Conseils pour fournir un service client parfait

Ce qui suit est un article invité de Jessica Freeman de Top Writing Tips.

Les entreprises sont toujours à la recherche de nouvelles façons de se faire un nom. La concurrence est presque toujours croissante et de nouvelles stratégies et actions doivent être mises en œuvre pour suivre le flux constant. Fournir un service client parfait n'est qu'un moyen de se démarquer et de prospérer.

Un service client exceptionnel ne favorise peut-être pas votre entreprise à court terme, mais il améliore votre image de marque, ce qui signifie beaucoup à long terme. Les clients extrêmement satisfaits de la façon dont ils ont été traités commenceront à passer le mot.

Quelle que soit la taille d'une entreprise, grande ou petite, elle doit se concentrer sur la satisfaction de ses clients. Il existe de nombreuses façons de le faire - avec la force du produit, avec les incitations gratuites qui ont été offertes ou avec des expériences de service client incroyables.

Avec toute la concurrence, réussir avec votre entreprise de nos jours est une question de volonté. Êtes-vous prêt à offrir la meilleure valeur possible? Êtes-vous prêt à offrir à vos clients une expérience client parfaite ? Si vous l'êtes, commencez à travailler plus fort.

Cet article présente quelques conseils importants pour vous aider, vous et vos clients, à offrir à vos clients une expérience de service client parfaite.

1. Connaissez (vraiment) vos produits

Peu importe l'entreprise ou l'industrie dans laquelle vous travaillez, il est absolument nécessaire de connaître vos produits de fond en comble. Le service client consiste, après tout, à aider vos clients à réussir avec vos produits. Par conséquent, votre service client doit se concentrer sur l'offre de suggestions, de conseils et de solutions appropriés.

Il n'y a pas que vous qui devez bien connaître vos produits. Chaque employé doit connaître les tenants et les aboutissants de ce que vous vendez. Aider vos employés à réussir en leur offrant la formation appropriée (quelle que soit leur description de poste) est la première étape pour aider vos clients à réussir.

Remarquez que je n'ai pas spécifiquement appelé vos employés du service client ? C'est parce qu'il est bien évident que chacun d'entre eux doit parfaitement comprendre les produits qui sont vendus. C'est leur boulot de trouver des solutions, et le vôtre aussi !

2. Soyez plus accessible

Si vous voulez que votre service client soit parfait, ou presque parfait, voici ce que vous devez savoir : le service client doit être accessible à tous vos clients. C'est l'un de vos objectifs, et vous devez vous en occuper rapidement.

Un moyen simple d'y parvenir consiste à mettre en place davantage de canaux de communication. Le minimum que vous puissiez faire est de fournir un numéro de téléphone, une adresse e-mail et une adresse postale. Ce sont les moyens de communication les plus courants, mais pas les seuls.

Si vous pouvez vous le permettre et si vous en avez vraiment besoin, développez un service d'assistance en ligne joignable instantanément 24h/24 et 7j/7. Ce canal de communication est généralement requis lorsque l'entreprise atteint un grand nombre de demandes et de visiteurs du site Web.

3. Accélérez vos temps de réponse

Les clients aiment les réponses rapides. Chaque fois qu'ils demandent de l'aide, il est évident que leurs problèmes sont importants pour eux. Il peut s'agir de votre produit qui a été cassé ou d'une commande qui n'est pas arrivée. Quoi qu'il en soit, répondre rapidement compte définitivement.

Selon un récent rapport réalisé par Frost, 41 % des clients suggèrent que leur plus grande frustration concernant le service client est lorsqu'ils sont mis en attente. Ils veulent être respectés et vous devez faire de votre mieux pour résoudre rapidement les problèmes de chacun

4. Concentrez-vous sur le client, pas sur la vente

Le service client n'a rien à voir avec la rédaction, le marketing ou la vente. Au lieu de cela, tout dépend des sentiments et de l'expérience du client. Vous devez vous concentrer sur leur bien-être, et vous devez éviter de penser à d'autres aspects.

