خدمة العملاء الآلية: كيفية دعم عملائك بشكل أكثر كفاءة وفعالية

خدمة العملاء الآلية ليست مفهومًا جديدًا. لقد تنقلنا جميعًا في نصيبنا العادل من قوائم الهاتف الآلية أو تفاعلنا مع روبوتات الدعم للحصول على المساعدة.

لكن الكثير قد تغير منذ الأيام الأولى لخدمة العملاء الآلية ، سواء من حيث سهولة الاستخدام أو إدراك العميل. لقد تحسنت تقنية التعرف على الصوت ، ويمكن لحلول الذكاء الاصطناعي تفسير ملاحظات العملاء ، وبدأت روبوتات المحادثة في الإجابة على الأسئلة التي تتلقاها ، وليس فقط تمريرها إلى الإنسان. مع هذه الزيادة في الوظائف ، يأتي تغيير في كيفية رؤية العملاء للأتمتة فعليًا: لم يعد يُنظر إليه على أنه شكل من أشكال الانحراف ، أصبحت الأتمتة الآن خيارًا مخصصًا وفعالًا للحصول على المساعدة في مشكلاتهم.

في Intercom ، نسعى دائمًا إلى تقديم حلول آلية تمكّن العملاء - وتساعدك أيضًا على استعادة الوقت الثمين لفريق الدعم الخاص بك. هدفنا هو إضفاء الطابع الشخصي على كل تجربة من خلال الأتمتة: تقديم بالضبط ما يحتاجه كل عميل ، عندما يحتاج إليه ، وفي أي مكان يتواجد فيه.

النتائج؟ وضع يربح فيه الجميع:

• يحب العملاء الدعم الآلي لأنه يمكّنهم من الحصول على الإجابات التي يحتاجون إليها في لحظة .
• تحب فرق الدعم الدعم الآلي لأنه يحل استفسارات العملاء البسيطة بسرعة وكفاءة ، مما يحررهم للتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا التي تحتاج إلى لمسة إنسانية - والتي لها تأثير كبير على رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

ولكن كيف يمكنك تنفيذ خدمة عملاء شخصية ومؤتمتة في عملك؟ إليك ما تحتاج إلى معرفته.

ما هي خدمة العملاء الآلية؟

خدمة العملاء الآلية هي نوع من دعم العملاء الذي يتم توفيره بواسطة التكنولوجيا الآلية مثل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، وليس البشر. يعمل دعم العملاء الآلي بشكل أفضل عندما يحتاج العملاء إلى إجابات للأسئلة المباشرة المتكررة أو تحديثات الحالة أو المساعدة في العثور على مورد معين.

تعد روبوتات الدردشة من أكثر خيارات الدعم الآلي شيوعًا. تستخدم الروبوتات الخاصة بنا التعلم الآلي لتزويد العملاء بروابط إلى الموارد الحالية ، مثل مقالات قاعدة المعارف والأسئلة الشائعة. يمكنهم أيضًا توجيه محادثات العملاء إلى الفريق الأفضل تجهيزًا للتعامل مع أسئلتهم ويمكنهم أيضًا تقديم إجابات لأسئلة العملاء مثل ، "كيف يمكنني إضافة المزيد من المستخدمين؟"

في الآونة الأخيرة ، أصبحت الروبوتات الخاصة بنا أكثر قوة ، مما سمح لها بالوصول بسرعة وكفاءة إلى البيانات خارج الاتصال الداخلي لتوفير المزيد من الإجابات ذاتية الخدمة للعملاء.

مسلحًا بهذا النوع من دعم الخدمة الذاتية الذكي ، يمكنك تقديم حلول أسرع لعملائك وتقليل استفسارات العملاء لفريقك - دون التضحية بتجربة رائعة.

5 أسباب لدعم عملائك بالأتمتة

على مدار العقد الماضي ، أصبحت الدردشة المباشرة هي المعيار للشركات التي ترغب في تقديم دعم من الدرجة الأولى. الدردشة أسرع من البريد الإلكتروني ، وأكثر خصوصية من قواعد المعارف التقليدية ، وطريقة أقل إحباطًا من الصراخ في نظام الهاتف الآلي.

بالنسبة للعملاء الذين ليس لديهم وقت لإجراء محادثة متعمقة مع ممثل الدعم ، فإن خيارات الدعم الآلي - مثل روبوتات الدردشة - تعني أنه يمكنك دعم العملاء في أي سياق ، سواء كانوا يقومون بمهام متعددة ، في منتصف حياتهم يوم العمل ، أو أثناء التنقل.

