Советы по обеспечению безупречного обслуживания клиентов

Ниже приводится гостевой пост Джессики Фриман из Top Writing Tips.

Компании всегда ищут новые способы сделать себе имя. Конкуренция почти всегда растет, и необходимо внедрять новые стратегии и действия, чтобы идти в ногу с постоянным потоком. Предоставление безупречного обслуживания клиентов — это всего лишь один из способов выделиться из толпы и добиться успеха.

Превосходное обслуживание клиентов может не принести пользу вашему бизнесу в краткосрочной перспективе, но оно улучшит имидж вашего бренда, что очень много значит в долгосрочной перспективе. Клиенты, которые очень довольны тем, как с ними обращаются, начнут распространять информацию.

Независимо от того, насколько большой или малый бизнес, он должен сосредоточиться на том, чтобы сделать своих клиентов счастливыми. Есть много способов сделать это — с помощью продукта, предлагаемых бесплатных поощрений или потрясающего обслуживания клиентов.

Со всей конкуренцией там, успех в вашем бизнесе в настоящее время является вопросом воли. Готовы ли вы предоставить наилучшую возможную ценность? Готовы ли вы предложить своим клиентам идеальный клиентский опыт? Если да, то начните работать усерднее.

В этой статье будут изложены несколько важных советов, которые помогут вам и вашим клиентам обеспечить идеальное обслуживание клиентов.

1. Знайте свои продукты (на самом деле)

Независимо от того, в каком бизнесе или отрасли вы работаете, абсолютно необходимо знать свои продукты внутри и снаружи. Обслуживание клиентов, в конце концов, заключается в том, чтобы помочь вашим клиентам добиться успеха с вашими продуктами. Поэтому ваша служба поддержки клиентов должна сосредоточиться на предоставлении правильных предложений, советов и решений.

Не только вы должны хорошо знать свою продукцию. Каждый сотрудник должен знать все тонкости того, что вы продаете. Помочь вашим сотрудникам добиться успеха путем обеспечения надлежащего обучения ваших сотрудников (независимо от их должностных обязанностей) — это первый шаг к успеху ваших клиентов.

Заметили, что я не обратился к вашим сотрудникам службы поддержки? Это потому, что совершенно очевидно, что все они должны прекрасно разбираться в продуктах, которые продаются. Это их работа - предлагать решения, и ваша тоже!

2. Будьте доступнее

Если вы хотите, чтобы ваш отдел обслуживания клиентов был совершенным или почти совершенным, вот что вы должны знать: служба обслуживания клиентов должна быть доступна для всех ваших клиентов. Это одна из ваших целей, и вы должны быстро о ней позаботиться.

Один из простых способов добиться этого — создать больше каналов связи. Минимум, что вы можете сделать, это указать номер телефона, адрес электронной почты и почтовый адрес. Это самые распространенные способы связи, но не единственные.

Если вы можете себе это позволить и если вам это действительно нужно, разработайте онлайн-службу поддержки, доступ к которой можно будет получить круглосуточно и без выходных. Этот канал связи обычно требуется, когда компания достигает большого количества запросов и посетителей сайта.

3. Сократите время отклика

Клиенты любят быстрые ответы. Всякий раз, когда они просят о помощи, очевидно, что их проблемы важны для них. Это может быть ваш продукт, который был сломан, или это может быть заказ, который не прибыл. В любом случае, быстрый ответ определенно имеет значение.

Согласно недавнему отчету, подготовленному Frost, 41% клиентов предполагают, что их самое большое разочарование в отношении обслуживания клиентов возникает, когда они откладываются. Они хотят, чтобы их уважали, и вы должны приложить все усилия, чтобы быстро решить все проблемы

4. Сосредоточьтесь на покупателе, а не на продаже

Обслуживание клиентов — это не что иное, как копирайтинг, маркетинг или продажа. Вместо этого все зависит от чувств и опыта клиента. Вы должны сосредоточиться на их благополучии и не думать о других аспектах.

