Czego dowiedziałem się o retencji z 10 tys. globalnych aplikacji

Jaki jest miesięczny współczynnik utrzymania Twojej aplikacji?

Jeśli nie znasz liczby z czubka głowy, nie dajesz retencji koncentracji, której wymaga.

Retencja musi być Twoim priorytetem nr 1. To nie może być refleksja. Nie powinna to być postać na desce rozdzielczej ani w arkuszu kalkulacyjnym, na którą spoglądasz od czasu do czasu.

Czemu? Ponieważ czasy kupowania nowych użytkowników minęły. Pierwszeństwo przejęcia nie jest po prostu trwałym modelem rozwoju biznesu.

Nieszczelne wiadro tonie Twój biznes

Według firmy badawczej Statista, 30-dniowy wskaźnik utrzymania aplikacji wyniósł tylko 6,48% w 2021 r. A organiczny wskaźnik utrzymania aplikacji przez 8 tygodni wyniósł tylko 4,5%. *

Liczy się każdy dolar — a koszty pozyskania klientów stale rosną.

W przypadku nowych i nadchodzących aplikacji z ograniczonymi budżetami marketingowymi rozwiązanie problemu retencji oznacza wyższą wartość życiową klienta . Wyższy poziom CLTV oznacza, że ​​możesz pozwolić sobie na wydawanie większych pieniędzy na kampanie pozyskiwania, dzięki czemu Twoja aplikacja rozwija się wykładniczo.

W przypadku znanych aplikacji rozwiązanie problemu retencji jest główną dźwignią poprawy rentowności. Korzyści z inwestowania w retencję mówią same za siebie: nawet niewielki wzrost retencji ma ogromny wpływ na Twój biznes.*

• Prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego klienta wynosi od 60% do 70%.
• Prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu klientowi wynosi tylko od 5% do 20%.
• Obecni klienci są o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowego produktu Twojej firmy.
• Obecni klienci są również o 31% bardziej skłonni wydać więcej na średnią wartość zamówienia w Twojej firmie.

Pracując z ponad 10 000 aplikacji na całym świecie, widziałem, jak złamać kod dotyczący utrzymania klientów. A jeśli jest jeden czynnik, który leży u podstaw każdej udanej historii wzrostu, to jest to:

Inteligentna segmentacja użytkowników.

Dlaczego segmentacja jest kluczem do retencji

Skuteczna segmentacja jest najważniejszym wyróżnikiem, jeśli chodzi o poprawę retencji.

Segmentacja klientów polega na podzieleniu klientów na grupy na podstawie podobnych cech. Pozwala to na wysoce spersonalizowane wiadomości, które obejmują dane demograficzne użytkownika, lokalizację, zachowania, a nawet zainteresowania.

Właściwa segmentacja maksymalizuje również budżety kampanii, umożliwiając kierowanie reklam do użytkowników, którzy są najbardziej skłonni do konwersji. Oszczędza to marnowania zasobów na tych, którzy nigdy nie dokonają zakupu, a zamiast tego dostosuj swoje komunikaty marketingowe, aby skutecznie zachęcać tych użytkowników do późniejszej konwersji.

Bez segmentacji użytkowników prawie niemożliwe jest zapewnienie takiego rodzaju personalizacji, który znacznie poprawi retencję.

Co więcej, potrzebujesz dynamicznej segmentacji w czasie rzeczywistym. Ręczna segmentacja po prostu się nie skaluje. Zbyt trudno jest określić, na jakie czynniki należy segmentować — płeć? Lokalizacja? Zachowanie w aplikacji? Wszystkie na raz?

Gdy masz platformę, która może automatycznie segmentować użytkowników , wysyłanie kampanii poprawiających podstawowe wskaźniki, takie jak miesięczna retencja, kluczowe współczynniki konwersji i CLTV, staje się znacznie wydajniejsze i skuteczniejsze.

Dzieje się tak, ponieważ możesz tworzyć kampanie dostosowane do konkretnych użytkowników z określonymi potrzebami w określonych momentach podróży klienta — od użytkowników-mistrzów, którzy kochają Twoją aplikację, po mniej aktywnych użytkowników, którym grozi odejście. Możesz to zrobić natychmiast, przyciągając uwagę klientów w momentach, które mają największe znaczenie dla wygody użytkownika.

Te trzy strategie segmentacji należą do najskuteczniejszych w przypadku firm mobilnych:

Segmentacja RFM

Pomyśl o tym: sposób, w jaki rozmawiasz ze swoim najlepszym przyjacielem, którego spotykasz każdego dnia, znacznie różni się od sposobu, w jaki rozmawiasz ze znajomym, którego spotykasz raz na kilka miesięcy.

