Jak sztuczna inteligencja poprawi wrażenia klientów w 2022 roku?
Opublikowany: 2022-05-06Accenture poinformowało, że sztuczna inteligencja (AI) może zwiększyć rentowność firmy średnio o 38% do 2035 r. *
Mając to na uwadze, czy poprawa doświadczenia klienta dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji może być kluczem do poprawy zaangażowania, utrzymania i konwersji użytkowników Twojej marki?
Przyjrzyjmy się bliżej, czym jest sztuczna inteligencja i jak kształtuje doświadczenia klientów. Następnie przedstawimy kilka przykładów tego, jak sztuczna inteligencja pomaga firmom łączyć się z użytkownikami w celu zwiększenia zaangażowania.
Czym jest sztuczna inteligencja w Customer Experience?
Doświadczenie klienta AI to praktyka wykorzystywania technologii (w tym uczenia maszynowego ) w celu zapewnienia inteligentnie poinformowanych i ulepszonych doświadczeń użytkownika w każdym punkcie kontaktu.
Oto dobrze znany fakt dotyczący obsługi klienta (CX): 80% klientów twierdzi, że chętniej kupuje od marek, które zapewniają spersonalizowane wrażenia. * Sztuczna inteligencja zapewnia technologię i zaawansowane informacje, które pomogą Ci stworzyć tę rzeczywistość dla użytkowników.
W naszym stale aktywnym, hiperpołączonym społeczeństwie sztuczna inteligencja zmienia zasady gry CX. Wiodące marki wykorzystują sztuczną inteligencję jako sposób na bezproblemowe zapewnianie użytkownikom doświadczenia, które jest odpowiednie i spersonalizowane.
Przykład AI Customer Experience
Wyobraź sobie, że Taylor w końcu znalazła wyspecjalizowaną markę kawy ze sprawiedliwego handlu, którą kocha. Pewnego ranka, kiedy sprawdza pocztę, widzi wiadomość od marki, że może nadszedł czas, aby zmienić zamówienie, aby jej nie zabrakło.
Zaczyna swoją poranną rutynę i uświadamia sobie, że tak, rzeczywiście kończy jej się kawa. Później, gdy odwiedza witrynę firmy, witryna rozpoznaje jej adres IP i wyświetla przypomnienie o ostatnim zamówieniu, dzięki czemu nie musi szukać ulubionej pieczeni. W kilka chwil złożyła zamówienie, a jej produkty są już w drodze.
Dzięki sztucznej inteligencji marka kawy spersonalizowała doświadczenie Taylor, śledząc częstotliwość jej zamówień, wysyłając jej e-mailem przyjazne przypomnienie, kiedy nadszedł czas na ponowne zamówienie, i pamiętając o jej ostatnim zakupie. Dostosowanie, które miało miejsce za kulisami, sprawiło, że jej zakupy były zarówno dostosowane, jak i bez wysiłku.
9 sposobów, w jakie sztuczna inteligencja pomaga firmom poprawić jakość obsługi klienta
Chociaż sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe (ML) są oparte na technologii, w rzeczywistości pomagają zapewnić bardziej spersonalizowaną obsługę klienta, która może wydawać się zaskakująco „ ludzka ”. W rzeczywistości Hubspot odkrył, że 63% osób, które korzystały z usług opartych na sztucznej inteligencji, takich jak chatboty, nie zdawały sobie sprawy, że korzystają ze sztucznej inteligencji. * Ponieważ technologia AI jest stale ulepszana, liczba ta prawdopodobnie będzie dziś jeszcze wyższa.
Oto kilka niezwykłych sposobów, w jakie sztuczna inteligencja może pomóc Twojej firmie w kształtowaniu znaczącego doświadczenia klienta.
1. Sztuczna inteligencja pomaga przewidywać zachowania i potrzeby klientów
Personalizacja predykcyjna to technologia sztucznej inteligencji, która może sprawić, że klienci poczują się tak, jakby zostały stworzone specjalnie dla nich.
