カスタマー サービスの提供を拡大する準備はできましたか? 最初にこの3つの質問をしてください

会社が成長するにつれて、次の優れた機能を出荷したり、最も輝かしいロゴを追求したりすることに集中するのは簡単です。

しかし、これらの極めて重要な時期には、製品ロードマップや次の大規模なマーケティング キャンペーンを計画することと同様に、カスタマー サービス戦略に優先順位を付けることが重要です。

結局のところ、製品主導の成長を目指す場合でも、販売主導の戦略を採用する場合でも、新規ユーザーを獲得した後も、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供して、ユーザーを長く維持する必要があります。 -学期。

ご存じのように、この優れたサービスを提供することは、これまでになく重要であり、それを適切に提供することがより困難になっています。 私たちは最近、この新しい世界でサポート チームが直面しているいくつかの主要な課題について詳しく調べました。 しかし、すべてのサポート チームが危機感を抱いていますが、会社がどこまで進んでいるかに応じて、考慮すべき特定の要因もあります。

「サポートチームが最初から成功するように準備されていることを確認してください」

ビジネスが新たな成長段階に向けて準備している場合でも、カスタマー サービスの量が増加している場合でも、サポート チームが最初から成功に向けて準備され、適切な顧客を作成していることを確認する必要があります。優れたカスタマー エクスペリエンスを大規模に提供するためのサービス インフラストラクチャ。

そのことを念頭に置いて、カスタマー サービスを顧客のニーズに合わせて成長させたい場合に尋ねるべき 3 つの質問と、それを実現するためのベスト プラクティスを紹介します。

1. カスタマー サービス ツールはスケーラブルですか?

電話や電子メールなどの古い形式のカスタマー サービスを使用している場合は、再考する必要があります。 電話サポートと電子メールは、優れた顧客サービスを提供する上で重要な役割を果たしますが、拡張が難しいことで有名です。どちらも、高品質の顧客体験を保証することなく、多額の労働投資を必要とします.

電話サポートは 1 対 1 のメディアであり、実際に必要なサポートを受けるまでに多くの時間を費やす必要があります。 そして、最終的に誰かとつながったとき、顧客とサポート担当者の両方がリアルタイムで完全かつ排他的な注意を払う必要があり、これはしばしば双方にとってイライラし、無駄になります. また、これらの会話からのデータを追跡、検索、活用する簡単な方法もないため、通話が終了するとすぐに有用な情報が失われます。

メールも、時間のかかる非生産的なカスタマー サービス チャネルになる可能性があります。 電話サポートと同様に、チームは一度に 1 人の顧客にしか対応できず、重要な資格情報を取得したり、クエリを適切な担当者にルーティングしたりすることで、解決までの時間が数時間 (場合によっては数日!) 長くなる可能性があります。

「あまりにも多くの従来のサポート チャネルを維持しようとすると、投資収益率がほとんどなく、チームのすべての時間が無駄になります。」

これらのチャネルは、一部のクエリには完全に適していますが、他のクエリには完全に非効率的で、顧客にとって不便な場合があります. その証拠に、顧客満足度の評価を見てみましょう。ある調査では、メール ユーザーの 61% と電話ユーザーの 44% だけが、サポート エクスペリエンスに満足していることがわかりました。

カスタマー サービスに関しては、その仕事に適したツールが必要であることは明らかです。 しかし、Intercom に代わって Forrester Consulting が 2021 年 4 月に実施した委託調査、 Drive Conversational Experiences for a Future-Ready Customer Support Strategyによると、サポート リーダーの 43% だけが、現在の技術スタックでパーソナライズされたサポート エクスペリエンスを提供できると信じています。 また、スケールするにつれて、これらのレガシー チャネルを維持しようとすると、チームのすべての時間が無駄になり、投資収益率はほとんどなくなります。

したがって、顧客サービスの提供を拡大しようとしている場合は、顧客が実際に必要としているチャネルを深く検討し、サポート技術スタックを合理化して機能させる必要があります。

答え: 会話を主導できるカスタマー サービス ソリューション

ここで、次世代支援ツールの真価が発揮されます。

まず第一に、メッセンジャーベースの会話サポートは、顧客が望んでいるものだけではありません。 それは彼らが期待するものです。 Forrester の調査によると、メッセンジャー ベースのサポートは、パンデミックの発生以来、2 番目に多く使用されているサポート チャネルになりました。 さらに、サポート リーダーと意思決定者の 58% が、顧客はブランドとの会話型のメッセンジャー ベースのエンゲージメントを好むと考えていることもわかりました。

しかし、メッセンジャーは人々が望むものを提供するだけではありません。規模が大きくなっても、チームが非常に高いサポート基準を維持することを非常に容易にしてくれます。

カスタマー サポートを促進する次世代のサポート ツールを使用すると、次のことが可能になります。

• 顧客の問題を正しくルーティング、トリアージ、解決するのに役立つ重要な情報を事前に簡単に収集することで、効率を向上させます。
• サポート担当者が一度に複数の顧客とチャットできるようにすることで、チームの生産性を向上させ、顧客がより多くのクエリをより迅速に解決できるようにします。
• 過去のコンテキストを使用して、よりパーソナライズされたターゲットを絞ったメッセージを送信することで、長期にわたる顧客関係を構築します。
• 顧客とその問題点についてより深い洞察を得ることができます。
• ボットと自動化を使用して単純なクエリを処理し、チームがより複雑で影響力のある問題に集中できるようにします。
• プロアクティブ、セルフサービス、ヒューマン サポート機能を組み合わせて使用​​することで、ワールド クラスのサポートを大規模に提供し、効率的でタイムリーなパーソナル サポート エクスペリエンスを提供します。

また、自分に合わせて拡張できるサポート ツールを選択するときは、日常的に使用する他のツールと統合して、より合理的で効率的なワークフローを実現できることを忘れないでください。

2. 会話量が増えても、どのように高い基準を維持しますか?

