Sunteți gata să vă extindeți oferta de servicii pentru clienți? Pune mai întâi aceste 3 întrebări

Pe măsură ce compania dvs. crește, este ușor să vă concentrați pe expedierea următoarei funcții grozave sau să urmăriți cele mai strălucitoare sigle.

Dar, în aceste momente esențiale, este la fel de important să prioritizați strategia dvs. de servicii pentru clienți, precum este să vă planificați foaia de parcurs pentru produse sau următoarea campanie mare de marketing.

La urma urmei, fie că țintii să impulsionezi creșterea condusă de produse, fie că mergi cu o strategie condusă de vânzări, odată ce ai adus acești utilizatori noi, trebuie totuși să oferi o experiență excepțională pentru clienți pentru a-i păstra prelungit. -termen.

Și după cum știm, niciodată nu a fost mai important să oferiți acest serviciu excepțional – sau mai dificil să-l faceți corect. Recent, ne-am aprofundat în unele dintre provocările majore cu care se confruntă echipele de asistență în această lume nouă. Dar, deși toate echipele de asistență au simțit această criză, există, de asemenea, factori specifici de luat în considerare, în funcție de locul în care se află compania dvs. în propria călătorie.

„Asigură-te că echipa ta de asistență este pregătită pentru succes încă de la început”

Indiferent dacă afacerea dvs. se pregătește pentru o nouă fază de creștere sau dacă experimentați o creștere a volumului de servicii pentru clienți, trebuie să vă asigurați că echipa de asistență este pregătită pentru succes de la început și că vă creați clientul potrivit. infrastructură de servicii pentru a oferi clienților experiențe excepționale la scară.

Având în vedere acest lucru, iată trei întrebări pe care trebuie să le puneți când doriți ca serviciul dvs. pentru clienți să crească pentru a satisface nevoile clienților dvs. și câteva bune practici pentru a vă asigura că o face.

1. Sunt instrumentele dvs. de serviciu pentru clienți scalabile?

Dacă ați folosit forme învechite de servicii pentru clienți, cum ar fi telefonul sau chiar e-mailul, este timpul să vă reconsiderați. Asistența telefonică și e-mailul au un rol în serviciul excelent pentru clienți, dar sunt notoriu dificil de scalat: ambele necesită o investiție semnificativă în muncă, fără a garanta acea experiență de înaltă calitate pentru clienți.

Asistența telefonică este un mediu unu-la-unu care necesită multă așteptare pentru a obține efectiv ajutorul de care aveți nevoie. Și atunci când sunteți în sfârșit conectat cu cineva, este nevoie ca atât clientul, cât și reprezentantul de asistență să îi acorde atenția deplină și exclusivă în timp real, ceea ce este adesea frustrant și irositor pentru ambele părți. De asemenea, nu există o modalitate ușoară de a urmări, căuta și utiliza datele din acele conversații, așa că informațiile utile se pierd imediat ce apelul se termină.

E-mailul poate fi, de asemenea, un canal de servicii pentru clienți care necesită timp și neproductiv. Similar cu asistența telefonică, echipa dvs. poate răspunde unui singur client la un moment dat, iar obținerea de informații importante de calificare sau interogări de direcționare către persoanele potrivite poate adăuga ore (sau chiar zile!) la timpul de rezolvare.

„Încercarea de a menține prea multe canale de asistență moștenite va absorbi tot timpul echipei tale, cu o rentabilitate foarte mică a investiției”

Aceste canale sunt perfect potrivite pentru unele interogări, dar pentru altele, pot fi complet ineficiente și incomode pentru clienți. Pentru dovadă, priviți doar evaluările de satisfacție a clienților – un studiu a constatat că doar 61% dintre utilizatorii de e-mail și 44% dintre utilizatorii de telefoane au fost mulțumiți de experiența lor de asistență.

Este clar că atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți, aveți nevoie de instrumentul potrivit pentru muncă. Însă, conform unui studiu comandat de Forrester Consulting în numele Intercom din aprilie 2021, Drive Experiences Conversational for a Future-Ready Customer Support Strategy , doar 43% dintre liderii de asistență cred că pot oferi experiențe de asistență personalizate cu stiva lor actuală de tehnologie. Și pe măsură ce creșteți, încercarea de a menține prea multe dintre aceste canale moștenite va consuma tot timpul echipei dvs., cu o rentabilitate foarte mică a investiției.

