완벽한 고객 서비스를 제공하기 위한 팁

다음은 Top Writing Tips의 Jessica Freeman이 작성한 게스트 게시물입니다.

기업은 항상 자신의 이름을 알리기 위한 새로운 방법을 찾고 있습니다. 경쟁은 거의 항상 증가하고 있으며 끊임없는 변화에 발맞추기 위해 새로운 전략과 조치를 구현해야 합니다. 완벽한 고객 서비스를 제공하는 것은 군중에서 눈에 띄고 성공할 수 있는 한 가지 방법일 뿐입니다.

놀라운 고객 서비스는 단기적으로는 비즈니스에 도움이 되지 않을 수 있지만 브랜드 이미지를 향상시켜 장기적으로 큰 의미가 있습니다. 자신이 받은 대우에 매우 만족한 고객은 소문을 퍼뜨리기 시작할 것입니다.

기업이 크든 작든 고객을 만족시키는 데 집중해야 합니다. 제품의 장점, 제공되는 무료 인센티브, 놀라운 고객 서비스 경험 등 다양한 방법이 있습니다.

모든 경쟁이 치열한 오늘날 비즈니스에서 성공하는 것은 의지의 문제입니다. 최상의 가치를 제공할 의향이 있습니까? 고객에게 완벽한 고객 경험을 제공할 의향이 있습니까? 그렇다면 더 열심히 일하십시오.

이 문서에서는 귀하와 귀하의 클라이언트가 고객에게 완벽한 고객 서비스 경험을 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 중요한 팁을 간략하게 설명합니다.

1. 당신의 제품을 알고 (정말)

귀하가 속해 있는 비즈니스나 산업에 관계없이 귀하의 제품을 안팎으로 아는 것은 절대적으로 필요합니다. 결국 고객 서비스는 고객이 제품으로 성공하도록 돕는 것입니다. 따라서 고객 서비스는 적절한 제안, 팁 및 솔루션을 제공하는 데 중점을 두어야 합니다.

당신의 제품을 잘 알아야 하는 것은 당신만이 아닙니다. 모든 직원은 귀하가 판매하는 제품의 내용을 잘 알고 있어야 합니다. 직원에게 적절한 교육을 제공하여(직무 설명에 관계없이) 직원의 성공을 돕는 것이 고객의 성공을 돕는 첫 번째 단계입니다.

내가 당신의 고객 서비스 직원을 구체적으로 부르지 않은 것에 주목하세요? 그것은 그들 모두가 판매되고 있는 제품을 완벽하게 이해하고 있어야 한다는 것이 아주 명백하기 때문입니다. 해결책을 제시하는 것은 그들의 일이고 당신의 일이기도 합니다!

2. 접근성 향상

고객 서비스 부서가 완벽하거나 거의 완벽하기를 원한다면 고객 서비스에 모든 고객이 액세스할 수 있어야 한다는 점을 알아야 합니다. 이것은 귀하의 목표 중 하나이며 신속하게 처리해야 합니다.

이를 달성하는 한 가지 쉬운 방법은 더 많은 커뮤니케이션 채널을 설정하는 것입니다. 귀하가 할 수 있는 최소한의 정보는 전화번호, 이메일 주소 및 우편 주소를 제공하는 것입니다. 이것이 가장 일반적인 커뮤니케이션 방법이지만 유일한 방법은 아닙니다.

여유가 있고 정말 필요하다면 연중무휴 24시간 즉시 연락할 수 있는 온라인 지원 데스크를 개발하세요. 이 통신 채널은 일반적으로 회사가 많은 수의 요청 및 웹 사이트 방문자에 도달할 때 필요합니다.

3. 응답 시간 단축

고객은 빠른 답변을 좋아합니다. 그들이 도움을 요청할 때마다 그들의 문제가 그들에게 중요하다는 것이 분명합니다. 고장난 제품이거나 도착하지 않은 주문일 수 있습니다. 어느 쪽이든 빨리 대답하는 것이 중요합니다.

Frost가 수행한 최근 보고서에 따르면 고객의 41%가 고객 서비스와 관련하여 가장 큰 좌절감을 느끼는 것이 대기 시간일 때라고 말합니다. 그들은 존중받기를 원하고 당신은 모든 사람의 문제를 신속하게 해결하기 위해 최선을 다해야 합니다

4. 판매가 아닌 고객에 집중

고객 서비스는 카피라이팅, 마케팅 또는 판매와 다릅니다. 대신 고객의 감정과 경험에 관한 것입니다. 당신은 그들의 행복에 집중해야 하며 다른 측면에 대해 생각하는 것을 피해야 합니다.

