自動化客戶服務：如何更有效地支持您的客戶

自動化客戶服務並不是一個新概念。 我們都瀏覽了相當多的自動電話菜單或與支持機器人交互以獲得幫助。

但自自動化客戶服務早期以來，在可用性和客戶感知方面都發生了很大變化。 語音識別技術得到了改進，人工智能解決方案可以解釋客戶反饋，聊天機器人已經開始回答他們收到的問題，而不僅僅是將問題傳遞給人類。 隨著功能的增加，客戶對自動化的實際看法也發生了變化：自動化不再被視為一種偏轉形式，現在是一種個性化、有效的選擇，可以幫助他們解決問題。

在 Intercom，我們始終致力於提供自動化解決方案，為客戶提供支持，並幫助您為支持團隊贏回寶貴的時間。 我們的目標是通過自動化實現每一次體驗的個性化：在他們需要的時間和地點準確地交付每個特定客戶的需求。

結果？ 雙贏局面：

• 客戶喜歡自動化支持，因為它使他們能夠立即獲得所需的答案。
• 支持團隊喜歡自動化支持，因為它可以快速有效地解決簡單的客戶查詢，讓他們能夠專注於需要人工處理的更複雜的問題，這些問題對客戶滿意度和保留率有重大影響。

但是，您如何在您的企業中實施個性化、自動化的客戶服務呢？ 這是你需要知道的。

什麼是自動化客戶服務？

自動化客戶服務是一種客戶支持，由人工智能驅動的聊天機器人等自動化技術提供，而不是人類。 當客戶需要回答反復出現的簡單問題、狀態更新或幫助查找特定資源時，自動化客戶支持效果最佳。

最受歡迎的自動支持選項之一是聊天機器人。 我們的機器人使用機器學習為客戶提供指向現有資源的鏈接，例如知識庫文章和常見問題解答。 他們還可以將客戶對話路由到最有能力處理他們的問題的團隊，甚至可以提供客戶問題的答案，例如“如何添加更多用戶？”

最近，我們的機器人變得更加強大，使它們能夠快速有效地訪問對講機之外的數據，從而為客戶提供更多自助式答案。

有了這種類型的智能自助服務支持，您可以為您的客戶提供更快的解決方案，並為您的團隊減少客戶諮詢——而不會犧牲出色的體驗。

通過自動化支持客戶的 5 個理由

在過去十年中，實時聊天已成為希望提供頂級支持的公司的標準。 聊天比電子郵件更快，比傳統知識庫更個性化，而且比對自動電話系統大喊大叫更不令人沮喪。

對於沒有時間與支持代表進行深入對話的客戶，自動支持選項（例如聊天機器人）意味著您可以在任何情況下為客戶提供支持，無論他們是多任務處理，在他們的中間工作日，或在旅途中。

這些優勢對您的支持團隊也很重要。 當大多數簡單的查詢和任務被自動處理時，它可以讓您的支持代表騰出寶貴的時間來解決需要他們的專業知識和同情心的複雜查詢。

以下是自動化支持的一些最具影響力的好處，可幫助您的客戶和支持團隊節省時間並完成更多工作。

1.它允許客戶多任務

客戶可以在會議之間向您的聊天機器人提問並閱讀答案，或者獲取有用文章的鏈接並在有時間時閱讀。 沒有立即採取行動的壓力。

2. 它使客戶能夠選擇適合他們需求的選項

一些客戶喜歡捲起袖子深入研究幫助中心的文章，而一些客戶只對快速掃描感興趣。 服務於這兩種類型是關鍵。 如果他們需要更多幫助，您的客戶仍然可以聯繫支持代表。 借助您的武器庫中的實時聊天和自動化功能，您可以隨時隨地真正滿足客戶的需求。

“自動化支持選項——比如聊天機器人——意味著您可以在任何情況下為客戶提供支持，無論他們是多任務處理、工作日中間還是在旅途中”

3.它可以幫助您降低成本和節省資金

無論您擁有多大規模的支持團隊，自動化都可以讓您擴大成功。 借助自動化支持，您可以提供更多支持並解決更多客戶查詢，而無需增加員工人數或耗盡您已經擁有的辛勤工作的支持團隊。 這意味著您可以確保出色的客戶體驗和積極的員工體驗，同時節省資金。

