resolusi yang lebih cepat untuk pelanggan Anda dan mengurangi pertanyaan pelanggan untuk tim Anda – tanpa mengorbankan pengalaman yang luar biasa.

5 alasan untuk mendukung pelanggan Anda dengan otomatisasi

Selama dekade terakhir, obrolan langsung telah menjadi standar bagi perusahaan yang ingin menawarkan dukungan tingkat atas. Obrolan lebih cepat daripada email, lebih pribadi daripada basis pengetahuan tradisional, dan jauh lebih tidak membuat frustrasi daripada berteriak ke sistem telepon otomatis.

Untuk pelanggan yang tidak memiliki waktu untuk melakukan percakapan mendalam dengan perwakilan dukungan, opsi dukungan otomatis – seperti chatbots – berarti Anda dapat mendukung pelanggan dalam konteks apa pun, baik mereka multi-tugas, di tengah kesibukan mereka. hari kerja, atau dalam perjalanan.

Keuntungannya juga signifikan untuk tim pendukung Anda. Saat sebagian besar kueri dan tugas sederhana ditangani secara otomatis, ini akan membebaskan perwakilan dukungan Anda untuk menghabiskan waktu berharga mereka menyelesaikan kueri kompleks yang memerlukan keahlian dan sentuhan empati mereka.

Berikut adalah beberapa manfaat paling berdampak dari dukungan otomatis yang membantu pelanggan dan tim dukungan Anda menghemat waktu dan menyelesaikan lebih banyak hal.

1. Memungkinkan pelanggan untuk melakukan banyak tugas

Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan kepada chatbot Anda dan membaca jawabannya di antara rapat, atau mendapatkan tautan ke artikel bermanfaat dan membacanya saat mereka punya waktu. Tidak ada tekanan untuk segera mengambil tindakan.

2. Ini memberdayakan pelanggan untuk memilih opsi yang sesuai dengan kebutuhan mereka

Beberapa pelanggan suka menyingsingkan lengan baju mereka dan menggali artikel pusat bantuan, sementara beberapa pelanggan tidak tertarik lebih dari pemindaian cepat. Melayani kedua jenis adalah kuncinya. Dan jika mereka membutuhkan lebih banyak bantuan, pelanggan Anda masih dapat menindaklanjuti dengan perwakilan dukungan. Dengan obrolan langsung dan otomatisasi di gudang senjata Anda, Anda benar-benar dapat bertemu pelanggan Anda di mana saja dan kapan saja mereka membutuhkan Anda.

“Opsi dukungan otomatis – seperti chatbots – berarti Anda dapat mendukung pelanggan dalam konteks apa pun, baik mereka melakukan banyak tugas, di tengah hari kerja, atau dalam perjalanan”

3. Ini membantu Anda mengurangi biaya dan menghemat uang

Tidak peduli berapa pun ukuran tim dukungan yang Anda miliki, otomatisasi memungkinkan Anda menskalakan kesuksesan Anda. Dengan dukungan otomatis, Anda dapat memberikan lebih banyak dukungan dan menyelesaikan lebih banyak pertanyaan pelanggan tanpa perlu menambah jumlah karyawan atau menghabiskan tim dukungan pekerja keras yang sudah Anda miliki. Ini berarti Anda dapat memastikan pengalaman pelanggan yang sangat baik dan pengalaman karyawan yang positif, sambil menghemat uang.

4. Ini mengarahkan pertanyaan yang tepat kepada orang yang tepat

Aturan otomatisasi memungkinkan pertanyaan pelanggan yang tidak dapat dijawab oleh chatbot untuk langsung diarahkan ke orang dan tim yang tepat (seperti tim penjualan Anda), memastikan tidak ada kebingungan tentang siapa yang menangani pertanyaan apa atau pertanyaan mana yang telah dijawab.

5. Ini meningkatkan efisiensi tim dukungan Anda

Jika diterapkan dengan baik, layanan pelanggan otomatis memungkinkan bisnis membantu lebih banyak pelanggan dalam skala besar tanpa menambah jumlah karyawan secara drastis. Hal ini, pada gilirannya, juga dapat membebaskan tim dukungan Anda untuk menjawab pertanyaan yang lebih kompleks – seperti keluhan emosional, pertanyaan VIP, dan masalah pemecahan masalah yang rumit – yang memerlukan sentuhan manusia. Kecepatan dan penghematan biaya dan waktu dapat menjadi pengubah permainan untuk bisnis Anda… tetapi hanya jika Anda menerapkan solusi tersebut dengan serius.