더 많은 판매를 위해 고객 서비스 시스템을 활용하려는 경우 실망하게 되어 유감입니다. 그다지 효과적이지 않습니다! 파는 부분이 전혀 다르고 따로 집중하셔야 합니다.

5. 명확한 커뮤니케이션

Australian Writings의 수석 고객 서비스 담당자인 Angela Moss는 다음과 같이 제안합니다. “귀하의 고객은 귀하의 이야기나 농담을 원하지 않습니다. 그들은 당신이 그들을 행복하거나 만족스럽게 느끼게 하는 것을 원하지 않습니다. 아니요; 대신 그들은 정말로 문제를 빨리 해결하기를 원합니다. 문제가 무엇이든 당신이 그들을 도울 기회가 있다는 것은 명백하고 그들은 확실히 당신에게서 그것을 기대합니다.”

모든 것을 단순하게 유지하고 간단한 질문을 하십시오. 그들을 도울 수 있는 방법을 알아보고, 해결책을 찾고, 답을 명확하게 전달하십시오. 문법과 철자가 완벽해야 합니다. 그렇지 않으면 전문 회사로서의 신뢰도가 서서히 사라질 것입니다.

6. 가능할 때마다 초과 제공

초과 배송은 많은 것을 의미합니다. 결국 고객 서비스는 사람들이 문제를 해결하고 충성도 높은 고객이 되도록 돕는 것입니다. 평균적으로 충성도가 높은 고객은 첫 구매보다 10배 더 가치가 있을 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까(HelpScout)? 그들은 당신을 신뢰할 수 있는 권위자로 인식할 것입니다. 따라서 때때로 과잉 배송은 귀하의 평판이 긍정적으로 성장하는 데 도움이 됩니다.

고객의 인내심에 대해 보상할 방법을 찾으십시오. 무엇이든 될 수 있습니다. 비싸거나 얻기 힘든 것은 없습니다. 이상적으로는 이 작은 관심이 어느 정도 가치를 제공해야 합니다. 귀하의 직원만 고객 서비스를 처리하는 경우 내가 귀하라면 다음과 같이 진행하겠습니다.

당신이 생각하는 것을 그들에게 알려주십시오. 너무 오래 기다린 사람이나 더 많은 제품을 구입한 사람에게 초과 배송할지 여부를 결정할 수 있습니다. 당신은 당신의 자신의 기준을 만듭니다. 직원들에게 원하는 바를 전달하고 직원들이 이 일을 하는 이유를 이해하도록 하십시오.

당신이 그들을 충분히 신뢰한다면, 그들이 보상할 사람을 결정하게 하세요. 그렇지 않다면 이 책임을 직접 맡고 결정을 내리십시오.

7. 실수 찾기 및 수정

실수는 모든 비즈니스의 일부이며, 특히 장기적인 비즈니스인 경우 더욱 그렇습니다. 실수는 귀하 또는 귀하의 직원에 의해 발생할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 최선을 다해 올바르게 만드십시오. 우리가 실수에 대해 이야기할 때 우리는 제대로 대우받지 못한 고객에 대해 이야기하고 있습니다.

솔루션, 반품 및 향후 보증을 제공하여 올바르게 만들 수 있습니다. 주의: 실수를 제때 수정하지 않으면 회사의 평판이 나빠질 것입니다. 사람들은 이야기하고 검토하기 시작할 것이고 머지 않아 판매가 감소하고 있음을 알게 될 것입니다.

8. 테스트하고, 실패하고, 다시 테스트하고 궁극적으로 최적화하십시오.

모든 비즈니스는 성공하기 전에 시행착오 과정을 거칩니다. 시장과 고객은 시간이 지날수록 복잡해지는 경향이 있습니다. 따라서 회사 소유주로서 더 나은 생산성을 보장하기 위한 적절한 솔루션을 찾아야 합니다.

테스트와 실패는 매우 흔한 일이므로 실패를 두려워해서는 안 됩니다. 실패는 피드백일 뿐입니다. 하지 말아야 할 일을 알려주어 효과가 있을 수 있는 일에 집중할 수 있습니다. 작동하는 것을 찾으면 확장 프로세스를 시작하십시오. 원하는 균형을 찾을 때까지 모든 것을 최적화하십시오.

결론

사람들은 필요하거나 원하기 때문에 물건을 구입합니다. 귀하의 제품 및 서비스 가치가 가장 중요한 것입니다. 두 번째는 고객이 플랫폼을 방문하는 동안 경험하는 것입니다. 어떤 유형의 비즈니스를 가지고 있든 웹 사이트의 모든 방문자가 적절한 도움과 안내를 받도록 하십시오.