المزايا مهمة لفريق الدعم أيضًا. عندما يتم التعامل مع معظم الاستعلامات والمهام البسيطة تلقائيًا ، فإنها تحرر مندوبي الدعم لقضاء وقتهم الثمين في حل الاستفسارات المعقدة التي تتطلب خبرتهم ولمساتهم العاطفية.

فيما يلي بعض الفوائد الأكثر تأثيرًا للدعم الآلي الذي يساعد عملائك وفريق الدعم الخاص بك على توفير الوقت وإنجاز المزيد.

1. يسمح للعملاء بمهام متعددة

يمكن للعملاء طرح سؤال على chatbot وقراءة الإجابة بين الاجتماعات ، أو الحصول على رابط لمقال مفيد وقراءته عندما يكون لديهم الوقت. لا يوجد ضغط لاتخاذ إجراء على الفور.

2. إنها تمكن العملاء من اختيار الخيار الذي يناسب احتياجاتهم

يحب بعض العملاء التشمير عن سواعدهم والبحث في مقالات مركز المساعدة ، بينما لا يهتم بعض العملاء بأكثر من الفحص السريع. خدمة كلا النوعين هو المفتاح. وإذا احتاجوا إلى مزيد من المساعدة ، فلا يزال بإمكان عملائك المتابعة مع مندوب الدعم. مع كل من الدردشة المباشرة والأتمتة في ترسانتك ، يمكنك حقًا مقابلة عملائك في أي مكان وفي أي وقت يحتاجون إليه.

"خيارات الدعم الآلي - مثل روبوتات المحادثة - تعني أنه يمكنك دعم العملاء في أي سياق ، سواء كانوا يقومون بمهام متعددة ، أو في منتصف يوم عملهم ، أو أثناء التنقل"

3. يساعدك على تقليل التكاليف وتوفير المال

بغض النظر عن حجم فريق الدعم لديك ، تتيح لك الأتمتة توسيع نطاق نجاحاتك. من خلال الدعم الآلي ، يمكنك تقديم المزيد من الدعم وحل المزيد من استفسارات العملاء دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين أو إنهاء فريق الدعم الذي يعمل بجد لديك بالفعل. هذا يعني أنه يمكنك ضمان تجربة عملاء ممتازة وتجربة إيجابية للموظفين ، كل ذلك مع توفير المال.

4. يوجه الأسئلة الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين

تسمح قواعد الأتمتة بتوجيه أسئلة العملاء التي لا يمكن أن يجيب عليها روبوت الدردشة على الفور إلى الشخص والفريق المناسبين (مثل فريق المبيعات الخاص بك) ، مما يضمن عدم وجود ارتباك بشأن من يتعامل مع الأسئلة التي تم الإجابة عليها أو الأسئلة التي تمت الإجابة عليها بالفعل.

5. يحسن كفاءة فريق الدعم الخاص بك

عند تنفيذها بشكل جيد ، تتيح خدمة العملاء الآلية للشركات مساعدة المزيد من العملاء على نطاق واسع دون زيادة عدد الموظفين بشكل كبير. هذا ، بدوره ، يمكن أن يحرر فريق الدعم الخاص بك للإجابة على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا - مثل الشكاوى المشحونة عاطفياً ، واستفسارات الشخصيات المهمة ، ومشكلات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الصعبة - التي تتطلب لمسة إنسانية. يمكن أن تكون السرعة والتكلفة وتوفير الوقت عوامل تغيير قواعد اللعبة لعملك ... ولكن فقط إذا قمت بتنفيذ هذه الحلول بعناية.

تنفيذ خدمة العملاء الآلية التي تبدو شخصية

ذكرت دراسة حديثة أجرتها Smart Insights أن 63 ٪ من العملاء سيتوقفون عن الشراء من العلامات التجارية التي تقدم أساليب تخصيص سيئة ، لذلك من الضروري التأكد من أن التشغيل الآلي الخاص بك لا يزال شخصيًا.

يستغرق ذلك وقتًا وتفكيرًا. عليك التأكد من تحقيق التوازن الصحيح لتجنب ظهور التخصيص الخاص بك على أنه زاحف. إنه لأمر رائع عندما تقترح مواقع الويب مقالات دعم قبل أن تتواصل مع الدعم وتقدم روبوتات الدردشة موارد بناءً على الصفحة التي تشاهدها. لكن روبوت الدردشة الذي يستخدم أدوات إثراء البيانات لمخاطبة العميل بالاسم قد لا يكون فكرة جيدة إذا كانت هذه هي زيارته الأولى لموقعك.

في Intercom ، نعمل بجد لتحقيق التوازن بين الأتمتة والتخصيص في مجالين مهمين من دعم العملاء: حل المشكلات وتوجيه العميل.