Oceniając takie rzeczy, jak przeszłe zakupy i zachowania, sztuczna inteligencja może pomóc przewidzieć, jakimi przedmiotami klient może być zainteresowany, lub powiedzieć im, kiedy nadszedł czas na ponowne zamówienie. Usługi przesyłania strumieniowego mogą sugerować filmy i programy telewizyjne do obejrzenia lub nową muzykę i podcasty do posłuchania.
Dowiedz się więcej o tym, jak analityka behawioralna może odkryć trendy klientów.
2. Informacje oparte na sztucznej inteligencji usprawniają podejmowanie decyzji
Nie tak dawno temu przy podejmowaniu ważnych decyzji biznesowych polegaliśmy na ręcznym gromadzeniu danych w połączeniu z intuicją i sporą dozą domysłów.
Dziś wśród czołowych firm z listy Fortune 1000 inwestycje w Big Data i AI są niemal powszechne — 99% firm deklaruje, że aktywnie inwestuje, a kolejne 91,9% twierdzi, że tempo inwestycji przyspiesza. *
Teraz, dzięki sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu, Twoje spostrzeżenia mogą być znacznie bardziej oparte na danych. Sztuczna inteligencja może pomóc w analizie zachowań użytkowników, aby odkryć trendy, szybko identyfikować problemy lub ujawniać spostrzeżenia, które mogą pomóc w ulepszeniu witryny lub interfejsu aplikacji.
3. Możliwość komunikacji wielokanałowej zwiększa zaangażowanie
Szanse są dobre, że Twoi klienci angażują Twoją markę w więcej niż jednym miejscu. Mogą łączyć się z Tobą w Twojej witrynie, aplikacji, kanałach mediów społecznościowych i platformie obsługi klienta.
Sztuczna inteligencja może pomóc Twojej firmie bezproblemowo połączyć wszystkie te kanały, aby stworzyć prawdziwie wielokanałową obsługę klienta . Jak? Tworząc poczucie, że poszczególne kanały Twojej marki — na przykład media społecznościowe, e-mail marketing i wsparcie — są zunifikowane i konsekwentnie funkcjonują jako spójna całość.
4. Marketing staje się bardziej ukierunkowany i skuteczny
Sztuczna inteligencja stała się niezwykle przydatna do zrozumienia i wpływania na zachowania klientów. W rzeczywistości badanie z 2021 r. wykazało, że kierowanie wiadomości do osób o określonych typach osobowości było bardziej przekonujące i skuteczne, co skutkowało wyższymi współczynnikami klikalności i konwersji. *
Kiedy Big Data (napędzane przez sztuczną inteligencję) spotyka się z psychologią behawioralną , możesz lepiej przewidzieć reakcję klientów na Twój komunikat marketingowy. Sztuczna inteligencja może pomóc w identyfikacji i segmentacji klientów na podstawie ich zachowań i profili psychologicznych. Możesz lepiej zrozumieć potrzeby i zainteresowania, które skłaniają ich do zakupu, a następnie stworzyć ukierunkowane wiadomości, które z większym prawdopodobieństwem przekonają ich i zmotywują.
5. Sztuczna inteligencja poprawia wysiłki związane z utrzymaniem klientów
W miarę jak sztuczna inteligencja rozwija się skokowo, rośnie też Twoja zdolność do utrzymania klientów. Algorytmy uczenia maszynowego mogą teraz skutecznie pomagać firmom w identyfikowaniu i zapobieganiu problemom, które mogą prowadzić do rezygnacji , pomagając zidentyfikować problemy.
Dzięki sztucznej inteligencji możesz określać i ustalać priorytety na podstawie rzeczywistych danych, a nie domysłów. Funkcje takie jak śledzenie dezinstalacji , na przykład zamieniają utratę użytkowników w cenne informacje, które mogą pomóc nie tylko rozwiązać problemy z utrzymaniem klientów , ale także opracować skuteczne strategie ich odzyskania.
6. Wstępna kwalifikacja leadów zwiększa konwersję
Jeśli chcesz zapewnić swojej firmie przewagę konkurencyjną, dokonanie zakupu musi być dla Twoich klientów płynne i bezstresowe. Popularne lub niezbędne produkty detaliczne mogą się sprzedawać same, ale co, jeśli Twój produkt jest nowy, a jego zalety są mniej ugruntowane? Jak zbudujesz zaufanie?
