Prêt à faire évoluer votre offre de service client ? Posez d'abord ces 3 questions

Au fur et à mesure que votre entreprise grandit, il est facile de se concentrer sur la livraison de la prochaine fonctionnalité intéressante ou sur les logos les plus brillants.

Mais à ces moments charnières, il est tout aussi important de prioriser votre stratégie de service client que de planifier votre feuille de route produit ou votre prochaine grande campagne marketing.

Après tout, que vous visiez une croissance axée sur les produits ou que vous optiez pour une stratégie axée sur les ventes, une fois que vous avez recruté ces nouveaux utilisateurs, vous devez toujours offrir une expérience client exceptionnelle pour les conserver longtemps. -terme.

Et comme nous le savons, il n'a jamais été aussi important de fournir ce service exceptionnel - ou plus difficile de bien faire les choses. Nous avons récemment approfondi certains des principaux défis auxquels sont confrontées les équipes d'assistance dans ce nouveau monde. Mais alors que toutes les équipes de support ont ressenti ce resserrement, il y a aussi des facteurs spécifiques à prendre en compte en fonction de l'état d'avancement de votre entreprise dans son propre parcours.

"Assurez-vous que votre équipe de support est configurée pour réussir dès le départ"

Que votre entreprise se prépare à une nouvelle phase de croissance ou que vous connaissiez une augmentation du volume de service client, vous devez vous assurer que votre équipe de support est configurée pour réussir dès le départ et que vous créez le bon client. infrastructure de service pour offrir des expériences client exceptionnelles à grande échelle.

Dans cet esprit, voici trois questions à poser lorsque vous souhaitez que votre service client se développe pour répondre aux besoins de vos clients - et quelques bonnes pratiques pour vous en assurer.

1. Vos outils de service client sont-ils évolutifs ?

Si vous avez utilisé des formes obsolètes de service client, comme le téléphone ou même le courrier électronique, il est temps de reconsidérer. L'assistance téléphonique et le courrier électronique ont un rôle à jouer dans un excellent service client, mais sont notoirement difficiles à mettre à l'échelle : les deux nécessitent un investissement en main-d'œuvre important sans garantir une expérience client de haute qualité.

L'assistance téléphonique est un support personnalisé qui nécessite beaucoup d'attente pour obtenir l'aide dont vous avez besoin. Et lorsque vous êtes enfin connecté à quelqu'un, cela exige que le client et le représentant du support lui accordent toute leur attention exclusive en temps réel, ce qui est souvent frustrant et inutile pour les deux parties. Il n'y a pas non plus de moyen simple de suivre, de rechercher et d'exploiter les données de ces conversations, de sorte que des informations utiles sont perdues dès la fin de l'appel.

Le courrier électronique peut également être un canal de service client chronophage et improductif. Semblable à l'assistance téléphonique, votre équipe ne peut répondre qu'à un seul client à la fois, et obtenir des informations de qualification importantes ou acheminer les requêtes aux bonnes personnes peut ajouter des heures (voire des jours !) à votre temps de résolution.

"Essayer de maintenir trop de canaux de support hérités accaparera tout le temps de votre équipe avec très peu de retour sur investissement"

Ces canaux sont parfaitement adaptés à certaines requêtes, mais pour d'autres, ils peuvent être totalement inefficaces et peu pratiques pour les clients. Pour preuve, il suffit de regarder les notes de satisfaction des clients - une étude a révélé que seulement 61 % des utilisateurs de messagerie et 44 % des utilisateurs de téléphone étaient satisfaits de leur expérience d'assistance.

Il est clair qu'en matière de service client, vous avez besoin du bon outil pour le travail. Mais selon une étude commandée par Forrester Consulting pour le compte d'Intercom à partir d'avril 2021, Drive Conversational Experiences for a Future-Ready Customer Support Strategy , seuls 43 % des responsables de l'assistance estiment qu'ils peuvent offrir des expériences d'assistance personnalisées avec leur pile technologique actuelle. Et à mesure que vous évoluerez, essayer de maintenir trop de ces canaux hérités accaparera tout le temps de votre équipe avec très peu de retour sur investissement.

