Gotowy do skalowania oferty obsługi klienta? Najpierw zadaj te 3 pytania

W miarę rozwoju Twojej firmy łatwo jest skupić się na opublikowaniu kolejnej wspaniałej funkcji lub zdobyciu najbardziej efektownych logo.

Ale w tych kluczowych momentach równie ważne jest nadanie priorytetu strategii obsługi klienta, jak zaplanowanie mapy drogowej produktu lub kolejnej dużej kampanii marketingowej.

W końcu niezależnie od tego, czy Twoim celem jest napędzanie wzrostu opartego na produktach, czy strategia oparta na sprzedaży, po pozyskaniu nowych użytkowników nadal musisz zapewnić klientom wyjątkową obsługę, aby zatrzymać ich na długo -termin.

A jak wiemy, dostarczanie tej wyjątkowej usługi nigdy nie było ważniejsze – ani trudniejsze, aby zrobić to dobrze. Niedawno przyjrzeliśmy się bliżej niektórym z głównych wyzwań stojących przed zespołami wsparcia w tym nowym świecie. Ale chociaż wszystkie zespoły wsparcia odczuwają ten kryzys, istnieją również określone czynniki, które należy wziąć pod uwagę w zależności od tego, gdzie znajduje się Twoja firma na swojej drodze.

„Upewnij się, że Twój zespół wsparcia jest przygotowany na sukces od samego początku”

Niezależnie od tego, czy Twoja firma przygotowuje się do nowej fazy wzrostu, czy też obserwujesz wzrost liczby obsługiwanych klientów, musisz upewnić się, że Twój zespół wsparcia od samego początku jest przygotowany na sukces i że tworzysz właściwego klienta infrastrukturę usługową, aby zapewnić klientom wyjątkową obsługę na dużą skalę.

Mając to na uwadze, oto trzy pytania, które należy zadać, gdy chcesz, aby Twoja obsługa klienta rozwijała się zgodnie z potrzebami klientów – oraz kilka najlepszych praktyk, które to zapewnią.

1. Czy Twoje narzędzia obsługi klienta są skalowalne?

Jeśli do tej pory korzystałeś z przestarzałych form obsługi klienta, takich jak telefon, a nawet e-mail, czas to przemyśleć. Pomoc telefoniczna i poczta elektroniczna odgrywają ważną rolę w doskonałej obsłudze klienta, ale są bardzo trudne do skalowania: obie wymagają znacznych nakładów pracy bez zagwarantowania wysokiej jakości obsługi klienta.

Wsparcie telefoniczne to medium indywidualne, które wymaga długiego czekania, aby faktycznie uzyskać pomoc, której potrzebujesz. A kiedy w końcu nawiązujesz z kimś połączenie, wymaga to, aby zarówno klient, jak i przedstawiciel pomocy technicznej poświęcili mu pełną i wyłączną uwagę w czasie rzeczywistym, co często jest frustrujące i marnotrawstwo dla obu stron. Nie ma również łatwego sposobu śledzenia, wyszukiwania i wykorzystywania danych z tych rozmów, więc przydatne informacje zostają utracone, gdy tylko rozmowa się zakończy.

E-mail może być również czasochłonnym, nieproduktywnym kanałem obsługi klienta. Podobnie jak w przypadku wsparcia telefonicznego, Twój zespół może odpowiadać tylko jednemu klientowi na raz, a uzyskiwanie ważnych informacji kwalifikujących lub kierowanie zapytań do właściwych osób może wydłużyć czas rozwiązania problemu o godziny (a nawet dni!).

„Próby utrzymywania zbyt wielu starszych kanałów wsparcia pochłoną cały czas Twojego zespołu przy bardzo niewielkim zwrocie z inwestycji”

Kanały te są doskonale dopasowane do niektórych zapytań, ale dla innych mogą być zupełnie nieefektywne i niewygodne dla klientów. Wystarczy spojrzeć na oceny zadowolenia klientów — jedno badanie wykazało, że tylko 61% użytkowników poczty e-mail i 44% użytkowników telefonów było zadowolonych z obsługi.

Oczywiste jest, że jeśli chodzi o obsługę klienta, potrzebujesz odpowiedniego narzędzia do pracy. Jednak zgodnie z badaniem zleconym przez Forrester Consulting na zlecenie Intercom z kwietnia 2021 r., zatytułowanym Drive Conversational Experiences for a Future-Ready Customer Support Strategy , tylko 43% liderów ds. W miarę zwiększania skali próba utrzymania zbyt wielu z tych starszych kanałów pochłonie cały czas Twojego zespołu, przy bardzo niewielkim zwrocie z inwestycji.