To, jak często i jak ostatnio widziałeś kogoś, określa, jakiego rodzaju rozmowy będziesz z nim prowadzić — nie tylko poziom znajomości tego, w jaki sposób z nim rozmawiasz, ale także o czym mówisz.

Na tym właśnie polega segmentacja RFM : dzielenie użytkowników na podstawie tego, jak ostatnio i często wchodzili z Tobą w interakcję. Możesz zobaczyć, którzy użytkownicy codziennie angażują się w Twoją markę, którzy wydają najwięcej pieniędzy, którzy są coraz mniej zaangażowani, którzy nie uruchamiali Twojej aplikacji od dłuższego czasu i wiele więcej.

Potrzebujesz tego poziomu szczegółowości, aby tworzyć kampanie, które spotykają użytkowników tam, gdzie się znajdują i odzwierciedlają ich związek z Twoją marką. Ankiety, promocje, kampanie reaktywacyjne — wiedza, do kogo wysyłać te wiadomości (i kogo wykluczyć z tych kampanii) jest niezbędna do budowania prawdziwych relacji, dzięki którym klienci wracają.

Ramy AIC

Opracowaliśmy te ramy z partnerem, z AIC oznaczającym uznanie, zainteresowanie i konwersję.

Działa jak piramida, a dolna warstwa to Potwierdzenie. Są to użytkownicy, którzy od czasu do czasu uruchamiają Twoją aplikację i być może odwiedzają Twoją witrynę, ale nie wchodzą w interakcję z Tobą poza tym poziomem powierzchni.

Zainteresowani użytkownicy tworzą środek piramidy i idą o krok dalej, aby nawiązać z Tobą kontakt: wykonują kluczowe działanie w aplikacji, takie jak wyszukiwanie, słuchanie piosenki lub przesyłanie zdjęcia.

Wreszcie na szczycie piramidy znajdują się przekonwertowani użytkownicy. Są to klienci, którzy dokonali zakupu, zasubskrybowali Twoją usługę, zarejestrowali profil — cokolwiek oznacza konwersja dla Twojej aplikacji lub branży.

Dzieląc bazę użytkowników na te trzy główne grupy, możesz skuteczniej prowadzić każdą grupę do coraz głębszego zaangażowania w Twoją markę. Na przykład nie zmusiłbyś użytkownika, który jest tylko świadomy Ciebie, do przejścia od razu do konwersji. Zamiast tego zachęcaj ich do przejścia od świadomości do zainteresowania, wykonując kluczowe działania i rozwijając nawyki związane z produktem, które zwiększają przyczepność aplikacji i lojalność wobec marki.

Segmentacja na podstawie intencji

Ten model predykcyjny dzieli użytkowników na segmenty na podstawie prawdopodobieństwa konwersji. Ty wybierasz działanie — od odinstalowania aplikacji po dokonanie zakupu — a segmentacja oparta na zamiarach podzieli Twoją bazę użytkowników na użytkowników, którzy są najbardziej prawdopodobni, umiarkowani i najmniej skłonni do wykonania tej czynności w określonym przez Ciebie okresie.

To, co sprawia, że ​​segmentacja na podstawie intencji jest tak skuteczna, jeśli chodzi o retencję, to przewidywanie, którzy użytkownicy odinstalują się w określonym czasie, dzięki czemu możesz proaktywnie angażować ich ponownie, zanim zrezygnują.

Z drugiej strony, identyfikując użytkowników, którzy prawdopodobnie dokonają zakupu, możesz wzmocnić lojalność wobec marki, zaskakując ich zaproszeniami do programu VIP lub spersonalizowanymi rabatami. Możesz też zachęcać do wyższych wartości zamówień, oferując pakiety produktów lub powiązane rekomendacje produktów.

Korzystanie z segmentacji w celu zrozumienia i prowadzenia klientów

Aby odnieść sukces, marketerzy mobilni muszą przyjąć sposób myślenia, który koncentruje się na eksperymentowaniu .

Nie ma magicznej różdżki — nawet w tej samej pionie. To, co działa dla Ubera, nie działa dla Lyft. To, co działa u konkurencji, nie będzie działać u Ciebie.

Musisz poeksperymentować, musisz dowiedzieć się, co lubią Twoi użytkownicy, i musisz zagłębić się, aby odkryć, co podnosi Twoje kluczowe wskaźniki .

Aby odkryć, co porusza igłę, musisz zrozumieć swoich użytkowników na głębszym poziomie niż tylko dane demograficzne. A to oznacza podzielenie ich na grupy, z którymi możesz faktycznie pracować, aby dowiedzieć się, kim są, odkryć, czego chcą od Twojej marki i zapewnić spersonalizowane wrażenia, które poprowadzą ich do zostania lojalnymi klientami.