소기업의 전자상거래 채택을 가로막는 장애물은 무엇입니까?

COVID-19로 인해 전자상거래 활동이 급격히 증가했습니다. 전체 글로벌 소매 매출에서 전자상거래가 차지하는 비중은 2019년 13.6%에서 2020년 18%로 증가했으며 2024년까지 21.8%에 이를 것으로 예상됩니다. 이는 이제 잘 알려진 이야기입니다. 그러나 2020년 1월과 비교하여 미국의 소기업 3개 중 1개가 여전히 문을 닫고 있다는 사실을 알고 계셨습니까? 아니면 캐나다의 3분의 1 중소기업이 전년도에 비해 2020년에 매출 감소를 보고했다는 사실을 알고 계십니까?

“중소기업은 우리 경제의 중추입니다. 그러나 미국 내 중소기업의 34%는 문을 닫은 상태이며 많은 대형 소매업체가 기록적인 매출을 기록하고 있습니다. 따라서 마치 우리 모두가 이 안에 함께 있는 것처럼 제게 회복된 것처럼 느껴지지 않습니다.”라고 Vendasta CEO Brendan King은 말합니다.

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팬데믹으로 인해 오프라인 매장에서 디지털 쇼핑으로의 전환이 가속화되면서 전자상거래 도입에 뒤늦게 자리를 잡은 많은 소기업들이 살아남기 위해 안간힘을 쓰고 있었습니다. 이는 특히 PayPal 결제를 수락하는 것 외에는 디지털을 실험한 적이 없는 지역 소기업에게 해당됩니다.

그렇다면 SMB의 전자상거래 채택을 가로막는 장애물은 무엇입니까?

디지털 세계에 대한 이해 부족

지역에 맞는 소규모 상점과 같은 대부분의 소기업은 디지털화할 필요가 없었습니다. 중소기업청 에 따르면 실제로 미국에서는 중소기업의 64%만이 자체 웹사이트를 가지고 있습니다 . 시나리오는 종종 다른 시장에서 더 나쁩니다.

슬프게도 지금은 그들에게 죽느냐 사느냐의 문제입니다. Vendasta의 최고 고객 책임자인 George Leith는 이렇게 말했습니다. 전염병은 기업이 디지털로 전환하는 촉매제입니다.”

소비자 선호도 이해

대유행 이전에도 소비자는 정보에 액세스하기 위해 디지털 장치에 점점 더 의존하고 있습니다. Blue Corona 의 사전 COVID 연구에 따르면 고객의 80%가 회사를 방문하기 전에 온라인으로 조사합니다. 마찬가지로 스탠포드 대학의 연구에 따르면 고객은 웹사이트 디자인으로 회사의 신뢰성을 판단한다고 합니다.

상당수의 잠재 고객이 구매할 제품을 확인하기 위해 스마트폰을 사용하지만, 2018년에는 SMB 웹사이트의 81%만이 모바일 친화적이었습니다. 마찬가지로 Google 검색의 거의 절반이 지역적 의도를 가지고 있어 검색 결과 페이지 상단에 표시되어야 할 필요성이 강조됩니다. 특정 고객에게 서비스를 제공하고 입소문에 의존해 온 지역 비즈니스 소유자는 소비자 선호도와 습관이 얼마나 빨리 변하는지 헤아리지 못합니다.

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유산과 사고 방식 문제

대부분의 소기업은 역사적으로 오프라인에서 판매되었습니다. 현재 수많은 자영업자들이 은퇴를 눈앞에 두고 있습니다. 지난 10년 동안 설립된 많은 비즈니스가 기술에 정통하고 훨씬 더 효율적으로 기술을 배포하는 세대 간 변화가 진행되고 있습니다. 일부 레거시 비즈니스는 온라인 존재가 제한적이었지만 많은 비즈니스가 적극적으로 디지털 상거래를 개발하지 않았습니다.

앞으로는 온라인 예약, 오프라인 이행, 온라인 결제 등 온라인과 오프라인 간의 긴밀한 통합이 필요합니다.

저널리스트이자 B2B 콘텐츠 마케팅 전문가인 Shane Schick는 "지역 기업은 전자상거래 채택을 고객에게 가치를 제공하는 또 다른 방법으로 보아야 하며 그들 사이에 많은 다양성이 있을 것임을 인식해야 합니다."라고 말합니다. “예를 들어 일부는 온라인 전용이 될 수 있고 다른 일부는 계속해서 직접 쇼핑을 선호하거나 두 가지 접근 방식을 혼합하여 사용할 수 있습니다. 고객이 어떤 방식으로 상호작용을 선택하든 경험은 일관되어야 합니다.”라고 그는 덧붙입니다.

