نصائح لتقديم خدمة عملاء مثالية

فيما يلي منشور ضيف بقلم جيسيكا فريمان من Top Writing Tips.

تبحث الشركات دائمًا عن طرق جديدة لعمل اسم لنفسها. تتزايد المنافسة دائمًا تقريبًا ، ويجب تنفيذ استراتيجيات وإجراءات جديدة لمواكبة التدفق المستمر. إن تقديم خدمة عملاء مثالية هو مجرد طريقة واحدة للتميز عن الآخرين والازدهار.

قد لا تفضل خدمة العملاء المذهلة عملك على المدى القصير ، لكنها تعمل على تحسين صورة علامتك التجارية ، مما يعني الكثير على المدى الطويل. سيبدأ العملاء الذين يسعدون للغاية بالطريقة التي عوملوا بها في نشر الكلمة.

بغض النظر عن حجم الأعمال التجارية الكبيرة أو الصغيرة ، يجب أن تركز على إسعاد عملائها. هناك العديد من الطرق للقيام بذلك - بقوة المنتج ، أو بالحوافز المجانية التي تم تقديمها ، أو من خلال تجارب خدمة العملاء المذهلة.

مع كل المنافسة هناك ، فإن النجاح في عملك في الوقت الحاضر هو مسألة إرادة. هل أنت على استعداد لتقديم أفضل قيمة ممكنة؟ هل أنت على استعداد لتزويد عملائك بتجربة عملاء مثالية؟ إذا كنت كذلك ، فابدأ في العمل بجدية أكبر.

ستلخص هذه المقالة بعض النصائح المهمة لمساعدتك أنت وعملائك على توفير تجربة خدمة عملاء مثالية لعملائك.

1. تعرف على منتجاتك (حقًا)

بغض النظر عن العمل أو الصناعة التي تعمل فيها ، فإن معرفة منتجاتك من الداخل والخارج أمر ضروري للغاية. خدمة العملاء ، بعد كل شيء ، تدور حول مساعدة عملائك على النجاح في منتجاتك. لذلك ، يجب أن تركز خدمة العملاء على تقديم الاقتراحات والنصائح والحلول المناسبة.

لست وحدك من يجب أن تعرف منتجاتك جيدًا. يجب أن يعرف كل موظف خصوصيات وعموميات ما تبيعه. إن مساعدة موظفيك على النجاح من خلال توفير التدريب المناسب لموظفيك (بغض النظر عن الوصف الوظيفي) هي الخطوة الأولى في مساعدة عملائك على النجاح.

لاحظ كيف لم أستدعي موظفي خدمة العملاء على وجه التحديد؟ هذا لأنه من الواضح تمامًا أنه يجب عليهم جميعًا فهم المنتجات التي يتم بيعها تمامًا. إنها وظيفتهم أن يتوصلوا إلى حلول ، ومهمتك أيضًا!

2. كن أكثر سهولة

إذا كنت تريد أن يكون قسم خدمة العملاء لديك مثاليًا أو شبه مثالي ، فإليك ما يجب أن تعرفه - يجب أن تكون خدمة العملاء في متناول جميع عملائك. هذا أحد أهدافك ، ويجب أن تعتني به بسرعة.

إحدى الطرق السهلة لتحقيق ذلك هي إنشاء المزيد من قنوات الاتصال. الحد الأدنى الذي يمكنك القيام به هو توفير رقم هاتف وعنوان بريد إلكتروني وعنوان بريد. هذه هي طرق الاتصال الأكثر شيوعًا ، ولكنها ليست الوحيدة.

إذا كنت تستطيع ذلك ، وإذا كنت في حاجة إليه حقًا ، فقم بتطوير مكتب دعم عبر الإنترنت يمكن الوصول إليه على الفور على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. عادة ما تكون قناة الاتصال هذه مطلوبة عندما تصل الشركة إلى عدد كبير من الطلبات وزوار الموقع.

3. تسريع أوقات الاستجابة الخاصة بك

يحب العملاء الإجابات السريعة. عندما يطلبون المساعدة ، من الواضح أن مشاكلهم مهمة بالنسبة لهم. قد يكون منتجك مكسورًا ، أو قد يكون طلبًا لم يصل. في كلتا الحالتين ، الإجابة السريعة مهمة بالتأكيد.

وفقًا لتقرير حديث أجرته Frost ، يشير 41 ٪ من العملاء إلى أن إحباطهم الأكبر فيما يتعلق بخدمة العملاء هو عندما يتم تعليقهم. إنهم يريدون أن يحترموا ، ويجب أن تبذل قصارى جهدك لحل مشكلات الجميع بسرعة

4. التركيز على العميل وليس البيع

خدمة العملاء لا تشبه كتابة الإعلانات أو التسويق أو البيع. بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بمشاعر العميل وتجربته. يجب أن تركز على رفاهيتهم ، ويجب أن تتجنب التفكير في جوانب أخرى.