Dzięki wstępnie zaprogramowanym pytaniom i odpowiedziom chatboty AI mogą pomóc odpowiedzieć na pytania klientów. Dzięki temu procesowi pytań i odpowiedzi wspomaganego sztuczną inteligencją Twoja firma jest w stanie zakwalifikować potencjalnych klientów. Ponieważ Twój chatbot zadaje pytania, pomaga również upewnić się, że Twój produkt jest dobrze dopasowany przed wysłaniem nowego klienta do sprzedaży. Używając czatu AI do odpowiedzi na pytania przed sprzedażą, oszczędzasz cenny czas zarówno klientom, jak i zespołowi sprzedaży.
7. Treść staje się głęboko dostosowana
Czy personalizacja ma znaczenie? Absolutnie! I chociaż prywatność jest dla nas ważna, czujemy, że jesteśmy czymś więcej niż tylko liczbą. Według raportu Statista 90% konsumentów w USA uważa, że pomysł personalizacji jest atrakcyjny. *
Sztuczna inteligencja zmienia grę w dostosowywanie na wiele sposobów, umożliwiając dogłębną analizę zachowań i zainteresowań klientów, a następnie dostarczanie spersonalizowanych treści, takich jak:
- Rekomendacje produktów
- Odpowiednie sugestie dotyczące treści pisemnych, audio lub wideo
- Ukierunkowane e-maile marketingowe
Załóżmy, że spędzasz czas na przeglądaniu oprawek w aplikacji swojego ulubionego sprzedawcy okularów. To nie przypadek, że później otrzymujesz od nich wiadomość e-mail z prośbą o przeczytanie artykułu o najlepszych oprawkach do kształtu twarzy, a tydzień lub dwa później powiadomienie o słodkiej wyprzedaży tych oprawek w kształcie kocich oczu, w których dobrze wyglądasz.
8. Lepiej angażujesz swoich klientów
Wyobraź sobie, że możesz pielęgnować swoich użytkowników na każdym etapie cyklu życia klienta. Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji dają tę możliwość w Twoje ręce.
Jeśli jesteś firmą SaaS wdrażającą nowego klienta, po zarejestrowaniu klienta możesz skierować go do samouczka wideo lub przewodnika krok po kroku, aby rozpocząć.
Następnie możesz przeprowadzić kampanię e-mailową, która co kilka dni podkreśla jedną kluczową cechę produktu, aby pomóc im w pełni wykorzystać Twój produkt.
Później możesz wysłać im spersonalizowane informacje dotyczące sposobu korzystania z Twojego produktu lub ukierunkowane oferty uaktualnień premium.
Kierowana przez sztuczną inteligencję personalizacja, którą zapewniasz w każdym punkcie kontaktu, pomaga Twojemu klientowi poczuć więź z Twoją marką.
9. Przepływy pracy stają się bardziej usprawnione
Sztuczna inteligencja może zmniejszyć potrzebę interwencji człowieka w celu rozwiązania problemu z obsługą klienta, co zapewnia zarówno pozytywne wrażenia klientów, jak i usprawnienie procesów wewnętrznych.
Wspomnieliśmy już, w jaki sposób sztuczna inteligencja może pomóc w wstępnej kwalifikacji potencjalnych klientów. Może również pomóc Twoim klientom w poruszaniu się po zapytaniach dotyczących pomocy technicznej.
Chatboty AI mogą odpowiadać na często zadawane pytania i kierować użytkowników do zasobów online w celu uzyskania pomocy. Oznacza to, że Twój zespół obsługi klienta ma mniej próśb do spełnienia, co pozwala mu skoncentrować się na potrzebach klientów o wyższym priorytecie.
Chatboty AI mogą również pomóc w kierowaniu zgłoszeń serwisowych do odpowiedniego działu lub dostarczać kontekst zgłoszenia do agenta, zanim zaangażują klienta, co może pomóc w usprawnieniu procesu wsparcia.