자원 부족

중소기업을 운영하는 것은 항상 힘든 일입니다. 많은 사람들이 제한된 재정 및 인적 자원으로 운영합니다. 그들은 종종 가족이 운영하며 디지털 통찰력과 가용 자본이 제한적입니다. The Manifest 및 Smart Insights의 코로나19 이전 조사에 따르면 소셜 미디어 마케터의 25% 이상이 자원 부족이 소기업이 성공적인 소셜 미디어 계획을 채택하는 데 가장 큰 장애물이라고 말합니다.

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기술의 발전

팬데믹에도 불구하고 디지털 영역에서의 치열한 싸움은 소규모 소매업체에 엄청난 도전을 안겨줍니다. 전자상거래 채택은 단순히 웹사이트를 설정하고 주문을 기다리는 것 이상입니다. 검색 엔진 최적화(SEO), 대상 소셜 미디어 활동 및 모니터링, 목록 및 리뷰 관리 등이 필요합니다.

“오랫동안 채널 마케팅은 모든 마케팅 지점, 쿠키 커터 캠페인 및 활동의 빈약한 친척이었으며 최종 고객 경험에 거의 초점을 맞추지 않았습니다. 한편, B2B 환경은 극적으로 변화하고 있으며 구매자는 이제 B2B 구매 시 고품질 디지털 서비스를 기대합니다.”라고 CX Atelier 설립자 Ayan Adam은 지적합니다.

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전자상거래 채택에 영향을 미치는 요인

2020년 6월 전 세계 소매 전자상거래 트래픽은 월간 방문 횟수가 220억 건을 기록했습니다. 1년 후, 전 세계가 바이러스와 새로운 변종의 확산을 억제하기 위해 고군분투하고 있는 가운데 온라인 쇼핑은 여전히 ​​중요하고 필수적인 소매 옵션으로 남아 있습니다.

IBM의 US Retail Index에 따르면 팬데믹은 물리적 매장에서 디지털 쇼핑으로의 전환을 약 5년 정도 가속화했습니다. 폐쇄와 물리적 거리두기 규범으로 인해 일시적이지만 반복적으로 매장 내 소매가 중단되면서 대형 브랜드에서 소규모 지역 비즈니스까지 디지털로 전환하기 위해 안간힘을 썼습니다. 점포 트래픽에 전적으로 의존하는 많은 소기업에게 이것은 벅찬 작업이었습니다. 많은 사람들에게 디지털 마케팅/영업 대행사는 중요한 리소스가 되었습니다.

그러나 팬데믹을 유일한 원동력으로 부르는 것은 옳지 않다. 전자상거래 산업은 지속적인 디지털화 덕분에 글로벌 소매 생태계의 필수 불가결한 부분으로 빠르게 자리 잡았습니다.

인터넷 보급률: 전 세계적으로 약 47억 2천만 명이 인터넷을 사용하거나 전 세계 인구의 60% 이상을 사용하고 있으며 연평균 성장률(CAGR) 7.6%로 증가하고 있습니다. 인터넷 접근성을 통해 쇼핑객은 다양한 온라인 플랫폼에 쉽게 접근하고 선택하여 필요한 항목이나 서비스를 검색, 비교 및 ​​구매할 수 있습니다.

스마트폰의 가용성: 전 세계 인구의 67% 이상이 휴대전화를 사용하고 있으며, 현재 사용 중인 모든 휴대전화의 4분의 3이 스마트폰입니다. 압도적 다수(92.8%)가 휴대전화를 사용하여 인터넷에 액세스하는 반면 스마트폰은 2019년 전 세계 모든 소매 웹사이트 방문의 60% 이상을 차지했습니다.

아마존과 알리바바의 부상: 온라인 서점에서 지구상의 선두 기업 중 하나로 성장한 아마존의 부상은 전설이 되었습니다. 그러나 그것은 다른 날에 대한 다른 이야기입니다. 여기서 말하는 것으로 충분합니다. 그것은 전자 상거래의 세계적인 트렌드 세터였으며 Amazon이 아니었다면 이 분야에서 호황을 누리지 못했을 것입니다. 트래픽 측면에서 온라인 소매 웹사이트의 글로벌 순위를 주도하고 있으며, 미국 전자상거래 소매 시장의 2017년 시장 점유율은 37%로 2021년까지 크게 증가할 것으로 예상됩니다. 그러나 총 상품 가치(GMV) 측면에서 , Amazon은 중국의 Taobao와 Tmall에 이어 3위를 차지했습니다. 둘 다 Alibaba Group이 소유하고 있으며 아시아 전역의 온라인 입지로 인해 선두를 달리고 있습니다.