Donc, si vous essayez d'étendre votre offre de service client, il est temps de réfléchir en profondeur aux canaux que vos clients souhaitent réellement et de rationaliser votre pile de technologies d'assistance pour qu'elle fonctionne pour vous.

La réponse : une solution de service client qui vous permet de prendre le contrôle de la conversation

C'est là que l'utilisation d'un outil de support de nouvelle génération brille vraiment.

Pour commencer, le support conversationnel basé sur la messagerie n'est pas seulement ce que les clients veulent ; c'est ce qu'ils attendent. Selon les recherches de Forrester, l'assistance par messagerie est devenue le deuxième canal d'assistance le plus utilisé depuis le début de la pandémie. De plus, ils ont également constaté que 58 % des responsables de l'assistance et des décideurs pensent que les clients préfèrent les engagements conversationnels et basés sur la messagerie avec les marques.

Mais les messagers ne se contentent pas de donner aux gens ce qu'ils veulent - ils permettent également à votre équipe de maintenir des normes de support très élevées même lorsque vous évoluez.

Avec un outil de support de nouvelle génération qui alimente votre support client, vous pouvez :

• Améliorez l'efficacité en collectant sans effort des informations importantes à l'avance qui vous aideront à acheminer, trier et résoudre correctement les problèmes des clients.
• Augmentez la productivité de l'équipe en permettant aux représentants de l'assistance de discuter avec plusieurs clients à la fois afin qu'ils puissent résoudre plus de requêtes, plus rapidement.
• Établissez des relations durables avec vos clients en utilisant le contexte historique pour envoyer des messages plus personnalisés et ciblés.
• Obtenez des informations plus approfondies sur vos clients et leurs points faibles.
• Utilisez des bots et l'automatisation pour traiter des requêtes simples afin que votre équipe puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes et plus percutants.
• Offrez une assistance de classe mondiale à grande échelle en utilisant une combinaison de capacités d'assistance proactives, en libre-service et humaines pour offrir des expériences d'assistance personnalisées efficaces et rapides.

Et lorsque vous choisissez un outil d'assistance qui peut évoluer avec vous, n'oubliez pas de vous assurer qu'il peut s'intégrer aux autres outils que vous utilisez quotidiennement pour un flux de travail plus rationalisé et efficace.

2. Comment allez-vous maintenir vos normes élevées à mesure que le volume des conversations augmente ?

Au fur et à mesure que vous évoluez, il est très probable que vos volumes de conversation augmentent également. Et ce n'est pas seulement le nombre de requêtes qui commence à augmenter ; à mesure que vous introduisez de nouveaux clients, fonctionnalités et cas d'utilisation, la complexité de ces requêtes commence également à augmenter.

Mais que vous répondiez à 10 clients par jour ou à 1 000, vous voulez toujours que chaque personne se sente comme une personne sur un million. Alors comment se préparer à cette augmentation de volume sans sacrifier la qualité, l'efficacité, la rapidité ou la personnalisation ?

Cela peut sembler une énigme impossible, mais heureusement, vous n'avez pas besoin d'ajouter des effectifs juste pour suivre une boîte de réception en expansion. Réfléchissez plutôt à la manière dont vous pouvez travailler plus intelligemment, et non plus durement, et à la manière dont vous pouvez tirer parti des ressources dont vous disposez déjà.

La réponse : utiliser l'automatisation pour fournir un service client rapide et personnalisé à grande échelle

L'un des principaux moyens d'y parvenir consiste à utiliser l'automatisation pour traiter les questions simples et répétitives, afin que votre équipe soit libre de se concentrer sur les requêtes les plus complexes. En utilisant des bots personnalisables pour résoudre les questions et proposer un contenu d'aide pertinent, vous pouvez garantir des réponses personnalisées, de haute qualité et quasi instantanées, 24h/24 et 7j/7, même lorsque votre équipe est hors ligne.

"Les équipes de support qui utilisent des chatbots sont 60 % plus susceptibles de signaler une amélioration des temps de résolution et 30 % plus susceptibles de signaler une augmentation de la satisfaction client"

En fait, nos recherches montrent que les équipes de support qui utilisent des chatbots sont 60 % plus susceptibles de signaler une nette amélioration des temps de résolution, et 30 % plus susceptibles de signaler une nette augmentation de la satisfaction client.