Więc jeśli próbujesz skalować swoją ofertę obsługi klienta, nadszedł czas, aby głęboko zastanowić się, jakich kanałów faktycznie chcą Twoi klienci, i usprawnić stos technologii pomocy technicznej, aby działał dla Ciebie.

Odpowiedź: rozwiązanie do obsługi klienta, które pozwala ci przejąć kontrolę nad rozmową

W tym miejscu naprawdę błyszczy użycie narzędzia wsparcia nowej generacji.

Na początek wsparcie konwersacyjne oparte na komunikatorze jest nie tylko tym, czego chcą klienci; tego oczekują. Według badań firmy Forrester wsparcie za pośrednictwem komunikatora stało się drugim najczęściej używanym kanałem wsparcia od początku pandemii. Co więcej, odkryli również, że 58% liderów wsparcia i decydentów uważa, że ​​klienci preferują konwersacyjne, oparte na komunikatorze interakcje z markami.

Ale posłańcy nie tylko dają ludziom to, czego chcą — znacznie ułatwiają także Twojemu zespołowi utrzymanie bardzo wysokich standardów wsparcia, nawet w miarę skalowania.

Dzięki narzędziu wsparcia nowej generacji napędzającemu obsługę klienta możesz:

• Zwiększ wydajność , bez wysiłku zbierając z góry ważne informacje, które pomogą Ci prawidłowo wyznaczać trasy, segregować i rozwiązywać problemy klientów.
• Zwiększ produktywność zespołu , umożliwiając przedstawicielom pomocy technicznej czatowanie z wieloma klientami jednocześnie, aby mogli szybciej odpowiadać na więcej zapytań.
• Buduj długotrwałe relacje z klientami , korzystając z kontekstu historycznego, aby wysyłać bardziej spersonalizowane, ukierunkowane wiadomości.
• Uzyskaj głębszy wgląd w swoich klientów i ich problemy.
• Używaj botów i automatyzacji do obsługi prostych zapytań, aby Twój zespół mógł skupić się na bardziej złożonych, istotnych problemach.
• Zapewnij światowej klasy wsparcie na dużą skalę , korzystając z kombinacji proaktywnych, samoobsługowych i ludzkich możliwości wsparcia, aby zapewnić wydajne, terminowe i osobiste wsparcie.

A wybierając narzędzie wsparcia, które można skalować wraz z Tobą, pamiętaj, aby upewnić się, że można je zintegrować z innymi narzędziami, z których korzystasz na co dzień, w celu usprawnienia i wydajniejszego przepływu pracy.

2. Jak utrzymasz wysokie standardy, gdy liczba rozmów będzie rosła?

W miarę skalowania jest bardzo prawdopodobne, że liczba rozmów również będzie się skalować. I nie chodzi tylko o liczbę zapytań, które zaczynają rosnąć; gdy wprowadzasz nowych klientów, funkcje i przypadki użycia, złożoność tych zapytań również zaczyna rosnąć.

Ale niezależnie od tego, czy odpowiadasz 10 klientom dziennie, czy 1000, nadal chcesz, aby każda osoba czuła się jak jedna na milion. Jak więc przygotować się na ten wzrost wolumenu bez poświęcania jakości, wydajności, szybkości lub personalizacji?

Może się to wydawać niemożliwą zagadką, ale na szczęście nie musisz dodawać liczby pracowników, aby nadążyć za rosnącą skrzynką odbiorczą. Zamiast tego pomyśl o tym, jak możesz pracować mądrzej, a nie ciężej – i jak wykorzystać zasoby, które już posiadasz.

Odpowiedź: użyj automatyzacji, aby zapewnić szybką, spersonalizowaną obsługę klienta na dużą skalę

Jednym z kluczowych sposobów na to jest wykorzystanie automatyzacji do zajmowania się prostymi, powtarzającymi się pytaniami, dzięki czemu Twój zespół może skupić się na bardziej złożonych zapytaniach. Używając konfigurowalnych botów do rozwiązywania pytań i oferowania odpowiednich treści pomocy, możesz zapewnić spersonalizowane, wysokiej jakości, niemal natychmiastowe odpowiedzi, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu – nawet gdy Twój zespół jest offline.

„Zespoły wsparcia korzystające z chatbotów są o 60% bardziej skłonne do zgłaszania poprawy czasu rozwiązywania problemów i o 30% częściej do zgłaszania wzrostu zadowolenia klientów”

W rzeczywistości nasze badania pokazują, że zespoły wsparcia, które korzystają z chatbotów, są o 60% bardziej skłonne do zgłaszania zdecydowanej poprawy czasu rozwiązywania problemów, a o 30% częściej zgłaszają zdecydowany wzrost zadowolenia klientów.