規模が拡大すると、会話量も拡大する可能性が非常に高くなります。 増加し始めているのはクエリの数だけではありません。 新しい顧客、機能、ユース ケースを導入すると、それらのクエリの複雑さも増し始めます。

しかし、1 日に 10 人の顧客に返信する場合でも、1,000 人の顧客に返信する場合でも、1 人 1 人が 100 万人に 1 人のように感じられるようにする必要があります。 では、品質、効率、速度、またはパーソナライズを犠牲にすることなく、この量の増加に備えるにはどうすればよいでしょうか?

不可能な難問のように思えるかもしれませんが、幸いなことに、受信ボックスの拡大に対応するためだけに人員を追加する必要はありません。 代わりに、どうすれば懸命に働くのではなく、より賢く働くことができるか、また、すでに持っているリソースをどのように活用できるかを考えてください。

答え: 自動化を使用して、迅速でパーソナライズされた顧客サービスを大規模に提供する

これを行うための重要な方法の 1 つは、自動化を使用して単純で反復的な質問を処理することです。これにより、チームはより複雑なクエリに集中できるようになります。 カスタマイズ可能なボットを使用して質問を解決し、関連するヘルプ コンテンツを提供することで、チームがオフラインであっても、24 時間 365 日、パーソナライズされた高品質のほぼ瞬時の返信を保証できます。

「チャットボットを使用するサポート チームは、解決時間の改善を報告する可能性が 60% 高く、顧客満足度の向上を報告する可能性が 30% 高くなります。」

実際、私たちの調査によると、チャットボットを使用するサポート チームは、解決時間の明確な改善を報告する可能性が 60% 高く、顧客満足度の明確な向上を報告する可能性が 30% 高いことが示されています。

多くのサポート リーダーは、自動化によって物事が個人的でなくなるのではないかと最初は恐れていますが、実際には、あらゆる規模のサポート チームがパーソナライズされた、より顧客中心のサポートを提供できるようになります。

可能な限り自動化を使用することは、共感の一形態です。それは、カスタマー ジャーニーを理解し、顧客にとって何が重要かを理解し、顧客の時間を尊重していることを示します。

また、デリケートな問題や難しい問題に人間的な対応が必要だとわかっている場合はどうでしょうか。 サポート チームは、問題の解決により多くの時間とエネルギーを費やすことができます。

3. 進化する顧客のニーズに対応していますか?

スケーリングは、常に大きくなるだけではありません。 多くの場合、それはオーディエンスを洗練する (または再定義する) ことも意味します。 多くの企業にとって、スケーリングのプロセスには、大企業の顧客を引き付けるために高級市場に移動することも含まれます。その多くは、パーソナライズされたきめ細かなサービスを標準として期待しています。

そのため、カスタマー サポート戦略の拡大を開始する際には、顧客が誰で、何を求めているかを再評価する必要もあります。 1 対 1 の人間によるサポートが必要な価値の高い VIP 顧客はどれですか? また、小規模な顧客に提供するサポート エクスペリエンスの質を犠牲にすることなく、チームの時間を解放してそれを提供するにはどうすればよいでしょうか?

答え: カスタマー ジャーニーを理解し、サポートの提供方法を​​戦略的に検討する

カスタマー サポートに関しては、万能のアプローチはなく、さまざまな顧客がさまざまなレベルのサポートを必要とします。

セルフサービスとプロアクティブなレイヤーをサポート戦略に組み込むことで、サポート担当者をまったく関与させることなく、より多くのクエリを解決できます。プロアクティブなサポートにより、顧客がまだ知らなかった質問に答えることができます。 これは、そもそも受信トレイに届く会話の量を減らすことができることを意味し、チームが最も重要な人的サポートを最も必要としている場所に提供することに集中するためにより多くの時間を割くことができます。

「セルフサービスとプロアクティブなサポートのためのインフラストラクチャを今構築することで、将来的に大幅な節約につながる可能性があります。」

セルフサービス層とプロアクティブ層のインフラストラクチャを構築すると、時間と費用を大幅に節約できるため、時間をかけて正しく構築する価値があります。 最初のステップは、カスタマー ジャーニーを新鮮な目で見ることです。 痛みのポイントはどこですか？ 次に、サポート ツールからのデータ駆動型の洞察を使用して、顧客が探しているギャップや新たなトピックを探します。

この豊富なコンテキストをすべて念頭に置いて、これらの既知の問題点に積極的に対処する方法を見つけてください。たとえば、適切なタイミングで提供できる新しいヘルプ記事を作成したり、ユーザーが特定の機能を有効にするのに役立つ製品ツアーを設計したり (そのため、後で方法を尋ねる必要はありません)、またはターゲットを絞ったバナーを追加して、事前に関連情報を人々に知らせます。

顧客が 24 時間年中無休でセルフサービスを提供できるように支援するリソースを作成し、必要になる前に積極的に支援を提供することで、すべての顧客に合わせた効率的なサポートを提供できると同時に、影響の大きい VIP クエリにより多くの人的資源を解放できます。

満足度を犠牲にしないスケーリング

顧客サポートは、顧客維持率の向上、顧客離れの減少、忠実で満足した顧客によるブランドの構築に関して、武器庫の中で最も強力なツールの 1 つになる可能性があります。 正しく実行すれば、ビジネス全体の成長の原動力にもなり、すべてのチームに価値をもたらします。 したがって、成長の次の段階に向けて計画を開始するときは、長期的な成功、効率、および顧客満足のために顧客サポートをどのように拡大できるかについて戦略的に考えてください。