Serviciu automat pentru clienți: Cum să vă susțineți clienții mai eficient și mai eficient

Serviciul automat pentru clienți nu este un concept nou. Cu toții am navigat în proporția noastră echitabilă de meniuri automate ale telefonului sau am interacționat cu roboții de asistență pentru a obține ajutor.

Dar multe s-au schimbat de la primele zile ale serviciului automatizat pentru clienți, atât în ​​ceea ce privește utilizarea, cât și percepția clienților. Tehnologia de recunoaștere a vocii s-a îmbunătățit, soluțiile AI pot interpreta feedback-ul clienților, iar chatboții au început să răspundă la întrebările pe care le primesc, nu doar să le transmită unui om. Odată cu această creștere a funcționalității, vine o schimbare în modul în care clienții văd automat automatizarea: nu mai este văzută ca o formă de deviere, automatizarea este acum o opțiune personalizată și eficientă pentru a obține ajutor pentru problemele lor.

La Intercom, ne străduim întotdeauna să oferim soluții automatizate care să ofere clienților putere – și care vă ajută să câștigați timp prețios și pentru echipa dvs. de asistență. Scopul nostru este să personalizăm fiecare experiență prin automatizare: să oferim exact ceea ce are nevoie fiecare client specific, atunci când are nevoie, chiar acolo unde se află.

Rezultatul? O situație câștig-câștig:

• Clienților le place suportul automatizat, deoarece le permite să obțină răspunsurile de care au nevoie, într-o clipă .
• Și echipele de asistență adoră asistența automatizată, deoarece rezolvă rapid și eficient întrebările simple ale clienților, eliberându-i să se concentreze pe probleme mai complexe care necesită o atingere umană și care au un impact semnificativ asupra satisfacției și păstrării clienților.

Dar cum poți implementa servicii personalizate și automate pentru clienți în afacerea ta? Iată ce trebuie să știți.

Ce este serviciul automatizat pentru clienți?

Serviciul automat pentru clienți este un tip de asistență pentru clienți care este furnizat de tehnologie automatizată, cum ar fi chatbot-uri alimentate de AI, nu oameni. Asistența automată pentru clienți funcționează cel mai bine atunci când clienții au nevoie de răspunsuri la întrebări simple recurente, actualizări de stare sau ajutor pentru a găsi o anumită resursă.

Una dintre cele mai populare opțiuni de asistență automată este chatboții. Boții noștri folosesc învățarea automată pentru a oferi clienților linkuri către resurse existente, cum ar fi articole din baza de cunoștințe și întrebări frecvente. De asemenea, pot direcționa conversațiile cu clienții către echipa cel mai bine echipată pentru a le gestiona întrebările și chiar pot oferi răspunsuri la întrebările clienților precum „Cum pot adăuga mai mulți utilizatori?”

Recent, boții noștri au devenit și mai puternici, permițându-le să acceseze rapid și eficient datele din afara Intercom pentru a oferi și mai multe răspunsuri cu autoservire pentru clienți.

Înarmat cu acest tip de asistență inteligentă autoservire, puteți oferi rezoluții mai rapide pentru clienții dvs. și puteți reduce întrebările clienților pentru echipa dvs. - fără a sacrifica o experiență grozavă.

5 motive pentru a vă sprijini clienții cu automatizare

În ultimul deceniu, chatul live a devenit standardul pentru companiile care doresc să ofere asistență de top. Chatul este mai rapid decât e-mailul, mai personal decât bazele tradiționale de cunoștințe și mult mai puțin frustrant decât strigătul într-un sistem telefonic automat.

Pentru clienții care nu au timp să aibă o conversație aprofundată cu un reprezentant de asistență, opțiunile automate de asistență – cum ar fi chatbots – înseamnă că puteți sprijini clienții în orice context, indiferent dacă aceștia fac mai multe sarcini, în mijlocul lor. ziua de lucru sau în deplasare.

Avantajele sunt semnificative și pentru echipa ta de asistență. Atunci când majoritatea întrebărilor și sarcinilor simple sunt gestionate automat, eliberează reprezentanții dvs. de asistență pentru a-și petrece timpul prețios rezolvând întrebări complexe care necesită expertiza și atingerea lor empatică.

Iată câteva dintre cele mai importante beneficii ale asistenței automate care vă ajută pe clienții și echipa de asistență să economisească timp și să facă mai multe.

1. Permite clienților să facă mai multe sarcini

Clienții pot pune o întrebare chatbot-ului tău și pot citi răspunsul între întâlniri sau pot obține un link către un articol util și îl pot citi când au timp. Nu există presiune pentru a lua măsuri imediat.

