Un papillon bat des ailes dans une start-up : initiation et effets de la communication d'équipe

(Note de la rédaction : cet article sur la communication d'équipe au sein des start-up a été initialement publié sur LinkedIn)

J'ai réfléchi à la façon dont les équipes au sein des start-ups ont besoin de meilleurs moyens de communiquer les changements rapidement et largement. Les entreprises ayant des attentes de croissance élevées doivent agir rapidement dans tous les aspects de leur activité. Bien que nous fassions de notre mieux pour être diligents dans notre planification et notre préparation, le temps n'est jamais de notre côté. La rapidité est le moyen par lequel nous gagnons en traction, trouvons l'adéquation produit/marché, surclassons la concurrence et pivotons en cas de besoin. C'est aussi la raison même pour laquelle la plupart d'entre nous ont choisi l'industrie et l'entreprise dans lesquelles nous travaillons.

Nous connaissons tous la valeur de la vitesse. C'est la marque de fabrique de la plupart, sinon de la totalité, des plus grandes histoires technologiques des 25 dernières années (rappelez-vous « Bougez vite et cassez les choses » ?). Et en raison de ces succès, son effet d'entraînement a eu un impact sur toutes les start-up, quel que soit leur secteur d'activité.

Ce dont nous ne parlons pas trop souvent, ce sont les conséquences potentiellement négatives d'un déplacement aussi rapide. Après tout, la rapidité n'est que l'un des ingrédients nécessaires au succès - pensez à la concentration, à la passion, à la perturbation, à la culture, pour n'en nommer que quelques-uns. Des semestres entiers de cours d'école de commerce sont consacrés à disséquer la question de savoir pourquoi certaines start-ups réussissent et d'autres non, et cette analyse se poursuit longtemps après l'obtention du diplôme.

L'alignement sert de base

D'après mon expérience, l'alignement s'est toujours révélé être un élément essentiel des entreprises qui se démarquent. Dans ce contexte, je définis l'alignement comme plus que l'équipe ayant un objectif collectif singulier. L'alignement signifie qu'en plus du fait que tout le monde va dans la même direction, nous sommes solidaires dans la façon dont nous nous dirigeons vers un objectif collectif dans la mesure du possible. Cela permet à la main gauche proverbiale de savoir non seulement ce que fait la main droite, mais aussi ce que pense la main droite pendant qu'elle fait son travail.

Lorsque vous n'avez pas d'alignement, vous courez le risque d'une divergence involontaire. Si une équipe effectue un petit changement (que ce soit dans la stratégie, l'exécution ou autre) et n'est pas alignée sur ses organisations homologues, vous pouvez vous retrouver à courir dans des directions légèrement biaisées. Cela est particulièrement vrai lorsque la vitesse est impliquée et que chaque équipe se déplace (et change parfois la direction de ce mouvement) aussi vite que possible. Au fil du temps, cela s'accumule et, même lorsque les meilleures intentions existent, vous perdez l'élan ciblé vers l'avant que vous avez travaillé si dur pour développer.

Cela ne signifie pas que la vitesse et l'alignement doivent être mutuellement exclusifs. La communication est essentielle pour les maintenir en phase. Prendre une décision et l'exécuter n'est qu'une partie de votre devoir de leadership lorsque vous faites partie d'une équipe plus large. Vous devez communiquer la décision aux bonnes personnes, au bon moment et par le bon canal. Vous pouvez recevoir des commentaires ou des questions auxquelles vous devez répondre. Vous découvrirez peut-être d'autres dépendances que vous n'aviez pas envisagées et qui doivent maintenant être prises en compte pour décider si vous décidez de modifier votre plan. Si vous ne vous engagez pas dans cette communication, vous courez le risque de conséquences imprévues.

L'effet papillon au sein d'une entreprise en pleine mutation

L'un des principes de la théorie du chaos est le concept selon lequel lorsqu'un papillon bat des ailes au Texas, il a des effets imprévus et imprévisibles qui peuvent aller de la création d'une belle brise fraîche d'été sur une belle île grecque à être le catalyseur initial d'un cyclone mortel. qui frappe l'Asie du Sud-Est. L'un ou l'autre résultat est tout aussi probable et inconnaissable au moment où les ailes battent.