4. 將正確的問題傳遞給正確的人

自動化規則允許聊天機器人無法回答的客戶問題立即路由到正確的人員和團隊（例如您的銷售團隊），確保不會混淆誰處理什麼或哪些問題已經得到回答。

5. 提高支持團隊的效率

如果實施得當，自動化客戶服務可以讓企業在不大幅增加員工人數的情況下大規模幫助更多客戶。 反過來，這也可以讓您的支持團隊騰出時間來回答更複雜的問題，例如情緒激動的投訴、VIP 問題和棘手的故障排除問題，這些問題需要人為乾預。 速度、成本和時間的節省可能會改變您的業務……但前提是您要深思熟慮地實施這些解決方案。

實施個性化的自動化客戶服務

Smart Insights 最近的一項研究表明，63% 的客戶將停止購買個性化策略不佳的品牌，因此確保您的自動化仍然感覺個性化至關重要。

這需要時間和深思熟慮。 您必須確保取得適當的平衡，以避免讓您的個性化變得令人毛骨悚然。 當網站在您尋求支持之前建議支持文章並且聊天機器人根據您正在查看的頁面提供資源時，這非常棒。 但是，如果這是他們第一次訪問您的網站，那麼使用數據豐富工具按客戶名稱來稱呼客戶的聊天機器人可能不是一個好主意。

在 Intercom，我們努力在客戶支持的兩個關鍵領域平衡自動化和個性化：問題解決和客戶路由。

快速解決客戶問題（有時即時）

當客戶來信時，我們能做的最私人的事情就是尊重他們的時間並儘快給他們答复。 好消息是，我們的支持聊天機器人 Resolution Bot 可以立即回答他們的問題——在某些情況下，甚至在他們完成輸入之前。

這允許客戶通過選擇最接近他們關注的建議來解決他們自己的問題。 或者，如果客戶找不到他們需要的答案，他們可以選擇轉給支持專家。

我們還使用了一個任務機器人，它可以查看客戶消息中的關鍵字並建議匹配的文章——但前提是它檢測到用戶在過去 15 分鐘內沒有訪問過幫助中心。 如果他們有，這些文章可能沒有解決這個人的問題。 在這種情況下，將他們重定向回他們已經看過的資源可能比有用更令人沮喪。

“當客戶寫信時，我們能做的最私人的事情就是尊重他們的時間並儘快讓他們得到答复”

當然，有些問題是我們的聊天機器人無法解決的，我們會將這些對話轉給我們的支持代表。 我們可以設計我們的機器人來始終將用戶引導到幫助中心、論壇或其他形式的自助服務。 但是，雖然這對我們的支持團隊來說是最有效的工作流程，但這將是非個人自動化的一個典型例子，它不會考慮用戶的時間。

即使 Resolution Bot 可以回答客戶的問題，它也會始終檢查他們是否得到了他們需要的東西。 如果沒有，客戶可以與人交談。

提供對人的訪問是我們保持個性化同時避免可怕的“我無法回答”聊天機器人循環的方式，在這種循環中，客戶被困在向無用的聊天機器人提問並且找不到與之交談的“逃生艙”對一個真實的人。

專業提示：您能想像在處理已經令人沮喪的情況之外還必須翻譯客戶支持團隊的建議嗎？ 如果您的產品有多種語言版本，您應該考慮添加多語言支持以保持整個體驗的個性化。 我們知道 70% 的客戶更忠誠於以母語支持他們的公司，因此此功能對您的客戶大有幫助。 我們的 Resolution Bot 可以說七種不同的語言，以提供真正為他們量身定制的體驗。

上下文客戶路由

我們大量應用自動化的另一個領域是客戶路由。 對於未被機器人處理的對話，我們的分配規則負責將近一半的對話路由到正確的位置，其餘的則路由到升級收件箱以供人工檢查。

這個“正確的地方”看起來各不相同，因此我們的分配規則會考慮客戶與我們的歷史（如果有的話）並決定他們應該去哪裡獲得他們需要的幫助。 這就是我們保持個人路由的方式：我們考慮了多種因素——不僅僅是賬戶支出——來確定我們的客戶應該去哪裡。 這些因素包括：

• 消息關鍵字
• 使用中的產品
• 公司類型
• 頁面網址
• 客戶任期

例如，如果有人從我們的開發者中心開始對話，或者他們的消息中包含明確指示技術主題的“python”等技術詞，我們知道他們可能會從與我們的客戶支持工程師 (CSE) 交談中受益最大。 這不僅通過將手動升級到技術 CSE 的數量自動化來節省我們團隊的時間，而且它本質上尊重客戶的時間，消除了非技術資源的不必要接觸，讓客戶站在最合適的人面前有能力處理他們的問題，縮短解決時間。