중소기업은 현지 전문가의 도움이 필요합니다.

코로나19 이후 디지털 전환의 영향은 다양했습니다.

• 온라인 전용 소매업체는 환대, 여행 및 관광과 같은 부문을 제외하고 거의 또는 전혀 중단되지 않았습니다.
• 온라인 제품을 구축한 전통적인 소매업체는 오프라인 매장이 문을 닫으면서 문제를 해결하는 데 더 나은 위치에 있었습니다.
• 많은 오프라인 전용 비즈니스는 변화하는 고객 요구 사항을 충족하기 위해 때때로 일주일 이내에 신속하게 전환하고 온라인으로 전환했습니다.
• 완전히 오프라인 상태를 유지한 비즈니스는 강제 봉쇄 또는 고객 망설임으로 인한 발걸음 감소로 인해 최악의 타격을 입었습니다.

물론 SMB가 모든 것을 스스로 할 수는 없습니다. SMB가 빠르게 변화하는 요구 사항에 적합한 솔루션을 제공하기 위해 참여할 수 있는 일련의 전문가 또는 현지 전문가가 있습니다. Vendasta State of Local Businesses 2021 설문조사 에 따르면 팬 데믹으로 인해 많은 기업이 새로운 디지털 솔루션을 채택할 수 있도록 지역 전문가에게 의지하게 되었습니다.

주요 결과는 다음과 같습니다.

• 이전에 전문가 서비스를 활용하지 않았던 지역 기업의 35%는 팬데믹 이후 전문가 서비스에 의존했습니다.
• 응답자의 80%는 소셜 미디어 마케팅 도구를 구매/관리하기 위해 향후 현지 전문가를 찾는 것을 고려할 것입니다.
• 79%는 디지털 광고를 위해 현지 전문가를 고려할 것입니다.
• 76% 온라인 평판
• 목록 관리의 경우 71%

출처: Vendasta State of Local Businesses 2021 설문조사

이러한 현지 전문가에는 마케팅 및 광고 대행사, ISV(독립 소프트웨어 공급업체), VAR(부가가치 리셀러), MSP(관리 서비스 공급자), ITSP(IT 솔루션 공급자) 및 MSSP(관리 보안 서비스 공급자)가 포함됩니다. 이러한 각 전통적인 서비스 제공업체 간에는 분명한 차이가 있지만 그 경계는 빠르게 흐려지고 있습니다.

앞으로의 길

그들이 제공하는 정확한 종류의 서비스에 관계없이 지역 전자 상거래 및 디지털 마케팅 및 영업 전문가가 되어 현재와 미래의 성공에 필요한 솔루션을 지역 비즈니스에 제공하기에 지금보다 더 좋은 때는 없었습니다.

Accenture가 Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World에서 언급했듯이 디지털 성숙도가 높은 SMB는 소셜 리스닝, 24/7 헬프 데스크 기능, 디지털 어시스턴트, 화상 채팅, 자습서 및 웨비나와 같은 서비스를 통해 도달 범위를 확장해야 합니다. 그리고 온라인 커뮤니티 그룹.

Greg Sterling은 "원격 작업자를 활용할 수 있고 SaaS(Software-as-a-Service) 인프라를 갖추고 온라인으로 물건을 판매할 수 있고 더 민첩하고 기술에 덜 위협적인 기업이 궁극적으로 살아남고 번성할 기업이 될 것입니다."라고 말했습니다. , Uberall의 시장 통찰력 부사장.

팬데믹 이후 세계에서도 온라인 수요가 강세를 유지할 가능성이 높기 때문에 Salesforce 설문 조사 에 따르면 소비자의 61%가 팬데믹 이후에 이전보다 훨씬 더 많은 온라인 쇼핑을 할 것이라고 답했습니다 . 소매업체는 "뉴 노멀"에 적응해야 합니다. SMB를 위한 전자상거래 채택은 더 이상 단순히 있으면 좋은 것이 아닙니다. 대기업과 마찬가지로 중소기업에도 온라인 모델은 필수적입니다.