Menerapkan layanan pelanggan otomatis yang terasa pribadi

Sebuah studi baru-baru ini oleh Smart Insights menyatakan bahwa 63% pelanggan akan berhenti membeli dari merek yang menawarkan taktik personalisasi yang buruk, jadi penting untuk memastikan otomatisasi Anda tetap terasa pribadi.

Itu membutuhkan waktu dan perhatian. Anda harus memastikan untuk mencapai keseimbangan yang tepat agar personalisasi Anda tidak terlihat menyeramkan. Sangat bagus ketika situs web menyarankan artikel dukungan sebelum Anda menjangkau dukungan dan chatbots menawarkan sumber daya berdasarkan halaman yang Anda lihat. Tetapi chatbot yang menggunakan alat pengayaan data untuk memanggil nama pelanggan mungkin bukan ide yang baik jika ini adalah kunjungan pertama mereka ke situs Anda.

Di Intercom, kami bekerja keras untuk menyeimbangkan otomatisasi dan personalisasi dalam dua bidang penting dukungan pelanggan: penyelesaian masalah dan perutean pelanggan.

Memecahkan masalah pelanggan dengan cepat (terkadang secara instan)

Ketika pelanggan menulis, hal paling pribadi yang dapat kita lakukan adalah menghargai waktu mereka dan mendapatkan jawaban secepat mungkin. Kabar baiknya adalah bahwa Bot Resolusi chatbot dukungan kami dapat segera menjawab pertanyaan mereka – dan dalam beberapa kasus, bahkan sebelum mereka selesai mengetik.

Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri dengan memilih saran yang paling mirip dengan kekhawatiran mereka. Atau jika pelanggan tidak dapat menemukan jawaban yang mereka butuhkan, mereka dapat memilih untuk diarahkan ke spesialis dukungan.

Kami juga menggunakan Bot Tugas yang dapat melihat kata kunci dalam pesan pelanggan dan menyarankan artikel yang cocok – tetapi hanya jika bot tersebut mendeteksi bahwa pengguna belum mengunjungi Pusat Bantuan dalam 15 menit sebelumnya. Jika ya, artikel tersebut kemungkinan tidak menjawab pertanyaan orang tersebut. Dalam hal ini, mengarahkan mereka kembali ke sumber daya yang telah mereka lihat mungkin lebih membuat frustrasi daripada membantu.

“Saat pelanggan menulis, hal paling pribadi yang dapat kami lakukan adalah menghargai waktu mereka dan memberi mereka jawaban secepat mungkin”

Tentu saja, akan ada pertanyaan yang tidak disiapkan untuk ditangani oleh chatbot kami dan kami mengarahkan percakapan tersebut ke perwakilan dukungan kami. Kami dapat merancang bot kami untuk selalu mengarahkan pengguna ke Pusat Bantuan, forum, atau bentuk layanan mandiri lainnya. Tetapi meskipun itu akan menjadi alur kerja yang paling efisien untuk tim dukungan kami, itu akan menjadi contoh utama dari otomatisasi impersonal, yang tidak memperlakukan waktu pengguna dengan pertimbangan.

Bahkan ketika Resolution Bot dapat menjawab pertanyaan pelanggan, itu akan selalu memeriksa apakah mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Jika tidak, pelanggan dapat berbicara dengan manusia.

Menawarkan akses ke manusia adalah cara kami tetap dipersonalisasi sambil menghindari loop chatbot "Saya tidak bisa menjawab" yang ditakuti, di mana pelanggan terjebak mengajukan pertanyaan ke chatbot yang tidak membantu dan tidak dapat menemukan "escape hatch" untuk diajak bicara kepada orang yang nyata.

Kiat pro: Dapatkah Anda membayangkan harus menerjemahkan saran dari tim dukungan pelanggan selain menghadapi situasi yang sudah membuat frustrasi? Jika produk Anda tersedia dalam beberapa bahasa, Anda harus mempertimbangkan untuk menambahkan dukungan multibahasa untuk menjaga seluruh pengalaman tetap pribadi. Kami tahu bahwa 70% pelanggan lebih setia kepada perusahaan yang mendukung mereka dalam bahasa asli mereka, jadi fungsi ini akan sangat membantu pelanggan Anda. Bot Resolusi kami dapat berbicara dalam tujuh bahasa berbeda untuk memberikan pengalaman yang benar-benar disesuaikan dengan mereka.