2. Dă putere clienților să aleagă opțiunea care se potrivește nevoilor lor

Unii clienți le place să-și suflecă mânecile și să sape în articolele din centrul de ajutor, în timp ce unii clienți nu sunt interesați de mai mult decât de o scanare rapidă. Servirea ambelor tipuri este esențială. Și dacă au nevoie de mai mult ajutor, clienții dvs. pot continua să contacteze un reprezentant de asistență. Cu atât chatul live, cât și automatizarea în arsenalul dvs., vă puteți întâlni cu adevărat clienții oriunde și oricând au nevoie de dvs.

„Opțiunile automate de asistență – cum ar fi chatboții – înseamnă că puteți sprijini clienții în orice context, indiferent dacă aceștia fac mai multe sarcini, în mijlocul zilei de lucru sau în deplasare”

3. Vă ajută să reduceți costurile și să economisiți bani

Indiferent de dimensiunea echipei de asistență pe care o aveți, automatizarea vă permite să vă scalați succesele. Cu ajutorul asistenței automate, puteți oferi mai mult asistență și puteți rezolva mai multe întrebări ale clienților fără a fi nevoie să vă creșteți numărul de angajați sau să epuizați echipa de asistență muncitoare pe care o aveți deja. Acest lucru înseamnă că puteți asigura o experiență excelentă pentru clienți și o experiență pozitivă pentru angajați, toate economisind bani.

4. Adresează întrebările potrivite către oamenii potriviți

Regulile de automatizare permit întrebărilor clienților la care un chatbot nu poate răspunde instantaneu către persoana și echipa potrivită (cum ar fi echipa dvs. de vânzări), asigurând că nu există confuzie cu privire la cine se ocupă la ce sau la ce întrebări au primit deja răspuns.

5. Îmbunătățește eficiența echipei de asistență

Când este bine implementat, serviciul automatizat pentru clienți permite companiilor să ajute mai mulți clienți la scară fără a crește drastic numărul de angajați. Acest lucru, la rândul său, vă poate elibera echipa de asistență să răspundă la întrebări mai complexe – cum ar fi plângeri emoționale, întrebări VIP și probleme dificile de depanare – care necesită o atingere umană. Viteza, costurile și economiile de timp pot schimba jocul pentru afacerea dvs.... dar numai dacă implementați aceste soluții cu atenție.

Implementarea unui serviciu automatizat pentru clienți care se simte personal

Un studiu recent realizat de Smart Insights a afirmat că 63% dintre clienți nu vor mai cumpăra de la mărci care oferă tactici de personalizare slabe, așa că este esențial să vă asigurați că automatizarea dvs. este încă personală.

Asta necesită timp și atenție. Trebuie să vă asigurați că găsiți echilibrul potrivit pentru a evita ca personalizarea dvs. să pară înfricoșătoare. Este grozav când site-urile web sugerează articole de asistență înainte de a contacta asistența și chatboții oferă resurse în funcție de pagina pe care o vizualizați. Dar un chatbot care folosește instrumente de îmbogățire a datelor pentru a se adresa unui client după nume probabil nu este o idee bună dacă aceasta este prima lor vizită pe site-ul tău.

La Intercom, muncim din greu pentru a echilibra automatizarea și personalizarea în două domenii critice ale asistenței pentru clienți: rezolvarea problemelor și rutarea clienților.

Rezolvați rapid problemele clienților (uneori instantaneu)

Când un client scrie, cel mai personal lucru pe care îl putem face este să-i respectăm timpul și să-i obținem un răspuns cât mai repede posibil. Vestea grozavă este că botul nostru de asistență Resolution Bot poate răspunde la întrebarea lor imediat – și, în unele cazuri, chiar înainte de a termina de tastat.

Acest lucru permite clientului să-și rezolve propriile probleme selectând sugestia care seamănă cel mai mult cu preocuparea sa. Sau, dacă clienții nu găsesc răspunsul de care au nevoie, pot alege să fie direcționați către un specialist de asistență.

De asemenea, folosim un robot de activitate care poate analiza cuvintele cheie din mesajul clientului și poate sugera articole care se potrivesc – dar numai dacă detectează că utilizatorul nu a vizitat Centrul de ajutor în ultimele 15 minute. Dacă au făcut-o, articolele probabil nu au abordat întrebarea persoanei respective. În acest caz, redirecționarea acestora către o resursă pe care au văzut-o deja este probabil mai frustrantă decât utilă.

„Când clienții scriu, cel mai personal lucru pe care îl putem face este să le respectăm timpul și să îi aducem la un răspuns cât mai repede posibil.”

Desigur, vor exista întrebări pe care chatboții noștri nu sunt configurați să le răspundă și direcționăm acele conversații către reprezentanții noștri de asistență. Am fi putut să ne proiectăm roboții pentru a direcționa întotdeauna utilizatorii către Centrul de ajutor, un forum sau o altă formă de autoservire. Dar, deși acesta ar fi fost cel mai eficient flux de lucru pentru echipa noastră de asistență, ar fi fost un exemplu excelent de automatizare impersonală, unul care nu tratează timpul utilizatorului cu atenție.