Așadar, dacă încercați să vă extindeți oferta de servicii pentru clienți, este timpul să vă gândiți profund la ce canale își doresc cu adevărat clienții dvs. și să simplificați pachetul de tehnologie de asistență pentru a vă ajuta.

Răspunsul: o soluție de serviciu pentru clienți care vă permite să dețineți conversația

Aici strălucește cu adevărat utilizarea unui instrument de asistență de ultimă generație.

Pentru început, suportul conversațional bazat pe mesagerie nu este doar ceea ce își doresc clienții; este ceea ce se așteaptă. Potrivit cercetării Forrester, suportul bazat pe mesagerie a devenit al doilea cel mai folosit canal de asistență de la începutul pandemiei. Mai mult, au descoperit că 58% dintre liderii de asistență și factorii de decizie cred că clienții preferă interacțiunile conversaționale, bazate pe mesagerie, cu mărcile.

Dar mesagerii nu le oferă oamenilor doar ceea ce își doresc, ci, de asemenea, fac mult mai ușor pentru echipa ta să mențină standarde de asistență super-înalte chiar și atunci când scalați.

Cu un instrument de asistență de ultimă generație care vă alimentează asistența pentru clienți, puteți:

• Îmbunătățiți eficiența prin colectarea fără efort de informații importante în avans, care vă vor ajuta să direcționați, să triați și să rezolvați corect problemele clienților.
• Creșteți productivitatea echipei, permițând reprezentanților de asistență să converseze cu mai mulți clienți simultan, astfel încât aceștia să poată rezolva mai multe interogări, mai rapid.
• Construiți relații de lungă durată cu clienții folosind contextul istoric pentru a trimite mesaje mai personalizate și mai bine direcționate.
• Obțineți informații mai profunde despre clienții dvs. și punctele lor dure.
• Folosiți roboții și automatizarea pentru a vă ocupa de interogări simple, astfel încât echipa dvs. să se poată concentra asupra problemelor mai complexe și cu impact.
• Oferiți asistență de clasă mondială la scară , utilizând o combinație de capabilități proactive, de autoservire și de asistență umană pentru a oferi experiențe de asistență personală eficiente, în timp util.

Și pe măsură ce alegeți un instrument de asistență care se poate scala cu dvs., nu uitați să vă asigurați că se poate integra cu celelalte instrumente pe care le utilizați zilnic pentru un flux de lucru mai eficient și mai eficient.

2. Cum vă veți menține standardele înalte pe măsură ce volumul conversațiilor crește?

Pe măsură ce scalați, este foarte probabil ca și volumele conversațiilor dvs. să crească. Și nu doar numărul de interogări începe să crească; pe măsură ce introduceți noi clienți, funcții și cazuri de utilizare, complexitatea acestor interogări începe să crească și ea.

Dar indiferent dacă răspundeți la 10 clienți pe zi sau la 1.000, tot doriți ca fiecare persoană să se simtă ca una dintr-un milion. Deci, cum vă puteți pregăti pentru această creștere a volumului fără a sacrifica calitatea, eficiența, viteza sau personalizarea?

Poate părea o enigmă imposibilă, dar, din fericire, nu trebuie să adăugați numărul de angajați doar pentru a ține pasul cu o căsuță de e-mail care se extinde. În schimb, gândiți-vă la cum puteți lucra mai inteligent, nu mai greu - și cum puteți profita de resursele pe care le aveți deja.

Răspunsul: Folosiți automatizarea pentru a oferi servicii rapide și personalizate pentru clienți la scară

O modalitate cheie de a face acest lucru este utilizarea automatizării pentru a avea grijă de întrebări simple și repetitive, astfel încât echipa dvs. să fie liberă să se concentreze pe interogările mai complexe. Folosind roboți personalizabili pentru a rezolva întrebări și pentru a oferi conținut de ajutor relevant, puteți asigura răspunsuri personalizate, de înaltă calitate, aproape instantanee, 24/7 – chiar și atunci când echipa dvs. este offline.

„Echipele de asistență care folosesc chatbot-uri au șanse cu 60% mai mari să raporteze o îmbunătățire a timpilor de rezoluție și cu 30% mai multe șanse să raporteze o creștere a satisfacției clienților.”

De fapt, cercetarea noastră arată că echipele de asistență care folosesc chatbot-uri au șanse cu 60% mai mari să raporteze o îmbunătățire clară a timpilor de rezoluție și cu 30% mai multe șanse să raporteze o creștere clară a satisfacției clienților.

