เคล็ดลับในการให้บริการลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ

ต่อไปนี้เป็นโพสต์ของแขกรับเชิญโดย Jessica Freeman จาก Top Writing Tips

บริษัทต่าง ๆ มักจะมองหาวิธีใหม่ ๆ ในการสร้างชื่อให้กับตนเอง การแข่งขันเพิ่มขึ้นเกือบตลอดเวลา และกลยุทธ์และการกระทำใหม่ ๆ จะต้องถูกนำมาใช้เพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง การให้บริการลูกค้าที่สมบูรณ์แบบเป็นเพียงวิธีหนึ่งในการโดดเด่นจากฝูงชนและเติบโต

การบริการลูกค้าที่น่าทึ่งอาจไม่เอื้อประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณในระยะสั้น แต่จะช่วยปรับปรุงภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ ซึ่งมีความหมายมากในระยะยาว ลูกค้าที่พอใจอย่างมากกับวิธีการที่พวกเขาได้รับการปฏิบัติจะเริ่มกระจายข่าวออกไป

ไม่ว่าธุรกิจจะเล็กหรือใหญ่ก็ต้องเน้นให้ลูกค้ามีความสุข มีหลายวิธีในการทำเช่นนี้—ด้วยความแข็งแกร่งของผลิตภัณฑ์ ด้วยสิ่งจูงใจฟรีที่มีให้ หรือด้วยประสบการณ์การบริการลูกค้าที่น่าทึ่ง

ด้วยการแข่งขันที่มีอยู่มากมาย การประสบความสำเร็จกับธุรกิจของคุณในปัจจุบันจึงเป็นเรื่องของความตั้งใจ คุณเต็มใจที่จะให้คุณค่าที่ดีที่สุดหรือไม่? คุณยินดีที่จะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบให้กับลูกค้าของคุณหรือไม่? หากคุณเป็นเช่นนั้น ให้เริ่มทำงานหนักขึ้น

บทความนี้จะสรุปเคล็ดลับสำคัญบางประการเพื่อช่วยให้คุณและลูกค้าของคุณมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่สมบูรณ์แบบแก่ลูกค้าของคุณ

1. รู้จักสินค้าของคุณ (จริงๆ)

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจหรืออุตสาหกรรมใด การรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณทั้งภายในและภายนอกเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่ง การบริการลูกค้าคือการช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้นฝ่ายบริการลูกค้าของคุณควรมุ่งเน้นไปที่การเสนอคำแนะนำ คำแนะนำ และวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสม

ไม่ใช่แค่คุณที่ต้องรู้จักสินค้าของคุณเป็นอย่างดี พนักงานทุกคนควรทราบข้อมูลเชิงลึกของสิ่งที่คุณขาย การช่วยให้พนักงานของคุณประสบความสำเร็จโดยการให้การฝึกอบรมที่เหมาะสมสำหรับพนักงานของคุณ (โดยไม่คำนึงถึงลักษณะงานของพวกเขา) เป็นขั้นตอนแรกในการช่วยให้ลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จ

สังเกตว่าฉันไม่ได้โทรหาพนักงานบริการลูกค้าของคุณโดยเฉพาะ? นั่นเป็นเพราะค่อนข้างชัดเจนว่าพวกเขาทุกคนต้องเข้าใจผลิตภัณฑ์ที่จะขายอย่างถ่องแท้ เป็นหน้าที่ของพวกเขาที่จะคิดวิธีแก้ปัญหา และคุณก็เช่นกัน!