自動化客戶服務如何獲得回報

使用即時解決方案和上下文路由為我們的支持團隊帶來了一些相當大的勝利。 以下是一些細節：

• 我們的自動解決率 (ROAR) 約為 4.5%。 這意味著 4.5% 的客戶問題在沒有人參與的情況下得到解決。
• 我們 75% 的自動解決方案來自 Resolution Bot，其餘 25% 來自建議文章。
• 我們 60% 的路由對話在第一次嘗試時就進入了正確的收件箱。 對於我們的支持團隊和客戶來說，這是我們不斷努力改進的地方。

雖然 4.5% 的 ROAR 聽起來可能很低，但對我們來說實際上是一個相當大的數字，相當於每年節省大量成本。 4.5% 也與我們這樣的 B2B 公司持平，這些公司往往會看到客戶提出更複雜的問題。

B2C 公司可以將他們的 ROAR 提高到 10-20%，因為他們的許多問題本質上更具交易性，因此更容易通過自動化解決。 我們已經看到，Resolution Bot 為客戶解決了 33% 的查詢，並將客戶響應時間縮短了 44%。

當自動化客戶服務不是正確的解決方案時

最終，在某些情況下自動化沒有用處。 這通常是在您無法個性化您提供的支持類型的情況下。 這可能是因為您沒有必要的客戶背景來單獨對待他們。

也可能是因為您當前的聊天機器人無法解釋該信息以做出適當的路由決策，例如向客戶發送知識庫鏈接或自動將其路由給支持團隊的成員。 在這些情況下——當它不是個性化的——自動化成為一個障礙，而不是一種有效的支持方法。

這就是我們所說的攔截器的含義：回想一下與您的有線電視提供商或銀行進行的長達數小時的電話通話。 你有沒有對著電話大喊五次“客戶服務”，試圖找到一個人？ 當電話菜單放棄嘗試解決您的問題時，您可能太沮喪而無法正確表達您的問題所在。

“當它沒有個性化時——自動化會成為一個障礙，而不是一種有效的支持方法。 在那種情況下你需要的是一個‘逃生艙’”

在那種情況下，你需要的是一個“逃生艙”。 其中存在著自動化執行不力的危險。 如果您的客戶被聊天機器人阻止或被路由到錯誤的團隊，他們會像您對那個電話菜單大喊大叫時一樣感到沮喪。 但這一次，風險更大，因為取消、告訴朋友您無用的支持或兩者兼而有之要容易得多。

糟糕的個性化會使滿意的客戶感到不滿，以至於他們取消帳戶並將業務轉移給您的競爭對手。 或者他們可能反而對您的自動化失去信心並轉向您的人工支持選項，從而增加對員工的需求並增加您的相關成本。 這是一個雙輸的局面。

3次你不應該使用自動化

1. 有敏感問題的客戶

升級或取消請求應由人工回答。 當客戶試圖給你錢時，你不能讓聊天機器人在關係開始之前就破壞這種關係。 如果他們正在考慮取消，那麼糟糕的自動化可能會使任何負面情緒變得更糟，或者破壞任何挽救關係的機會。

2. 高接觸客戶

有很多問題的客戶，以及那些需要通過困難的過程或解釋得到幫助的客戶，將受益於與人類合作。 大多數時候，如果這些人知道他們會得到他們需要的幫助，他們非常願意等待一個人與之交談。

3. 新客戶或試用

如果你的最新皈依者發現自己不斷被聊天機器人屏蔽，無論他們多麼“有幫助”，他們可能會提前結束你們的關係。 確保您還提供在入職過程中與人交談的機會。

為了防止這三種類型的客戶出現問題，請考慮維護一個不允許自動化回答的問題列表。 詢問定價的客戶、被確定為有風險或“高接觸”的客戶或試用用戶可以自動路由到團隊成員尋求幫助。 儘管 AI 正在學習處理複雜的問題，但目前，如果您將這些客戶發送給人類而不是機器人，他們將獲得盡可能好的服務。

自動化客戶服務是您支持策略的重要組成部分

自動化使您能夠擴展您的支持並在客戶需要時為他們提供所需的答案。 但這只是以您的業務需求規模為您的客戶提供快速的個人支持的難題之一。

就其本身而言，自動化並不能解決所有客戶的問題——它需要強大的知識庫和支持團隊的回答來支持它。 但使用正確的工具和資源，您可以看到重大勝利——以及可觀的投資回報。

如果沒有這些資源的支持，你的機器人只會惹惱那些拼命尋求解決問題的客戶。

為確保您的自動化客戶服務高效且有效，您需要一個深思熟慮的、有凝聚力的策略，以便在客戶需要時為他們提供所需的正確幫助。 更快樂、更忠誠的客戶 - 以及更高效的團隊 - 等待著。