Una mariposa bate sus alas dentro de una empresa emergente: la iniciación y los efectos de la comunicación en equipo

(Nota del editor: este artículo sobre la comunicación en equipo dentro de las empresas emergentes se publicó originalmente en LinkedIn)

He estado pensando en cómo los equipos dentro de las empresas emergentes necesitan mejores formas de comunicar los cambios de manera rápida y amplia. Las empresas con altas expectativas de crecimiento necesitan moverse rápido en todos los aspectos de su negocio. Si bien hacemos todo lo posible para ser diligentes en nuestra planificación y preparación, el tiempo nunca está de nuestro lado. La velocidad es el medio por el cual ganamos tracción, encontramos el ajuste del producto/mercado, superamos a la competencia y pivotamos cuando es necesario. También es la razón por la que la mayoría de nosotros hemos elegido la industria y la empresa en la que trabajamos.

Todos conocemos el valor de la velocidad. Es un sello distintivo de la mayoría, si no de todas, las mejores historias tecnológicas de los últimos 25 años (¿recuerdas "Muévete rápido y rompe cosas" ?). Y debido a estos éxitos, su efecto de goteo ha impactado a todas las empresas emergentes, independientemente de la industria.

De lo que no hablamos muy a menudo son de las consecuencias potencialmente negativas de moverse tan rápido. Después de todo, la velocidad es solo uno de los ingredientes necesarios para el éxito: enfoque, pasión, disrupción, cultura, por nombrar algunos otros. Semestrales enteros de las clases de la escuela de negocios se dedican a diseccionar la pregunta de por qué algunas nuevas empresas tienen éxito y otras no, y este análisis continúa mucho después de la graduación.

La alineación sirve como base

En mi experiencia, la alineación ha demostrado ser un elemento crítico de las empresas que se abren paso entre la multitud. En este contexto, defino la alineación como algo más que el equipo que tiene un único objetivo colectivo. Alineación significa que, además de que todos se mueven en la misma dirección, estamos unidos en la forma en que avanzamos hacia una meta colectiva en la mayor medida posible. Permite que la proverbial mano izquierda sepa no solo lo que está haciendo la mano derecha, sino también qué diablos está pensando la mano derecha mientras hace lo suyo.

Cuando no tiene alineación, corre el riesgo de una divergencia no deseada. Si un equipo hace un pequeño cambio (ya sea en estrategia, ejecución o de otro tipo) y no está alineado con sus organizaciones pares, es posible que se encuentren corriendo en direcciones ligeramente torcidas. Esto es particularmente cierto cuando se trata de velocidad y cada equipo se mueve (ya veces cambia la dirección de ese movimiento) lo más rápido posible. Con el tiempo, esto se acumula e, incluso cuando existen las mejores intenciones, pierdes el impulso hacia adelante enfocado que trabajaste tan duro para desarrollar.

Esto no significa que la velocidad y la alineación tengan que ser mutuamente excluyentes. La comunicación es clave para mantenerlos sincronizados. Tomar una decisión y ejecutarla es solo una parte de su deber de liderazgo cuando forma parte de un equipo más amplio. Debe comunicar la decisión a las personas adecuadas, en el momento adecuado y a través del canal adecuado. Es posible que reciba comentarios o preguntas que debe abordar. Es posible que descubras otras dependencias que no habías considerado y que ahora debes tener en cuenta si decides modificar tu plan. Si no participa en esta comunicación, corre el riesgo de sufrir consecuencias no deseadas.

El efecto mariposa dentro de una empresa que se mueve rápidamente

Uno de los principios de la teoría del caos es el concepto de que cuando una mariposa bate sus alas en Texas, tiene efectos imprevistos e impredecibles que pueden ir desde crear una agradable brisa fresca de verano en una hermosa isla griega hasta ser el catalizador inicial de un ciclón mortal. que golpea el sudeste asiático. Cualquiera de los dos resultados es igual de probable e incognoscible en el momento en que aletean las alas.

Del mismo modo, las decisiones tomadas en un silo dentro de una organización que se mueve rápidamente pueden tener efectos inesperados pero profundos en otros departamentos o en la empresa en su conjunto. Por ejemplo, un equipo de marketing entrevista a un cliente y descubre un nuevo caso de uso para uno de sus productos actuales. Realizan algunas investigaciones y se dan cuenta de que esta es una oportunidad real y valiosa que pueden aprovechar sin ningún cambio técnico. El CMO habla con el CFO, quien está convencido y desbloquea más fondos para ejecutar campañas en esta oportunidad de mercado recién descubierta. Las ventas están alertadas y entrenadas, y nos vamos a las carreras.

El esfuerzo tiene éxito, las ventas aumentan y la empresa se enorgullece de su capacidad para ejecutar con tanta rapidez. Sin embargo, nadie ha informado a los equipos de atención al cliente para educarlos sobre el hecho de que se espera que este nuevo modelo de uso se infiltre en los tickets de soporte a medida que más clientes comiencen a aprovecharlos. Los clientes comienzan a hacer preguntas sobre el producto de soporte específicamente diseñadas para este nuevo caso de uso, pero debido a que es un caso desconocido, los representantes de soporte al cliente no pueden responder preguntas de manera eficiente o solucionar problemas; incluso, a veces, pueden decirles a los clientes que no están usando el producto correctamente. Esto conduce a tiempos de resolución más largos y frustraciones de los clientes. Tal vez incluso provoque que algunos clientes se vayan.

En este escenario, todos dentro de la empresa operaron con las mejores intenciones, aunque la falta de una comunicación específica para un conjunto particular de miembros del equipo se convirtió en un lastre significativo para un evento positivo.

Al fomentar la comunicación (y, en algunas situaciones, el exceso de comunicación), permite una comprensión mucho más profunda de cómo cualquier acción individual dentro de su organización puede afectar a otros equipos, procesos o estrategias.

La importancia de los canales de comunicación adecuados

Pero establecer la necesidad de comunicación es sólo el primer paso. Todavía necesita determinar cómo comunicarse con la(s) persona(s) adecuada(s) y los medios por los cuales debe hacerlo. A medida que crece una empresa, también crece la cantidad y los niveles de antigüedad de las personas que deben estar informadas, lo que amenaza con hacer que la comunicación sea ineficiente cuando se adopta un enfoque de escopeta. Las comunicaciones deben ser dirigidas. Sin embargo, la falta de una sola parte interesada necesaria en la comunicación puede negar el hecho de que informó a todos sus colegas relevantes.

Del mismo modo, los medios de comunicación importan. Nos estamos ahogando en los métodos de comunicación: formal e informal, interno y externo, fijo y móvil, presencial o electrónico. Definitivamente he sido víctima de recordar un mensaje particularmente importante que tenía que responder, luego busqué 4 o 5 aplicaciones para tratar de encontrar el mensaje, solo para darme por vencido y llamar a la persona que creo que lo pudo haber enviado y pedir que lo reenvíe. a mí. Las ineficiencias creadas por enviar a la persona equivocada o no a través del canal más optimizado para el tema no solo pueden generar frustración, sino que también pueden tener un impacto real en las personas, los equipos, los departamentos y la empresa en su conjunto.

Ciertamente, no pretendo tener todas las respuestas sobre cómo resolver estos problemas, aunque continuaremos discutiendo estos temas y cómo operamos en Act-On en futuras publicaciones de blog para, con suerte, generar un debate sobre cómo están los demás. resolviendo estos problemas. Por ahora, creo que es relativamente seguro decir que la comunicación (incluso si es ineficiente) es un componente importante para garantizar que nuestra mariposa proverbial esté ayudando a poner el viento en la espalda y no en la cara.

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