Wskazówki dotyczące zapewniania doskonałej obsługi klienta

Poniżej znajduje się gościnny post Jessiki Freeman z Top Writing Tips.

Firmy zawsze szukają nowych sposobów, aby wyrobić sobie markę. Konkurencja prawie zawsze rośnie, a nowe strategie i działania muszą być wdrażane, aby nadążyć za ciągłymi zmianami. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta to tylko jeden ze sposobów wyróżnienia się z tłumu i rozwoju.

Niesamowita obsługa klienta może nie faworyzować Twojej firmy na krótką metę, ale poprawia wizerunek Twojej marki, co wiele znaczy na dłuższą metę. Klienci, którzy są bardzo zadowoleni z tego, jak zostali potraktowani, zaczną rozpowszechniać informacje.

Bez względu na to, jak duża lub mała jest firma, musi koncentrować się na zadowoleniu swoich klientów. Jest na to wiele sposobów — dzięki sile produktu, oferowanym darmowym zachętom lub niesamowitym doświadczeniom obsługi klienta.

Przy całej konkurencji sukces w dzisiejszych czasach jest kwestią woli. Czy jesteś gotów zapewnić najlepszą możliwą wartość? Czy chcesz zaoferować swoim klientom doskonałą obsługę klienta? Jeśli tak, zacznij ciężej pracować.

W tym artykule znajdziesz kilka ważnych wskazówek, które pomogą Tobie i Twoim klientom zapewnić doskonałą obsługę klienta.

1. Poznaj swoje produkty (naprawdę)

Bez względu na branżę lub firmę, w której działasz, znajomość swoich produktów na wylot jest absolutnie niezbędna. W końcu obsługa klienta polega na pomaganiu klientom w osiągnięciu sukcesu dzięki Twoim produktom. Dlatego Twoja obsługa klienta powinna koncentrować się na oferowaniu odpowiednich sugestii, wskazówek i rozwiązań.

Nie tylko ty musisz dobrze znać swoje produkty. Każdy pracownik powinien znać tajniki tego, co sprzedajesz. Pomaganie swoim pracownikom w osiągnięciu sukcesu poprzez zapewnienie odpowiedniego szkolenia dla pracowników (niezależnie od opisu ich stanowiska) jest pierwszym krokiem do pomocy Twoim klientom w osiągnięciu sukcesu.

Zauważ, że nie zadzwoniłem specjalnie do twoich pracowników obsługi klienta? To oczywiste, że wszyscy muszą doskonale rozumieć sprzedawane produkty. Ich zadaniem jest wymyślanie rozwiązań, a także Twoim!

2. Bądź bardziej dostępny

Jeśli chcesz, aby Twój dział obsługi klienta był doskonały lub prawie doskonały, oto co powinieneś wiedzieć – obsługa klienta musi być dostępna dla wszystkich Twoich klientów. To jeden z twoich celów i musisz się nim szybko zająć.

Prostym sposobem na osiągnięcie tego jest utworzenie większej liczby kanałów komunikacji. Minimum, które możesz zrobić, to podać numer telefonu, adres e-mail i adres korespondencyjny. Są to najczęstsze sposoby komunikacji, ale nie jedyne.

Jeśli możesz sobie na to pozwolić i jeśli naprawdę tego potrzebujesz, stwórz punkt wsparcia online, do którego można natychmiast dotrzeć 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Ten kanał komunikacji jest zwykle wymagany, gdy firma dociera do dużej liczby zapytań i odwiedzających witrynę.

3. Skróć czas reakcji

Klienci uwielbiają szybkie odpowiedzi. Kiedy proszą o pomoc, widać, że ich problemy są dla nich ważne. Może to być uszkodzony produkt lub zamówienie, które nie dotarło. Tak czy inaczej, szybka odpowiedź zdecydowanie się liczy.

Według niedawnego raportu przeprowadzonego przez firmę Frost, 41% klientów sugeruje, że największą frustracją związaną z obsługą klienta jest ich wstrzymanie. Chcą być szanowani, a ty musisz dać z siebie wszystko, aby szybko rozwiązać problemy wszystkich

4. Skoncentruj się na kliencie, a nie na sprzedaży

Obsługa klienta to nic innego jak copywriting, marketing czy sprzedaż. Zamiast tego wszystko zależy od odczuć i doświadczeń klienta. Musisz skupić się na ich dobrym samopoczuciu i unikać myślenia o innych aspektach.

