准备好扩展您的客户服务产品了吗？ 先问这3个问题

随着公司的发展，很容易专注于发布下一个重要功能或追求最闪亮的徽标。

但在这些关键时刻，优先考虑客户服务策略与规划产品路线图或下一次大型营销活动同样重要。

毕竟，无论您的目标是推动以产品为主导的增长，还是以销售为主导的战略，一旦您引入了这些新用户，您仍然需要提供卓越的客户体验，以保持他们的长期使用-学期。

正如我们所知，提供这种卓越的服务从来没有像现在这样重要，要做到这一点也比以往任何时候都更具挑战性。 我们最近深入探讨了支持团队在这个新世界中面临的一些主要挑战。 但是，尽管所有支持团队都感受到了压力，但还需要考虑一些具体因素，具体取决于贵公司在自己的旅程中所处的位置。

“确保您的支持团队从一开始就为成功做好准备”

无论您的企业正在为新的增长阶段做准备，还是您正在经历客户服务量的增加，您都需要确保您的支持团队从一开始就为成功而建立，并且您正在创造合适的客户服务基础设施，以大规模提供卓越的客户体验。

考虑到这一点，当您希望您的客户服务发展以满足客户的需求时，这里有三个问题要问——以及一些最佳实践来确保这一点。

1. 您的客户服务工具是否可扩展？

如果您一直在使用过时的客户服务形式，例如电话甚至电子邮件，是时候重新考虑了。 电话支持和电子邮件在卓越的客户服务中发挥着重要作用，但众所周知难以扩展：两者都需要大量的劳动力投资，而不能保证高质量的客户体验。

电话支持是一种一对一的媒介，需要大量等待才能真正获得您需要的帮助。 当您最终与某人建立联系时，它要求客户和支持代表都实时给予他们全部和专属的关注，这对双方来说通常是令人沮丧和浪费的。 也没有简单的方法来跟踪、搜索和利用这些对话中的数据，因此一旦通话结束，有用的信息就会丢失。

电子邮件也可能是一个耗时、低效的客户服务渠道。 与电话支持类似，您的团队一次只能响应一位客户，获取重要的合格信息或将查询转给合适的人可能会增加数小时（甚至数天！）的解决时间。

“试图维护过多的遗留支持渠道会耗尽您团队的所有时间，而投资回报却很少”

这些渠道非常适合某些查询，但对于其他查询，可能效率低下且给客户带来不便。 为了证明这一点，只需看看客户满意度评分——一项研究发现，只有 61% 的电子邮件用户和 44% 的电话用户对他们的支持体验感到满意。

很明显，在客户服务方面，您需要合适的工具来完成这项工作。 但根据 Forrester Consulting 于 2021 年 4 月代表 Intercom 开展的一项委托研究“为未来就绪的客户支持策略推动对话体验” ，只有 43% 的支持领导者认为他们可以利用当前的技术堆栈提供个性化的支持体验。 随着规模的扩大，试图维护太多这些遗留渠道会耗尽您团队的所有时间，而投资回报却微乎其微。

因此，如果您正在尝试扩展您的客户服务产品，是时候深入思考您的客户真正想要哪些渠道，并简化您的支持技术堆栈来为您服务。

答案：让您掌控对话的客户服务解决方案

这就是使用下一代支持工具真正发挥作用的地方。

对于初学者来说，基于 Messenger 的对话支持不仅是客户想要的，也是他们想要的。 这是他们所期望的。 根据 Forrester 的研究，基于 Messenger 的支持已成为自大流行开始以来使用第二多的支持渠道。 更重要的是，他们还发现，58% 的支持领导者和决策者认为客户更喜欢与品牌进行对话式、基于信使的互动。

但是，Messenger 不只是给人们他们想要的东西——它们还使您的团队即使在扩展时也能更轻松地保持超高的支持标准。

借助可增强客户支持的下一代支持工具，您可以：

• 通过毫不费力地预先收集重要信息来提高效率，这些信息将帮助您正确路由、分类和解决客户问题。
• 通过使支持代表能够同时与多个客户聊天来提高团队生产力，以便他们可以更快地解决更多问题。
• 通过使用历史背景发送更个性化、更有针对性的消息来建立持久的客户关系。
• 更深入地了解您的客户及其痛点。
• 使用机器人和自动化来处理简单的查询，这样您的团队就可以专注于更复杂、更有影响力的问题。
• 通过结合主动、自助和人工支持功能提供高效、及时的个人支持体验，大规模提供世界一流的支持。

