Kiat untuk Memberikan Layanan Pelanggan yang Sempurna

Berikut ini adalah posting tamu oleh Jessica Freeman dari Top Writing Tips.

Perusahaan selalu mencari cara baru untuk membuat nama untuk diri mereka sendiri. Persaingan hampir selalu tumbuh, dan strategi serta tindakan baru harus diterapkan untuk mengikuti perubahan yang konstan. Memberikan layanan pelanggan yang sempurna hanyalah salah satu cara untuk menonjol dari keramaian dan berkembang.

Layanan pelanggan yang luar biasa mungkin tidak mendukung bisnis Anda dalam jangka pendek, tetapi itu meningkatkan citra merek Anda, yang sangat berarti dalam jangka panjang. Pelanggan yang sangat senang dengan perlakuan mereka akan mulai menyebarkan berita.

Tidak peduli seberapa besar atau kecilnya sebuah bisnis, ia harus fokus untuk membuat pelanggannya senang. Ada banyak cara untuk melakukannya—dengan kekuatan produk, dengan insentif gratis yang telah ditawarkan, atau dengan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa.

Dengan semua persaingan di luar sana, sukses dengan bisnis Anda saat ini adalah masalah kemauan. Apakah Anda bersedia memberikan nilai terbaik? Apakah Anda bersedia menawarkan pelanggan Anda pengalaman pelanggan yang sempurna? Jika ya, maka mulailah bekerja lebih keras.

Artikel ini akan menguraikan beberapa tip penting untuk membantu Anda dan klien Anda memberikan pengalaman layanan pelanggan yang sempurna kepada pelanggan Anda.

1. Kenali Produk Anda (Beneran)

Apa pun bisnis atau industri yang Anda geluti, mengetahui produk Anda luar dalam sangatlah penting. Bagaimanapun, layanan pelanggan adalah tentang membantu pelanggan Anda berhasil dengan produk Anda. Oleh karena itu, layanan pelanggan Anda harus fokus pada penawaran saran, tip, dan solusi yang tepat.

Bukan hanya Anda yang harus mengenal produk Anda dengan baik. Setiap karyawan harus mengetahui seluk beluk apa yang Anda jual. Membantu karyawan Anda sukses dengan memberikan pelatihan yang tepat untuk karyawan Anda (terlepas dari deskripsi pekerjaan mereka) adalah langkah pertama dalam membantu klien Anda sukses.

Perhatikan bagaimana saya tidak memanggil karyawan layanan pelanggan Anda secara khusus? Itu karena cukup jelas bahwa semuanya harus benar-benar memahami produk yang dijual. Adalah tugas mereka untuk memberikan solusi, dan Anda juga!

2. Lebih mudah diakses

Jika Anda ingin departemen layanan pelanggan Anda sempurna, atau hampir sempurna, inilah yang harus Anda ketahui—layanan pelanggan harus dapat diakses oleh semua pelanggan Anda. Ini adalah salah satu tujuan Anda, dan Anda harus segera menjaganya.

Salah satu cara mudah untuk mencapai ini adalah menyiapkan lebih banyak saluran komunikasi. Minimal yang dapat Anda lakukan adalah memberikan nomor telepon, alamat email, dan alamat surat. Ini adalah cara komunikasi yang paling umum, tetapi bukan satu-satunya.

Jika Anda mampu membelinya, dan jika Anda benar-benar membutuhkannya, kembangkan meja dukungan online yang dapat langsung dihubungi 24/7. Saluran komunikasi ini biasanya diperlukan ketika perusahaan mencapai banyak permintaan dan pengunjung situs web.

3. Percepat waktu respons Anda

Pelanggan menyukai jawaban cepat. Setiap kali mereka meminta bantuan, jelas bahwa masalah mereka penting bagi mereka. Bisa jadi produk Anda yang rusak, atau bisa juga pesanan yang belum sampai. Either way, menjawab cepat pasti diperhitungkan.

Menurut laporan terbaru yang dilakukan oleh Frost, 41% pelanggan menyatakan bahwa rasa frustrasi terbesar mereka terkait layanan pelanggan adalah saat mereka ditahan. Mereka ingin dihormati, dan Anda harus memberikan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah semua orang dengan cepat

4. Fokus pada pelanggan, bukan pada penjualan

Layanan pelanggan tidak seperti copywriting, pemasaran, atau penjualan. Sebaliknya, ini semua tentang perasaan dan pengalaman pelanggan. Anda harus fokus pada kesejahteraan mereka, dan Anda harus menghindari memikirkan aspek lain.

Jika Anda ingin memanfaatkan sistem layanan pelanggan Anda untuk menghasilkan lebih banyak penjualan, maaf saya mengecewakan Anda: itu tidak efektif! Bagian penjualan benar-benar berbeda, dan Anda harus memfokuskannya secara terpisah.