Et bien que de nombreux responsables de l'assistance craignent au départ que l'automatisation ne rende les choses moins personnelles, la vérité est qu'elle permet en fait aux équipes d'assistance de toutes tailles de fournir une assistance personnalisée et davantage centrée sur le client.

Utiliser l'automatisation dans la mesure du possible est une forme d'empathie : cela montre que vous comprenez le parcours de votre client, que vous savez ce qui est important pour lui et que vous respectez son temps.

Et quand on sait qu'un sujet sensible ou difficile a besoin d'être humain ? Votre équipe d'assistance aura plus de temps et d'énergie à consacrer à sa résolution.

3. Vous adaptez-vous pour répondre aux besoins changeants des clients ?

La mise à l'échelle ne consiste pas toujours à simplement grossir; souvent, cela peut également signifier affiner (ou redéfinir) votre public. Pour de nombreuses entreprises, le processus de mise à l'échelle peut également inclure une montée en gamme pour attirer les grandes entreprises clientes, dont beaucoup s'attendront à un service personnalisé de haut niveau en standard.

Ainsi, lorsque vous commencez à développer votre stratégie de support client, vous devez également réévaluer qui sont vos clients et ce qu'ils recherchent. Quels clients VIP de grande valeur ont besoin d'un support humain personnalisé, et comment pouvez-vous libérer le temps de votre équipe pour le fournir sans sacrifier la qualité de l'expérience de support que vous offrez à vos petits clients ?

La réponse : comprenez le parcours de vos clients et adoptez une stratégie d'assistance

En ce qui concerne le support client, il n'y a pas d'approche unique et différents clients auront besoin de différents niveaux de support.

En incorporant des couches libre-service et proactives dans votre stratégie d'assistance, vous pouvez résoudre davantage de requêtes sans avoir à faire intervenir un représentant de l'assistance. Et avec une assistance proactive, vous pouvez répondre aux questions que vos clients ne savaient même pas encore qu'ils avaient. Cela signifie que vous pouvez réduire le volume de conversations qui atteignent votre boîte de réception en premier lieu, libérant ainsi plus de temps pour que votre équipe se concentre sur la fourniture de ce support humain essentiel là où il est le plus nécessaire.

"La mise en place de l'infrastructure pour votre support libre-service et proactif maintenant peut entraîner d'énormes économies sur toute la ligne"

La mise en place de l'infrastructure pour vos couches libre-service et proactives peut maintenant entraîner d'énormes économies de temps et d'argent sur toute la ligne, il vaut donc la peine de prendre le temps de bien faire les choses. La première étape consiste à regarder le parcours de vos clients avec un regard neuf. Où sont les points douloureux ? Ensuite, à l'aide des informations basées sur les données de votre outil d'assistance, recherchez les lacunes ou les sujets émergents recherchés par les clients.

Avec tout ce riche contexte à l'esprit, trouvez des moyens de résoudre de manière proactive ces problèmes connus : qu'il s'agisse d'écrire un nouvel article d'aide que vous pouvez proposer au bon moment, de concevoir une présentation du produit pour aider les utilisateurs à activer une certaine fonctionnalité (donc ils n'ont pas besoin de demander comment plus tard), ou en ajoutant une bannière ciblée pour informer les gens dès le départ de toute information pertinente.

En créant des ressources qui aideront les clients à être en libre-service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et en fournissant de l'aide de manière proactive avant qu'elle ne soit nécessaire, vous pouvez fournir à chaque client une assistance personnalisée et efficace, tout en libérant simultanément plus de ressources humaines pour ces requêtes VIP à fort impact.

Évoluer sans sacrifier la satisfaction

Le support client peut être l'un des outils les plus puissants de votre arsenal lorsqu'il s'agit d'améliorer la rétention, de réduire le taux de désabonnement et de construire votre marque avec des clients fidèles et satisfaits. Lorsqu'il est bien fait, il peut même devenir un moteur de croissance pour l'ensemble de votre entreprise, apportant de la valeur à chaque équipe. Ainsi, lorsque vous commencez à planifier votre prochaine phase de croissance, réfléchissez stratégiquement à la manière dont vous pouvez faire évoluer votre support client pour assurer le succès, l'efficacité et la satisfaction des clients à long terme.