2. สามารถเข้าถึงได้มากขึ้น

หากคุณต้องการให้แผนกบริการลูกค้าของคุณสมบูรณ์แบบหรือเกือบสมบูรณ์แบบ นี่คือสิ่งที่คุณควรทราบ—ลูกค้าทุกคนของคุณต้องเข้าถึงฝ่ายบริการลูกค้าได้ นี่เป็นหนึ่งในเป้าหมายของคุณ และคุณต้องดูแลมันอย่างรวดเร็ว

วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการบรรลุสิ่งนี้คือการตั้งค่าช่องทางการสื่อสารให้มากขึ้น อย่างน้อยที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือระบุหมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่อีเมล และที่อยู่ทางไปรษณีย์ วิธีเหล่านี้เป็นวิธีการสื่อสารที่พบบ่อยที่สุด แต่ไม่ใช่วิธีเดียว

หากคุณสามารถจ่ายได้และถ้าคุณต้องการจริงๆ ให้พัฒนาฝ่ายสนับสนุนออนไลน์ที่สามารถติดต่อได้ทันทีทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง โดยปกติช่องทางการสื่อสารนี้จำเป็นเมื่อบริษัทเข้าถึงคำขอและผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์จำนวนมาก

3. เร่งเวลาตอบสนองของคุณ

ลูกค้าชอบคำตอบที่รวดเร็ว เมื่อใดก็ตามที่พวกเขาขอความช่วยเหลือ เห็นได้ชัดว่าปัญหาของพวกเขามีความสำคัญต่อพวกเขา อาจเป็นสินค้าของคุณที่เสียหาย หรืออาจเป็นคำสั่งซื้อที่ยังมาไม่ถึง ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด การตอบกลับอย่างรวดเร็วก็มีความสำคัญอย่างยิ่ง

จากรายงานล่าสุดที่จัดทำโดย Frost ลูกค้า 41% แนะนำว่าความไม่พอใจที่สุดของพวกเขาเกี่ยวกับการบริการลูกค้าคือเมื่อพวกเขาถูกระงับ พวกเขาต้องการได้รับความเคารพ และคุณต้องทำให้ดีที่สุดเพื่อแก้ปัญหาของทุกคนอย่างรวดเร็ว

4. มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าไม่ใช่การขาย

การบริการลูกค้าไม่เหมือนกับการเขียนคำโฆษณา การตลาด หรือการขาย แต่เป็นเรื่องของความรู้สึกและประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้องให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีของพวกเขา และคุณต้องไม่คิดถึงด้านอื่นๆ

หากคุณต้องการใช้ประโยชน์จากระบบการบริการลูกค้าของคุณเพื่อเพิ่มยอดขาย ฉันเสียใจที่ทำให้คุณผิดหวัง: มันไม่ได้ผลขนาดนั้น! ส่วนการขายนั้นแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง และคุณควรเน้นไปที่ส่วนนั้นต่างหาก

5. การสื่อสารที่ชัดเจน

Angela Moss ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าอาวุโสของ Australian Writings แนะนำว่า: “ลูกค้าของคุณไม่ต้องการเรื่องเล่าหรือมุกตลกจากคุณ พวกเขาไม่ต้องการให้คุณทำให้พวกเขารู้สึกมีความสุขหรือเติมเต็ม ไม่; พวกเขาต้องการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วแทน ไม่ว่าปัญหาคืออะไร เห็นได้ชัดว่าคุณมีโอกาสช่วยเหลือพวกเขา และพวกเขาคาดหวังสิ่งนั้นจากคุณอย่างแน่นอน”

ทำทุกอย่างให้เรียบง่ายและถามคำถามที่ตรงไปตรงมา ค้นหาวิธีที่คุณสามารถช่วยเหลือพวกเขา หาทางออก และสื่อสารคำตอบของคุณอย่างชัดเจน ไวยากรณ์และการสะกดคำต้องสมบูรณ์แบบ มิฉะนั้น ความน่าเชื่อถือของคุณในฐานะบริษัทมืออาชีพจะค่อยๆ หายไป

6. ส่งมอบมากเกินไปเมื่อทำได้

เกินการส่งมอบจำนวนมาก ท้ายที่สุดแล้ว การบริการลูกค้าของคุณมีไว้เพื่อช่วยผู้คนในการแก้ปัญหาและทำให้พวกเขาเป็นลูกค้าประจำ คุณทราบหรือไม่ว่าโดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าประจำสามารถมีมูลค่ามากกว่าการซื้อครั้งแรกถึง 10 เท่า (HelpScout) หากมีคนได้รับการปฏิบัติที่ดี พวกเขามักจะกลับมาอีก พวกเขาจะมองว่าคุณเป็นผู้มีอำนาจที่น่าเชื่อถือ ดังนั้น การส่งมอบเป็นครั้งคราวช่วยให้ชื่อเสียงของคุณเติบโตในเชิงบวก