Perutean pelanggan kontekstual

Area lain di mana kami sangat menerapkan otomatisasi adalah perutean pelanggan. Untuk percakapan yang tidak ditangani oleh bot, aturan penugasan kami menangani perutean hampir separuh percakapan ke tempat yang tepat, dengan sisanya dialihkan ke kotak masuk eskalasi untuk diperiksa oleh manusia.

Seperti apa "tempat yang tepat" ini berbeda-beda, jadi aturan penugasan kami mempertimbangkan riwayat pelanggan dengan kami (jika ada) dan memutuskan ke mana mereka harus pergi untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Beginilah cara kami menjaga perutean pribadi: kami mempertimbangkan banyak faktor – bukan hanya pembelanjaan akun – untuk menentukan ke mana pelanggan kami harus pergi. Faktor-faktor ini meliputi:

• Kata kunci pesan
• Produk sedang digunakan
• jenis perusahaan
• Halaman URL
• Jangka waktu pelanggan

Misalnya, jika seseorang memulai percakapan dari Pusat Pengembang kami atau pesan mereka berisi kata-kata teknis seperti "python" yang secara jelas menunjukkan topik teknis, kami tahu mereka kemungkinan besar akan mendapat manfaat paling besar dari berbicara dengan Insinyur Dukungan Pelanggan (CSE) kami. Hal ini tidak hanya menghemat waktu tim kami dengan mengotomatiskan jumlah eskalasi manual hingga CSE teknis, tetapi juga menghargai waktu pelanggan, menghilangkan sentuhan yang tidak perlu dari sumber daya non-teknis, dan menampilkan pelanggan di hadapan orang yang terbaik. diperlengkapi untuk menangani pertanyaan mereka, memperpendek waktu resolusi.

Bagaimana layanan pelanggan otomatis terbayar

Menggunakan resolusi instan dan perutean kontekstual telah menghasilkan beberapa kemenangan yang cukup besar bagi tim dukungan kami. Berikut adalah beberapa spesifiknya:

• Tingkat resolusi otomatis (ROAR) kami sekitar 4,5%. Ini berarti 4,5% dari semua masalah pelanggan diselesaikan tanpa keterlibatan manusia.
• 75% dari resolusi otomatis kami berasal dari Resolution Bot, sedangkan 25% sisanya berasal dari artikel yang disarankan.
• 60% percakapan kami yang dialihkan mendarat di kotak masuk yang tepat pada percobaan pertama. Ini adalah sesuatu yang terus kami upayakan untuk ditingkatkan, baik untuk tim dukungan kami maupun pelanggan kami.

Meskipun ROAR 4,5% mungkin terdengar rendah, itu sebenarnya angka yang cukup besar bagi kami yang setara dengan penghematan biaya tahunan yang signifikan. 4,5% juga setara dengan perusahaan B2B seperti kami yang cenderung melihat pertanyaan yang lebih kompleks dari pelanggan.

Perusahaan B2C bisa mendapatkan ROAR mereka hingga 10-20%, karena banyak dari pertanyaan mereka yang jauh lebih bersifat transaksional dan dengan demikian lebih mudah diselesaikan dengan otomatisasi. Kami telah melihat pelanggan yang Resolution Bot menyelesaikan 33% dari kueri yang terlibat dan meningkatkan waktu respons pelanggan sebesar 44%.

Ketika layanan pelanggan otomatis bukanlah solusi yang tepat

Pada akhirnya, ada beberapa situasi di mana otomatisasi tidak berguna. Ini biasanya ketika Anda berada dalam situasi di mana Anda tidak dapat mempersonalisasikan jenis dukungan yang Anda tawarkan. Ini mungkin karena Anda tidak memiliki konteks yang diperlukan pada pelanggan Anda untuk memperlakukan mereka secara individual.

Atau bisa juga karena chatbot Anda saat ini tidak dapat menginterpretasikan informasi tersebut untuk membuat keputusan perutean yang sesuai, seperti mengirimkan tautan basis pengetahuan pelanggan atau secara otomatis mengarahkannya ke anggota tim dukungan Anda. Dalam situasi ini – jika tidak dipersonalisasi – otomatisasi menjadi penghambat alih-alih metode dukungan yang valid.

Inilah yang kami maksud dengan pemblokir: pikirkan kembali panggilan telepon berjam-jam dengan penyedia kabel atau bank Anda. Pernahkah Anda meneriakkan "layanan pelanggan" ke telepon lima kali, mencoba menghubungi seorang manusia? Pada saat menu telepon menyerah untuk mencoba menyelesaikan masalah Anda, Anda mungkin terlalu frustrasi untuk mengartikulasikan dengan benar apa masalah Anda.

