Qu'est-ce que le télémarketing ? Définition, avantages et exemples

Nous avons tous reçu des appels marketing d'entreprises à un moment ou à un autre. Bien que le marketing numérique soit largement la norme, le télémarketing reste une technique efficace et largement utilisée dans les secteurs des services publics, des assurances, des cartes de crédit et des ONG.

Dans cet article, nous allons plonger dans le télémarketing - ses problèmes, ses avantages, ses cas d'utilisation et comment vous pourriez le faire fonctionner pour votre entreprise. Commençons!

Qu'est-ce que le télémarketing ?

Le télémarketing est une technique publicitaire utilisée par les entreprises pour contacter des clients potentiels et leur parler de leurs produits et services. Traditionnellement, cela se fait par téléphone, mais de nos jours, les entreprises utilisent également la visioconférence, en particulier dans les étapes plus avancées du processus d'achat.

L'exemple le plus connu de télémarketing est le démarchage téléphonique, où une entreprise contacte une personne pour la première fois avec l'intention de vendre ses produits ou services. Cependant, cette technique a de nombreuses autres applications, notamment la génération de leads, la confirmation de présence à des événements, le suivi après-vente ou l'évaluation de la satisfaction client.

Avantages et inconvénients du télémarketing

Avantages du télémarketing

• Communication plus personnelle : Par rapport au marketing par e-mail, le télémarketing est une approche plus personnelle qui peut faciliter la connexion entre le vendeur et le prospect.
• Entrez en contact avec un grand nombre de clients en peu de temps : Comprenez rapidement qui est intéressé par la marque et qui ne l'est pas.
• Faible coût : Communiquez avec des clients partout dans le monde facilement et à moindre coût.
• Aidez à nettoyer les bases de données : vérifiez si l'utilisateur a toujours le même numéro de téléphone et s'il est intéressé par vos produits et services.
• Offrez une grande quantité d'informations sur le produit ou le service : Adaptez votre produit ou service exactement aux besoins du client potentiel.
• Créer une bonne impression et une bonne expérience pour le client

Inconvénients du télémarketing

• C'est intrusif : vous interrompez le client potentiel pour lui offrir des informations non demandées. Cela peut être perçu comme intrusif et nuire à la réputation de l'entreprise.
• Restrictions et listes d'exclusion (numéros de téléphone qui ne peuvent pas être utilisés pour le télémarketing)
• Investissement pour former les agents : assurez-vous que les représentants du service client suivent le script et les meilleures pratiques de l'entreprise.
• Le taux de conversion est faible : Il est difficile de trouver la bonne personne et le bon moment pour proposer vos services, surtout si vous ne disposez pas d'une bonne base de données.

Comment améliorer les résultats de télémarketing de votre entreprise

Voici quelques bonnes pratiques pour rendre votre télémarketing plus efficace.

Investir dans la formation

Pour une expérience client cohérente et de meilleurs résultats, il est nécessaire de s'en tenir à un script et à un ensemble de directives pour chaque appel.

La formation des professionnels de votre centre d'appels les aide à mieux suivre le scénario et à s'adapter aux différentes situations qui peuvent survenir lors d'un appel, en veillant à ce qu'ils représentent votre marque de la meilleure façon possible. Il est également recommandé d'investir dans un système de suivi des appels pour surveiller la façon dont les agents suivent le script et détecter d'éventuels problèmes.

Faire du marketing interne

Encore une fois, le succès d'une stratégie de télémarketing dépend fortement des personnes. Si les gestionnaires d'appels ne se sentent pas motivés et valorisés, il leur sera très difficile d'être de bons représentants de la marque.

Le meilleur télémarketing provient d'entreprises heureuses, où les employés se sentent valorisés et où la culture organisationnelle est positive. Cela améliore non seulement les performances des employés, mais réduit également le roulement et donc les coûts de personnel.

Utiliser une méthodologie entrante

La méthodologie d'inbound marketing cherche à amener l'utilisateur à se rapprocher de la marque et non l'inverse. Ceci est réalisé en offrant à vos utilisateurs un contenu de valeur adapté à leurs intérêts.

L'inbound marketing fonctionne en suivant un entonnoir ou entonnoir de conversion, qui retrace les différentes étapes que traverse un utilisateur depuis la première fois qu'il entend parler de votre marque jusqu'à ce qu'il devienne un client fidèle. N'appelez le client que lorsque vous savez qu'il est prêt à convertir.

Offrir plus de méthodes de contact

De nos jours, il est essentiel d'avoir une stratégie de marketing omnicanal, car les utilisateurs ont des habitudes et des préférences différentes lorsqu'il s'agit de contacter les entreprises.

Ainsi, au lieu de vous limiter au télémarketing, nous vous conseillons de créer un centre de contact qui offre différentes possibilités aux clients lorsqu'ils souhaitent entrer en contact avec votre marque : e-mail, chat, messagerie, réseaux sociaux et, bien sûr, téléphone.

Établit des objectifs et surveille la conformité

La dernière recommandation pour un télémarketing plus efficace est d'avoir une stratégie pour s'améliorer là où c'est nécessaire.

Pour ce faire, vous devez commencer par définir une série d'objectifs et d'indicateurs de télémarketing, comme le temps moyen de chaque appel, le pourcentage de conversions ou encore le taux de satisfaction client.

Ensuite, établissez une série de contrôles périodiques pour vérifier si ces indicateurs sont atteints et modifiez la stratégie en conséquence.

7 exemples de télémarketing

1. Ventes de produits. Un agent appelle le téléphone d'un utilisateur pour essayer de l'inciter à acheter les produits de l'entreprise. Ces appels peuvent être adressés à des clients potentiels qui ne connaissent pas encore la marque ou à des clients réguliers.

2. Vente de prestations . Dans ce cas, des appels à froid peuvent être effectués auprès de clients ayant déjà acheté un service auprès d'une entreprise.

3. Télémarketing B2B. Dans le télémarketing B2B, les appels sont dirigés vers d'autres entreprises et non vers le consommateur final.

4. Demander une information. C'est un exemple de télémarketing entrant dans lequel c'est le client potentiel qui appelle la marque et non l'inverse. Cela se produit lorsqu'une personne s'intéresse aux produits ou services d'une entreprise et souhaite en savoir plus à leur sujet avant de prendre une décision d'achat.

5. Soutien technique. Un autre exemple d'un client contactant la marque, dans ce cas, pour demander de l'aide sur un problème lié au produit ou au service.

6. Enquêtes de satisfaction. Une entreprise appelle des clients existants et leur pose une série de questions pour évaluer leur niveau de satisfaction à l'égard de la marque.

7. Télémarketing politique. Pendant les périodes électorales, les partis politiques et les candidats peuvent appeler les électeurs pour les informer de leurs campagnes et recueillir des avis précieux.