حل مشكلات العملاء بسرعة (في بعض الأحيان على الفور)

عندما يكتب العميل ، فإن أكثر شيء شخصي يمكننا القيام به هو احترام وقتهم والحصول على إجابة لهم في أسرع وقت ممكن. النبأ العظيم هو أن chatbot Resolution Bot الخاص بالدعم يمكن أن يجيب على سؤالهم على الفور - وفي بعض الحالات ، قبل أن ينتهوا من الكتابة.

يتيح ذلك للعميل حل مشكلاته الخاصة عن طريق اختيار الاقتراح الأكثر تشابهًا مع مخاوفه. أو إذا لم يتمكن العملاء من العثور على الإجابة التي يحتاجون إليها ، فيمكنهم اختيار توجيههم إلى أخصائي دعم.

نستخدم أيضًا برنامج Task Bot الذي يمكنه إلقاء نظرة على الكلمات الرئيسية في رسالة العميل واقتراح مقالات مطابقة - ولكن فقط إذا اكتشف أن المستخدم لم يزور مركز المساعدة في الدقائق الـ 15 الماضية. إذا كان الأمر كذلك ، فمن المحتمل أن المقالات لم تتناول سؤال الشخص. في هذه الحالة ، ربما تكون إعادة توجيههم مرة أخرى إلى مورد رأوه بالفعل محبطة أكثر من كونها مفيدة.

"عندما يكتب العملاء ، فإن أكثر ما يمكننا فعله شخصيًا هو احترام وقتهم وحملهم على الإجابة في أسرع وقت ممكن"

بالطبع ، ستكون هناك أسئلة لم يتم إعداد روبوتات المحادثة الخاصة بنا لمعالجتها ونوجه تلك المحادثات إلى ممثلي الدعم لدينا. كان بإمكاننا تصميم برامج الروبوت الخاصة بنا لتوجيه المستخدمين دائمًا إلى مركز المساعدة أو منتدى أو أي شكل آخر من أشكال الخدمة الذاتية. ولكن على الرغم من أن هذا كان من شأنه أن يكون سير العمل الأكثر كفاءة لفريق الدعم لدينا ، إلا أنه كان من الممكن أن يكون مثالًا رئيسيًا على الأتمتة غير الشخصية ، التي لا تتعامل مع وقت المستخدم بعين الاعتبار.

حتى عندما يتمكن برنامج Resolution Bot من الإجابة على سؤال العميل ، فإنه سيتحقق دائمًا مما إذا كان قد حصل على ما يحتاج إليه. إذا لم يكن كذلك ، يمكن للعميل التحدث إلى الإنسان.

إن توفير الوصول إلى الإنسان هو كيف نحافظ على طابعنا الشخصي مع تجنب حلقة chatbot المخيفة ، حيث يتعثر العميل في طرح الأسئلة على روبوت محادثة غير مفيد ولا يمكنه العثور على "فتحة هروب" للتحدث معها لشخص حقيقي.

نصيحة احترافية: هل يمكنك تخيل الاضطرار إلى ترجمة النصائح من فريق دعم العملاء بالإضافة إلى التعامل مع موقف محبط بالفعل؟ إذا كان منتجك متاحًا بلغات متعددة ، فيجب أن تفكر في إضافة دعم متعدد اللغات للحفاظ على التجربة بأكملها شخصية. نحن نعلم أن 70٪ من العملاء أكثر ولاءً للشركات التي تدعمهم بلغتهم الأم ، لذا فإن هذه الوظيفة ستقطع شوطًا طويلاً مع عملائك. يستطيع برنامج Resolution Bot الخاص بنا التحدث بسبع لغات مختلفة من أجل توفير تجربة مصممة خصيصًا لهم.

توجيه العملاء السياقي

المجال الآخر حيث نطبق الأتمتة بشكل كبير هو توجيه العملاء. بالنسبة للمحادثات التي لم يتم تناولها بواسطة الروبوت ، فإن قواعد التخصيص لدينا تهتم بتوجيه ما يقرب من نصف المحادثات إلى المكان الصحيح ، مع توجيه الباقي إلى صندوق الوارد الخاص بالتصعيد ليتم فحصه بواسطة شخص.