5. Komunikasi yang jelas

Angela Moss, perwakilan layanan pelanggan senior di Australian Writings menyatakan bahwa: “Pelanggan Anda tidak menginginkan cerita atau lelucon dari Anda. Mereka tidak ingin Anda membuat mereka merasa bahagia atau puas. Tidak; sebaliknya, mereka sangat ingin memperbaiki masalah mereka dengan cepat. Apa pun masalahnya, jelas bahwa Anda memiliki kesempatan untuk membantu mereka, dan mereka pasti mengharapkan itu dari Anda.”

Pertahankan semuanya sederhana dan ajukan pertanyaan langsung. Cari tahu bagaimana Anda dapat membantu mereka, mencari solusi, dan mengomunikasikan jawaban Anda dengan jelas. Tata bahasa dan ejaan harus sempurna, jika tidak, kredibilitas Anda sebagai perusahaan profesional perlahan akan hilang.

6. Pengiriman berlebih jika memungkinkan

Lebih dari memberikan hitungan untuk banyak. Lagi pula, layanan pelanggan Anda dimaksudkan untuk membantu orang memecahkan masalah dan menjadikan mereka pelanggan setia. Tahukah Anda bahwa rata-rata, pelanggan setia bisa bernilai 10x lipat dari pembelian pertama mereka (HelpScout)? Jika seseorang diperlakukan dengan benar, mereka akan sering kembali. Mereka akan menganggap Anda sebagai otoritas yang dapat dipercaya; oleh karena itu, pengiriman yang berlebihan dari waktu ke waktu membantu reputasi Anda tumbuh secara positif.

Temukan cara untuk menghargai pelanggan Anda karena bersabar. Itu bisa apa saja. Tidak ada yang mahal atau sulit didapat. Idealnya, perhatian kecil ini juga harus memberikan nilai. Jika hanya karyawan Anda yang berurusan dengan layanan pelanggan, inilah cara saya melanjutkan jika saya jadi Anda:

Biarkan mereka tahu apa yang ada dalam pikiran Anda. Anda dapat memutuskan apakah akan mengirim lebih kepada mereka yang telah menunggu terlalu lama, atau kepada mereka yang membeli lebih banyak produk. Anda membuat kriteria sendiri. Komunikasikan keinginan Anda kepada karyawan Anda dan buat mereka mengerti alasan Anda melakukan ini.

Jika Anda cukup mempercayai mereka, biarkan mereka memutuskan siapa yang akan diberi hadiah. Jika tidak, ambil tanggung jawab ini ke tangan Anda sendiri dan buat keputusan sendiri.

7. Temukan dan perbaiki kesalahan Anda

Kesalahan adalah bagian dari bisnis apa pun, terutama jika itu adalah bisnis jangka panjang. Kesalahan tersebut bisa disebabkan oleh Anda atau karyawan Anda. Namun demikian, lakukan yang terbaik untuk memperbaikinya. Ketika kita berbicara tentang kesalahan, kita berbicara tentang pelanggan yang tidak diperlakukan dengan benar.

Anda dapat memperbaikinya dengan menawarkan solusi, pengembalian, dan jaminan masa depan kepada mereka. Perhatikan: jika Anda tidak memperbaiki kesalahan tepat waktu, reputasi perusahaan Anda akan rusak. Orang-orang akan mulai berbicara, mengulas, dan cepat atau lambat Anda akan menyadari bahwa penjualan Anda menurun.

8. Uji, gagal, uji lagi, dan akhirnya optimalkan

Sebelum mencapai kesuksesan, setiap bisnis akan melalui proses trial-and-error. Pasar dan pelanggan cenderung lebih rumit seiring berjalannya waktu. Oleh karena itu, sebagai pemilik perusahaan, Anda harus mencari solusi yang tepat untuk memastikan produktivitas yang lebih baik.

Menguji dan gagal sangat umum, dan Anda tidak perlu takut gagal. Kegagalan hanyalah umpan balik—ini memberi tahu Anda apa yang tidak boleh dilakukan sehingga Anda dapat mulai berfokus pada hal-hal yang mungkin berhasil. Setelah Anda menemukan sesuatu yang berfungsi, mulailah proses penskalaan. Optimalkan semuanya hingga Anda menemukan keseimbangan yang Anda cari.

Kesimpulan

Orang membeli sesuatu karena mereka membutuhkan atau menginginkannya. Nilai produk dan layanan Anda adalah hal penting pertama. Yang kedua adalah pengalaman yang dimiliki pelanggan Anda saat mengunjungi platform Anda. Apa pun jenis bisnis yang Anda miliki, pastikan setiap pengunjung situs web Anda menerima bantuan dan panduan yang tepat.