إذا كنت ترغب في الاستفادة من نظام خدمة العملاء الخاص بك من أجل تحقيق المزيد من المبيعات ، فأنا آسف لإحباطك: إنه ليس بهذه الفعالية! جزء البيع مختلف تمامًا ، ويجب أن تركز عليه بشكل منفصل.

5. اتصال واضح

تقترح أنجيلا موس ، كبيرة ممثلي خدمة العملاء في Australian Writings ما يلي: "لا يريد عملاؤك قصصًا أو نكاتًا منك. إنهم لا يريدونك أن تجعلهم يشعرون بالسعادة أو الرضا. لا؛ بدلاً من ذلك ، يريدون حقًا حل مشكلتهم بسرعة. بغض النظر عن المشكلة ، من الواضح أن لديك فرصة لمساعدتهم ، وهم يتوقعون ذلك منك بالتأكيد ".

اجعل كل شيء بسيطًا واطرح أسئلة مباشرة. اكتشف كيف يمكنك مساعدتهم ، واكتشاف حل ، وإبلاغ إجاباتك بوضوح. يجب أن تكون القواعد اللغوية والإملائية مثالية ، وإلا فإن مصداقيتك كشركة محترفة ستختفي ببطء.

6. الإفراط في التسليم كلما أمكن ذلك

أكثر من تسليم التهم لكثير. بعد كل شيء ، تهدف خدمة العملاء إلى مساعدة الأشخاص في حل المشكلات وجعلهم عملاء مخلصين. هل تعلم أنه في المتوسط ​​، يمكن أن يكون العملاء المخلصون أكثر بقيمة 10 مرات من أول عملية شراء (HelpScout)؟ إذا تمت معاملة شخص ما بشكل صحيح ، فغالبًا ما يعود. سوف يرونك كسلطة جديرة بالثقة ؛ لذلك ، فإن تقديم المزيد من وقت لآخر يساعد على نمو سمعتك بشكل إيجابي.

ابحث عن طريقة لمكافأة عملائك على تحليهم بالصبر. يمكن أن يكون أي شيء. لا شيء مكلف أو يصعب الحصول عليه. من الناحية المثالية ، يجب أن يقدم هذا الاهتمام الصغير بعض القيمة أيضًا. إذا كان موظفوك فقط يتعاملون مع خدمة العملاء ، فإليك الطريقة التي سأتبعها إذا كنت مكانك:

دعهم يعرفون ما يدور في ذهنك. يمكنك أن تقرر ما إذا كنت تريد التسليم إلى أولئك الذين انتظروا لفترة طويلة ، أو لأولئك الذين اشتروا المزيد من المنتجات. أنت تجعل المعايير الخاصة بك. أخبر موظفيك برغباتك واجعلهم يفهمون سبب قيامك بذلك.

إذا كنت تثق بهم بما فيه الكفاية ، دعهم يقررون من سيكافئون. إذا لم يكن الأمر كذلك ، تحمل هذه المسؤولية بين يديك واتخاذ قراراتك الخاصة.

7. ابحث عن أخطائك وأصلحها

الأخطاء جزء من أي عمل تجاري ، خاصةً إذا كان عملًا طويل الأجل. قد يكون سبب الخطأ هو أنت أو موظفيك. ومع ذلك ، ابذل قصارى جهدك لتصحيح الأمر. عندما نتحدث عن الأخطاء ، فإننا نتحدث عن عميل لم يتم التعامل معه بشكل صحيح.

يمكنك تصحيح الأمر من خلال تقديم الحلول والعوائد والضمانات المستقبلية لهم. انتبه: إذا لم تقم بإصلاح أخطائك في الوقت المناسب ، فستتأثر سمعة شركتك. سيبدأ الناس في التحدث والمراجعة ، وستدرك عاجلاً وليس آجلاً أن مبيعاتك تنخفض.

8. قم بالاختبار والفشل والاختبار مرة أخرى ثم قم بالتحسين في النهاية

قبل الوصول إلى النجاح ، يمر كل عمل بعملية التجربة والخطأ. يميل السوق والعملاء إلى أن يكونوا أكثر تعقيدًا مع مرور الوقت. لذلك ، بصفتك مالك الشركة ، عليك أن تجد الحلول المناسبة لضمان إنتاجية أفضل.

يعد الاختبار والفشل أمرًا شائعًا جدًا ، ولا يجب أن تخاف من الفشل. يعد الفشل مجرد رد فعل - فهو يتيح لك معرفة ما لا يجب فعله حتى يمكنك البدء في التركيز على الأشياء التي قد تنجح. بعد أن تجد شيئًا يعمل ، ابدأ عملية القياس. قم بتحسين كل شيء حتى تجد التوازن الذي تبحث عنه.

استنتاج

يشتري الناس الأشياء لأنهم يحتاجونها أو يريدونها. إن قيمة منتجاتك وخدماتك هي أول شيء مهم. والثاني هو التجربة التي يتمتع بها عملاؤك أثناء زيارتهم لمنصتك. بغض النظر عن نوع عملك التجاري ، تأكد من أن كل زائر لموقع الويب الخاص بك يتلقى المساعدة والإرشاد المناسبين.