يختلف شكل هذا "المكان المناسب" ، لذلك تراعي قواعد التخصيص لدينا تاريخ العميل معنا (إذا كان هناك واحد) وتقرر أين يجب أن يذهبوا للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها. هذه هي الطريقة التي نحافظ بها على التوجيه الشخصي: نحن نأخذ في الاعتبار عوامل متعددة - وليس فقط إنفاق الحساب - لتحديد المكان الذي يجب أن يذهب إليه عميلنا. تشمل هذه العوامل:

• الكلمات الأساسية للرسالة
• المنتجات قيد الاستخدام
• نوع الشركة
• رابط الصفحة
• فترة العميل

على سبيل المثال ، إذا بدأ شخص ما محادثة من مركز المطورين لدينا أو كانت رسالتهم تحتوي على كلمات تقنية مثل "بيثون" التي تشير بوضوح إلى موضوع تقني ، فنحن نعلم أنه من المرجح أن يستفيدوا أكثر من التحدث إلى مهندسي دعم العملاء (CSE). لا يؤدي هذا فقط إلى توفير وقت فريقنا من خلال أتمتة عدد التصعيد اليدوي إلى CSE الفنية ، ولكنه يحترم بطبيعته وقت العميل ، ويزيل اللمسة غير الضرورية من مورد غير تقني ويجعل العميل أمام الشخص الأفضل مجهزة للتعامل مع أسئلتهم ، وتقصير وقت الحل.

كيف تؤتي خدمة العملاء الآلية ثمارها

أدى استخدام الدقة الفورية والتوجيه السياقي إلى تحقيق بعض المكاسب الكبيرة لفريق الدعم لدينا. فيما يلي بعض التفاصيل:

• يبلغ معدل الدقة الآلية (ROAR) لدينا حوالي 4.5٪. هذا يعني أن 4.5٪ من جميع مشكلات العملاء يتم حلها دون تدخل بشري.
• يأتي 75٪ من قراراتنا التلقائية من Resolution Bot ، بينما تأتي نسبة 25٪ المتبقية من المقالات المقترحة.
• 60٪ من محادثاتنا الموجهة تصل إلى البريد الوارد الصحيح في المحاولة الأولى. هذا شيء نعمل باستمرار على تحسينه ، سواء بالنسبة لفريق الدعم لدينا أو لعملائنا.

على الرغم من أن نسبة 4.5٪ التي تركز على النتائج قد تبدو منخفضة ، إلا أنها في الواقع رقم ضخم جدًا بالنسبة لنا وهو ما يعادل توفيرات كبيرة في التكاليف السنوية. 4.5 ٪ أيضًا على قدم المساواة مع الشركات B2B مثل شركتنا التي تميل إلى رؤية أسئلة أكثر تعقيدًا من العملاء.

يمكن لشركات B2C الحصول على العائد على النتائج المرتفع بنسبة تصل إلى 10-20٪ ، نظرًا لأن العديد من أسئلتهم ذات طبيعة معاملات أكثر بكثير وبالتالي يمكن حلها بسهولة عن طريق الأتمتة. لقد رأينا عملاء يحل برنامج Resolution Bot 33٪ من الاستفسارات التي يشارك فيها ويحسّن وقت استجابة العملاء بنسبة 44٪.

عندما لا تكون خدمة العملاء الآلية هي الحل الصحيح

في النهاية ، هناك بعض المواقف التي لا تكون فيها الأتمتة مفيدة. يحدث هذا عادةً عندما تكون في موقف لا يمكنك فيه تخصيص نوع الدعم الذي تقدمه. قد يكون هذا بسبب عدم توفر السياق اللازم لعميلك للتعامل معه بشكل فردي.

أو قد يكون ذلك بسبب عدم قدرة برنامج الدردشة الحالي على تفسير تلك المعلومات لاتخاذ قرارات التوجيه المناسبة ، مثل إرسال روابط قاعدة معارف العملاء أو توجيهها تلقائيًا إلى أحد أعضاء فريق الدعم. في هذه المواقف - عندما لا تكون شخصية - تصبح الأتمتة مانعًا بدلاً من طريقة دعم صالحة.

إليك ما نعنيه بأداة الحظر: فكر في العودة إلى المكالمات الهاتفية التي استمرت لساعات مع مزود خدمة الكابل أو البنك. هل سبق لك أن صرخت بـ "خدمة العملاء" في الهاتف خمس مرات ، محاولًا الوصول إلى إنسان؟ بحلول الوقت الذي تتخلى فيه قائمة الهاتف عن محاولة حل مشكلتك ، ربما تكون محبطًا للغاية لتوضيح مشكلتك بشكل صحيح.