当您选择可以随您扩展的支持工具时，请记住确保它可以与您日常使用的其他工具集成，以实现更精简和高效的工作流程。

2. 随着对话量的增加，您将如何保持高标准？

随着规模的扩大，您的对话量很可能也会扩大。 不仅仅是开始增加的查询数量； 当您介绍新的客户、功能和用例时，这些查询的复杂性也开始增加。

但无论您每天回复 10 个客户还是 1,000 个客户，您仍然希望每个人都感觉像是百万分之一。 那么，如何在不牺牲质量、效率、速度或个性化的情况下为数量的增加做好准备呢？

这似乎是一个不可能完成的难题，但幸运的是，您不需要为了跟上不断扩大的收件箱而增加员工人数。 相反，想想你如何才能更聪明地工作，而不是更努力——以及你如何利用你已有的资源。

答案：使用自动化大规模提供快速、个性化的客户服务

这样做的一个关键方法是使用自动化来处理简单、重复的问题，这样您的团队就可以自由地专注于更复杂的查询。 使用可定制的机器人来解决问题并提供相关的帮助内容，您可以确保 24/7 的个性化、高质量、近乎即时的回复——即使您的团队处于离线状态。

“使用聊天机器人的支持团队报告解决时间有所改善的可能性提高 60%，报告客户满意度提高的可能性提高 30%”

事实上，我们的研究表明，使用聊天机器人的支持团队报告解决时间明显改善的可能性要高 60%，报告客户满意度明显提高的可能性要高 30%。

虽然许多支持领导者最初担心自动化会使事情变得不那么个性化，但事实是它实际上使各种规模的支持团队能够提供个性化、更以客户为中心的支持。

尽可能使用自动化是一种同理心：它表明您了解客户的旅程，您知道什么对他们很重要，并且您尊重他们的时间。

当您知道敏感或困难的问题需要人情味时？ 您的支持团队将有更多时间和精力致力于解决它。

3. 您是否正在适应不断变化的客户需求？

扩展并不总是只是变得更大。 通常，这也意味着优化（或重新定义）您的受众。 对于许多企业而言，扩大规模的过程还包括向高端市场转移以吸引更大的企业客户，其中许多人希望将个性化的白手套服务作为标准。

因此，当您开始扩展客户支持策略时，您还需要重新评估您的客户是谁以及他们在寻找什么。 哪些高价值的 VIP 客户需要一对一的人工支持，您如何在不牺牲您为较小客户提供的支持体验质量的情况下腾出您的团队时间来提供这种服务？

答案：了解客户的旅程并制定战略性的方式来提供支持

在客户支持方面，没有放之四海而皆准的方法，不同的客户需要不同级别的支持。

通过将自助服务和主动层合并到您的支持策略中，您可以在根本不需要支持代表参与的情况下解决更多问题——并且通过主动支持，您可以回答客户甚至不知道他们已经遇到过的问题。 这意味着您可以首先减少到达收件箱的对话量，从而为您的团队腾出更多时间专注于在最需要的地方提供最重要的人工支持。

“现在为您的自助服务和主动支持铺设基础设施可以节省大量资金”

现在为您的自助服务层和主动层铺设基础设施可以节省大量时间和金钱，因此花时间把它做好是值得的。 第一步是以全新的眼光审视客户的旅程。 痛点在哪里？ 然后，使用支持工具中的数据驱动洞察力，寻找客户正在搜索的差距或新兴主题。

考虑到所有这些丰富的背景，找到主动解决这些已知痛点的方法：无论是写一篇你可以在适当的时候提供的新帮助文章，还是设计一个产品导览来帮助用户激活某个功能（所以他们不需要问晚些时候），或者添加有针对性的横幅让人们提前知道任何相关信息。

通过创建可帮助客户全天候 24/7 自助服务的资源，并在需要之前主动提供帮助，您可以为每位客户提供量身定制的高效支持，同时腾出更多人力资源来处理那些影响重大的 VIP 查询。

在不牺牲满意度的情况下扩展

在提高保留率、减少客户流失以及与忠诚、满意的客户建立品牌方面，客户支持可能是您武器库中最强大的工具之一。 如果做得好，它甚至可以成为您整个业务增长的引擎，为每个团队创造价值。 因此，当您开始规划下一阶段的增长时，请从战略上考虑如何扩大客户支持以获得长期成功、效率和客户满意度。