提供完美客戶服務的技巧

已發表: 2017-03-01

以下是來自 Top Writing Tips 的 Jessica Freeman 的客座文章。

公司一直在尋找新的方式來為自己贏得名聲。競爭幾乎總是在增長，必須實施新的戰略和行動以跟上不斷變化的趨勢。提供完美的客戶服務只是從人群中脫穎而出並蓬勃發展的一種方式。

出色的客戶服務可能不會在短期內對您的業務有利，但它確實可以提升您的品牌形象，從長遠來看這意義重大。對自己受到的待遇非常滿意的客戶將開始傳播信息。

無論企業大小，都必須專注於讓客戶滿意。有很多方法可以做到這一點——利用產品的優勢，利用提供的免費獎勵，或者利用令人驚嘆的客戶服務體驗。

在競爭激烈的情況下，如今企業的成功取決於意志。你願意提供最好的價值嗎？您願意為您的客戶提供完美的客戶體驗嗎？如果是，那就開始更加努力地工作。

本文將概述一些重要提示，以幫助您和您的客戶為您的客戶提供完美的客戶服務體驗。

1. 了解你的產品（真的）

無論您從事何種業務或行業，了解您的產品的內在和外在都是絕對必要的。畢竟，客戶服務就是幫助您的客戶使用您的產品取得成功。因此，您的客戶服務應側重於提供適當的建議、提示和解決方案。

不僅僅是您必須非常了解您的產品。每個員工都應該了解您所銷售產品的來龍去脈。通過為您的員工提供適當的培訓（無論他們的工作描述如何）來幫助您的員工取得成功是幫助您的客戶取得成功的第一步。

注意到我沒有特別召集您的客戶服務人員嗎？這是因為很明顯，他們所有人都必須完全理解所銷售的產品。提出解決方案是他們的工作，您也是！

如果您希望您的客戶服務部門完美或近乎完美，那麼您應該知道——客戶服務必須對所有客戶開放。這是你的目標之一，你必須盡快完成它。

實現這一目標的一種簡單方法是建立更多的溝通渠道。您至少可以提供電話號碼、電子郵件地址和郵寄地址。這些是最常見的溝通方式，但不是唯一的。

如果您負擔得起，並且確實需要它，請開發一個可以立即 24/7 全天候服務的在線支持台。當公司收到大量請求和網站訪問者時，通常需要這種溝通渠道。

客戶喜歡快速回答。每當他們請求幫助時，很明顯他們的問題對他們很重要。可能是您的產品壞了，也可能是訂單未送達。無論哪種方式，快速回答絕對很重要。

根據 Frost 最近的一份報告，41% 的客戶表示，他們在客戶服務方面最大的挫敗感是他們被擱置。他們想要被尊重，你必須盡最大努力快速解決每個人的問題

客戶服務與文案、營銷或銷售完全不同。相反，這完全取決於客戶的感受和體驗。你必須關注他們的幸福，你必須避免考慮其他方面。

如果您想利用您的客戶服務系統來增加銷售額，很抱歉讓您失望了：它並沒有那麼有效！銷售部分完全不同，您應該單獨關注它。

Australian Writings 的高級客戶服務代表 Angela Moss 建議：“您的客戶不想要您的故事或笑話。他們不希望你讓他們感到快樂或滿足。沒有; 相反，他們真的想快速解決問題。不管是什麼問題，很明顯你有機會幫助他們，他們肯定希望你能做到這一點。”

保持一切簡單，並提出直截了當的問題。找出您可以如何幫助他們，找出解決方案，並清楚地傳達您的答案。語法和拼寫必須完美，否則，您作為專業公司的信譽將慢慢消失。

過度交付很重要。畢竟，您的客戶服務旨在幫助人們解決問題並使他們成為忠實的客戶。您知道嗎，平均而言，忠實客戶的價值可以比首次購買 (HelpScout) 高 10 倍？如果有人得到正確對待，他們通常會回來。他們會認為您是值得信賴的權威；因此，時不時超額交付有助於您的聲譽得到積極提升。

想辦法獎勵耐心等待的客戶。它可以是任何東西。沒有什麼昂貴或難以獲得的。理想情況下，這種小小的關注也應該帶來一些價值。如果只有您的員工在處理客戶服務，那麼如果我是您，我會這樣做：

讓他們知道你的想法。您可以決定是向等待時間過長的人超額交付，還是向購買了更多產品的人超額交付。你制定自己的標準。將您的願望傳達給您的員工，讓他們理解您這樣做的原因。

如果你足夠信任他們，讓他們決定獎勵誰。如果沒有，請將此責任掌握在自己手中並做出自己的決定。

錯誤是任何業務的一部分，特別是如果它是一項長期業務。錯誤可能是由您或您的員工造成的。儘管如此，請盡力使其正確。當我們談論錯誤時，我們談論的是未得到正確對待的客戶。

您可以通過向他們提供解決方案、回報和未來保證來使事情變得正確。注意：如果您不及時糾正錯誤，您公司的聲譽將受到損害。人們會開始談論、評論，遲早你會意識到你的銷售額正在下降。

在取得成功之前，每個企業都經歷了反複試驗的過程。隨著時間的推移，市場和客戶往往會變得更加複雜。因此，作為公司所有者，您必須找到合適的解決方案以確保更高的生產力。

測試和失敗很常見，你不應該害怕失敗。失敗只是一種反饋——它讓你知道什麼不該做，這樣你就可以開始專注於可能有用的事情。找到有用的東西後，開始縮放過程。優化一切，直到找到您正在尋找的平衡點。

人們購買東西是因為他們需要或想要它們。您的產品和服務價值是第一重要的。第二個是您的客戶在訪問您的平台時的體驗。無論您從事何種類型的業務，請確保您網站的每一位訪問者都得到適當的幫助和指導。