Uma borboleta bate as asas dentro de uma startup: a iniciação e os efeitos da comunicação em equipe

(Nota do editor: este artigo sobre comunicação de equipe em startups foi publicado originalmente no LinkedIn)

Tenho pensado em como as equipes dentro das startups precisam de melhores formas de comunicar as mudanças de forma rápida e ampla. As empresas com altas expectativas de crescimento precisam se mover rapidamente em todos os aspectos de seus negócios. Enquanto tentamos ser diligentes em nosso planejamento e preparação, o tempo nunca está do nosso lado. A velocidade é o meio pelo qual ganhamos tração, encontramos o ajuste do produto/mercado, superamos a concorrência e mudamos quando necessário. É também a razão pela qual a maioria de nós escolheu a indústria e a empresa em que trabalhamos.

Todos nós sabemos o valor da velocidade. É uma marca registrada da maioria, se não de todas, as maiores histórias de tecnologia dos últimos 25 anos (lembre-se de “Mova rápido e quebre coisas” ?). E devido a esses sucessos, seu efeito trickle-down impactou todas as startups, independentemente do setor.

O que não falamos com muita frequência são as consequências potencialmente negativas de agir tão rapidamente. Afinal, a velocidade é apenas um dos ingredientes necessários para o sucesso – pense em foco, paixão, disrupção, cultura, para citar alguns outros. Semestres inteiros das aulas da escola de negócios são gastos dissecando a questão de por que algumas start-ups são bem-sucedidas e outras não, e essa análise continua por muito tempo após a formatura.

O alinhamento serve como base

Na minha experiência, o alinhamento tem provado consistentemente ser um elemento crítico das empresas que rompem a multidão. Nesse contexto, defino alinhamento como mais do que a equipe ter um objetivo coletivo singular. Alinhamento significa que, além de todos se moverem na mesma direção, estamos na medida do possível para nos movermos em direção a uma meta coletiva. Ele permite que a proverbial mão esquerda saiba não apenas o que a mão direita está fazendo, mas também o que diabos a mão direita está pensando enquanto faz suas coisas.

Quando você não tem alinhamento, corre o risco de divergência não intencional. Se uma equipe fizer uma pequena mudança (seja na estratégia, na execução ou de outra forma) e não estiver alinhada com as organizações de seus pares, você poderá se descobrir correndo em direções um pouco tortas. Isso é particularmente verdadeiro quando a velocidade está envolvida e cada equipe está se movendo (e às vezes mudando a direção desse movimento) o mais rápido possível. Com o tempo, isso se acumula e, mesmo quando existe a melhor das intenções, você perde o impulso para frente focado que trabalhou tanto para desenvolver.

Isso não significa que velocidade e alinhamento devam ser mutuamente exclusivos. A comunicação é fundamental para mantê-los em sincronia. Tomar uma decisão e executá-la é apenas parte de seu dever de liderança quando você faz parte de uma equipe mais ampla. Você precisa comunicar a decisão às pessoas certas, no momento certo e pelo canal certo. Você pode obter feedback ou perguntas que você deve abordar. Você pode descobrir outras dependências que não havia considerado e que agora devem ser levadas em consideração se você decidir alterar seu plano. Se você não se envolver nesta comunicação, você corre o risco de consequências não intencionais.

O efeito borboleta dentro de uma empresa em movimento rápido

Um dos princípios da teoria do caos é o conceito de que quando uma borboleta bate as asas no Texas, ela tem efeitos imprevisíveis e imprevisíveis que podem variar desde criar uma brisa fresca de verão em uma bela ilha grega até ser o catalisador inicial para um ciclone mortal. que atinge o Sudeste Asiático. Qualquer um dos resultados é igualmente provável e incognoscível no momento em que as asas batem.

Da mesma forma, as decisões tomadas em um silo dentro de uma organização em rápida evolução podem ter efeitos inesperados, mas profundos, em outros departamentos ou na empresa como um todo. Por exemplo, uma equipe de marketing entrevista um cliente e descobre um novo caso de uso para um de seus produtos atuais. Eles realizam algumas pesquisas e percebem que esta é uma oportunidade real e valiosa que eles podem aproveitar sem nenhuma alteração técnica. O CMO conversa com o CFO, que está convencido e desbloqueia mais fundos para realizar campanhas nesta oportunidade de mercado recém-descoberta. As vendas são alertadas e treinadas, e partimos para as corridas.

O esforço é bem-sucedido, as vendas aumentam e a empresa se orgulha de sua capacidade de executar tão rapidamente. No entanto, ninguém colocou as equipes de suporte ao cliente no circuito para educá-las sobre o fato de que esse novo modelo de uso deve se infiltrar nos tíquetes de suporte à medida que mais clientes começarem a aproveitá-los. Os clientes começam a fazer perguntas sobre produtos de suporte especificamente adaptados a esse novo caso de uso, mas por não ser familiar, os representantes de suporte ao cliente não conseguem responder ou solucionar problemas com eficiência; eles podem até mesmo dizer aos clientes que não estão usando o produto corretamente. Isso leva a tempos de resolução mais longos e frustrações do cliente. Talvez até faça com que alguns clientes saiam.

Nesse cenário, todos na empresa operaram com a melhor das intenções, embora a falta de uma comunicação específica para um determinado conjunto de membros da equipe tenha se tornado um obstáculo significativo para um evento positivo.

Ao promover a comunicação (e, em algumas situações, a comunicação excessiva), você possibilita uma compreensão muito mais profunda de como qualquer ação individual em sua organização pode afetar outras equipes, processos ou estratégias.

A importância dos canais de comunicação corretos

Mas estabelecer a necessidade de comunicação é apenas o primeiro passo. Você ainda precisa determinar como se comunicar com a(s) pessoa(s) certa(s) e os meios pelos quais você deve fazer isso. À medida que uma empresa cresce, o número e os níveis de antiguidade das pessoas que devem ser informadas também crescem, ameaçando tornar a comunicação ineficiente quando uma abordagem rápida é adotada. As comunicações devem ser direcionadas. No entanto, a falta de uma única parte interessada necessária na comunicação pode negar o fato de que você informou todos os colegas relevantes dela.

Da mesma forma, os meios de comunicação são importantes. Estamos nos afogando em métodos de comunicação: formal e informal, interno e externo, fixo e móvel, presencial ou eletrônico. Eu definitivamente fui vítima de lembrar de uma mensagem particularmente importante que eu tinha que responder, então procurei 4 ou 5 aplicativos para tentar encontrar a mensagem, apenas para desistir e ligar para a pessoa que eu acho que pode ter enviado e pedir para reenviar isso para mim. As ineficiências criadas ao enviar para a pessoa errada ou não pelo canal mais otimizado para o tópico podem não apenas gerar frustração, mas também podem ter um impacto real sobre indivíduos, equipes, departamentos e a empresa como um todo.

Eu certamente não afirmo ter todas as respostas sobre como resolver esses problemas, embora continuemos a discutir esses tópicos e como operamos na Act-On em futuras postagens do blog para, esperançosamente, gerar alguma discussão sobre como os outros estão resolvendo esses problemas. Por enquanto, acho que é relativamente seguro dizer que a comunicação (mesmo que ineficiente) é um componente importante para garantir que nossa proverbial borboleta esteja ajudando a colocar o vento nas costas e não no rosto.

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