หาวิธีตอบแทนลูกค้าที่อดทน อาจเป็นอะไรก็ได้ ไม่มีอะไรแพงหรือได้มายาก ตามหลักการแล้ว ความใส่ใจเล็กๆ น้อยๆ นี้ควรให้คุณค่าบางอย่างด้วย หากมีเพียงพนักงานของคุณที่ติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า ฉันจะดำเนินการอย่างไรหากเป็นคุณ:

ให้พวกเขารู้ว่าคุณคิดอะไรอยู่ คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าจะส่งมอบให้กับผู้ที่รอนานเกินไปหรือให้กับผู้ที่ซื้อสินค้าเพิ่ม คุณสร้างเกณฑ์ของคุณเอง สื่อสารความปรารถนาของคุณกับพนักงานและทำให้พวกเขาเข้าใจเหตุผลที่คุณทำเช่นนี้

หากคุณไว้ใจพวกเขามากพอ ให้พวกเขาตัดสินใจว่าจะให้รางวัลใคร ถ้าไม่ ให้รับผิดชอบนี้ไว้ในมือของคุณเองและตัดสินใจเอง

7. ค้นหาและแก้ไขข้อผิดพลาดของคุณ

ความผิดพลาดเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นธุรกิจระยะยาว ความผิดพลาดอาจเกิดจากคุณหรือพนักงานของคุณ อย่างไรก็ตาม พยายามอย่างเต็มที่เพื่อทำให้ถูกต้อง เมื่อเราพูดถึงความผิดพลาด เรากำลังพูดถึงลูกค้าที่ไม่ได้รับการปฏิบัติที่ถูกต้อง

คุณสามารถทำให้ถูกต้องได้โดยเสนอโซลูชั่น การคืนสินค้า และการรับประกันในอนาคต ให้ความสนใจ: หากคุณไม่แก้ไขข้อผิดพลาดให้ทันเวลา ชื่อเสียงของบริษัทของคุณจะเสียหาย ผู้คนจะเริ่มพูดคุย รีวิว และในไม่ช้า คุณจะรู้ว่ายอดขายของคุณกำลังลดลง

8. ทดสอบ ล้มเหลว ทดสอบอีกครั้ง และปรับให้เหมาะสมที่สุด

กว่าจะประสบความสำเร็จ ทุกธุรกิจต้องผ่านกระบวนการลองผิดลองถูก ตลาดและลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซับซ้อนมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ดังนั้น ในฐานะเจ้าของบริษัท คุณต้องหาทางออกที่เหมาะสมเพื่อให้ได้ผลผลิตที่ดีขึ้น

การทดสอบและความล้มเหลวเป็นเรื่องปกติมาก และคุณไม่ควรกลัวที่จะล้มเหลว ความล้มเหลวเป็นเพียงคำติชม ช่วยให้คุณรู้ว่าอะไรไม่ควรทำ เพื่อที่คุณจะได้เริ่มจดจ่อกับสิ่งที่อาจได้ผล หลังจากที่คุณพบสิ่งที่ได้ผลแล้ว ให้เริ่มกระบวนการปรับขนาด ปรับทุกอย่างให้เหมาะสมจนกว่าคุณจะพบความสมดุลที่คุณต้องการ

บทสรุป

ผู้คนซื้อของเพราะพวกเขาต้องการหรือต้องการ มูลค่าสินค้าและบริการของคุณเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก ประการที่สองคือประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณได้รับขณะเยี่ยมชมแพลตฟอร์มของคุณ ไม่ว่าคุณจะมีธุรกิจประเภทใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณทุกคนได้รับความช่วยเหลือและคำแนะนำที่เหมาะสม