Если вы хотите использовать свою систему обслуживания клиентов для увеличения продаж, мне жаль вас разочаровывать: она не настолько эффективна! Продажная часть — это совсем другое, и на ней стоит отдельно сосредоточиться.

5. Четкое общение

Анджела Мосс, старший представитель по работе с клиентами в Australian Writings, предполагает, что: «Ваши клиенты не хотят от вас рассказов или шуток. Они не хотят, чтобы вы заставляли их чувствовать себя счастливыми или удовлетворенными. Неа; вместо этого они действительно хотят быстро решить свою проблему. Независимо от того, в чем проблема, очевидно, что у вас есть шанс помочь им, и они определенно ожидают этого от вас».

Будьте проще и задавайте простые вопросы. Узнайте, как вы можете им помочь, найдите решение и четко изложите свои ответы. Грамматика и орфография должны быть идеальными, в противном случае доверие к вам как к профессиональной компании постепенно исчезнет.

6. Делайте больше, когда это возможно

Перепоставка имеет большое значение. В конце концов, ваша служба поддержки предназначена для того, чтобы помогать людям решать проблемы и делать их постоянными клиентами. Знаете ли вы, что в среднем лояльные клиенты могут стоить в 10 раз больше, чем их первая покупка (HelpScout)? Если с кем-то обращаются правильно, он часто возвращается. Они будут воспринимать вас как заслуживающего доверия авторитета; поэтому чрезмерная доставка время от времени способствует положительному росту вашей репутации.

Найдите способ вознаградить своих клиентов за терпение. Это может быть что угодно. Ничего дорогого или труднодоступного. В идеале, это небольшое внимание должно приносить некоторую пользу. Если бы обслуживанием клиентов занимались только ваши сотрудники, я бы на вашем месте поступил так:

Дайте им знать, что вы имеете в виду. Вы можете решить, следует ли доставлять больше тем, кто ждал слишком долго, или тем, кто купил больше продуктов. Вы сами устанавливаете критерии. Сообщите о своих пожеланиях своим сотрудникам и дайте им понять, почему вы это делаете.

Если вы достаточно доверяете им, пусть они решают, кого наградить. Если нет, возьмите эту ответственность в свои руки и принимайте собственные решения.

7. Найдите и исправьте свои ошибки

Ошибки — часть любого бизнеса, особенно если это долгосрочный бизнес. Ошибка может быть вызвана вами или вашими сотрудниками. Тем не менее, сделайте все возможное, чтобы сделать это правильно. Когда мы говорим об ошибках, мы говорим о клиенте, с которым обращались неправильно.

Вы можете сделать это правильно, предложив им решения, возврат и будущие гарантии. Обратите внимание: если вы вовремя не исправите свои ошибки, пострадает репутация вашей компании. Люди начнут говорить, писать отзывы, и рано или поздно вы поймете, что ваши продажи падают.

8. Тестируйте, терпите неудачу, снова тестируйте и в конечном итоге оптимизируйте

Прежде чем достичь успеха, каждый бизнес проходит через процесс проб и ошибок. Со временем рынок и клиенты усложняются. Поэтому, как владелец компании, вы должны найти правильные решения для повышения производительности.

Тестирование и неудача очень распространены, и вы не должны бояться неудачи. Неудача — это просто обратная связь: она позволяет вам узнать, чего не следует делать, чтобы вы могли сосредоточиться на вещах, которые могут сработать. После того, как вы найдете то, что работает, начните процесс масштабирования. Оптимизируйте все, пока не найдете баланс, который ищете.

Вывод

Люди покупают вещи, потому что они в них нуждаются или хотят. Ценность ваших продуктов и услуг — это первое, что важно. Во-вторых, это опыт, который ваши клиенты получают при посещении вашей платформы. Независимо от того, какой у вас бизнес, убедитесь, что каждый посетитель вашего веб-сайта получает надлежащую помощь и руководство.