“Ketika tidak dipersonalisasi – otomatisasi menjadi pemblokir alih-alih metode dukungan yang valid. Apa yang Anda butuhkan dalam situasi itu adalah 'escape hatch'”

Apa yang Anda butuhkan dalam situasi itu adalah "palka pelarian." Di situlah letak bahaya otomatisasi yang diterapkan dengan buruk. Jika pelanggan Anda diblokir oleh chatbot atau dialihkan ke tim yang salah, mereka akan sama frustrasinya seperti saat Anda meneriaki menu telepon itu. Tapi kali ini, risikonya bahkan lebih besar, karena jauh lebih mudah untuk membatalkan, memberi tahu teman tentang dukungan Anda yang tidak membantu, atau keduanya.

Personalisasi yang buruk dapat membuat pelanggan yang puas menjadi masam, sampai-sampai mereka membatalkan akun mereka dan membawa bisnis mereka ke pesaing Anda. Atau mereka mungkin kehilangan kepercayaan pada otomatisasi Anda dan beralih ke opsi dukungan manusia Anda, meningkatkan kebutuhan staf dan meningkatkan biaya terkait Anda. Ini situasi kalah-kalah.

3 kali Anda tidak boleh menggunakan otomatisasi

1. Pelanggan dengan masalah sensitif

Permintaan untuk peningkatan atau pembatalan harus dijawab oleh manusia. Saat pelanggan mencoba memberi Anda uang, Anda tidak boleh membiarkan chatbot membahayakan hubungan bahkan sebelum dimulai. Jika mereka berpikir untuk membatalkan, otomatisasi yang buruk dapat membuat perasaan negatif menjadi lebih buruk, atau merusak peluang untuk menyelamatkan hubungan.

2. Pelanggan dengan sentuhan tinggi

Pelanggan dengan banyak pertanyaan, dan mereka yang membutuhkan pegangan tangan melalui proses atau penjelasan yang sulit, akan mendapat manfaat dari bekerja dengan manusia. Sebagian besar waktu, orang-orang ini lebih dari bersedia menunggu seseorang untuk diajak bicara jika mereka tahu mereka akan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

3. Pelanggan atau uji coba baru

Orang yang baru bertobat mungkin mengakhiri hubungan Anda lebih awal jika mereka terus-menerus diblokir oleh chatbots, tidak peduli seberapa "membantu". Pastikan Anda juga memberikan kesempatan untuk berbicara dengan manusia selama proses orientasi.

Untuk mencegah masalah dengan ketiga jenis pelanggan ini, pertimbangkan untuk mempertahankan daftar pertanyaan yang tidak boleh dijawab oleh otomatisasi. Pelanggan yang bertanya tentang harga, yang diidentifikasi sebagai pengguna yang berisiko atau "sentuhan tinggi", atau percobaan dapat secara otomatis diarahkan ke anggota tim untuk mendapatkan bantuan. Meskipun AI sedang belajar untuk menangani masalah yang kompleks, untuk saat ini, pelanggan ini akan mendapatkan layanan terbaik jika Anda mengirimkannya ke manusia, bukan bot.

Layanan pelanggan otomatis adalah bagian penting dari strategi dukungan Anda

Otomatisasi memberdayakan Anda untuk meningkatkan dukungan dan memberi pelanggan jawaban yang mereka butuhkan, saat mereka membutuhkannya. Tapi itu hanya satu bagian dari teka-teki untuk memberikan dukungan pribadi yang cepat kepada pelanggan Anda pada skala yang dibutuhkan bisnis Anda.

Dengan sendirinya, otomatisasi tidak akan menyelesaikan semua masalah pelanggan Anda – ini perlu didukung oleh basis pengetahuan yang kuat dan jawaban dari tim dukungan Anda. Tetapi dengan alat dan sumber daya yang tepat, Anda dapat melihat kemenangan besar – dan laba atas investasi yang signifikan.

Tanpa sumber daya yang mendukungnya, bot Anda hanya akan mengganggu pelanggan yang mati-matian berusaha mencari solusi untuk masalah mereka.

Untuk memastikan layanan pelanggan otomatis Anda efisien dan efektif, Anda memerlukan strategi kohesif dan bijaksana yang memberikan pelanggan jenis bantuan yang tepat yang mereka butuhkan, tepat saat mereka membutuhkannya. Pelanggan yang lebih bahagia dan loyal – dan tim yang lebih produktif – menunggu.