I chociaż wielu liderów wsparcia początkowo obawia się, że automatyzacja może sprawić, że sprawy staną się mniej osobiste, prawda jest taka, że ​​w rzeczywistości umożliwia zespołom wsparcia każdej wielkości dostarczanie spersonalizowanego, bardziej zorientowanego na klienta wsparcia.

Korzystanie z automatyzacji tam, gdzie to możliwe, jest formą empatii: pokazuje, że rozumiesz podróż klienta, wiesz, co jest dla niego ważne i szanujesz jego czas.

A kiedy wiesz, że delikatny lub trudny problem wymaga ludzkiego podejścia? Twój zespół wsparcia będzie miał więcej czasu i energii na rozwiązanie problemu.

3. Czy dostosowujesz się do zmieniających się potrzeb klientów?

Skalowanie nie zawsze polega na powiększaniu; często może to oznaczać dopracowanie (lub ponowne zdefiniowanie) odbiorców. W przypadku wielu firm proces skalowania może również obejmować przechodzenie na wyższe rynki w celu przyciągnięcia większych klientów korporacyjnych, z których wielu będzie oczekiwać w standardzie spersonalizowanej obsługi w białych rękawiczkach.

Kiedy więc zaczynasz rozszerzać swoją strategię obsługi klienta, musisz również ponownie ocenić, kim są Twoi klienci i czego szukają. Którzy klienci VIP o wysokiej wartości potrzebują indywidualnej pomocy technicznej i jak możesz zwolnić czas swojego zespołu, aby to zapewnić, nie poświęcając jakości obsługi, którą zapewniasz swoim mniejszym klientom?

Odpowiedź: poznaj podróż swoich klientów i podejmij strategiczne działania w zakresie dostarczania wsparcia

Jeśli chodzi o obsługę klienta, nie ma jednego uniwersalnego podejścia, a różni klienci będą wymagać różnych poziomów wsparcia.

Włączając samoobsługowe i proaktywne warstwy do swojej strategii pomocy technicznej, możesz odpowiedzieć na więcej zapytań bez angażowania przedstawiciela pomocy technicznej — a dzięki proaktywnej pomocy technicznej możesz odpowiedzieć na pytania, o których istnieniu Twoi klienci nawet nie wiedzieli. Oznacza to, że możesz przede wszystkim zmniejszyć liczbę rozmów docierających do Twojej skrzynki odbiorczej, dając swojemu zespołowi więcej czasu na skupienie się na dostarczaniu tego niezwykle ważnego wsparcia ludzkiego tam, gdzie jest ono najbardziej potrzebne.

„Stworzenie infrastruktury dla samoobsługowego i proaktywnego wsparcia już teraz może przynieść ogromne oszczędności w przyszłości”

Zbudowanie infrastruktury dla samoobsługowych i proaktywnych warstw może teraz przynieść ogromne oszczędności czasu i pieniędzy, więc warto poświęcić czas, aby zrobić to dobrze. Pierwszym krokiem jest świeże spojrzenie na podróż klientów. Gdzie są punkty bólu? Następnie, korzystając ze spostrzeżeń opartych na danych z narzędzia pomocy technicznej, poszukaj luk lub pojawiających się tematów, których szukają klienci.

Pamiętając o całym tym bogatym kontekście, znajdź sposoby proaktywnego rozwiązania tych znanych problemów: czy to napisanie nowego artykułu pomocy, który możesz udostępnić w odpowiednim momencie, zaprojektowanie prezentacji produktu, aby pomóc użytkownikom aktywować określoną funkcję (tak nie muszą pytać, jak później) lub dodanie ukierunkowanego banera, aby ludzie mogli z góry poznać wszelkie istotne informacje.

Tworząc zasoby, które pomogą klientom w samoobsłudze 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i proaktywnie udzielając pomocy, zanim będzie ona potrzebna, możesz zapewnić każdemu klientowi dostosowane, wydajne wsparcie, jednocześnie uwalniając więcej zasobów ludzkich na te ważne zapytania VIP.

Skalowanie bez utraty satysfakcji

Obsługa klienta może być jednym z najpotężniejszych narzędzi w twoim arsenale, jeśli chodzi o poprawę retencji, zmniejszenie rezygnacji i budowanie marki z lojalnymi, zadowolonymi klientami. Prawidłowo wykonane może nawet stać się motorem wzrostu całej firmy, dostarczając wartość każdemu zespołowi. Kiedy zaczynasz planować kolejną fazę rozwoju, pomyśl strategicznie o tym, jak możesz skalować obsługę klienta, aby osiągnąć długoterminowy sukces, wydajność i zadowolenie klientów.