Chiar și atunci când Resolution Bot poate răspunde la întrebarea unui client, va verifica întotdeauna dacă a primit ceea ce avea nevoie. Dacă nu, clientul poate vorbi cu un om.

Oferirea accesului unui om este modul în care rămânem personalizați, evitând în același timp temuta buclă de chatbot „Nu pot să răspund la asta”, în care un client rămâne blocat să pună întrebări unui chatbot inutil și nu poate găsi o „trapă de evacuare” cu care să vorbească la o persoană reală.

Sfat profesionist: Vă puteți imagina că trebuie să traduceți sfaturile unei echipe de asistență pentru clienți, pe lângă a face față unei situații deja frustrante? Dacă produsul dvs. este disponibil în mai multe limbi, ar trebui să luați în considerare adăugarea de asistență multilingvă pentru a păstra întreaga experiență personală. Știm că 70% dintre clienți sunt mai loiali companiilor care îi sprijină în limba lor maternă, așa că această funcționalitate va ajuta clienții tăi. Botul nostru de rezoluție poate vorbi în șapte limbi diferite pentru a oferi o experiență care este cu adevărat adaptată acestora.

Dirijarea contextuală a clienților

Celălalt domeniu în care aplicăm puternic automatizarea este rutarea clienților. Pentru conversațiile care nu sunt abordate de un bot, regulile noastre de atribuire se ocupă de direcționarea a aproape jumătate dintre conversații la locul potrivit, restul fiind direcționat către o căsuță de e-mail de escaladare pentru a fi examinat de un om.

Cum arată acest „locul potrivit” variază, așa că regulile noastre de atribuire iau în considerare istoricul clientului cu noi (dacă există) și decid unde ar trebui să meargă pentru a obține ajutorul de care are nevoie. Acesta este modul în care continuăm rutarea personală: luăm în considerare mai mulți factori – nu doar cheltuielile contului – pentru a determina unde ar trebui să meargă clientul nostru. Acești factori includ:

• Cuvinte cheie pentru mesaje
• Produse în uz
• Tipul companiei
• Adresa URL a paginii
• Mandatul clientului

De exemplu, dacă cineva începe o conversație din Hub-ul nostru pentru dezvoltatori sau dacă mesajul său conține cuvinte tehnice precum „python” care indică în mod clar un subiect tehnic, știm că probabil va beneficia cel mai mult din a discuta cu inginerii noștri de asistență pentru clienți (CSE). Acest lucru nu numai că economisește timp echipei noastre prin automatizarea numărului de escalade manuale până la CSE-uri tehnice, dar respectă în mod inerent timpul clientului, eliminând o atingere inutilă dintr-o resursă non-tehnică și aducând clientul în fața celui mai bun. echipate pentru a gestiona întrebarea lor, scurtând timpul de rezoluție.

Cum dă roade serviciul automatizat pentru clienți

Utilizarea rezoluției instantanee și a direcționării contextuale a dus la câteva câștiguri destul de mari pentru echipa noastră de asistență. Iată câteva detalii specifice:

• Rata noastră de rezoluție automată (ROAR) este de aproximativ 4,5%. Aceasta înseamnă că 4,5% din toate problemele clienților sunt rezolvate fără implicarea unei ființe umane.
• 75% dintre rezoluțiile noastre automate provin din Resolution Bot, în timp ce restul de 25% provin din articole sugerate.
• 60% dintre conversațiile noastre direcționate ajung în căsuța de e-mail potrivită la prima încercare. Acesta este un lucru pe care lucrăm în mod constant pentru a îmbunătăți, atât pentru echipa noastră de asistență, cât și pentru clienții noștri.

În timp ce un ROAR de 4,5% ar putea suna scăzut, este de fapt un număr destul de mare pentru noi, care echivalează cu economii anuale semnificative de costuri. 4,5% este, de asemenea, la egalitate cu companiile B2B precum a noastră, care tind să vadă întrebări mai complexe din partea clienților.

Companiile B2C își pot obține ROAR până la 10-20%, deoarece multe dintre întrebările lor sunt mult mai tranzacționale și, prin urmare, sunt rezolvate mai ușor prin automatizare. Am văzut clienți pentru care Resolution Bot rezolvă 33% dintre întrebările în care este implicat și îmbunătățește timpul de răspuns al clienților cu 44%.

Când serviciul automatizat pentru clienți nu este soluția potrivită

În cele din urmă, există unele situații în care automatizarea nu este utilă. Acest lucru se întâmplă de obicei atunci când vă aflați într-o situație în care nu puteți personaliza tipul de sprijin pe care îl oferiți. Acest lucru se poate datora faptului că nu aveți contextul necesar pentru clientul dvs. pentru a-i trata individual.