De même, les décisions prises en silo au sein d'une organisation en évolution rapide peuvent avoir des effets inattendus mais profonds sur d'autres départements ou sur l'entreprise dans son ensemble. Par exemple, une équipe marketing interroge un client et découvre un nouveau cas d'utilisation pour l'un de ses produits actuels. Ils effectuent des recherches et se rendent compte qu'il s'agit d'une opportunité réelle et précieuse qu'ils peuvent saisir sans aucun changement technique. Le directeur marketing s'entretient avec le directeur financier, qui est convaincu et débloque davantage de fonds pour mener des campagnes sur cette opportunité de marché nouvellement découverte. Les ventes sont alertées et formées, et c'est parti pour les courses.

L'effort est couronné de succès, les ventes augmentent et l'entreprise est fière de sa capacité à exécuter si rapidement. Cependant, personne n'a informé les équipes de support client pour les informer du fait que ce nouveau modèle d'utilisation devrait se glisser dans les tickets de support à mesure que de plus en plus de clients commenceront à les utiliser. Les clients commencent à poser des questions sur les produits d'assistance spécifiquement adaptées à ce nouveau cas d'utilisation, mais comme il s'agit d'un cas peu familier, les représentants de l'assistance clientèle ne sont pas en mesure de répondre efficacement aux questions ou de résoudre les problèmes ; ils peuvent même parfois dire aux clients qu'ils n'utilisent pas le produit correctement. Cela entraîne des délais de résolution plus longs et des frustrations pour les clients. Peut-être que cela fait même partir certains clients.

Dans ce scénario, tout le monde au sein de l'entreprise a opéré avec les meilleures intentions, bien que l'absence de communication spécifique à un ensemble particulier de membres de l'équipe soit devenue un frein important à un événement par ailleurs positif.

En favorisant la communication (et dans certaines situations la sur-communication), vous permettez une compréhension beaucoup plus profonde de la façon dont toute action individuelle au sein de votre organisation peut avoir un impact sur d'autres équipes, processus ou stratégies.

L'importance des bons canaux de communication

Mais établir le besoin de communication n'est que la première étape. Vous devez encore déterminer comment communiquer avec la ou les bonnes personnes et les moyens par lesquels vous devez le faire. Au fur et à mesure qu'une entreprise se développe, le nombre et l'ancienneté des personnes qui doivent être informées augmentent également, menaçant ainsi de rendre la communication inefficace lorsqu'une approche fulgurante est adoptée. Les communications doivent être ciblées. Cependant, l'absence d'une seule partie prenante nécessaire dans la communication peut nier le fait que vous avez informé tous ses collègues concernés.

De même, les moyens de communication sont importants. Nous nous noyons dans les modes de communication : formels et informels, internes et externes, fixes et mobiles, en personne ou électroniques. J'ai certainement été victime de me souvenir d'un message particulièrement important auquel je devais répondre, puis j'ai cherché 4 ou 5 applications pour essayer de trouver le message, pour finalement abandonner et appeler la personne qui, je pense, l'a peut-être envoyé et lui demander de le renvoyer ça à moi. Les inefficacités créées par l'envoi à la mauvaise personne ou non via le canal le plus optimisé pour le sujet peuvent non seulement créer de la frustration, mais elles peuvent également avoir un impact réel sur les individus, les équipes, les départements et l'entreprise dans son ensemble.

Je ne prétends certainement pas avoir toutes les réponses sur la façon de résoudre ces problèmes, même si nous continuerons à discuter de ces sujets et de la façon dont nous fonctionnons chez Act-On dans les futurs articles de blog pour, espérons-le, engendrer une discussion sur la façon dont les autres sont résoudre ces problèmes. Pour l'instant, je pense qu'il est relativement sûr de dire que la communication (même si elle est inefficace) est un élément majeur pour s'assurer que notre papillon proverbial aide à mettre le vent dans votre dos et non dans votre visage.

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