完璧な顧客サービスを提供するためのヒント

以下は、Top Writing Tips の Jessica Freeman によるゲスト投稿です。

企業は常に、名声を確立するための新しい方法を模索しています。 競争はほとんどの場合常に拡大しており、絶え間ない変化に対応するには、新しい戦略とアクションを実装する必要があります。 完璧な顧客サービスを提供することは、群を抜いて成功するための 1 つの方法にすぎません。

優れたカスタマー サービスは、短期的にはビジネスに有利に働くとは限りませんが、長期的にはブランド イメージを向上させます。 彼らがどのように扱われているかに非常に満足している顧客は、言葉を広め始めます.

ビジネスの規模に関係なく、顧客を満足させることに重点を置く必要があります。 これを行う方法はたくさんあります。製品の強み、提供されている無料のインセンティブ、または素晴らしいカスタマー サービス エクスペリエンスなどです。

競争が激化する今日、ビジネスで成功するかどうかは意志の問題です。 可能な限り最高の価値を提供しますか？ 顧客に完璧な顧客体験を提供する意思はありますか? もしそうなら、もっと一生懸命働き始めてください。

この記事では、あなたとあなたのクライアントが完璧なカスタマー サービス エクスペリエンスを顧客に提供するのに役立ついくつかの重要なヒントの概要を説明します。

1. 製品を（本当に）知る

ビジネスや業界に関係なく、製品の内外を知ることは絶対に必要です。 結局のところ、カスタマー サービスとは、顧客が製品で成功するのを助けることです。 したがって、カスタマー サービスは、適切な提案、ヒント、および解決策を提供することに重点を置く必要があります。

あなたの製品をよく知らなければならないのはあなただけではありません。 すべての従業員は、あなたが販売しているものの詳細を知っている必要があります。 従業員に適切なトレーニングを提供することで (職務内容に関係なく)、従業員の成功を支援することが、クライアントの成功を支援するための最初のステップです。

カスタマーサービスの従業員を具体的に呼んでいないことに注意してください。 それは、彼ら全員が販売されている製品を完全に理解していなければならないことは明らかだからです. 解決策を考え出すのは彼らの仕事であり、あなたの仕事でもあります!

2. よりアクセスしやすくする

カスタマー サービス部門を完璧またはほぼ完璧にしたい場合は、次のことを知っておく必要があります。カスタマー サービスは、すべての顧客が利用できるものでなければなりません。 これはあなたの目標の 1 つであり、迅速に対処する必要があります。

これを実現する簡単な方法の 1 つは、より多くのコミュニケーション チャネルを設定することです。 最低限できることは、電話番号、電子メール アドレス、郵送先住所を提供することです。 これらは最も一般的なコミュニケーション方法ですが、唯一の方法ではありません。

余裕があり、本当に必要な場合は、24 時間年中無休ですぐに連絡できるオンライン サポート デスクを作成してください。 通常、この通信チャネルは、企業が多数のリクエストや Web サイト訪問者に到達したときに必要になります。

3. 応答時間を短縮する

顧客は迅速な回答を好みます。 彼らが助けを求めるときはいつでも、彼らの問題が彼らにとって重要であることは明らかです. 商品が壊れているか、注文品が届いていない可能性があります。 いずれにせよ、迅速に回答することは間違いなく重要です。

Frost が実施した最近のレポートによると、顧客の 41% が、顧客サービスに関する最大の不満は、保留にされたときであると示唆しています。 彼らは尊重されることを望んでおり、全員の問題を迅速に解決するために最善を尽くさなければなりません。

4. 販売ではなく顧客に焦点を当てる

カスタマー サービスは、コピーライティング、マーケティング、販売とはまったく異なります。 代わりに、顧客の感情と経験がすべてです。 あなたは彼らの幸福に集中しなければならず、他の側面について考えないようにしなければなりません.

より多くの売上を上げるために顧客サービス システムを活用したい場合は、残念ながら効果的ではありません。 売りの部分が全然違うので、分けて考えたほうがいいです。

5. 明確なコミュニケーション

Australian Writings のシニア カスタマー サービス担当者である Angela Moss 氏は、次のように示唆しています。 彼らはあなたに幸せや充実感を感じてほしくないのです。 いいえ; 代わりに、彼らは本当に問題をすばやく解決したいと考えています。 どんな問題であっても、彼らを助けるチャンスがあることは明らかであり、彼らは間違いなくあなたにそれを期待しています。」

すべてをシンプルに保ち、率直な質問をしてください。 彼らを助ける方法を見つけ、解決策を見つけ、答えを明確に伝えてください。 文法とスペルは完璧でなければなりません。さもなければ、専門的な会社としての信頼は徐々に失われていきます。

6. 可能な限り過剰配信する

多くの場合、配信超過がカウントされます。 結局のところ、カスタマー サービスは、人々が問題を解決するのを助け、彼らを忠実な顧客にすることを目的としています。 平均して、忠実な顧客は最初の購入 (HelpScout) よりも 10 倍の価値があることをご存知ですか?誰かが適切に扱われれば、彼らはしばしば戻ってくるでしょう. 彼らはあなたを信頼できる権威として認識します。 したがって、時々過剰に提供することで、評判が向上します。

忍耐強い顧客に報いる方法を見つけてください。 それは何でもかまいません。 高価で入手困難なものはありません。 理想的には、この小さな注意も何らかの価値をもたらすはずです。 従業員だけが顧客サービスを扱っている場合、私があなただったら次のように進めます。

あなたが考えていることを彼らに知らせてください。 あまりにも長い間待っていた人、またはより多くの製品を購入した人に過剰に配送するかどうかを決定できます。 あなたはあなた自身の基準を作ります。 あなたの希望を従業員に伝え、あなたがこれを行っている理由を理解してもらいましょう。

あなたが彼らを十分に信頼しているなら、誰に報酬を与えるかは彼らに任せてください。 そうでない場合は、この責任を自分の手に取り、自分で決定を下してください。

7.間違いを見つけて修正する

間違いは、特に長期的なビジネスの場合、あらゆるビジネスの一部です。 間違いはあなたまたはあなたの従業員によって引き起こされる可能性があります。 それでも、それを正しくするために最善を尽くしてください。 私たちが間違いについて話しているとき、私たちは正しく扱われていない顧客について話している.

解決策、返品、将来の保証を提供することで、問題を解決できます。 注意してください。間違いを時間内に修正しないと、会社の評判が低下します。 人々は話し始め、レビューを書き始め、遅かれ早かれ売上が落ちていることに気付くでしょう。

8. テスト、失敗、再テスト、そして最終的に最適化

すべてのビジネスは、成功するまでに試行錯誤のプロセスを経ています。 市場と顧客は、時間が経つにつれて複雑になる傾向があります。 したがって、会社の所有者として、生産性を向上させるための適切なソリューションを見つける必要があります。

テストと失敗は非常に一般的であり、失敗を恐れる必要はありません。 失敗は単なるフィードバックです。それによって何をすべきでないかがわかるため、うまくいくかもしれないことに集中できるようになります。 機能するものが見つかったら、スケーリング プロセスを開始します。 探しているバランスが見つかるまで、すべてを最適化します。

結論

人は、物を必要としている、または欲しがっているために物を買います。 あなたの製品とサービスの価値は、最初の重要なことです。 2 つ目は、顧客がプラットフォームにアクセスしている間のエクスペリエンスです。 ビジネスの種類に関係なく、Web サイトのすべての訪問者が適切なヘルプとガイダンスを受けられるようにします。