Si vous souhaitez tirer parti de votre système de service client afin de réaliser plus de ventes, je suis désolé de vous décevoir : ce n'est pas si efficace ! La partie vente est totalement différente et vous devez vous y concentrer séparément.

5. Communication claire

Angela Moss, représentante principale du service à la clientèle chez Australian Writings suggère que : « Vos clients ne veulent pas de vous d'histoires ou de blagues. Ils ne veulent pas que vous les rendiez heureux ou comblés. Non; au lieu de cela, ils veulent vraiment résoudre leur problème rapidement. Quel que soit le problème, il est évident que vous avez une chance de les aider, et ils attendent certainement cela de vous.

Gardez tout simple et posez des questions directes. Découvrez comment vous pouvez les aider, trouvez une solution et communiquez clairement vos réponses. La grammaire et l'orthographe doivent être parfaites, sinon votre crédibilité en tant qu'entreprise professionnelle disparaîtra lentement.

6. Surlivrez autant que possible

La surlivraison compte beaucoup. Après tout, votre service client est destiné à aider les gens à résoudre leurs problèmes et à en faire des clients fidèles. Saviez-vous qu'en moyenne, les clients fidèles peuvent valoir 10 fois plus que leur premier achat (HelpScout) ? Si quelqu'un est bien traité, il reviendra souvent. Ils vous percevront comme une autorité digne de confiance ; par conséquent, une livraison excessive de temps en temps aide votre réputation à se développer positivement.

Trouvez un moyen de récompenser vos clients pour leur patience. Cela pourrait être n'importe quoi. Rien de coûteux ou difficile à obtenir. Idéalement, cette petite attention devrait également apporter une certaine valeur. Si seuls vos employés s'occupent du service client, voici comment je procéderais si j'étais vous :

Faites-leur savoir ce que vous avez en tête. Vous pouvez décider de sur-livrer à ceux qui ont attendu trop longtemps ou à ceux qui ont acheté plus de produits. Vous faites vos propres critères. Communiquez vos souhaits à vos employés et faites-leur comprendre la raison pour laquelle vous faites cela.

Si vous leur faites suffisamment confiance, laissez-les décider qui récompenser. Sinon, prenez cette responsabilité en main et prenez vos propres décisions.

7. Trouvez et corrigez vos erreurs

Les erreurs font partie de toute entreprise, surtout si c'est une entreprise à long terme. L'erreur pourrait être causée par vous ou par vos employés. Néanmoins, faites de votre mieux pour bien faire les choses. Lorsque nous parlons d'erreurs, nous parlons d'un client qui n'a pas été traité correctement.

Vous pouvez y remédier en leur offrant des solutions, des retours et des garanties futures. Faites attention : si vous ne corrigez pas vos erreurs à temps, la réputation de votre entreprise en souffrira. Les gens commenceront à parler, à réviser et vous vous rendrez compte plus tôt que tard que vos ventes baissent.

8. Tester, échouer, tester à nouveau et finalement optimiser

Avant d'atteindre le succès, chaque entreprise passe par un processus d'essais et d'erreurs. Le marché et les clients ont tendance à se compliquer avec le temps. Par conséquent, en tant que propriétaire d'entreprise, vous devez trouver les bonnes solutions pour assurer une meilleure productivité.

Les tests et les échecs sont très courants, et vous ne devriez pas avoir peur d'échouer. L'échec n'est qu'un retour d'information - il vous permet de savoir ce qu'il ne faut pas faire afin que vous puissiez commencer à vous concentrer sur les choses qui pourraient fonctionner. Après avoir trouvé quelque chose qui fonctionne, commencez le processus de mise à l'échelle. Optimisez tout jusqu'à ce que vous trouviez l'équilibre que vous recherchez.

Conclusion

Les gens achètent des choses parce qu'ils en ont besoin ou parce qu'ils en ont envie. La valeur de vos produits et services est la première chose importante. La seconde est l'expérience que vos clients ont en visitant votre plateforme. Quel que soit le type d'entreprise que vous avez, assurez-vous que chaque visiteur de votre site Web reçoit l'aide et les conseils appropriés.