Și în timp ce mulți lideri de asistență se tem inițial că automatizarea poate face lucrurile mai puțin personale, adevărul este că de fapt dă putere echipelor de asistență de toate dimensiunile să ofere asistență personalizată, mai centrată pe client.

Utilizarea automatizării acolo unde este posibil este o formă de empatie: arată că înțelegi călătoria clientului tău, știi ce este important pentru ei și îi respecti timpul.

Și când știi că o problemă sensibilă sau dificilă are nevoie de o atingere umană? Echipa ta de asistență va avea mai mult timp și energie de dedicat rezolvării.

3. Vă adaptați pentru a satisface nevoile în evoluție ale clienților?

Scalingul nu înseamnă întotdeauna să devină mai mare; adesea, poate însemna să vă rafinați (sau să vă redefiniți) publicul. Pentru multe companii, procesul de extindere poate include, de asemenea, mutarea la nivel superior pentru a atrage clienți mai mari, dintre care mulți se vor aștepta la servicii personalizate, cu mănuși albe, ca standard.

Deci, pe măsură ce începeți să vă extindeți strategia de asistență pentru clienți, trebuie, de asemenea, să reevaluați cine sunt clienții dvs. și ce caută aceștia. Ce clienți VIP de mare valoare au nevoie de asistență umană individuală și cum poți elibera timpul echipei tale pentru a oferi asta fără a sacrifica calitatea experienței de asistență pe care o oferi clienților tăi mai mici?

Răspunsul: înțelegeți călătoria clienților dvs. și deveniți strategic cu modul în care oferiți asistență

Când vine vorba de asistență pentru clienți, nu există o abordare universală, iar clienții diferiți vor avea nevoie de niveluri diferite de asistență.

Încorporând straturi de autoservire și proactive în strategia dvs. de asistență, puteți rezolva mai multe întrebări fără a fi nevoie să implicați deloc un reprezentant de asistență - și, cu asistență proactivă, puteți răspunde la întrebările pe care clienții dumneavoastră nici măcar nu știau că le au încă. Acest lucru înseamnă că puteți reduce volumul conversațiilor care ajung în căsuța dvs. de e-mail în primul rând, eliberând mai mult timp echipei dvs. pentru a se concentra pe furnizarea acelui sprijin uman extrem de important acolo unde este cel mai necesar.

„Stabilirea acum a infrastructurii pentru autoservire și asistență proactivă poate duce la economii uriașe pe linie”

Amenajarea acum a infrastructurii pentru straturile dvs. de autoservire și proactive poate duce la economii uriașe de timp și bani pe linie, așa că merită să vă acordați timp pentru a le face corect. Primul pas este să privești călătoria clienților tăi cu ochi proaspeți. Unde sunt punctele dureroase? Apoi, folosind informații bazate pe date din instrumentul dvs. de asistență, căutați lacune sau subiecte emergente pe care clienții le caută.

Având în vedere acest context bogat, găsiți modalități de a aborda în mod proactiv acele puncte de durere cunoscute: fie că este vorba de scrierea unui nou articol de ajutor pe care îl puteți prezenta la momentul potrivit, de proiectarea unui tur al produsului pentru a ajuta utilizatorii să activeze o anumită funcție (deci nu trebuie să întrebe cum mai târziu) sau adăugarea unui banner țintit pentru a le permite oamenilor să cunoască din timp orice informații relevante.

Prin crearea de resurse care îi vor ajuta pe clienți să se autoservire 24/7 și oferind ajutor proactiv înainte de a fi nevoie, puteți oferi fiecărui client asistență personalizată și eficientă, eliberând în același timp mai multe resurse umane pentru acele interogări VIP de mare impact.

Scalare fără a sacrifica satisfacția

Asistența pentru clienți poate fi unul dintre cele mai puternice instrumente din arsenalul dvs. atunci când vine vorba de îmbunătățirea retenției, reducerea abandonului și construirea mărcii dvs. cu clienți loiali și mulțumiți. Când este făcut corect, poate deveni chiar un motor de creștere pentru întreaga afacere, oferind valoare pentru fiecare echipă. Deci, pe măsură ce începeți să vă planificați următoarea fază de creștere, gândiți-vă strategic la modul în care vă puteți extinde asistența pentru clienți pentru succesul pe termen lung, eficiența și fericirea clienților.