Jak główne marki wykorzystują sztuczną inteligencję do poprawy obsługi klienta
Nie trzeba daleko szukać dowodów na to, że firmy wykorzystują sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe do tworzenia doskonałych doświadczeń dla swoich klientów. Oto kilka sposobów, w jakie Spotify, Starbucks i Airbnb wykorzystały moc sztucznej inteligencji do utrzymania zaangażowania klientów, skutecznego rekomendowania produktów i ulepszenia funkcji wyszukiwania w aplikacji.
Spotify Odkryj co tydzień
W każdy poniedziałek Spotify dostarcza Discover Weekly, osobistą listę odtwarzania opartą na sztucznej inteligencji. Algorytm Spotify wybiera listę odtwarzania w oparciu o unikalne nawyki słuchania każdego użytkownika. Pomagając swoim użytkownikom odkrywać nową muzykę, która może im się spodobać, Spotify utrzymuje ich zaangażowanie i radośnie strumieniowo przesyła muzykę tydzień po tygodniu.
Aby osłodzić użytkownikom wspólne wrażenia słuchowe, Spotify dostarcza Spotify Wrapped pod koniec każdego roku. Wrapped to zestawienie najczęściej słuchanych przez użytkownika utworów, gatunków, podcastów i nie tylko. Każdego grudnia Wrapped jest sensacją w mediach społecznościowych, ponieważ ludzie (w tym celebryci i osoby wpływowe) dzielą się swoimi statystykami.
Spotify włącza również skrypt na danych użytkownika, które zwykle są gromadzone w sposób pasywny, a następnie analizowane na zapleczu. Nieczęsto zdarza się, że dane użytkownika są udostępniane klientowi, a co dopiero celebrowane przez niego! Sztuczna inteligencja zapewnia sytuację, w której wszyscy wygrywają, zarówno dla Spotify, jak i jego bazy użytkowników.
Pary produktów Starbucks
Kiedy klienci używają aplikacji Starbucks do składania zamówienia, prawie na pewno nie są świadomi magii sztucznej inteligencji działającej za kulisami. Ale to nie przypadek, że kiedy zamawiają swój ulubiony napar, kusi obraz kanapki lub duńskiego, który idealnie do niego pasuje. Na tym polega magia platformy DeepBrew AI w działaniu. *
Platforma Starbucks AI wykorzystuje informacje kontekstowe (takie jak dostępność produktów) ze sklepu, w którym klient złożył zamówienie. Uwzględnia również takie czynniki, jak lokalna pogoda i sam sezon. Nic dziwnego, że uwielbiam lub nienawidzę, przyprawa dyniowa to coroczna jesienna sensacja.
Wyszukiwanie ofert Airbnb
Użytkownikowi przeglądającemu Airbnb może się wydawać, że wyszukiwanie zakwaterowania opiera się wyłącznie na wyszukiwanym mieście lub regionie. Okazuje się, że pod powierzchnią dzieje się o wiele więcej.
Gdy użytkownik przeprowadza wyszukiwanie, algorytm Airbnb zaczyna szukać najlepszego dopasowania na podstawie ponad 100 czynników. * Czynniki te obejmują nie tylko lokalizację, ale także czas trwania podróży użytkownika i jego preferencje cenowe. Uwzględnia również takie elementy, jak wyświetlenia oferty, recenzje i poprzednie pobyty gościa, aby pomóc w wyświetlaniu ofert, które użytkownik prawdopodobnie zarezerwuje.
Sztuczna inteligencja nadal pomaga firmom poprawić jakość obsługi klienta
Tylko zarysowaliśmy powierzchnię możliwości sztucznej inteligencji i wielu sposobów, w jakie zmienia ona grę w zakresie obsługi klienta. Sztuczna inteligencja i ML nieustannie ewoluują, a inteligentne firmy i platformy odkrywają nowe, genialne sposoby wykorzystania tej potężnej technologii.
Nasza infografika przedstawia niektóre z fascynujących sposobów, w jakie sztuczna inteligencja będzie nadal poprawiać obsługę klienta w 2022 roku i później.