"عندما لا يكون الأمر شخصيًا - تصبح الأتمتة مانعًا بدلاً من طريقة دعم صالحة. ما كنت بحاجة إليه في هذا الموقف هو "فتحة هروب" "

ما كنت بحاجة إليه في هذا الموقف هو "فتحة هروب". وهنا يكمن خطر التنفيذ السيئ للتشغيل الآلي. إذا تم حظر عملائك بواسطة روبوت محادثة أو تم توجيههم إلى الفريق الخطأ ، فسيصابون بالإحباط كما كانوا عندما صرخت في قائمة الهاتف تلك. لكن هذه المرة ، تكون المخاطرة أكبر ، لأنه من الأسهل بكثير الإلغاء ، أو إخبار الأصدقاء عن دعمك غير المفيد ، أو كليهما.

يمكن أن يتسبب التخصيص السيئ في إفساد العملاء الراضين لدرجة أنهم يلغون حساباتهم ويأخذون أعمالهم إلى منافسيك. أو قد يفقدون الثقة في التشغيل الآلي الخاص بك بدلاً من ذلك ويلجأون إلى خيارات الدعم البشري ، مما يزيد من الحاجة إلى الموظفين ويرفع التكاليف المرتبطة بذلك. إنه وضع يخسر فيه.

3 مرات يجب ألا تستخدم الأتمتة

1. العملاء الذين يعانون من مشاكل حساسة

يجب أن يتم الرد على طلبات الترقية أو الإلغاء من قبل شخص. عندما يحاول العميل منحك المال ، لا يمكنك السماح لروبوت الدردشة بتعريض العلاقة للخطر قبل أن تبدأ. إذا كانوا يفكرون في الإلغاء ، فقد يؤدي سوء التشغيل الآلي إلى جعل المشاعر السلبية أسوأ ، أو تدمير أي فرصة لإنقاذ العلاقة.

2. العملاء ذوي اللمسة العالية

العملاء الذين لديهم الكثير من الأسئلة ، وأولئك الذين يحتاجون إلى الإمساك باليد من خلال العمليات أو التفسيرات الصعبة ، سيستفيدون من العمل مع الإنسان. في معظم الأوقات ، يكون هؤلاء الأشخاص أكثر استعدادًا لانتظار شخص ما للتحدث معه إذا علموا أنهم سيحصلون على المساعدة التي يحتاجون إليها.

3. عملاء جدد أو تجارب

قد ينهي المتحولين الجدد علاقتك مبكرًا إذا وجدوا أنفسهم ممنوعين باستمرار من قِبل روبوتات المحادثة ، بغض النظر عن مدى "مساعدتهم". تأكد أيضًا من توفير فرص للتحدث إلى شخص أثناء عملية الإعداد.

لمنع حدوث مشكلات مع هذه الأنواع الثلاثة من العملاء ، ضع في اعتبارك الاحتفاظ بقائمة من الأسئلة التي لا تسمح بالأتمتة بالإجابة عليها. العملاء الذين يسألون عن الأسعار ، والذين تم تحديدهم على أنهم معرضون للخطر أو "ذوو اللمسة العالية" ، أو المستخدمين التجريبيين يمكن توجيههم تلقائيًا إلى أحد أعضاء الفريق للحصول على المساعدة. على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يتعلم التعامل مع المشكلات المعقدة ، في الوقت الحالي ، سيحصل هؤلاء العملاء على أفضل خدمة ممكنة إذا أرسلتهم إلى إنسان وليس إلى روبوت.

تعد خدمة العملاء الآلية جزءًا مهمًا من استراتيجية الدعم الخاصة بك

تمكّنك الأتمتة من توسيع نطاق دعمك وتزويد العملاء بالإجابات التي يحتاجون إليها ، عندما يحتاجون إليها. لكنها مجرد قطعة واحدة من اللغز لتقديم دعم شخصي سريع لعملائك على نطاق احتياجات عملك.

لن تحل الأتمتة من تلقاء نفسها جميع مشكلات عملائك - بل يجب أن تدعمها قاعدة معرفية قوية وإجابات من فريق الدعم الخاص بك. ولكن باستخدام الأدوات والموارد المناسبة ، يمكنك رؤية المكاسب الكبرى - وعائد كبير على الاستثمار.

بدون هذه الموارد التي تدعمها ، لن تفعل برامج الروبوت الخاصة بك أكثر من مجرد إزعاج العملاء الذين يحاولون بشدة البحث عن حلول لمشاكلهم.

للتأكد من أن خدمة العملاء الآلية تتسم بالكفاءة والفعالية ، فأنت بحاجة إلى استراتيجية مدروسة ومتماسكة توفر للعملاء النوع المناسب من المساعدة التي يحتاجون إليها ، بالضبط عندما يحتاجون إليها. عملاء أكثر سعادة ، وأكثر ولاء - وفريق أكثر إنتاجية - في انتظارك.