Jeśli chcesz wykorzystać swój system obsługi klienta, aby zwiększyć sprzedaż, przykro mi, że cię rozczaruję: to nie jest aż tak skuteczne! Część sprzedaży jest zupełnie inna i powinieneś się na niej osobno skupić.

5. Jasna komunikacja

Angela Moss, starszy przedstawiciel działu obsługi klienta w Australian Writings, sugeruje, że: „Twoi klienci nie chcą od ciebie opowiadań ani żartów. Nie chcą, abyś czuł się szczęśliwy lub spełniony. Nie; zamiast tego naprawdę chcą szybko rozwiązać problem. Bez względu na to, jaki jest problem, oczywiste jest, że masz szansę im pomóc, a oni zdecydowanie tego od ciebie oczekują”.

Staraj się, aby wszystko było proste i zadawaj proste pytania. Dowiedz się, jak możesz im pomóc, znajdź rozwiązanie i jasno przedstaw swoje odpowiedzi. Gramatyka i ortografia muszą być perfekcyjne, w przeciwnym razie Twoja wiarygodność jako profesjonalnej firmy będzie powoli zanikać.

6. Dostarczaj więcej niż to możliwe, gdy tylko jest to możliwe

Nadmierne dostarczanie się liczy. W końcu obsługa klienta ma pomagać ludziom w rozwiązywaniu problemów i czynić z nich lojalnych klientów. Czy wiesz, że lojalni klienci mogą być średnio wart 10 razy więcej niż ich pierwszy zakup (HelpScout)? Jeśli ktoś zostanie dobrze potraktowany, często wróci. Będą postrzegać Cię jako autorytet godny zaufania; dlatego od czasu do czasu nadmierna dostawa pomaga pozytywnie rosnąć twojej reputacji.

Znajdź sposób, aby nagrodzić klientów za cierpliwość. To może być cokolwiek. Nic kosztownego ani trudnego do zdobycia. W idealnym przypadku ta niewielka uwaga powinna również zapewniać pewną wartość. Jeśli tylko twoi pracownicy zajmują się obsługą klienta, na twoim miejscu postąpiłbym tak:

Daj im znać, co masz na myśli. Możesz zdecydować, czy chcesz nadpłacić tym, którzy czekali zbyt długo, czy tym, którzy kupili więcej produktów. Tworzysz własne kryteria. Przekaż swoje życzenia swoim pracownikom i spraw, aby zrozumieli powód, dla którego to robisz.

Jeśli ufasz im wystarczająco, pozwól im zdecydować, kogo nagrodzić. Jeśli nie, weź tę odpowiedzialność w swoje ręce i podejmuj własne decyzje.

7. Znajdź i napraw swoje błędy

Błędy są częścią każdego biznesu, zwłaszcza jeśli jest to biznes długoterminowy. Błąd może być spowodowany przez Ciebie lub Twoich pracowników. Mimo wszystko zrób wszystko, żeby było dobrze. Kiedy mówimy o błędach, mówimy o kliencie, który nie został odpowiednio potraktowany.

Możesz to naprawić, oferując im rozwiązania, zwroty i przyszłe gwarancje. Uwaga: jeśli nie naprawisz swoich błędów na czas, ucierpi na tym reputacja Twojej firmy. Ludzie zaczną rozmawiać, recenzować i prędzej czy później zdasz sobie sprawę, że Twoja sprzedaż spada.

8. Przetestuj, ponieś porażkę, przetestuj ponownie i ostatecznie zoptymalizuj

Przed osiągnięciem sukcesu każda firma przechodzi przez proces prób i błędów. Rynek i klienci stają się coraz bardziej skomplikowani w miarę upływu czasu. Dlatego jako właściciel firmy musisz znaleźć odpowiednie rozwiązania, które zapewnią lepszą produktywność.

Testowanie i niepowodzenie jest bardzo powszechne i nie powinieneś bać się niepowodzenia. Porażka to tylko informacja zwrotna — informuje, czego nie robić, dzięki czemu możesz zacząć koncentrować się na rzeczach, które mogą zadziałać. Po znalezieniu czegoś, co działa, rozpocznij proces skalowania. Optymalizuj wszystko, aż znajdziesz równowagę, której szukasz.

Wniosek

Ludzie kupują rzeczy, ponieważ ich potrzebują lub chcą. Wartość twoich produktów i usług jest pierwszą ważną rzeczą. Drugim jest doświadczenie, jakie Twoi klienci mają podczas odwiedzania Twojej platformy. Bez względu na to, jaki rodzaj działalności prowadzisz, upewnij się, że każdy odwiedzający Twoją witrynę otrzymuje odpowiednią pomoc i wskazówki.