Co to jest telemarketing? Definicja, zalety i przykłady

Wszyscy otrzymywaliśmy telefony marketingowe od firm w tym czy innym czasie. Chociaż marketing cyfrowy jest w dużej mierze normą, telemarketing jest nadal skuteczną i szeroko stosowaną techniką w sektorach usług publicznych, ubezpieczeń, kart kredytowych i organizacji pozarządowych.

W tym artykule zagłębimy się w telemarketing – jego problemy, zalety, przypadki użycia i jak możesz sprawić, by działał on w Twojej firmie. Zacznijmy!

Co to jest telemarketing?

Telemarketing to technika reklamowa wykorzystywana przez firmy do kontaktowania się z potencjalnymi klientami i rozmawiania z nimi o ich produktach i usługach. Tradycyjnie odbywa się to przez telefon, ale obecnie firmy korzystają również z wideokonferencji, zwłaszcza na bardziej zaawansowanych etapach procesu zakupowego.

Najbardziej znanym przykładem telemarketingu jest cold-call, w którym firma po raz pierwszy kontaktuje się z osobą z zamiarem sprzedaży swoich produktów lub usług. Jednak ta technika ma wiele innych zastosowań, w tym generowanie leadów, potwierdzanie obecności na wydarzeniach, monitorowanie posprzedażowe czy ocenę satysfakcji klienta.

Zalety i wady telemarketingu

Zalety Telemarketingu

• Bardziej osobista komunikacja: W porównaniu z marketingiem e-mailowym telemarketing jest bardziej osobistym podejściem, które może ułatwić nawiązanie kontaktu między sprzedającym a potencjalnym klientem.
• Skontaktuj się z dużą liczbą klientów w krótkim czasie: Szybko zrozum, kto jest zainteresowany marką, a kto nie.
• Niski koszt: komunikuj się z klientami na całym świecie łatwo i tanio.
• Pomóż oczyścić bazy danych: Sprawdź, czy użytkownik nadal ma ten sam numer telefonu i czy jest zainteresowany Twoimi produktami i usługami.
• Oferuj dużą ilość informacji o produkcie lub usłudze: Dostosuj swój produkt lub usługę dokładnie do potrzeb potencjalnego klienta.
• Stwórz dobre wrażenie i doświadczenie dla klienta

Wady Telemarketingu

• Jest to inwazyjne: przerywasz potencjalnemu klientowi, aby zaoferować mu/jej informacje, o które nie prosiłeś. Może to być odbierane jako nachalne i negatywnie wpłynąć na reputację firmy.
• Listy ograniczeń i wykluczeń (numery telefonów, których nie można używać do telemarketingu)
• Inwestycja w szkolenie agentów: Upewnij się, że przedstawiciele obsługi klienta postępują zgodnie ze scenariuszem firmy i najlepszymi praktykami.
• Współczynnik konwersji jest niski: Trudno jest znaleźć odpowiednią osobę i odpowiedni czas na oferowanie swoich usług, zwłaszcza jeśli nie masz dobrej bazy danych.

Jak poprawić wyniki telemarketingowe swojej firmy?

Oto kilka sprawdzonych metod zwiększania skuteczności telemarketingu.

Zainwestuj w szkolenia

Dla spójnych doświadczeń klienta i lepszych wyników konieczne jest trzymanie się scenariusza i zestawu wytycznych do każdego połączenia.

Szkolenie specjalistów call center pomoże im lepiej postępować zgodnie ze scenariuszem i dostosować się do różnych sytuacji, które mogą pojawić się podczas rozmowy, zapewniając, że reprezentują Twoją markę w najlepszy możliwy sposób. Zaleca się również zainwestowanie w system śledzenia połączeń, aby monitorować, jak dobrze agenci postępują zgodnie ze skryptem i wykrywać możliwe problemy.

Czy marketing wewnętrzny

Po raz kolejny sukces strategii telemarketingowej w dużej mierze zależy od ludzi. Jeśli osoby obsługujące połączenia nie czują się zmotywowane i docenione, będzie im bardzo trudno być dobrymi przedstawicielami marki.

Najlepszy telemarketing pochodzi z szczęśliwych firm, w których pracownicy czują się doceniani, a kultura organizacyjna jest pozytywna. To nie tylko poprawia wydajność pracowników, ale także zmniejsza rotację, a tym samym koszty personelu.

Użyj metodologii przychodzącej

Metodologia marketingu przychodzącego ma na celu skłonienie użytkownika do podejścia do marki, a nie na odwrót. Osiąga się to poprzez oferowanie użytkownikom wartościowych treści dostosowanych do ich zainteresowań.

Marketing przychodzący działa poprzez śledzenie lejka lub lejka konwersji, który śledzi różne etapy, przez które przechodzi użytkownik, od pierwszego usłyszenia o Twojej marce, aż do zostania lojalnym klientem. Zadzwoń do klienta tylko wtedy, gdy wiesz, że jest gotowy do konwersji.

Oferta Więcej metod kontaktu

W dzisiejszych czasach nieodzowna jest strategia marketingu wielokanałowego, ponieważ użytkownicy mają różne nawyki i preferencje, jeśli chodzi o kontakt z firmami.

Dlatego zamiast ograniczać się do telemarketingu, zalecamy stworzenie contact center, które daje klientom różne możliwości kontaktu z Twoją marką: e-mail, czat, komunikatory, sieci społecznościowe i oczywiście telefon.

Ustala cele i monitoruje zgodność

Ostatnią rekomendacją dla bardziej efektywnego telemarketingu jest posiadanie strategii poprawy wszędzie tam, gdzie jest to konieczne.

Aby to zrobić, musisz zacząć od wyznaczenia szeregu celów i wskaźników telemarketingowych, takich jak średni czas każdego połączenia, procent konwersji czy wskaźnik satysfakcji klienta.

Następnie ustal serię okresowych kontroli, aby monitorować, czy te wskaźniki są spełnione, i odpowiednio zmodyfikuj strategię.

7 przykładów telemarketingu

1. Sprzedaż produktów. Agent dzwoni na telefon użytkownika, próbując skłonić go do zakupu produktów firmy. Połączenia te można kierować do potencjalnych klientów, którzy jeszcze nie znają marki lub do stałych klientów.

2. Sprzedaż usług . W takim przypadku zimne połączenia można wykonywać do klientów, którzy wcześniej kupili usługę od firmy.

3. Telemarketing B2B. W telemarketingu B2B rozmowy kierowane są do innych firm, a nie do konsumenta końcowego.

4. Żądający informacji. To przykład telemarketingu przychodzącego, w którym to potencjalny klient dzwoni do marki, a nie odwrotnie. Występuje, gdy dana osoba jest zainteresowana produktami lub usługami firmy i chce wiedzieć o nich więcej przed podjęciem decyzji o zakupie.

5. Pomoc techniczna. Inny przykład klienta kontaktującego się z marką, w tym przypadku z prośbą o pomoc w problemie związanym z produktem lub usługą.

6. Ankiety satysfakcji. Firma dzwoni do dotychczasowych klientów i zadaje im szereg pytań, aby ocenić ich poziom zadowolenia z marki.

7. Telemarketing polityczny. W okresach wyborczych partie polityczne i kandydaci mogą dzwonić do wyborców, aby poinformować ich o swoich kampaniach i zebrać cenne opinie.