Sau ar putea fi pentru că actualul dvs. chatbot nu poate interpreta acele informații pentru a lua deciziile adecvate de rutare, cum ar fi trimiterea link-urilor la baza de cunoștințe clienților sau direcționarea automată a acestora către un membru al echipei de asistență. În aceste situații – când nu este personalizată – automatizarea devine un blocant în loc de o metodă de suport validă.

Iată ce înțelegem prin blocant: gândiți-vă la apelurile telefonice de ore de lungă cu furnizorul de cablu sau banca dvs. Ați strigat vreodată „serviciu pentru clienți” într-un telefon de cinci ori, încercând să ajungeți la o ființă umană? Până când meniul telefonului renunță la încercarea de a vă rezolva problema, probabil ați fost prea frustrat pentru a exprima corect care a fost problema dvs.

„Când nu este personalizat – automatizarea devine un blocant în loc de o metodă de asistență validă. Ceea ce aveai nevoie în acea situație era o „trapă de evacuare””

Ceea ce aveai nevoie în acea situație era o „trapă de evacuare”. Aici constă pericolul unei automatizări prost implementate. Dacă clienții dvs. sunt blocați de un chatbot sau sunt direcționați către echipa greșită, ei vor fi la fel de frustrați ca atunci când ați țipat la acel meniu al telefonului. Dar de data aceasta, riscul este și mai mare, deoarece este mult mai ușor să anulați, să spuneți prietenilor despre sprijinul dvs. inutil sau ambele.

Personalizarea proastă poate înrăutăți clienții mulțumiți, până la punctul în care își anulează contul și își duc afacerea către concurenții tăi. Sau pot, în schimb, să-și piardă încrederea în automatizarea dvs. și să apeleze la opțiunile dvs. de asistență umană, crescând nevoia de personal și crescând costurile asociate. Este o situație de pierdere-pierdere.

De 3 ori nu ar trebui să folosești automatizarea

1. Clienți cu probleme sensibile

Solicitările de upgrade sau anulări ar trebui să primească un răspuns uman. Când un client încearcă să-ți dea bani, nu poți permite unui chatbot să pună în pericol relația înainte ca aceasta să înceapă. Dacă se gândesc să anuleze, automatizarea slabă ar putea înrăutăți orice sentimente negative sau strica orice șansă de a salva relația.

2. Clienți de mare atingere

Clienții cu multe întrebări și cei care au nevoie de mâna prin procese sau explicații dificile, ar beneficia de lucrul cu un om. De cele mai multe ori, acești oameni sunt mai mult decât dispuși să aștepte ca o persoană cu care să vorbească dacă știu că vor primi ajutorul de care au nevoie.

3. Noi clienți sau încercări

Cei mai noi convertiți ți-ar putea pune capăt relației mai devreme dacă se găsesc blocați continuu de chatbot, indiferent cât de „utilă”. Asigurați-vă că oferiți și oportunități de a vorbi cu un om în timpul procesului de integrare.

Pentru a preveni problemele cu aceste trei tipuri de clienți, luați în considerare menținerea unei liste de întrebări la care nu permiteți să primească răspuns prin automatizare. Clienții care întreabă despre prețuri, care sunt identificați ca fiind expuși la risc sau „contact ridicat” sau utilizatorii de încercare pot fi direcționați automat către un membru al echipei pentru asistență. Deși AI învață să gestioneze probleme complexe, deocamdată acești clienți vor primi cel mai bun serviciu posibil dacă îi trimiteți unui om, nu unui bot.

Serviciul automat pentru clienți este o parte esențială a strategiei dvs. de asistență

Automatizarea vă permite să vă extindeți asistența și să oferiți clienților răspunsurile de care au nevoie, atunci când au nevoie de ele. Dar este doar o piesă a puzzle-ului pentru a oferi asistență rapidă și personală clienților dvs. la scara de care afacerea dvs. are nevoie.

În sine, automatizarea nu va rezolva toate problemele clienților dvs. – trebuie să fie susținută de o bază de cunoștințe puternică și de răspunsuri din partea echipei de asistență. Dar, cu instrumentele și resursele potrivite, puteți vedea câștiguri majore – și o rentabilitate semnificativă a investiției.

Fără aceste resurse să o susțină, roboții tăi nu vor face altceva decât să enerveze clienții care încearcă cu disperare să caute soluții la problemele lor.

Pentru a vă asigura că serviciul dvs. automatizat pentru clienți este eficient și eficient, aveți nevoie de o strategie atentă și coerentă, care să ofere clienților tipul potrivit de ajutor de care au nevoie, exact atunci când au nevoie de el. Clienți mai fericiți, mai loiali și o echipă mai productivă vă așteaptă.